CC BY
33
УДК 378.046.4
Крысова Елена Витальевна
старший преподаватель кафедры социальных наук и технологий Поволжского государственного технологического университета KrysovaEV@volgatech.net Elena V. Krysova
senior teacher of chair of social sciences and technologies of Volga region state technological university KrysovaEV@volgatech.net
Зарубежный опыт подготовки cпециалистов по качеству для социальных служб
International experience in education of specialist for quality social services
Аннотация. В данной статье представлен зарубежный опыт подготовки специалистов в области качества для социальных служб на примере республики Словакия. Как правило, подготовка данных специалистов относится к сфере дополнительного профессионального образования и позволяет получить знания в предметной области менеджмента качества социальных служб. Образовательный процесс представляет собой последовательную смену трех тематических модулей. Основное внимание автор акцентирует на содержании модулей и особенностях теоретической подготовки специалистов в области качества.
Ключевые слова: программа повышения квалификации, менеджмент качества, качество социальных услуг, профессиональная подготовка, социальный работник.
Annotation. This paper presents the international experience of education in the field of quality social services on the example of Slovak Republic. Typically, the preparation of these specialists is a matter of additional professional education and allows you to get knowledge in the subject area of quality management of social services. The educational process is a succession of three thematic modules. The author pays attention to the content of the modules and features of the theoretical education in the field of quality.
Keywords: educational program, quality management, quality of social services, professional training, social worker.
В условиях современной действительности особое значение приобретает дополнительное профессиональное образование, повышение квалификации специалистов по социальной работе и социальных работников. В соответствии с Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации» дополнительное профессиональное образование определено как подвид дополнительного образования, а программы повышения квалификации и
программы профессиональной переподготовки составляют дополнительные образовательные программы [1]. Образовательный процесс повышения квалификации раскрывает личностный, нравственный и деятельностный компонент в профессиональном развитии социального работника. Позволяет добавить к уже сложившейся системе знаний, опыта, умений, навыков новые знания в области последних изменений законодательства, организационно-управленческих механизмов, совершенствовать коммуникативные навыки [2, с. 29].
Согласно статистическим данным за 2013 год, в нашей стране 5,8 % руководителей, работающих в сфере коммунальных, социальных и персональных услуг, прошли обучение по программам дополнительного профессионального образования. Среди специалистов данной сферы показатель вдвое выше - 12,5%. Наиболее активное участие в повышении квалификации приняли сотрудники в возрасте от 30 до 39 лет. В целом 48 892 человека прошли повышение квалификации в указанной сфере [3]. Обзор существующих программ повышения квалификации для социальных работников в России позволяет выделить несколько групп программ и образовательных услуг. Во-первых, это образовательные программы либо курсы повышения квалификации, реализуемые в российских университетах с последующим получением сертификата, государственного удостоверения, государственного свидетельства. Приведем пример названий таких программ: «Психологические основы социальной работы», «Коммуникативная компетентность социального работника». Во-вторых, семинары, реализуемые негосударственными коммерческими центрами (например, «Орган опеки, социальный приют, кризисный центр: как организовать работу с детьми-сиротами»). В-третьих, это программы повышения квалификации, реализуемые коммерческими организациями и центрами (например, «Социальная реабилитация средствами трудотерапии», «Социальная работа с ВИЧ-инфицированными: профилактика и социальное сопровождение»). Таким образом, различается организационно-правовая форма организаций, осуществляющих образовательную деятельность. Чаще всего образовательные услуги могут осуществляться с помощью дистанционных технологий, в форме семинаров и модульного обучения.
Изучение теории и практики организации и реализации программ повышения квалификации для социальных работников в Республике Словакия позволяет утверждать, что руководителями социальных служб уделяется большое внимание профессиональному развитию персонала. Среди существующих программ и курсов особо выделяются программы, основная цель которых - развитие и совершенствование организационно-управленческих навыков руководителей и специалистов учреждений. Так, Ассоциация супервизоров и социальных консультантов предлагает курсы «Создание и внедрение программы супервизии в организациях». Негосударственные образовательные организации предлагают пройти обучение по программам «Социальный менеджмент и организация работы в социальных службах», «Менеджер качества в социальных службах». Другая группа образовательных
программ направлена на формирование компетенций в работе с определенной группой клиентов и улучшение процесса социального обслуживания, например, «Социальная работа с семьей бывшего заключенного», «Основы гигиены и эпидемиологии в социальных службах».
