CC BY
39
УДК 338.46
10 ШАГОВ К ПРАВИЛЬНОМУ СЕРВИСУ
Хмеленко Д.Р.
Бакалавр Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
dasha. hmelenko@ya.ndex. ги
Научный руководитель:
Жаров В.Г.
Канд. тех. наук, доцент Высшей школы сервиса
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
basille@mail.ru
Аннотация. В статье описано решение проблемы плохого сервиса в компаниях путем 10-и шаговой инстуркции по достижению высококлассного обслуживания. Сервис, или обслуживание, в современном мире играет огромную роль в торговой деятельности и экономике страны в целом. Все начинается с отношения к покупателю, отсюда зависит спрос, количество клиентов, уровень репутации и доверия к компании. Независимо от сферы деятельности, будь то крупная управляющая компания или маленькая уютная кофейня , важно найти правильный подход к своей целевой аудитории и в дальнейшем спрос на продукт будет только расти.
Ключевые слова: сервис, обслуживание, клиент, сотрудник, компания, услуга, предприниматель, общение, уважение, коммуникации, результат.
Традиционное деление экономики в индустриальном обществе на производственную и непроизводственные сферы в постиндустриальном обществе дополняется так называемым третичным сектором - сервисной деятельностью, определяющей весь комплекс преобразований, охватывающих взаимосвязь экономических, социальных и экологических аспектов. Анализируя существующие ныне трактовки услуг, охарактеризуем «услугу - как различного рода и способа осуществления деятельность, удовлетворяющую человеческую потребность, при этом, форма этой деятельности достаточно широка и разнообразна в виду разнообразия человеческих потребностей». Предоставление услуг, не является только лишь прямой функцией отдельного предприятия или его звеньев, на современном этапе хозяйствования, предоставление услуг носит глобальный характер во всем экономическом мире, являясь стратегическим инструментом управления развитием отношений между производителем и потребителем. В целом, ключевым словом для экономики нового столетия являются слова «отношения» и «обслуживание» [4].
Анализ отечественной и зарубежной экономической литературы позволяют констатировать, что для обозначения сервисной деятельности используются различные терминологические определения, в частности «сфера услуг», «сервисное обслуживание»,
«социальная сфера», «нематериальное производство», «духовное производство» и т.д. Столь большое многообразие определений говорит с одной стороны, о сложности и многосторонности процесса услуг, с другой стороны, о неоднозначности подхода к единой экономической категории. В совокупности, услуга понимается как товар, в виде действий, выгод или удовлетворении. Оказание услуги является экономически полезной деятельностью, экономическая полезность делает услугу предметом торговли. Между тем, в последние годы особенно распространилось определение сервисной деятельности как «социальной сферы» с данной точки зрения сервисная деятельность приближается непосредственно к человеку, ориентируется на создание условий жизнедеятельности, отвечающих современным реалиям [4].
Перспектива качественного обслуживания привлекает клиента порой больше, чем сам продукт. Не имеет значения цвет логотипа, форма персонала или насколько вкусная еда в вашем ресторане, если обслуживание клиентов оставляет желать лучшего. Персонал - это лицо компании и есть некоторые основные правила обслуживания, что бы эта компания сохранила свою репутацию или, вовсе, улучшила свои показатели [2].
Целью сервиса является: предложить клиенту имеющийся товар и помочь ему с выбором и получением наибольшей пользы от приобретенного товара.
Почему же сервис играет такую важную роль в настоящее время? Все объясняется тем, что возрастающее значение сервисного обслуживания обусловлено ростом конкуренции на рынках, созданием и профилизацией сервисных центров и усложнением процесса эксплуатации товара.
Основными функциями сервиса являются:
- привлечение покупателей;
- информирование клиента;
- поддержка и развитие продаж товара.
В последние десятилетия Россия начала получать информацию о прогрессивных формах и методах предоставления услуг, требованиях к качеству обслуживания. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта увеличили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря растущему благосостоянию отдельных групп населения появились категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам. Финансово обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком спектре услуг, которые повышающих комфорт их жизни.
Сервисные организации начали уделять больше внимания индивидуальным требованиям потребителей, начали приспосабливаться к более строгим требованиям
качества обслуживания. Возникли конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, которые внедряются на российский рынок. Конкуренция в сфере услуг довольно быстро стала ощутимой [6].
По статистике, 90% компаний существуют менее года. Почему так происходит? Руководители некоторых проектов не придают значения рекламе, другие не вкладывают средства в запланированный бюджет. Однако большинство организаций "проваливаются" из-за неспособности правильно общаться с клиентами. Задача каждого руководителя обеспечить свою компанию квалифицированными сотрудниками, которые не только хорошо разбираются в политике хороших продаж, но и умею найти общий язык с любым клиентом. Для более простого понимания проблемы были сформулированы несколько простых правил для достижения высококлассного сервиса.
