CC BY
381
II. ЭКОНОМИКА И ФИНАНСЫ 10. ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НАРОДНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ,ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО, МАРКЕТИНГ, МЕНЕДЖМЕНТ
10.1. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ ОРГАНИЗАЦИИ ЭФФЕКТИВНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ
Мудунов А. С., д.э.н., профессор,
Место работы: ФГБОУ ВПО «Московский
государственный индустриальный университет», г. Москва
Хончев М. А., к.э.н., доцент,
Место работы: ФГБОУ ВПО «Московский
государственный индустриальный университет», г. Москва
Афонин С. Е., соискатель, ФГБОУ ВПО «Московский государственный индустриальный университет», г. Москва
Аннотация: Статья посвящена сфере услуг как
важнейшему сектору мирового хозяйства. Рассмотрен зарубежный опыт организации эффективного функционирования предприятий сферы услуг и приведен ряд факторов, стимулирующих рост этой подсистемы народного хозяйства.
Ключевые слова: сфера услуг, маркетинг, спрос и предложение, фактор, развитие.
FOREIGN EXPERIENCE IN THE ORGANIZATION OF EFFICIENT FUNCTIONING OF ENTERPRISES IN THE SPHERE OF SERVICES
Mudunov A. S., Dr. of Economics, Professor,
Place of employment: Moscow State Industrial University, Moscow
Honchev M. А., Candidate of Economics Sciences, Associate Professor,
Place of employment: Moscow State Industrial University, Moscow
[email protected] Afonin S. Е., Candidate for the degree in Economics, Moscow State Industrial University
Annotation: The article focuses on the subject of services as an important sector of the world economy and studies the experience of efficient functioning of foreign businesses in the sphere of services; a number of factors have been suggested to stimulate the growth of the given sector of the national economy.
Keywords: sphere of services, marketing, supply and demand, factor, development.
Отмечаемый в последние десятилетия рост объема потребляемых услуг - одно из наиболее значимых явлений в экономике развитых стран. Спектр факторов, обеспечивающих такой рост, очень широк. К их числу можно отнести достаточно высокий уровень благосостояния населения с особой культурой динамичного обновления макросреды обитания, что обеспечивает устойчивый спрос на различные услуги; эффективные формы оказания услуг, как в ситуации массового их производства, так и при индивидуализированном подходе (т.е. учет даже небольших вариаций потребностей и ориентация на запросы групп населения с самым различным уровнем доходов); разработка и применение новых технологий оказания услуг и т.д.
По-видимому, нет необходимости подробного рассмотрения каждого из факторов роста потребления услуг. Интерес представляет, главным образом, те из них, которые, во-первых, связаны с функционированием предприятий сферы услуг, а во-вторых, уже в ближайшее время либо уже могут быть адаптированы для российских условий, либо должны быть взяты на вооружение в качестве стратегического ориентира.
Следует учитывать, что эти факторы роста реализовывались в принципиально других условиях -условиях стабильной экономики, относительно более высокого уровня развития сферы обслуживания, ее инфраструктуры, иной культуры потребления благ и т.д. Тем не менее, даже если не всегда удается провести необходимые параллели и адаптировать зарубежные подходы к современным российским условиям, такой анализ является чрезвычайно полезным, так как поступательное движение России к цивилизованному рынку должно существенно сократить имеющиеся здесь разрывы между отечественным и иностранным бизнесом в рассматриваемой сфере.
Одним из наиболее значимых среди этих факторов является, пожалуй, менталитет производителя, его отношение к клиенту. В сфере услуг, где процесс производства услуги и ее реализации неразрывно связаны, и где продавец услуги теснейшим образом взаимодействует с ее покупателем, роль этого фактора исключительно высока. «Любите своего покупателя, угождайте ему, выполняйте его прихоти, оказывайте ему всяческие услуги, и он всегда будет платить вам за вашу заботу и внимание звонкой монетой». Этот совет Дейла Карнеги имеет силу естественного закона в условиях любой рыночной экономической системы - будь то экономика процветающего западного государства или России, страны, делающей первые шаги в этом направлении.
