CC BY
560
УДК 364-7(1-21)
Чигаева Виктория Юрьевна
кандидат исторических наук, старший преподаватель кафедры социальной работы и менеджмента социальной сферы Кемеровского государственного университета [email protected]
Кривцова Евгения Владимировна
кандидат психологических наук, доцент кафедры социальной работы и менеджмента социальной сферы Кемеровского государственного университета
ОПТИМИЗАЦИЯ СФЕРЫ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА РЫНКЕ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ МАЛЫХ ГОРОДОВ
Исследовано состояние сферы социального обслуживания на рынке социальных услуг малых городов. Дана оценка эффективности деятельности социальных служб города, спектра и качества предоставляемых услуг и их движения на рынке, а также оценка взаимодействия «игроков» на рынке путём анкетного опроса клиентов и интервью сотрудников служб. Даны рекомендации по оптимизации функционирования рынка социальных услуг в области социального обслуживания в малых городах.
Ключевые слова: оптимизация, рынок социальных услуг, социальное обслуживание.
Chigaeva Viktoriya Yurievna
PhD in History, Senior Lecturer of the Department of Social Work and Social Sphere Management of Kemerovo State University [email protected]
Krivtsova Evgeniya Vladimirovna
PhD in Psychology, Associate Professor of the Department of Social Work and Social Sphere Management of Kemerovo State University
OPTIMIZATION OF SOCIAL SERVICE SPHERE AT THE SOCIAL SERVICES MARKETS IN SMALL TOWNS
The state of social service sphere at the social services market in small towns has been studied. The effectiveness of the towns' social services activities, the range and the quality of the services as well as their position at the market have been estimated. The estimation of the markets actors interaction has been considered by surveying clients' opinions and interviewing social services workers. The recommendations for improving the functioning of social services markets in the social service sphere of small towns are provided.
Key words: optimization, social services market, social service.
Постепенно нарастающие с каждым годом кризисные явления в экономике и социальной сфере; всё чаще проявляющаяся несопоставимость между ожиданиями работодателей и состоянием субъектов труда; отсутствие в сфере образовательных услуг потенциала преодоления этого разрыва; постоянно растущая общественная потребность в социальной коррекции параметров общего потенциала личности и рабочей силы субъектов труда; спонтанное формирование в третьем секторе организаций, ориентированных на социальную коррекцию и регенерацию человеческого фактора экономики, всё это некогда обусловило необходимость формирования и развития особой сферы - сферы социальных услуг в составе социальной экономики.
Постоянно усложняющиеся социально-демографические процессы в современном обществе, а также рост количества лиц, нуждающихся в социальной защите, повлекли за собой рост объемов услуг системы здравоохранения и социального обеспечения, что в свою очередь обусловило необходимость появления новых «продавцов» этих услуг. Это вызвало необходимость упорядочивания системы социальной защиты и открыло возможности её коммерциализации.
В результате появляется понятие «рынка социальных услуг». Его характерной особенностью является приход цивилизованного бизнеса в сферу оказания конкурентных социальных услуг. Спектр этих услуг широк и включает такие направления как: пенсионное обеспечение, добровольное медицинское и индивидуальное страхование, финансовые услуги населению (потребительский кредит, ипотека и пр.), образовательные услуги, услуги транспорта и связи, жилищно-коммунальные услуги, энергоснабжение и пр. Говоря о рынке социальных услуг, прежде всего, мы подразумеваем области и объекты социальной сферы, в которых по определенным правилам и посредством определенных механизмов возможно эффективное взаимодействие государства, бизнес-организаций и других заинтересованных субъектов с целью улучшения социальной инфраструктуры и, как следствие, повышение «качества жизни». Участниками рынка социальных услуг выступают компании, государственный сектор, общественные организации и граждане [1, с. 22-23].
В России развитие сферы социальных услуг фактически пущено на самотёк, государство практически самоустранилось от активного, целенаправленного воздействия на этот процесс. В связи с чем, не только сократилось количество, но и ухудшилось качество предоставляемых услуг, и процесс коммерциализации отдельных отраслей сферы услуг стал идти неодинаковыми темпами. Поскольку финансирование государственных учреждений социальной сферы зависит в большей степени от состояния государственного и местного бюджетов, и социальная сфера является бюджетной, рынок имеет ограниченные возможности для формирования спроса и предложения на услуги социальной сферы.
