CC BY
65
МЕТОДЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ
Смирнова Л.В., к.э.н., доцент, соискатель ФГУП «Российский научно-технический центр информации по стандартизации,
метрологии и оценке соответствия»
В статье рассмотрены основные методы стандартизации качества социально-информационных доверительных взаимодействий. Проанализировано современное состояние и перспективы развития российского законодательства в области стандартизации, выделены уровни стандартизации (организации, межорганизационный - стандарты саморегулируемых организаций, национальные стандарты). Разработаны механизмы участия саморегулируемых организаций в создании стандартов качества услуг и нормативов достаточности ресурсов провайдеров услуг.
Ключевые слова: качество, услуги, саморегулируемые организации, информационная асимметрия, стандарты.
METHODS FOR STANDARDIZING THE QUALITY OF SOCIAL INTERACTIONS CONFIDENTIAL INFORMATION
Smirnova L., candidate degree of economic sciences, associate professor, candidate at FSUE «Russian Scientific and Technical Centre for Information on Standardization, Metrology and Conformity Assessment»
The article describes the main methods of standardizing the quality of social interactions confidential information. The current state and prospects of development of Russian legislation in the field of standardization, marked levels of standardization (organization, inter-organization -the standards of self-regulatory organizations, national standards). Mechanisms for the involvement of self-regulatory organizations in the creation of the standards of service quality and standards of adequacy of resources service providers.
Keywords: quality, service, self-regulatory organizations, information asymmetry, standards.
Важной характеристикой сферы услуг является высокая степень информационной асимметрии при их оказании, особенно характерная для долговременных услуг. Важнейшим средством снижения информационной асимметрии является разработка стандартов качества [1]. Поэтому необходимо рассмотреть современные возможности регулирования качества услуг с помощью стандартизации.
Согласно действующему законодательству (Федеральный закон «О техническом регулировании») [2] предусмотрены следующие документы в области стандартизации:
«международный стандарт - стандарт, принятый международной организацией;
национальный стандарт - стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации;
стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения;
свод правил - документ в области стандартизации, в котором содержатся технические правила и (или) описание процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации продукции и который применяется на добровольной основе в целях соблюдения требований технических регламентов;
стандарт иностранного государства - стандарт, принятый национальным (компетентным) органом (организацией) по стандартизации иностранного государства;
региональный стандарт - стандарт, принятый региональной организацией по стандартизации;
свод правил иностранного государства - свод правил, принятый компетентным органом иностранного государства;
региональный свод правил - свод правил, принятый региональной организацией по стандартизации;
предварительный национальный стандарт - документ в области стандартизации, который утвержден национальным органом Российской Федерации по стандартизации и срок действия которого ограничен» (ст. 2 Федерального закона «О техническом регулировании»).
Эти документы можно классифицировать по виду на стандарты и своды правил, а по субъекту принятия - на национальные,
международные, региональные, иностранных государств.
Кроме того, существует еще одна группа документов в области стандартизации, перечисленных в ст. 17 Федерального закона «О техническом регулировании» - стандарты организаций.
«1. Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, саморегулируемых организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов для целей, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок.
Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно с учетом положений статьи 12 настоящего Федерального закона» [2].
Таким образом, в данной статье порядок разработки стандартов организаций не конкретизирован, кроме того, не проводится принципиального различения между стандартами ad intra - ориентированными для внутреннего пользования организации - и ad extra - для стандартизации информационного взаимодействия между организацией и контрагентами. Кроме того, предлагаемая в Федеральном законе «О техническом регулировании» парадигма жесткого разделения между единственно обязательными документами в области технического регулирования - техническими регламентами - и остальными, полностью добровольными стандартами всех видов - не отражает фактически сложившуюся регулятивную систему, в рамках которой Уголовный кодекс Российской Федерации и Кодекс об административных правонарушениях Российской Федерации содержат большое число ссылок на различные стандарты и другие нормативные документы в области стандартизации как на обязательные.
Попытка устранить указанные недостатки предпринята в недавно представленном проекте Федерального закона «О стандартизации» [3]. В нем в целом сохраняется вышеуказанная классификация нормативных документов, однако возвращается в правовое поле такой популярный на практике, но не отраженный в Федеральном законе «О техническом регулировании» вид документов, как «технические условия - стандарт организации, принятый изготовителем продукции (исполнителем услуги (работы)), устанавливающий требования к качеству, безопасности выпускаемой конкретной продукции (услуги, работы) и методам ее контроля». Кроме того, уточнены этапы эволюции национального стандарта - помимо стандарта и предварительного стандарта (предстандарта), выделены рекомендации по стандартизации - документы по стандар-
тизации, разрабатываемые для целей предварительной проверки на практике неустоявшихся организационно-методических положений в соответствующей области, принимаемые национальным органом Российской Федерации по стандартизации. Важная новация предложена в области интеграции стандартов в российское законодательство - ссылки на стандарты предполагается разрешить вносить в нормативно-правовые акты различных уровней, а для учета всех подобных ссылок будет централизованно вестись отдельный каталог.
Необходимо исследовать применимость существующей и перспективной модели стандартизации в России применительно к стандартам в области качества долговременных услуг, разрабатываемым саморегулируемыми организациями.
Во-первых, необходимо выделить области стандартизации применительно к услугам. Можно выделить три основные области -стандарты качества самих услуг, стандарты на бизнес-процессы оказания услуг и стандарты, задающие требования к организациям, оказывающим услуги.
