CC BY
56
УДК 338.24
ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ НА АВТОРЕМОНТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
А. С. ВАСИН,
доктор экономических наук, руководитель отделения E-mail: vasin_as@mail.ru Управление Федерального казначейства по Тульской области, отделение по г. Туле
М. В. ВАСИН,
аспирант кафедры финансов и кредита Тел. 8-4872-33-99-99 Всероссийский заочный финансово-экономический институт, филиал в г. Туле
В условиях кризиса и в посткризисный период, когда снижается покупательная способность населения, сохраняется высокий уровень востребованности услуг авторемонтных предприятий в России. При конкуренции выживаемость подобных организаций зависит от качества предоставляемых услуг, для повышения которого требуется инновационное развитие. В статье рассмотрены особенности развития авторемонтных предприятий в контексте использования возможностей интернет-маркетинга.
Ключевые слова: инновационный, развитие, авторемонтный, предприятие, интернет-маркетинг.
Современный этап экономического развития Российской Федерации характеризуется постепенным выходом из финансового кризиса в условиях активной реализации разнообразных антикризисных проектов и программ. Одной из них является программа утилизации старых автомобилей с компенсацией для приобретения новых отечественных. Задачей проекта является поддержка отечественной автомобильной промышленности с одновременным обновлением парка машин. При реализации этой программы возможно некоторое снижение импорта подержанных автомобилей с повышенным сроком эксплуатации.
Обновление парка легковых автомобилей и удаление из него части транспортных средств с
большим сроком эксплуатации может несколько сократить спрос на услуги авторемонтных предприятий, что, естественно, усилит конкуренцию в данном секторе экономики. В то же время следует отметить, что в посткризисный период срок эксплуатации существующего автопарка увеличивается, и, соответственно, возрастает необходимость в услугах авторемонтных предприятий. Эти процессы по-разному влияют на конкуренцию в сегменте авторемонтных услуг. Таким образом, в настоящее время достаточно трудно точно прогнозировать изменение ситуации на данном рынке.
Однако, несмотря на такую неопределенность, в дальнейшем выход из кризиса будет сопровождаться увеличением денежных доходов населения и, как следствие, повышением активности на рынке автотранспортных средств, так как темпы роста доходов для достаточно большой группы населения вновь превзошли темпы роста цен на новые автомобили.
В то же время не следует забывать, что по сравнению с 1990-ми гг., когда автомобили комплектовались агрегатами с весьма продолжительным сроком службы (например, «миллионными» двигателями, рассчитанными на пробег до одного миллиона километров), в настоящее время ресурс многих агрегатов ограничивается заявленным сроком службы автомобиля, который в большинстве случаев не превышает пяти лет.
Однако в России автомобили с пятилетним сроком эксплуатации практически никогда не утилизируются, а поступают на вторичный рынок, где цены остаются достаточно высокими. Поэтому данная группа автотранспортных средств также обязательно попадает на авторемонтные предприятия, так как в посткризисный период реальный срок использования машин существенно превышает срок, установленный производителем.
Следует также отметить, что в настоящее время у наиболее активного трудоспособного населения заметно сократилась доля свободного времени, которое они прежде могли использовать для ремонта автотранспортных средств собственными силами. Не следует также забывать и о существенно возросшей сложности конструкций современных автомобилей, что требует привлечения для их ремонта квалифицированного персонала.
В силу перечисленных обстоятельств можно прогнозировать дальнейшее повышение востребованности услуг авторемонтных предприятий в России. Однако, несмотря на предсказываемый повышающийся спрос, число таких предприятий ныне настолько велико, что между ними существует достаточно жесткая конкурентная борьба. При этом первостепенной становится проблема элементарного выживания.
Естественно, чем выше качество предоставляемых услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобильной техники, тем более значительные конкурентные преимущества приобретает предприятие. В свою очередь, на нынешнем этапе развития науки и техники качество авторемонтных услуг оказывается тесно связанным с эффективным использованием инновационных технологий и оборудования для ремонта и технического обслуживания. Таким образом, возникает необходимость решения задач управления развитием, т. е. задач инновационного менеджмента на авторемонтных предприятиях малого бизнеса. Сделать это невозможно без применения современных методов исследования рынка и привлечения клиентов — маркетинга.
Современный инновационный менеджмент предлагает целый ряд различных механизмов управления [1, 2], которые должны адаптироваться к реальной производственно-хозяйственной среде. Известны также механизмы, основанные на концепциях «конкурирования на острие» или «организационного обновления» [3]. Несмотря на то, что эти концепции используются в крупных организациях, они могут быть с успехом применены и в малом
бизнесе на предприятиях автосервиса, так как по своей сути направлены на получение конкурентных преимуществ в достаточно жестких условиях.