Одной из форм социальной защиты граждан и направлений функционирования рынка социальных услуг является организация социального обслуживания и оказание различных видов услуг в рамках социальных учреждений. Социальное обслуживание представляет собой деятельность социальных служб по социальной поддержке и оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации [2, с. 17-21]. В данном направлении постепенно возрастает потребность в повышении качества и объема социальных услуг, соответствующих имеющимся и вновь возникающим потребностям и интересам клиентов. Это актуализирует изучение проблем эффективности предоставления социальных услуг и функционирования самого рынка, а также ставит вопрос о его оптимизации.
Исследователями социальной сферы сформулированы несколько принципов предоставления социальных услуг, которые могли бы поспособствовать применению сфокусированного на нуждах клиентов подхода, а именно: обеспечение и способствование укреплению независимости и самостоятельности клиентов, предоставляя им максимальную возможность жить в обществе полноценной жизнью; проводить работу в направлении минимизации последствий нетрудоспособности и заболеваний для людей любого возраста; обращаться с нуждающимися в услугах людьми с уважением и предоставлять всем равные возможности; обеспечивать возможность персонального выбора и самоутверждения путем развития имеющихся у них возможностей; способствовать развитию партнерства между потребителями услуг и учреждениями, предоставляющими социальные услуги.
Поскольку большая часть рынка социальных услуг России сосредоточена в малых городах и сёлах, которых гораздо больше, чем крупных, и их население более подвержено воздействию внешних неблагоприятных факторов, в связи с меньшим количеством возможностей самореализации и низким уровнем доходов, то наше исследование сосредоточено на особенностях функционирования рынка социальных услуг в них. В числе таких особенностей, например, можно отметить относительно низкий уровень конкурентоспособности на рынке социальных услуг, разнонаправленность интересов субъектов рынка социальных услуг, не достаточная эффективность работы того или иного поставщика социальной услуги, развитие системы социального обслуживания населения находится в стадии создания сети учреждений и отработки технологий социального обслуживания с учетом специфики различных регионов РФ, не создан собственный инструментарий познания окружающей действительности и человека, нуждающегося в социальных услугах, по-прежнему отмечается низкий уровень качества государственного социального обслуживания лиц, находящихся в трудной жизненной ситуации (инвалиды и пожилые люди), государственные поддержка и поощрение развития социальных служб независимо от форм собственности по-прежнему остаются декларацией в отношении частных социальных организаций и предпринимателей.
С целью разработки рекомендаций по оптимизации рынка социальных услуг в таких городах под руководством авторов данной работы было проведено исследование рынка г. Прокопьевска (Кемеровская область), которое включало оценку эффективности деятельности социальных служб г. Прокопьевска, качества предоставляемых услуг, взаимодействия игроков на рынке, выявление наиболее востребованных услуг на рынке и их движение, путём проведения анкетного опроса сотрудников и клиентов этих служб, а также интервью с руководителями социальных учреждений и с их сотрудниками, анализа документов и включённых наблюдений.
На сегодняшний день на рынке социальных услуг г. Прокопьевска преимущественно функционируют некоммерческие организации, относящиеся к государственному сектору услуг, наиболее влиятельными игроками на рынке г. Прокопьевска выступают Комитет социальной защиты населения, Центр социального обслуживания населения и Центр психологопедагогической помощи. Остальные доли рынка поделили Социально-реабилитационный
центр для несовершеннолетних, Реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями и Дом милосердия для престарелых и инвалидов (см. Диаграмма).
Все игроки на рынке активно взаимодействуют с КСЗН и частично друг с другом. Комитет социальной защиты населения является координатором на рынке социальных услуг г. Прокопьевска. В структуре взаимодействия присутствует и административный сектор, и муниципальные, и общественные организации, однако в ней нет коммерческих организаций, предоставляющих свои услуги на платной основе. Все игроки осуществляют взаимодействие друг с другом в рамках реализуемых ими услуг и все основные игроки, кроме Центра психологопедагогической помощи, подотчётны Администрации города. КСЗН реализует функцию направления клиентов в необходимые для решения их проблем учреждения. Более подробно структура их взаимодействия представлена на Схеме 1.
Тем не менее, несмотря на активность взаимодействия игроков рынка социальных услуг, оно происходит не достаточно слаженно из-за недостаточной информированности о деятельности партнёров, не отработаны все необходимые механизмы взаимодействия и наблюдается устаревание имеющихся форм взаимодействия в связи с постоянно меняющейся социальной действительностью. Поэтому требуется налаживание новых связей, улучшение осведомлённости о работе друг друга и потенциале взаимодействия с известными учреждениями в иных ситуациях, отработка новых механизмов и форм взаимодействия более эффективных и современных.