Стандарты качества бизнес-процессов в общем виде достаточно разработаны в мировой практике, прежде всего, в серии ИСО 9000. Компании могут разрабатывать собственные стандарты бизнес-процессов, ориентированные ad intra, т.е. для решения внутренних задач организации, но подобные стандарты обычно являются конфиденциальными за исключением случаев, когда требуется единообразие практик бизнес-партнеров в цепи создания ценности.
Стандарты качества услуг обычно проходят несколько этапов эволюции. На первом этапе конкурентная борьба вынуждает провайдеров услуг детализировать свои обязательства перед клиентом, например, в области информационных технологий подобные обязательства фиксируются в рамках соглашения QoS - Quality of service (качество обслуживания, включающее базовые параметры сети связи). В области услуг понятие их качества является более размытым, поэтому разные фирмы могут предлагать клиентам свои показатели качества, оформляя их как технические условия. В ходе рыночной конкуренции постепенно выявляются наиболее релевантные показатели, указание которых может явиться стандартом дефакто в отрасли. Например, применительно к услуге семейного обслуживания в адвокатской фирме (так называемое «адвокатское дежурство») может нормироваться такой показатель, как время прибытия представителя фирмы в случае возникновения проблемной ситуации. Однако в случае, когда фирмы самостоятельно разрабатывают технические условия на свои услуги, остается большое пространство для введения потребителя в заблуждение - например, с помощью собственных трактовок и собственных методов измерения тех или иных параметров (данная ситуация может быть проиллюстрирована наличием более десяти различных показателей мощности усилителей и акустических систем, которые измеряются в ваттах, однако ввиду разных граничных условий измерения могут отличаться в числовом отношении на порядок), поэтому потребитель услуг не сможет сравнивать предложения различных фирм ввиду различной системы координат. Поэтому следующим шагом является объединение добросовестных провайдеров услуг в саморегулируемые организации (СРО) с целью разработки единого стандарта качества услуг. В случае большой социально-экономической значимости услуги на базе стандарта СРО могут быть последовательно разработаны и приняты рекомендации по стандартизации, предстандарт и стандарт. Наконец, в случаях наибольшей общественной значимости ссылка на полученный стандарт может быть включена в те или иные нормативные правовые акты. Подобная конструкция обеспечивает гибкий баланс между императивным и диспозитивным регулированием: государство устанавливает законодательные требования, сообразуясь со сложившейся рыночной практикой, тем самым закрепляя ее и постепенно выводя с уровня «лучших практик» на уровень «минимально требуемых практик». Это обеспечит требования, заложенные в концепции Федерального закона «О техническом регулировании» и эксплицированные в проекте Закона «О стандартизации» - необходимость учета и формирования общественного мнения при проведении мероприятий, связанных с совершенствованием законодательства в области стандартизации. Как известно, существует две основные концепции функционирования СРО - концепция делегирования им полномочий государством и концепция инициативного регулирования [4].
Описанный механизм позволяет совместить лучшие черты обеих концепций, поскольку инициатива в объединении исходит от
самих провайдеров услуг, позволяя разработать наиболее релевантные с точки зрения субъектов рынка стандарты их качества, а государство может подкрепить своей санкцией их использование в наиболее важных случаях, например, при оказании услуг социально незащищенным слоям населения.
Что касается стандартов, задающих общие требования к организациям, оказывающим услуги, их устойчивости, экономическому и интеллектуальному потенциалу и т.д., то разработка подобных стандартов использует несколько иной механизм. Это связано с тем, что на микроуровне невозможно предсказать, какие именно требования к организации являются необходимыми и достаточными, т.е. сама фирма, успешно оказывающая услуги какого-либо рода, не может обобщить свою практику относительно численности персонала, размера основных фондов и других показателей, сделав из нее модельный пример для нормирования. Разработка подобных показателей должна проводиться централизованно, например, СРО или же государством, путем наблюдения всей совокупности провайдеров услуг. Для выработки списка нормативов и установления пограничных значений могут быть использованы различные методы - например, экспертный или же метод статистического наблюдения над фирмами, постфактум известными как в целом удовлетворяющие и не удовлетворяющие требованиям к качеству услуг, с последующей их классификацией и выделением классифицирующих признаков статистическими методами (например, согласно А.В. Буздалину [5]).
В целом вышеизложенное позволяет сделать следующий вывод: современная ситуация на рынке услуг, особенно долгосрочных, требует развития механизмов саморегулирования для снижения степени информационной асимметрии с помощью единых стандартов качества услуг. Разработка таких стандартов может вестись поэтапно, включая инициативу хозяйствующих субъектов, саморе-гулируемых организаций и действия государство. Реализация предложенного механизма разработки стандартов качества саморегули-руемых организаций в области услуг позволит существенно повысить степень потребительского доверия к ним и, следовательно, платежеспособный спрос.
Литература:
1. Ломакин М.И., Докукин А.В. Стандартизация качества продукции с ориентацией на интеграцию // Российское предпринимательство, 2012. - № 1.
2. Федеральный закон от 27.12.2002 г. «О техническом регулировании» № 184-ФЗ // СЗ РФ. -2002. - № 52. - Ч. 1. - Ст. 5140.
3. Проект Федерального закона «О стандартизации» [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/ online.cgi?req=doc;base=PRJ;n=103612.
4. Содействие Министерству экономического развития и торговли - Саморегулирование [Электронный ресурс] // Режим доступа: http:// www.medt.strategypartner.ru/selfreg.htm.
5. Буздалин А.В. Эмпирический подход к созданию нормативной базы // Банковское дело, 1999. - № 4.