В такой обстановке мощным средством управления рынком авторемонтных услуг может явиться использование современных маркетинговых механизмов, основанных на широком использовании информационных технологий, и в частности интернет-маркетинга. При этом можно не только осуществлять постоянный анализ и отслеживать появление на рынке новых услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей, но и отслеживать предложения конкурирующих организаций, а также активно формировать собственную клиентуру.
Уже само наличие собственного сайта у авторемонтного предприятия свидетельствует о его стремлении к более активному диалогу с реальными и потенциальными клиентами с целью продвижения на рынок своих услуг. В этом неоценимую помощь может оказать использование электронных информационных моделей транспортных средств, подлежащих ремонту.
Согласно ГОСТу 2.052—2006 электронная информационная модель изделия представляет собой набор данных, которые в совокупности определяют геометрию и иные свойства, необходимые для изготовления, контроля, приемки, сборки, эксплуатации, ремонта и утилизации изделия. Электронная информационная модель содержит исчерпывающую информацию о конструкции, принципе действия, характеристиках (свойствах) изделия и его составных частей.
Электронная информационная модель может служить единым источником информации об изделии. Для этого необходимо, чтобы состав данных соответствовал потребностям в конструкторской информации на всех стадиях жизненного цикла изделия. При этом должна обеспечиваться возможность поддержки установленных регламентов и процедур проектирования в части доступа к данным, их использования и модификации, а средства поддержки модели должны обеспечивать возможность параллельного проектирования.
Состав данных и средства поддержки должны также обеспечивать управление конфигурацией изделия и преобразование информации, получаемой из различных источников, в стандартный вид.
На основании того же ГОСТа выделяются три уровня электронных информационных моделей:
— электронная информационная модель детали;
— электронная информационная модель сборочной единицы;
— электронный макет.
Все эти уровни в той или иной степени могут найти непосредственное применение на авторемонтных предприятиях в маркетинговых целях, в том числе и в условиях интернет-маркетинга.
Электронная информационная модель детали является основополагающей частью информационного ресурса. Она обязана нести в себе сведения для всесторонней идентификации изделия и его свойств, параметров (технических, технологических, физических и т. п.), технологии производства, производителей и т. д. Благодаря этому свойству модель может оказать неоценимую помощь сотрудникам авторемонтной организации в случае выхода из строя детали.
В интернет-маркетинге данные модели могут сопровождать, например, прайс-лист на комплектующие. В то же время сведения о процессе изготовления данной детали, представленные в полном объеме, очевидно, не являются необходимыми на этапе ремонта, и определение оптимального объема подобных сведений представляет собой отдельную задачу.
Информация, получаемая на всех этапах производства, предшествующих сборке изделия, является частью информационной модели сборочных единиц (агрегатов). Она должна давать представление о расположении и взаимной связи составных частей, соединяемых в сборочную единицу, и содержать необходимую и достаточную информацию для монтажа и контроля сборочной единицы. Образцы деталей, входящие в состав электронной информационной модели сборочной единицы, рекомендуется включать в модель как самостоятельные компоненты.
На стадии ремонта электронная информационная модель сборочных единиц представляет ценность с точки зрения использования при разборке и сборке изделий. При этом можно использовать такие популярные в настоящее время приемы, как разнесенные сборки (взрыв-схемы), которые обеспечивают наглядное представление о конструкции изделия.
Электронный макет является разновидностью электронной информационной модели изделия и представляет собой ее упрощенный вариант. Он выполняется на основании названной модели, а с использованием мультимедийных технологий может демонстрировать перемещения подвижных частей. На стадии ремонта разработка и использование
электронного макета особенно эффективны для автотранспортной техники, так как полная электронная информационная модель изделия слишком объемна, содержит много излишней информации и не может быть в полной мере использована в интернет-маркетинге.
Многие производители автотранспортных средств предоставляют электронные макеты своих изделий авторизованным дилерам как рекламу и в как средство повышения удобства при ремонте и эксплуатации.
Особенно эффективно использование электронных макетов в интернет-маркетинге в комплексе с диагностическими системами и электронными прайс-листами. Тогда потенциальный клиент авторемонтного предприятия, войдя на соответствующий сайт и выбрав признаки неисправности, может визуально обнаружить неисправные детали или узлы и оценить стоимость ремонта. При этом сама процедура ремонта становится более открытой, появляются перспективы исключить завышение стоимости работ, и, как следствие, исключаются конфликтные ситуации при общении клиента с персоналом авторемонтного предприятия. Подобные системы, несомненно, могут явиться мощным средством, обеспечивающим привлечение новых клиентов.
