CC BY
198
ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ ОРГАНИЗАЦИИ ЭФФЕКТИВНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ
Аннотация: В работе рассматривается зарубежный опыт эффективного функционирования предприятий сферы услуг. Динамичное развитие сферы услуг обусловлено действием широкого спектра факторов (к числу которых относятся развитая инфраструктура сферы услуг, высокая квалификация персонала, качество оказываемых услуг, применение новых технологий обслуживания) часть их которых может быть адаптирована в условиях России.
Ключевые слова: Спрос, менталитет производителя услуг, уровень навыков делового управления, интеграция сферы услуг и производства.
Mudunov A.S. The foreign experience of effective functioning of the service rendering enterprises Abstract: The work considers the foreign experience of effective functioning of the service rendering enterprises. The service sectors dynamic development provided by the wide range of factors (which include the service sectors well-developed infrastructure, high personnel qualification, quality of services, and implementation of new service technologies) some of them can be adapted to Russian conditions.
Key words: Demand, a service provider mentality, business management skills level, services integration.
Отмечаемый в последние десятилетия рост объема потребляемых услуг - одно из наиболее значимых явлений в экономике развитых стран. Спектр факторов, обеспечивающих такой рост, очень широк. К их числу можно отнести достаточно высокий уровень благосостояния населения с особой культурой динамичного обновления микросреды обитания, что обеспечивает устойчивый спрос на различные услуги; эффективные формы оказания услуг как в ситуации массового их производства, так и при индивидуализированном подходе (т.е. учет даже небольших вариаций потребностей и ориентация на запросы групп населения с самым различным уровнем доходов); разработка и применение новых технологий оказания услуг и т.д. (см. рис.1).
По-видимому, нет необходимости подробного рассмотрения каждого из факторов роста потребления услуг. Интерес представляют главным образом те из них, которые, во-первых, связаны с функционированием предприятий сферы услуг; а во-вторых, уже в ближайшее время либо уже могут быть адаптированы для российских условий, либо должны быть взяты на вооружение в качестве стратегического ориентира. Следует учитывать, что эти факторы роста реализовались в принципиально других условиях - условиях стабильной экономики, относительно более высокого уровня развития сферы обслуживания, ее инфраструктуры, иной культуры потребления благ и т.д. Тем не менее, даже если не всегда удается провести необходимые параллели и адаптировать зарубежные подходы к современным российским условиям, такой анализ является чрезвычайно полезным, так как поступательное движение России к цивилизованному рынку должно существенно сократить имеющиеся здесь разрывы между отечественным и иностранным бизнесом в рассматриваемой сфере.
Одним из наиболее значимых среди этих факторов является, пожалуй, менталитет производителя, его отношение к клиенту. В сфере услуг, где процесс производства услуги и ее реализации неразрывно связаны и где продавец услуги теснейшим образом взаимодействует с ее покупателем, роль этого фактора исключительно высока. «Любите своего покупателя, угождайте ему, выполняйте его прихоти, оказывайте ему всяческие услуги, и он всегда будет платить вам за вашу заботу и внимание звонкой монетой». Этот совет Дейла Карнеги имеет силу естественного закона в условиях любой рыночной экономической системы - будь то экономика процветающею западного государства или России, страны, делающей первые шаги в этом направлении.
Конечно, западные стандарты по отношению к клиенту («который всегда прав»!) складывались не одно десятилетие. Поэтому данную задачу легче поставить, чем решить. Тем более, что решать ее придется в условиях сложившихся перекосов российского сервиса, главным достоинством которого, как известно, является «ненавязчивость».
Мудунов Абакар Сайфуллаевич
д.э.н., профессор МГИУ
Конечно, западные стандарты по отношению к клиенту («который всегда прав»!) складывались не одно десятилетие. Поэтому данную задачу легче поставить, чем решить. Тем более, что решать ее придется в условиях сложившихся перекосов российского сервиса, главным достоинством которого, как известно, является «ненавязчивость».
