CC BY
91
Экономика сервиса
Научный вестник ЮИМ №2' 2014
УДК 338.46:172.4 ББК 65.206:87.7.
Б 72
ЗАВИСИМОСТЬ ХАРАКТЕРА СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ОТ ЦЕННОСТНЫХ ОРИЕНТИРОВ И КУЛЬТУРЫ НАРОДА
(Рецензирована)
Бобырева Екатерина Валерьевна,
доктор филологических наук, доцент кафедры иностранных языков Волгоградского института бизнеса, г. Волгоград. Тел.: (844) 254-10-14, e-mail: [email protected]
Каменская Рината Александровна,
кандидат философских наук, декан экономического факультета Волгоградского института бизнеса, г. Волгоград. Тел.: (844) 254-10-14, e-mail: [email protected]
Аннотация. В статье рассматриваются вопросы оказания сервисных услуг в различных типах социума и разных лингвокультурах, определяется внутренняя сущность понятий сервис и культура сервиса. Культура сервиса складывается из совокупности духовных ценностей, норм и этики поведения, согласующихся с национальными традициями страны и современными требованиями мировых стандартов обслуживания. В статье показано, что система ценностей определенной нации влияет на специфику оказываемых сервисных услуг и участвует в разработке и корректировке норм и правил оказания сервисных услуг, а также показано, что национальная культура непосредственным образом влияет на процесс оказания и потребления сервисных услуг.
Ключевые слова: сервисные услуги, культура сервиса, стандарты обслуживания, материальные ценности, духовные потребности, ценностные отношения, национальная культура, традиции, система ценностей, ценностные ориентиры народа.
DEPENDANCE OF THE CHARACTER OF SERVICES ON THE VALUABLE REFERENCE POINTS AND CULTURE OF THE NATION
Bobyreva Ekaterina Valerievna,
doctor of Philological Science, associate professor or the Volgograd Institute of Business, Volgograd. Ph.: (844) 254-10-14, e-mail: [email protected]
Kamenskaya Rinata Aleksandrovna,
сandidate of Philosophical Science, dean of Department of Economy or the Volgograd Institute of Business, Volgograd. Ph.: (844) 254-10-14, e-mail: [email protected]
Summary. The article deals with the questions of providing services in different types of society and different linguocultures. The inner essence of service and culture of service is defined in the article. The latter comprises of the combination of spiritual values, norms and ethics of behavior, which correlate with national traditions of the country and modern requirement of the world standards of services. In the article it is shown that system of values of a particular nation influences the specifics of services provided and participates in the process of working out and correcting of the norms and rules of providing services. It is shown that national culture directly influences the process of providing and consuming services.
Keywords: services, culture of services, standards of service, material values, spiritual needs, valuable relations, National culture, traditions, system of values, national values.
В последние годы приобретают особую остроту вопросы, связанные с сервисными услугами, а также проблемы предоставления указанных сер-
80
висных услуг потребителям. Разработка подобных вопросов должна учитывать ряд моментов, среди которых следует отметить идентичность корпора-
Научный вестник ЮИМ №2' 2014
Экономика сервиса
тивных культур предприятий, оказывающих сервисные услуги.
Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Национальная культура оказывает заметное влияние не только на сам процесс оказания сервисных услуг, но и на процесс потребления данных услуг в разных странах. Некоторые аспекты данной проблемы рассматривались в работах Р.Д. Льюиса, Э. Холла, Т.И. Холопова, Н.М. Комаров, М.М. Лебедева, Г.Г. Почепцова и др.
В рамках любой культуры функционируют свои обычаи и традиции организации деятельности в сфере сервиса. Существуют две точки зрения на возможность слияния, смешения культур в современном мире (процесс, который независимо от его оценки, идет и представляется довольно эффективным). Согласно одной из точек зрения, интенсивность деловой коммуникации в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Сторонники же другой точки зрения на данную проблему считают, что национальные особенности не только важны и неизбежно существуют, но и занимают центральное место в процессе международного общения в разных областях, в том числе и в области сервиса.