Диаграмма
Распределение долей на рынке социальных услуг г. Прокопьевска.
Участники на рынке социальных услуг
■ КСЗН
■ Центр психологопедагогической помощи
■ Социально- реабилитационный центр для
несовершеннолетних
■ Реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями
■ Центр социального обслуживания населения
Дом милосердия для престарелых и инвалидов
Приоритетными направлениями в социальной политике города остаются снижение социального неравенства, повышение уровня жизни, обеспечение всеобщей доступности социальных услуг, качественное социальное обслуживание. В ходе исследования подтвердилось предположение о том, что проблема изучения качества и эффективности социального обслуживания, социальной работы с различными группами пользователей услуг, разнообразных со-
циальных проектов, связанных с улучшением положения людей, актуализирована в социальных службах, однако не операционализирована для повседневной работы. В настоящее время в системе социальных служб нет единых критериев оценки качества и эффективности работы подобных учреждений. В числе общих критериев оценки эффективности работы социальных служб и функционирования рынка социальных услуг были выделены: удовлетворённость клиента, оперативность реагирования на проблему, отношение персонала к работе, увеличение числа обслуживаемых и оказываемых услуг, доступность услуг, успешность или результативность обслуживания. Последний критерий раскрывается в аспектах удовлетворенности клиента и соответствии идеальной модели профессионального обслуживания (налаженный контакт, доверительные отношения, индивидуальный подход к клиенту и его проблемам, проявление эмпатии и сопереживания клиенту, умение удержаться от навязывания своего мнения клиенту, соблюдение конфиденциальности информации и этических норм). Еще одним аспектом успешности обслуживания выступает содержательная динамика обслуживания (а именно, число клиентов, снятых с патронажа).
Эффективность социального обслуживания - это степень соответствия цели и результатов при наиболее оптимальном использовании методов и технологий работы, а качество социального обслуживания представляет собой соответствие процесса и результата услуги с ее идеальным образом. Оба понятия в свою очередь характеризуют уровень развития и эффективность функционирования рынка социальных услуг.
Эффективность социального обслуживания и деятельности социальных служб в г. Прокопьевске весьма сомнительная, поскольку сами сотрудники не имеют четких определений целей своей деятельности, и не понимают, в чем выражается эффективность их работы; существует конфликт требований сверху и установок низовых исполнителей в отношении содержания и критериев оценки работы; мотивация работников изменяется в зависимости от типа управления (участвуют ли сотрудники в принятии решений и в оценке, есть ли проектная культура в организации) и вида услуги (с детьми, пожилыми, бытовые, консультирование), стажа работы и зарплаты специалиста. Что касается доступности услуг, то 50% опрошенных клиентов оценивают её на высоком уровне, однако каждый пятый отмечает недостаток квалифицированного персонала. Для повышения качества социального обслуживания персонала респонденты предлагали повысить зарплату работникам социальных служб (51,7%). Из чего можно сделать вывод, что данная сфера в целом либо заполнена неквалифицированным персоналом, пришедшим из иных сфер от безысходности, либо мотивация персонала на выполнение его профессиональных обязанностей в связи с его низким материальным положением значительно снижена, что отражается на результатах работы. В частности это может влиять на оперативность реагирования персонала на проблему. На наш взгляд, и то, и другое утверждение могут иметь место. 88,5% опрошенных считают, что, предоставляя услуги, учреждения достигают поставленных целей, что свидетельствует об относительной удовлетворённости клиентов, в том числе и качеством услуг, но самую низкую оценку получил такой параметр, как влияние на изменение статуса получателей услуг. Таким образом, такой критерий, как успешность и результативность обслуживания имеет место не в полной мере.
В ходе исследования нами также были выявлены иерархия потребностей населения и механизмы формирования спроса и предложения социальных услуг в г. Прокопьевске.
Формирование спроса на социальные услуги обусловлено эндогенными и экзогенными факторами. Эндогенные факторы включают ожидания и предпочтения потребителей, а также платежеспособный спрос населения, а экзогенные - охватывают систему институтов, определяющих развитие рынка социальных услуг с учетом правовой и социально-экономической составляющих, включающих систему специализированных учреждений, оказывающих социальные услуги.