Импульсом к разработке и реализации программы «Менеджер качества в социальных службах» в Словакии послужили процессы стандартизации и создания систем менеджмента качества в социальных учреждениях республики, прохождение процедуры сертификации отдельными социальными службами. На сегодняшний день программа остается востребованной. Процессы стандартизации сферы социального обслуживания населения, развернувшиеся в нашей стране в конце 1990-х годов, поставили серьезные задачи перед специалистами - создание системы качества учреждений социального обслуживания населения и обеспечение контроля качества данных услуг. Следовательно, возникла потребность в специалистах не только знающих стандарты, но и владеющих методикой и механизмами их внедрения, реализации, оценки эффективности процесса оказания услуги. В этой связи обратим внимание на зарубежный опыт, накопленный в Словакии в деле подготовки специалистов в области качества для социальных служб, на структуру программы, отражающую особенности европейского менеджмента качества в социальной сфере.
В структуре программы три модуля. Первый модуль начинается с объяснения необходимости имплементации системы менеджмента качества в социальных службах и учреждениях. Тематический план модуля открывается темой «История обеспечения качества социального обслуживания в зарубежных странах», слушателям представляется опыт США, Канады, ряда Европейских стран по созданию систем менеджмента качества, обеспечению качества социальных услуг в соответствии со стандартами. Далее следует изучение понятийного аппарата менеджмента качества, что, безусловно, формирует профессиональный язык специалиста, которому предстоит заниматься вопросами качества. Базовой темой в первом модуле является тема «Система менеджмента качества». Лектор подробно рассказывает о предназначении таких систем в социальных службах, шагах ее внедрения. В рамках темы слушатели разбирают задачи, на решение которых направлены усилия руководства социальной службы, а также основного персонала при внедрении системы менеджмента качества. Далее в тематическом ряду занимают место такие темы, как «Философия качества, политика качества, цели качества», «Модель системы менеджмента качества - непрерывное улучшение качества». В дополнение к темам, информация которых формирует базовые представления о модели системы менеджмента качества и ее структуре, направлениях практической деятельности при ее имплементации, модуль содержит методические рекомендации для специалистов социальных служб по организации «кружков качества», созданию рабочих групп, активность которых будет направлена на обеспечение качества предоставляемых в учреждении социальных услуг. Лектору важно не только объяснить психологические
механизмы взаимодействия специалистов в группе, но и дать рекомендации по распределению ролей (например, модератор, «часомер», спикер), закреплению функциональных обязанностей каждого, а также обозначить спектр типовых проблемных вопросов, связанных с качеством услуг, выполнением требований стандартов по качеству, работе с обращениями клиентов, их обслуживанию и наблюдению за степенью их удовлетворенности.
Отдельно рассматривается тема «Качество структуры, процессов и результатов», поскольку при создании системы менеджмента качества необходимо разделять качество на три данных компонента. По мнению эксперта в области программ подготовки менеджеров по качеству для учреждений здравоохранения и социальной сферы М. Ковалевой, многие социальные службы работают, сохраняя организационную структуру, сложившуюся еще 20-лет назад. Многие работники боятся структурных перемен, т.к. они затрагивают не только организационные изменения, перестройку зданий, но и сам персонал. Руководители, которые боятся перемен, порой искусственно поддерживают прежние устоявшиеся формы и структуру социальной службы. Многие организационные структуры не соответствуют требованиям качества [4, с. 228].
Придерживаясь процессного подхода к управлению качеством, в рамках системы социального обслуживания клиента можно представлять состав и структуру процессов, осуществлять мониторинг процессов. Не только в теории, но и на практике процессы социального обслуживания можно разделить на три группы: ключевые процессы (например, в стационарном социальном учреждении к ним относятся процессы питания, проживания, медицинского ухода, реабилитации, процессы гигиенического ухода, уборка помещений и техническое обеспечение деятельности учреждения). Вторая группа - это управленческие процессы, такие как управление персоналом, работа с жалобами клиентов, процесс принятия и выписки клиента. Третья группа - это вспомогательные процессы (например, поддержание связи с общественностью, работа с добровольцами, работа с семьей проживающего, процесс духовного окормления проживающих, процесс организации медицинского осмотра врачом, посещение больницы). Данный подход отличается от господствовавшего долгие годы функционального подхода, который был ориентирован, прежде всего, на результат и последствия обслуживания, а не на выяснение и устранение причин, приводящих к определенным результатам [5, с. 61]. На практике за каждым процессом, реализуемым в социальной службе, закрепляется ответственный специалист, который выявляет процесс из общего числа профессиональной социальной работы, измеряет и оценивает качество данного процесса и управляет командой процесса. Заключительная тема в данном модуле «Документация менеджмента качества».