Представители разных культур, вступающие в деловое общение, во многом схожи в своем внутреннем, нравственном проявлении, но неизбежно различаются во внешних проявлениях - обычаях, традициях, ритуалах и т.п. Незнание или неверная интерпретация подобных внешних проявлений может отрицательно сказаться на качестве бизнеса и предоставляемых сервисных услуг. Приведем несколько примеров: (покачивая головой во многих странах люди говорят «нет», тогда как в Болгарии и на Шри-Ланке тот же жест может означать «да»; в Южной Америке и в некоторых арабских странах прикоснуться к человеку - значит, выразить свою дружбу и любовь к нему, на Востоке это же считается неприличным и не приемлемым и т.п.).
Знание национальных особенностей может служить своеобразным ориентиром деятельности и поведения делового партнера. Учет данных особенностей позволяет в конечном итоге и помогает создать благоприятные условия деятельности [5]. Таким образом, организовывать саму деятельность в сфере сервиса необходимо с учетом особенностей национальной культуры (как потребителя, так и лица оказывающего услуги).
Таким образом, специалисты в области сервиса в каждом конкретном случае должны анализировать до какой степени они могут и должны приспосабливать свои товары к особенностям того или иного национального рынка. С одной стороны, любой производитель заинтересован в сохранении национальной специфики своего товара; с другой, некоторая модификация определенного товара или услуги может существенно расширить рынок сбыта.
По мнению Г.П. Макалова, качество услуги -это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность. Таким образом, уровень качества услуги определяется путем сравнения ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками некоего эталона - продукта или услуги, пользующейся высоким спросом.
Любая культура и общество в целом покоятся на системе ценностей. «Ценности - социально одобряемые и разделяемые большинством людей представления о том, что такое добро, справедливость, патриотизм, романтическая любовь, дружба и т.п. Ценности не подвергаются сомнению, они служат эталоном и идеалом для всех людей» [3]. В обыденном сознании под ценностями понимают предметы, обладающие полезными для человека свойствами или качествами. В философии понятие «ценность» имеет широкий смысл, близкий к понятию «значение». Говоря о значении, часто имеют в виду не сам предмет или явление, а ту роль, которую он играет в жизни общества в целом, и отдельного человека с точки зрения его потребностей, интересов, целей. В зависимости от целей может изменяться и значение самого предмета - становиться положительным или отрицательным, более или менее важным. Следовательно, можно говорить о том, что значимость чего-либо оказывается обусловлена не только свойствами предмета, процесса или явления, но и потребностями самого человека: то или иное явление может стать существенным или несущественным с точки зрения потребностей человека. Такое положение дел будем далее именовать ценностным отношением. Понятие ценности отражает не столько сам факт возникновения ценностного отношения между определенным явлением и потребностью в нем, сколько качество данного отношения, которое фиксируется в сознании в виде суждения об этом качестве, т.е. оценки.
Ценность всегда есть нечто положительное, с точки зрения удовлетворения положительных материальных и духовных потребностей человека. В широком смысле потребность можно понимать, как особое состояние субъекта, которое порождается отсутствием какого-либо фактора, необходимого для нормальной жизнедеятельности субъекта в
81
Экономика сервиса
Научный вестник ЮИМ №2' 2014
определенных условиях. Потребность в некотором роде должна быть отнесена к разряду отрицательных явлений, поскольку означает отсутствие или недостаток чего-то необходимого для нормального существования и деятельности субъекта. Это состояние некоторого нарушенного равновесия, которое, в свою очередь, вызывает действие, направленное на устранение такого состояния. Потребности человека могут быть осознанными (потребность в любви, заботе) и неосознанными (ощущение голода, холода); они могут быть витальными, прирожденными, биологическими (потребность в сне, движении и т.д.), приобретенными инстинктивно (потребность получения информации об окружающем мире), а также социальными (потребность в заботе, любви, дружбе, общении, добре, справедливости и т.д.). Преобладающее значение для человека имеют осознанные потребности. В глобальном плане все потребности можно разделить на два класса - материальные (потребность в наличии вещественных благ, необходимых для обеспечения физического существования и развития отдельных людей и всего общества) и духовные (потребность в духовной деятельности и ее продуктах, в духовном воспроизводстве самого человека как существа мыслящего). Духовные потребности, в свою очередь, имеют ряд отличительных черт: а) они имеют социальное, а не биологическое происхождение, б) они являются продуктом исторического развития общества; в) они возникают и развиваются вместе с развитием самого человека.