Важным фактором является также взаимная подстройка спроса и предложения, при которой предложение рождается спросом, а спрос формируется новыми вариантами предложения. Взаимно
стимулируя друг друга и обеспечивая согласованное развитие, эта пара дает дополнительный эффект роста объема потребляемых услуг. В настоящее время в российской сфере услуг заметно усилились процессы адаптации предприятий к спросу, однако они еще не набрали должной силы.
Уникальный, но, по-видимому, не адаптируемый к условиям России (в силу особенностей российского менталитета), опыт достижения высочайшего уровня качества производства продукции и услуг продемонстрирован Японией. Хотя этот опыт формально связан с относительно небольшими институциональными преобразованиями производства на японских фирмах (созданием кружков качества), они оказались очень эффективными. Основными причинами достижения успеха были ясное осознание целей, ориентация на лучшие западные образцы и свойственное японцам упорство в реализации поставленных конкретных задач. Кружки качества возникли в начале 80-х годов как новая идея, в которую поверили японские компании в надежде победить своих американских и европейских конкурентов.
Эти кружки представляют собой коллектив 10-12 человек, который работает как единая команда и преследует в своей деятельности общие цели, а именно: изучение структуры потребностей своих клиентов и постепенное повышение качества товаров и
услуг. Члены этого коллектива обычно собирались каждую неделю, посвящая несколько часов выявлению имеющихся проблем и систематическим поискам их решения, с тем, чтобы совершенствовать деятельность компании. Феномен кружков качества следует рассматривать в историческом контексте. На этапе послевоенного восстановления экономики (в конце 40-х и в 50-х годах) Япония производила товары, являвшиеся копиями соответствующих западных образцов и отличавшиеся плохим качеством. Это оскорбляло национальную гордость японцев и подталкивало их к принятию всевозможных мер, направленных на повышение качества. Еще несколько десятилетий тому назад японские товары считались хотя и дешевыми, но плохими; а сегодня они стали синонимом высочайшего качества. Наряду с легендарным японским менеджментом качество товаров и предоставляемых услуг служит главным объяснением выдающихся успехов Японии.
Фактор маркетинга является особенно значимым в сфере услуг. В силу своей специфики услуги - это товар, не имеющий материальной формы; это товар, который нельзя потрогать и увидеть; но о нем можно услышать, и его можно попробовать. В связи с этим для маркетинга услуг особенно важна, во-первых, реклама и информация; во-вторых, продуманная система презентаций, и в частности программа скидок и предоставления бесплатных услуг (для новых форм обслуживания). Оба этих способа привлечения клиентов широко применяются на Западе и хорошо себя зарекомендовали.
Инфраструктура создает необходимые предпосылки для эффективного функционирования предприятий сферы услуг. На Западе инфраструктура сферы услуг является объектом поддержки государства, особенно это касается услуг, имеющих большую общественную значимость - транспортные услуги, связь и т.д. Так, в Японии услуги Интернет-связи и мобильной телефонной связи дотируются государством; строительство дорог и железнодорожных магистралей осуществляется за счет средств бюджета и т.д.
Еще один рецепт эффективности функционирования западных предприятий, работающих в сфере услуг, состоит в преимущественном использовании высококвалифицированного персонала. Вопросы рационального привлечения трудовых ресурсов в эту сферу в развитых странах Запада всегда находились в центре внимания менеджеров, а в последнее время стали особенно актуальными. Для сравнения: в России в сфере услуг значительная часть работников является либо малоквалифицированной, либо мигрировавшей из других сфер народного хозяйства и не имеющей специализированных знаний, опыта работы и т.д.
Заметим, что по мере сокращения доли сельскохозяйственного и промышленного производства в валовом национальном продукте развитых западных стран (общей стоимости производства страны) и возрастания роли сферы услуг произошла существенная активизация теоретических исследований компаний, занятых в этой сфере именно в области менеджмента трудовых ресурсов. В ходе этих исследований было установлено, что вопросы качества персонала зависят от типа предприятия сферы услуг и конкретного содержания его работы. Предприятия этой сферы обычно классифицируются на Западе следующим образом:
1) нематериальный сектор;
2) реализация услуг;
3) ноу-хау.