Второй модуль носит название «Менеджмент качества». Его основная цель - сформировать представление слушателей программы о менеджменте качества как научном направлении. Происходит знакомство с наследием классиков менеджмента качества Э. Деминга, Дж. М. Джурана, А.
Фейгенбаума. Далее происходит изучение системного подхода к управлению качеством. Ключевая тема модуля: «Нормы и требования стандарта ISO 9001:2000». Отметим отличительную особенность - в деле обеспечения качества предоставляемых услуг социальные работники в Словакии руководствуются международными стандартами ISO. Также в рамках данного модуля слушателям предлагается решить кейс - заданная ситуация предполагает определение требований и ожиданий клиента от услуги и возможности качественного ее удовлетворения.
Третий модуль посвящен пошаговому изучению процедуры аудита качества. Рассматривается процесс исследования системы качества в организации внешними и внутренними аудиторами. Основная цель аудита -получить ответ на вопрос, соответствуют ли результаты деятельности запланированным требованиям и задачам, как это осуществляется на практике.
В целом данную программу характеризует практическая ориентированность, поскольку по мере прохождения новых тем слушатели все чаще задаются вопросами «Каким образом можно...соблюдать стандарты/ качественно предоставлять ту или иную услугу, если клиент не расположен к сотрудничеству/ оценить качество, если его нельзя измерить количественно/ избежать субъективизма клиентов и т.п.?» и получают ответы на них. Отметим, что в практической деятельности, придерживаясь позиции «качество начинается в голове каждого отдельного работника», коллективу социальной службы в рамках обеспечения качества удается, как правило, выработать ориентацию на потребности и режим каждого отдельного клиента, соблюдать преемственность процессов медицинского, бытового обслуживания клиента между социальными работниками, вести документацию в соответствии с требованиями стандартов и, тем самым, продвигаться к достижению цели -прохождению процедуры сертификации. Безусловно, уровень квалификации персонала, его профессиональные и личностные качества, обращенность к клиенту и сопричастность к делу социального служения выступают залогом успешного функционирования учреждения социальной защиты и обслуживания населения.
Литература:
1. Об образовании в Российской Федерации: Федеральный закон Российской Федерации от 29.12. 2012 г. N 273-ФЗ [Электронный ресурс]. URL: http://www.rg.ru/2012/12/30/obrazovanie-dok. (дата обращения 10.07.2014).
2. Старовойтова Л. И. Технологии профессионально-личностного развития социальных работников в системе переподготовки и повышения квалификации //Педагогическое образование и наука. 2009. №4. - С. 27-31.
3. Бюллетень "Дополнительное профессиональное образование работников в организациях в 2013г." [Электронный ресурс]. URL: http://www.gks.ru/ (дата обращения 10.07.2014).
4. Koval'ova M. Silne a slabe stränky, ohrozenia a prilezitosti pri implementäcii system manazerstva kvality podl'a STN EN 9001 do zariadeni
socialnych sluzieb // Inovácie, plánovaníe a kvalita socialnych sluzieb v komunite. Ruzomberok. 2011. - P. 225-232.
5. Koval 'ova M. Riadenie hlavnych, manazérskych a podpornych procesov v zariadeniach socialnych sluzieb// Economika a rizenive zdravotních a sociálních sluzbách. Praha. 2013. - P. 61-67. Literature:
1. About Education in the Russian Federation: Federal Law of the Russian Federation 29.12.2012 N 273-FZ [electronic resource]. URL: http://www.rg.ru/2012/12/30/obrazovanie-dok (date accessed 07.10.2014).
2. Starovojtova L.I. Technologies of professional and personal development of social workers in the system of retraining and advanced training / / Teacher education and science. 2009. № 4. - P. 27-31.
3. Bulletin "Professional education of employees in organizations in 2013." [Electronic resource]. URL: http://www.gks.ru (date accessed 07.10.2014).
4. Koval'ova M. Strengths, weaknesses, threats and opportunities in the implementation of a quality management system according to STN EN 9001 in social service facilities / / Innovations, planning and quality of social services in the community. Ruzomberok. , 2011. - P. 225-232.
5. Koval'ova M. Management of major, management and support processes in social services / / Economics and development health and social services. Prague. 2013. - P. 61-67.