В философии существует ряд категорий для обозначения ценностно-высшего: добро - нравственно-высшее; красота - эстетически-высшее; истина - высшая ценность в структуре познания; справедливость - высшая ценность в правовом ряду и т.д. Однако все эти категории в реальности являются некими абстракциями, эталонами, с которыми соотносится любое действие или состояние. Ценности отражаются в сознании людей в виде суждений и оценок. А поскольку ценности относительны, то и суждения о них и оценки также не могут претендовать на абсолютный характер. В качестве критерия оценки ценности выдвигается некий обобщенный образ, стереотип: правило, норма, идеал и другие регуляторы жизни. Нравственная ценность поступка выявляется при его соотнесении с идеалом добра, который фиксируется в сознании в виде комплекса моральных норм, правил поведения.
В отличие от материальных, к духовным ценностям неприложима оценка по признаку утилитарности. Духовные ценности творятся по законам добра и красоты. Таким образом, бытие любой духовной ценности может продолжаться сколь угодно долго, удовлетворяя непреходящие духовные
потребности все новых поколений людей. В духовном прогрессе ранее созданные ценности не отрицаются новыми, они продолжают существовать в своем первозданном виде. Огромная сила традиции в духовной жизни людей имеет свои социальные причины: в конечном счете, сознание людей отражает общественное бытие, а духовная деятельность вплетена в деятельность материальную, составляя ее необходимое свойство или сторону.
Существуют факторы, социальная ценность которых непреходяща для жизни человека (историческая ценность земли, огня, воды). Кроме того, во все времена ценились такие качества, как храбрость, мужество, сила, всегда была высока ценность материнства, ценность хлеба, оружия, домашнего скота и др. С другой стороны, всегда осуждались такие качества человека, как эгоизм, тщеславие, лень, бахвальство, самолюбование и подобные признаки духовной ущербности личности, которые во все времена служили предметом насмешек, злой и доброй иронии.
Ценности можно классифицировать по ряду критериев. С.Ф. Анисимов выделяет следующую шкалу ценностей: человек и все человечество как высшие ценности бытия, ценности материальной жизни, социальные ценности, ценности духовные [1]. Система ценностей того или иного народа и нации включает в себя ряд групп: «ценностные ориентации, ценностные представления, ценностные стереотипы, ценностные идеалы и ценностные перспективы или ретроспективы» [4]. При этом ценностные ориентации понимаются как осознанные представления субъекта о собственных ценностях; ценностные представления - сформированные в сознании субъекта отношения к различным объектам и понятиям окружающего мира; ценностные стереотипы - ожидания, предъявляемые человеку теми или иными социальными группами или обществом в целом и осознаваемые им; ценностные идеалы - идеальные конечные ориентиры развития ценностей субъекта в его представлениях; и, наконец, ценностные перспективы и ретроспективы представляют собой представления человека о ценностях как в будущем, так и в прошлом. На наш взгляд, рассматривая систему ценностей определенного народа, целесообразнее говорить о ценностной системе норм поведения, системе норм взаимоотношений, системе моральных представлений и системе ценностей окружающего мира. Последние, в свою очередь, распадаются на систему материальных и систему духовных ценностей.