Другим приемом интернет-маркетинга являются отзывы постоянных клиентов авторемонтного предприятия на различных форумах. Естественно, такое участие является личным делом клиентов и происходит по их инициативе. Однако предприятия могут давать определенные скидки постоянным клиентам за внимание к подобным «рекламным кампаниям». Кроме того, каждый может получить накопительную скидку в случае привлечения других клиентов, в том числе и через Интернет.
На форумах возможна также прямая реклама данного предприятия, но более эффективной является косвенная — в форме отзывов клиентов об удачно проведенных ремонтах и высоком качестве услуг. При этом важно, чтобы это были реальные отклики, а не сфабрикованные самим предприятием. Если фактическое качество услуг будет отличаться от рекламируемого в Интернете в худшую сторону, на форуме обязательно появятся сообщения от недовольных клиентов, и весь положительный имидж предприятия будет потерян.
Отзывы могут также размещаться непосредственно на сайте авторемонтного предприятия, в том числе и несущие негативную информацию. Последние могут быть использованы для устране-
ния имеющихся недостатков, о чем также необходимо сообщать на сайте. Это будет способствовать улучшению имиджа предприятия. Кроме того, в системе интернет-маркетинга форумы и отзывы могут превратиться в средство эффективного внедрения инноваций в авторемонтном бизнесе.
Целесообразно также непосредственное общение с постоянными клиентами предприятия. При этом возможно в дополнение к электронным информационным моделям (макетам) автотранспортных средств постоянных клиентов формировать базы данных о неисправностях и проведенных ремонтах, контролировать сроки гарантии и эксплуатации узлов, а также проводить мониторинг технического обслуживания.
Формирование групп постоянных клиентов присуще сфере услуг вообще и авторемонтным предприятиям в частности. Именно для этой группы обычно характерен наиболее сложный и дорогостоящий ремонт, и именно эта группа обеспечивает основной доход предприятия. Постоянным клиентам необходимо предлагать пользоваться новыми услугами, выполняемыми на основе инновационных проектов, с большими скидками в оплате для возможной рекламы как в Интернете, так и в личном общении среди автолюбителей или профессиональных водителей.
Общение с постоянными клиентами с использованием средств интернет-маркетинга позволяет своевременно обнаруживать их недовольство и устранять замеченные недостатки, а также отслеживать возможные переходы к конкурирующим предприятиям и выявлять причины этого.
В современных условиях любое авторемонтное предприятие заинтересовано в расширении состава постоянных клиентов. Поэтому каждого из обратившихся в автосервис следует рассматривать как потенциально постоянного клиента и выбирать соответствующие стратегии поведения.
Однако и при работе со случайными посетителями, превращения которых в постоянные не мо-
жет произойти, не следует использовать стратегию неоправданного завышения цены ремонта даже в случае явно недостаточной квалификации клиента. Это может быть обнаружено более квалифицированными родственниками или знакомыми клиента и предано широкой огласке в Интернете.
Аналогичная ситуация может возникнуть и при замене новых узлов старыми, которая иногда практикуется у недобросовестных ремонтников, когда при повторном обращении производится обратная замена, и клиент оплачивает стоимость узла. В таком случае также возможно обнаружение и широкое оповещение через Интернет, что существенно снизит имидж предприятия.
Существенную часть стоимости услуг по ремонту автомобилей составляет стоимость запасных частей. Поэтому одним из направлений интернет-маркетинга является анализ соответствующего рынка и поиск наиболее дешевых запасных частей, материалов и комплектующих.
Таким образом, в современных условиях инновационный менеджмент на авторемонтных предприятиях должен иметь информационную поддержку на основе инновационного маркетинга и использования возможностей интернет-маркетинга. При этом возможны не только эффективная реклама и исследование рынка, но и непосредственное общение с постоянными клиентами, которые должны обеспечивать основной доход предприятия.
Список литературы
1. Попов В. Д. Инновационная активность предприятий: проблемы и перспективы. Краснояр. гос. аграр. ун-т. Красноярск, 2001. 53 с.
2. Трифилова А. А. Управление инновационным развитием предприятия. М.: Финансы и статистика, 2003. 176 с.
3. Сурин А. В., Молчанова О. П. Инновационный менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2008. 368 с.
\
УВАЖАЕМЫЕ ЧИТАТЕЛИ !
Журналы Издательского дома «ФИНАНСЫ и КРЕДИТ» стали доступны в электронном виде в Научной Электронной Библиотеке (eLIBRARY.RU).
На сайте eLIBRARY.RU можно оформить годовую подписку на текущие и архивные выпуски журналов, приобрести отдельные номера изданий или статьи.
_)