Предприятия секторов реализации услуг и ноу-хау могут характеризоваться различной трудоемкостью, капиталоемкостью и требовать различного уровня квалификации персонала. Некоторые услуги, как, например, компьютеризованные банковские услуги или воздушные сообщения, требуют огромных капитальных вложений. Другие же, такие как медицинское обслуживание или консультации по управлению, требуют небольших объемов капитала или совсем не требуют, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников.
Далее, в связи с тем, что возрастает роль нематериального сектора (в него входят послепродажное обслуживание, финансовые и другие услуги, связанные с фактической поставкой продукции), предприятия этого сектора классифицируются более детально на четыре условных группы: 1) агентства; 2) профессиональные (специализированные) компании; 2) секретариаты; 4) фабрики. Персонал, привлекаемый на эти предприятия, характеризуется различным образом в зависимости от критериев профессиональных навыков и качеств делового управления, что может быть представлено матрицей на рис. 1-3.2.
Как следует из этой матрицы, агентство - это организация, наиболее подходящая для профессионалов, но она имеет слабый жизненный потенциал. Секретариат мало опирается на профессиональное мастерство и управленческие навыки. Фабрика может не зависеть от способности людей решать проблемы. Профессиональная организация является идеальной средой для совершенствования служащих, имеющих новые навыки (профессиональные и управленческие). При этом тенденция развития состоит в том, что границы между группами все более размываются, смещаясь вверх и вправо, т.е. потребность в квалифицированном персонале возрастает.
Заметим, что значительная часть роста объема предоставляемых услуг обеспечивается применением на предприятиях современных технологий их оказания. К числу таких технологий относятся логистические технологии (в частности, методы электронной торговли в сбытовых концепциях "business to business" и "business to consumer", методы поставки "just - in time" и др.), информационные технологии и др. (Так, в российских условиях хорошо известна электронная система покупки билетов - «Сирена»).
Одна из перспективных технологий оказания услуг - это сервисное обслуживание продукции. Для этой технологии особенно характерно органичное сращивание сферы услуг и производственной сферы.
В связи с эффективностью этой технологии, а также в связи с тем, что уже сейчас она находит все большее применение в российских условиях, рассмотрим ее подробнее.
С точки зрения системного подхода сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель».
Таким образом, сфера услуг занимает важное место в экономике развитых стран, где происходят активные процессы ее интеграции с производством.
Динамичное развитие сферы услуг обусловлено действием широкого спектра факторов (к числу которых относятся развитая инфраструктура сферы услуг, высокая квалификация персонала, качество оказываемых услуг, применение новых технологий обслуживания, менталитет производителя услуг - см. рис. 1-3.1), часть из которых может быть адаптирована в условиях России.
К числу важных факторов, получивших свое распространение в российских условиях, но требующих дальнейшего развития, относится сервисное обслуживание продукции, находящееся в русле общемировых тенденций интеграции сферы услуг и производства. Важным резервом роста сферы услуг в целом и отдельных предприятий в частности является также повышение качества оказываемых услуг. Хотя данному фактору стало уделяться значительно большее внимание, однако по уровню развития этого показателя имеется заметное отставание от западных стандартов.
Целый ряд факторов, стимулирующих рост сферы услуг и ее различных объектов, относится к группе инерционных, требующих значительного времени для их реализации. К ним относятся менталитет производителя услуг, уровень квалификации работающего в сфере услуг персонала и т.д.
Литература
1. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Применение моделей и методов прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг - М.: ЦЭМИ РАН, 2000.
2. Клейнер Г.Б. Промышленные предприятия в процессе рыночной адаптации: возможности и границы государственного регулирования /Предпринимательство в России, 1996, №3.
3. Мудунов А.С., Егорова Н.Е. Основные принципы формирования программ развития малого бизнеса и трудоустройства населения //Вопросы структуризации экономики, ИСЭИ РАН, ДНЦ, 2000, №2
4. Laider D., Estrin S. Introduction to Microeconomics - Third Edition, Cambridge, 1989