Специфика духовной ситуации нашего времени заключается в том, что современный человек, резко ощущая бездуховность своей эпохи, утратил некоторые исходные основы понимания духов-
82
Научный вестник ЮИМ №2' 2014
Экономика сервиса
ности и остался с чувством полной потери жизненных ориентиров, когда ему не во что верить. Можно говорить о некоторой духовной ограниченности современного человека. Речь в данном случае идет даже не о вере, которая требует огромного духовного напряжения, а об исходном чувстве, из которого всякая вера произрастает. Современный человек освободился от многих предрассудков, но при этом «утратил» многие духовные ценности. Его нравственные и духовные традиции оказались прерваны.
Духовность всегда тесно связана с положительным общечеловеческим идеалом, а идеал, как считает А.В. Гулыга, «трудно построить из понятийных конструкций, образ - более подходящая форма» [2]. В современной философской литературе отсутствует единая, целостная концепция духовности. «Духовность в самом общем виде представляет собой сопряженность «души» с «духом», под которым понимается идеальность как таковая» [7]. В.А. Ремизов предлагает разделить духовность на положительную и отрицательную, в основе чего лежат представления о добре и зле [6]. Понятие духовности чрезвычайно размыто и не поддается четкому определению. «Духовность есть возникающая в результате обращенности к духовной реальности соразмерность человека с духом как надындивидуальной идеальной сущностью, которая и задает меру человеческого в человеке. В этом контексте надо понимать утверждение Протагора «человек есть мера всех вещей»...» [7].
В отличие от рациональности, которой присущ нормативный характер, духовность не нормативна. Ее можно рассматривать как меру, форму и показатель соизмеримости человека с идеальными сторонами мира, выраженные в ценностных установках и ориентациях субъекта. Духовность определяется как соотнесенность души с духом, таким образом, возникающую между ними связь можно определить, как «поле духовности» [7], в котором формируются личностные ценности, идеи и поступки под воздействием духовной реальности. На каждом этапе развития общества складывается определенное «поле духовности», границы которого задаются через господствующие формы духовного опыта и знания, получаемого на основе данного опыта.
Общее понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой отдельной компании. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Менеджмент
сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется; кроме того, огромное значение приобретает использование информационных технологий в сфере сервиса [8].
С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании и т.п.
Таким образом, ценностные ориентиры народа и система ценностей определенной нации в целом не только влияют на специфику оказываемых в данной культуре сервисных услуг, но и непосредственно участвуют в разработке и последующей корректировке (в случае необходимости) норм и правил оказания сервисных услуг. Кроме того, ценностные ориентиры народа лежат в основе определения той или иной новой услуги, появляющейся на потребительском рынке. При этом, процесс глобализации, выступающий ведущим в современном мире, в ряде случаев ведет к необходимости формирования единых норм и правил предоставления сервисных услуг в современном мире.
ИСТОЧНИКИ:
1. Анисимов С.Ф. Духовные ценности: производство и потребление. М., 1988. - С. 23.
2. Гулыга А.В. Русская идея и ее творцы. М., 2003. - С. 8
3. Кравченко А.И. Культурология. М., 2002. - 275 с.
4. Леонтьев Д.А. Ценностные представления в индивидуальном и групповом сознании: виды, детерминанты и изменения во времени. М., 2002. - 197 с.
5. Логачева Т.Н. Культурная традиции как ценностная доминанта содержания гуманитарного образования // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. - 2014. - № 3 (28). - С. 243-245.
6. Ремизов В.А. Духовность как культурная ценность личности // Философские науки. - 1997, - № 2. - С. 158-161.
7. Токарева Г.А. Миф в художественной системе У. Блейка // Автореф. дис. на соискание ... д-ра филол. наук. Воронеж, 2005. - С. 84, 85,86
8. Филиппов М.В. Перспективы использования новых информационных технологий в сфере сервиса // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. -2014. - № 2 (27). С. 195-199.
83