Специфика потребления услуг в г. Прокопьевске связана с тем, что именно платежеспособный спрос в основном определяет уровень потребления платных услуг. Чем выше материальный уровень людей, тем более специфичные и разнообразные виды социальных услуг они потребляют: психолого-педагогические, социально-правовые и социально-культурные услуги, в том числе платно. Однако из всего спектра предоставляемых услуг максимальный объем потребления связан с социально-бытовыми (60,4%), социально-медицинскими (35,2%) и информационными услугами (30,8%), и частота обращений опрошенных респондентов за этими видами услуг не зависит от их материальной дифференциации, в отличие от потребления социально-экономических услуг. Это же и подтверждает сегментация «товаров» - социальных услуг
- на рынке г. Прокопьевска: социальная помощь ветеранам, инвалидам, военнослужащим, малообеспеченным семьям, репрессированным - 37%, адресная помощь малоимущим слоям населения, социальное обслуживание на дому, вручение продовольственных набора - 18%, психологическая помощь населению, семьям, воспитывающим детей, индивидуальное консультирование по проблемам семьи - 18%, медицинская помощь престарелым, инвалидам -9%, социальная реабилитация детей инвалидов - 9%, обучение, профориентация, жизненное устройство детей, оставшихся без попечения родителей - 9%. На первом месте находится социальная помощь и все услуги связанные с ней, на втором - психологическая. Диаграмма отражает и сегменты потребителей на рынке. Основными потребителями социальных услуг являются пожилые, инвалиды, малообеспеченные семьи и дети.
По результатам проведенного исследования были выявлены два типа спроса у населения на социальные услуги: впервые заявленный спрос, не имеющий предшествующей практики потребления услуги - этот вид спроса характерен для услуг социально-культурных, информационных, психолого-педагогических и социально-правовых; и постоянный устойчивый спрос, основанный на воспроизводстве предшествующей практики потребления услуги - этот вид спроса наиболее отчетливо проявляется в сфере социально-бытовых, а также социальномедицинских и социально-экономических услуг.
Спрос определяется не только платежеспособностью, но и изменением мотивации, обусловленной изменяющейся социальной реальностью. Наиболее активные социальные группы заинтересованы в расширении сферы социально-правовых, социально-культурных и информационных услуг. Развитие данного рынка услуг предполагает в основном коммерческую основу. В свою очередь, среди менее защищенных слоев населения преобладает постоянный растущий спрос на традиционно потребляемые услуги: социально-бытовые, социальномедицинские и социально-экономические. Данные тенденции определяют необходимость развития государственных форм оказания определенному контингенту населения социальнозначимых услуг.
Относительно высокие показатели получения различных услуг в платной форме свидетельствуют о том, что наиболее потребляемые услуги, получаемые ранее бесплатно, стали оплачиваться. Большинство опрошенных отметило полную удовлетворенность потребляемыми услугами - 60,2%. Тем не менее, в ряде случаев, коммерциализация большинства услуг не соответствует их качеству, а также не предоставляет возможности выбора и более предпочтительными население по прежнему видит бесплатные услуги или с частичной оплатой.
Выявленные тенденции могут быть объяснены как слабой информированностью населения о видах социальных услуг, так и недостаточной разработанностью механизмов их предоставления. Отмечается и плохая информированность об учреждениях, предоставляющих услуги.
Проведенное под нашим руководством исследование позволило обозначить некоторые проблемные области и обусловило необходимость оптимизации рынка социальных услуг г. Прокопьевска в сфере социального обслуживания в целях его развития и совершенствования. В связи с этим, в целях оптимизации городского рынка социальных услуг первой и характерной чертой его развития должно стать расширение емкости рынка как платных, так и бесплатных услуг (в частности, возможного объема реализации услуг, определяемого размерами спроса), увеличение поставщиков услуг, в том числе и из коммерческого сектора и развитие качественных параметров услуг, а также оптимизация бюджетирования производства и реализации услуг в зависимости от величины потребностей на них и повышение информированности о поставщиках услуг и видах самих услуг.
В связи с указанными проблемами на примере г. Прокопьевска нами были выделены несколько направлений оптимизации функционирования рынка социальных услуг в области социального обслуживания малых городов: оптимизация использования ресурсов, оптимизация взаимоотношений игроков и отношений потребителей и производителей услуг на рынке социальных услуг города, оптимизация производства и движения «товаров» на рынке, оптимизация предоставления социальных услуг в сфере социального обслуживания населения.