1. Интересуйтесь пожеланиями клиента и постарайтесь выполнить их.
Чтобы изучить потребности человека, важно регулярно проводить опросы. С их
помощью можно узнать, что привлекает клиента в вашей компании, в вашем товаре и что он хочет усовершенствовать в них.
Лучший критик вашей продукции или услуги - клиент. Он не заинтересован в том, что бы понравится компании, все что он хочет - это остаться довольным после покупки и использования товара/услуги.
Регулярно делая опросы среди основной целевой аудитории можно вести статистику изменения вкусов и интересов потребителей, со временем с каждым сезоном или тенденцией компания будет знать наперед предположительные вкусы и предпочтения клиентов. Благодаря этой информации можно понять главное: качество работы персонала и удовлетворенность продажей продуктов или предлагаемых услуг [3].
2. Всегда отвечайте: «да»
Если вопрос клиента напрямую связан с вашим бизнесом, важно попытаться ответить утвердительно. Таким образом, вы дадите человеку понять, что для компании важно их мнение, чтобы приложить максимум усилий для выполнения запроса.
Уверенность в своей работе и в своей компании, уступки в пользу клиента - это то, что повысит репутацию компании и оставит только положительный отзыв о вашей работе.
Конечно, решение проблемы может потребовать определенных финансовых вложений. Но клиент никогда этого не забудет. После у него даже не будет мыслей обратиться к другой компании.
3. Мало обещать, но много делать
Чтобы произвести впечатление, многие предприниматели обещают больше своих возможностей. Но через некоторое время они понимают, что не могут справиться со
всеми задачами. И из-за неспособности сдержать слово, клиентаа может потерять навсегда.
Секрет успеха в любой сфере - это сделать больше, чем планировал. Это правило относится и к обслуживанию. Пообещайте исправить свою, ранее допущенную, ошибку или остановитесь на своих основных обязанностях перед клиентом, но в результате обрадуйте его бонусом или скидкой, которых клиент не ожидал. Мнение о сервисе вашей компании несомненно вырастет в разы.
4. Не забывайте про манеры
Вы должны идти на работу в хорошем настроении. С коллегами и клиентами необходимо дружить. В долгосрочной перспективе такое сотрудничество обязательно приведет к снижению затрат и увеличению продаж.
Каждый клиент должен рассматриваться как хороший знакомый. Это гарантия отсутствия конфликтов. Разговор должен состоять из мелочей: улыбок, вежливых слов, подходящих комплиментов и компетентных консультаций.
Правильный стиль общения всегда заимствуют у руководителей, по поведению обслуживающего персонала можно сделать вывод об их руководителях. Они не должны поднимать голос, упрекать и принижать своих подчиненных. Важно действовать с пониманием и всегда предоставлять возможность исправить ошибку. Помните, что любой конфликт может быть решен мирно. Принцип переноса поведения подчиненных от руководителей работает так же, как и в семье. Руководитель - это, в первую очередь, пример правильных коммуникаций.
5. Создать систему
Если работа выполнена неправильно, слова "извините" и "пожалуйста" не помогут. В такой ситуации клиенту не важно, насколько Вы были добры, если заказ или покупка не удовлетворяют его. Поэтому вы всегда должны иметь установленную систему.
Отличным примером является сеть ресторанов «McDonald's». Сегодня она известна во всем мире. Такая тонко настроенная работа является примером для многих начинающих и опытных бизнесменов. При неудовлетворении клиента в их продукции или при допущении ошибки в ингредиентах компания бесплатно меняет продукт на новый и всегда идет на компромисс. Для компании намного важнее не потерять клиента, нежели понести убыток в несколько долларов.
6. Работа над жалобами
Если клиент недоволен чем-то, мало исправить одну ошибку. Важно найти причину ее возникновения. В конце концов, как только одна проблема будет решена, сразу же может появиться другая, подобная.
Часто проблема заключается в неопытности персонала. Решить её просто - повысить квалификацию и улучшить знания сотрудника. Так проблема решиться на корню и не будет повторяться из раза в раз.
Предложите клиенту в дополнение к решению проблемы компенсацию. Это должно быть что-то ценное в глазах покупателя, но стоимость товаров или услуг для компании может быть небольшой. Например, десерт за счет заведения, купон на бесплатную химчистку или бесплатную парковку. Зачем нужна компенсация? Она превращает злого клиента в лояльного поклонника, который наверняка скажет как минимум 20 друзьям и знакомым (добавьте к этому публикацию в социальных сетях). Для клиента сегодня решение проблем является таким же нормальным процессом, как и отсутствие проблем. Это не удивит клиента — вот где на сцену выходит компенсация, которая показывает клиенту, насколько он важен для компании.