Исходя из критериев и показателей эффективности, можно оптимизировать движение «товаров» на рынке социальных услуг. Этому в свою очередь будет способствовать оптимизация использования ресурсов для производства услуг. В целях оптимизации использования ресурсов необходимо производить в больших объёмах те «товары», на которые имеется в таком городе больший спрос и финансирование сосредоточить больше в этой сфере, а именно в от-
ношении г. Прокопьевска сконцентрировать больше ресурсов в области социально-бытовых услуг для пожилых, инвалидов и малообеспеченных. Изучение потребностей настоящих и будущих потребителей услуг, а также их семей, показало, что жители г. Прокопьевска хотели бы видеть следующие изменения в сфере предоставления социальных услуг в городе:
- повышение информированности о предоставляемых в настоящее время услугах и учреждениях социальной сферы, реклама новых учреждений, производящих платные услуги;
- повышение качества предоставляемых в настоящее время услуг и расширение спектра услуг, особенно бесплатных;
- уменьшение бюрократической волокиты и дублирования административных процедур;
- более гибкий подход к предоставлению социальных услуг с тем, чтобы они больше отвечали индивидуальным потребностям клиента;
- понимающее и сочувственное отношение представителей социальных учреждений, предоставляющих социальные услуги, к клиентам.
Предоставление социальных услуг должно базироваться на следующих принципах, которые в будущем будут способствовать применению сфокусированного на нуждах клиентов подхода, а именно:
- способствование развитию и укреплению самостоятельности клиентов, в решении их жизненных проблем, предоставление возможности жить полноценной жизнью;
- минимизация последствий нетрудоспособности и заболеваний для людей любого возраста;
- равенство возможностей для всех клиентов;
- обеспечение возможности персонального выбора и самореализации путем развития имеющихся у них способностей;
- способствование развитию партнерства между потребителями и производителями социальных услуг.
Учитывая сказанное, в качестве путей улучшения уровня предоставления социальных услуг в малых городах можно предложить следующие: 1) индивидуальный подход в предоставлении социальных услуг, основанный на оценке потребностей клиента и предоставлении ему выбора для удовлетворения своих потребностей; 2) превентивный характер услуг; 3) повышение профессионального уровня специалистов и их мотивации к труду с помощью материальных и не материальных стимулов; 4) более эффективное использование существующих и создание инновационных форм распространения информации о социальных услугах и учреждениях их предоставляющих; 5) создание благоприятных условий для неправительственных и коммерческих организаций, оказывающих социальные услуги, на ряду с государственными; 6) разработка системы заказа социальных услуг как способа повышения эффективности использования ресурсов и инструмента доставки этих услуг потребителю.
В плане оптимизации взаимодействия игроков на рынке социальных услуг, необходимо, чтобы все поставщики услуг полноценно сотрудничали друг с другом, имели соответствующую квалификацию и материальное обеспечение для выполнения поставленных перед ними задач. Для этого необходимо создание электронной базы данных о существующих поставщиках социальных услуг и спектре услуг, предоставляемых ими, а также об источниках финансирования предоставления услуг: государственный бюджет, база данных спонсоров, волонтёрских организаций; выработка чёткой стратегии развития договорных отношений в социальной сфере, разработка моделей реализации той или иной услуги: путей информирования клиентов об услугах, цепочки взаимодействующих организаций в рамках реализации конкретной услуги (например, Центру социального обслуживания пенсионеров и инвалидов г. Прокопьевска важно постоянно совершенствовать работу с населением через комитеты самоуправления в микрорайонах), их ролей, механизмов их взаимодействия, форм взаимодействия, соответствующих ситуации; наличия чётко прописанного алгоритма реализации услуги; а также количества и специализации персонала, оказывающего её и т.д. Кроме того, одним из ключевых условий эффективной работы поставщиков услуг является четкая постановка перед ними целей и задач, которые, в свою очередь, должны быть отражением стратегических приоритетов управления социального обслуживания. С целью же оптимизации производства услуг помимо оптимизации использования ресурсов необходим и контроль качества предоставляемых услуг и исполнения договорных обязательств. Для этого необходимо наладить каналы обратной связи в социальных учреждениях.
Таким образом, оптимизация функционирования рынка социальных услуг в сфере социального обслуживания в малых городах позволит обеспечить: повышение качества и эффективности социального обслуживания на всех этапах его реализации; преемственность и своевременность его предоставления; повышение структурной эффективности системы социальной защиты, оптимизацию структуры работников отрасли; развитие самой отрасли.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЕ ССЫЛКИ
1. Коновалова Л.Н., Корсаков М.И., Якимец В.Н. Управление социальными программами компании / под ред. С.Е.
Литовченко М., 2003.
2. Кульбовская Н. Предложения к концепции социальной политики России // Человек и труд. 2010. №7.