7. Повышайте эффективность продаж за счет похвалы сотрудников
Непрерывный мониторинг работы позволит фиксировать производительность
компании и правильно мотивировать персонал.
Люди очень любят соревноваться. Многие даже не ждут какого-то финансового поощрения. За похвалу и рост в глазах руководства сотрудники смогут привлечь лучших клиентов
Важно, чтобы человек знал, что он вносит свой вклад в общее дело, несет ценность для проекта. Мало кто хочет работать только для того, чтобы работать.
Похвала-это признание вклада человека, признание того, что его работа важна для общей цели. Доброе слово, сказанное сегодня, завтра сократит расходы на поиск новых кадров. Похвала становится очень важным инструментом в арсенале эффективного руководителя, а там, где хорошо замотивированные сотрудники - там и высококлассный сервис
8. Обеспечить достойное финансовое вознаграждение
Какими бы энтузиастами не были сотрудники, за «доброе слово» работать, конечно, никто не будет. Заработная плата должна состоять из фиксированной ставки и процентов, которые будут зависеть от продаж.
Главное правило: лучше нанять четырех ведущих экспертов, чем восемь неопытных или безответственных сотрудников. Важно объективно оценить человеческий труд. Сотрудник, который получает приличную зарплату, оценит свою работу и попытается ее улучшить. Это, несомненно, будет видеть клиент.
9. Каждый несет ответственность за свою работу
Недовольному клиенту все равно, кто виноват. Он сделает выводы обо всей компании в целом. Поэтому для руководителя важно убедиться, что сотрудники несут ответственность. Им не нужно, чтобы вы возлагали вину за надзор друг за другом.
При этом важно сообщить сотрудникам тот факт, что над ними не будет контроллера. Они сами обязаны исправлять свои ошибки и решать возникающие проблемы.
10. Проявите уважение
Часто бывает так, что ваши взгляды не совпадают с мнением клиента. Однако это не означает, что вы должны изменить свое отношение к нему. Даже если человек по какой-то причине неприятен, вы обязаны обслужить его с должным уважением.
В заключении хотелось бы отметить , что изучая природу сервисной деятельности, мы обнаружили, что она имеет глубокие корни и универсальность. Сервисная деятельность в настоящее время широко применяется в рыночной экономике, где участвуют две стороны: клиент и организация. Здесь имеет место быть большое количество различных структур, которые производят услуги и предлагают их на рынке
[4].
Для предприятий сервисная деятельность-это различные виды работ, бизнес-характеристики, управление бизнесом. В то же время производители услуг постоянно взаимодействуют с потребителями услуг, которые предоставляют предприятию огромное поле информации, которое осуществляется эмоциями потребителей, их интересами и ценностями. Потребители являются двигателем того, что провоцирует рыночный обмен, они хотят удовлетворить свои потребности и интересы. Клиент предъявляет к сервисной деятельности большой спектр требований, которые дают большие возможности для развития и позволяют реализовать свои запросы и потребности. Таким образом, сервисная деятельность действует как экономическая, социальная и культурная политика рыночной экономики [5].
Это средство удовлетворения потребностей, как отдельных лиц, так и общества в целом, особый этап перераспределения и потребления товаров и услуг, и так же оно оказывает существенное влияние на благосостояние общества. Многие формы и методы предоставления услуг потребителям, которые постоянно меняются с течением времени, применяются для эффективной работы в сфере услуг. Формы показывают зависимости роста потребности в услугах. В связи с улучшением материального благополучия общества растет и спектр потребностей потребителя.
Литература
1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд.: пер с англ. / К. Лавлок. М.: Вильямс, 2005.
2. Абдуллаев Н.А. Роль и значение сервисной деятельности в развитии социальной сферы в структуре современной рыночной экономики // Актуальные проблемы социально-трудовых отношений. Материалы VI Даггосуниверситет. 2016. С. 35-36.
3. Фоломкина Т.А. Роль сервисной деятельности в реализации интересов личности // Сервис plus. 2007. № 3. С. 17-21.
4. https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8% D1%81 - Википедиа
5. Жаров В.Г., Рунтова М.В. К Вопросу о формировании сервиса в России // Славянский форум. 2020. № 1 (27). С. 200-206.
6. Янина О.А., Жаров В.Г. Сервис как источник получения положительных эмоций // Славянский форум. 2020. № 1 (27). С. 226-236.