Конечно, западные стандарты по отношению к клиенту (который «всегда прав»!) складывались не одно десятилетие. Поэтому данную задачу легче
Бизнес в законе
6’2013
поставить, чем решить. Тем более, что решать ее придется в условиях сложившихся перекосов российского сервиса, главным достоинством которого, как известно, является ненавязчивость.
Важным фактором является также взаимная подстройка спроса и предложения, при которой предложение рождается спросом, а спрос формируется новыми вариантами предложения. Взаимно стимулируя друг друга и обеспечивая согласованное развитие, эта пара дает дополнительный эффект роста объема потребляемых услуг. В настоящее время в российской сфере услуг заметно усилились процессы адаптации предприятий к спросу, однако они еще не набрали должной силы.
Уникальный, но, по-видимому, не адаптируемый к условиям России (в силу особенностей российского менталитета) опыт достижение высочайшего уровня качества производства продукции и услуг продемонстрирован Японией. Хотя этот опыт формально связан с небольшими
институциональными преобразованиями производства на японских фирмах (созданием кружков качества), они оказались очень эффективными. Основными причинами достижения успеха были ясное осознание целей, ориентация на лучшие западные образцы и свойственное японцам упорство в реализации поставленных конкретных задач. Кружки качества возникли в начале 80-х годов ХХ века как новая идея, в которую поверили японские компании в надежде победить своих американских и европейских конкурентов.
Эти кружки представляют собой коллектив 10-12 человек, который работает как единая команда и преследует в своей деятельности общие цели, а именно: изучение структуры потребностей своих
клиентов и постепенное повышение качества товаров и услуг. Члены этого коллектива обычно собирались каждую неделю, посвящая несколько часов выявлению имеющихся проблем и систематическим поискам их решения, с тем, чтобы совершенствовать деятельность компании. Феномен кружков качества следует рассматривать в историческом контексте. На этапе послевоенного восстановления экономики (в конце 40-х и 50-х годах) Япония производила товары, являвшиеся копиями соответствующих западных образцов и отличавшиеся плохим качеством. Это оскорбляло национальную гордость японцев и подталкивало их к принятию всевозможных мер, направленных на повышение качества. Еще несколько десятилетий тому назад японские товары считались хотя и дешевыми, но плохими, а сегодня они стали синонимом высочайшего качества. Наряду с легендарным японским менеджментом качество товаров и предоставляемых услуг служит главным объяснением выдающихся успехов Японии.
Фактор маркетинга является особенно значимым в сфере услуг. В силу своей специфики услуги - это товар, не имеющий материальной формы; это товар, который нельзя потрогать и увидеть, но о нем можно услышать, его можно попробовать. В связи с этим для маркетинга услуг особенно важна, во-первых, реклама и информация; во-вторых, продуманная система презентаций, и, в частности, программа скидок и предоставления бесплатных услуг (для новых форм обслуживания). Оба этих способа привлечения клиентов широко применяются на Западе и хорошо себя зарекомендовали.
Инфраструктура создает необходимые предпосылки для эффективного функционирования предприятий сферы услуг. На Западе инфраструктура сферы услуг является объектом поддержки государства, особенно это касается услуг, имеющих большую общественную значимость - транспортные услуги, связь и т.д. Так, в Японии услуги Интернет-связи и мобильной телефонной связи дотируются государством; строительство дорог и железнодорожных магистралей осуществляется за счет средств бюджета и т.д.
Еще один рецепт эффективности функционирования западных предприятий, работающих в сфере услуг, состоит в преимущественном использовании высококвалифицированного персонала. Вопросы рационального привлечения трудовых ресурсов в эту сферу в развитых странах Запада всегда находились в центре внимания менеджеров, а в последнее время стали особенно актуальными. Для сравнения: в России в сфере услуг значительная часть работников является либо малоквалифицированной, либо мигрировавшей из других сфер народного хозяйства и не имеющей специализированных знаний, опыта работы и т.д.
Заметим, что по мере сокращения доли сельскохозяйственного и промышленного
производства в валовом национальном продукте развитых западных стран (общей стоимости производства страны) и возрастания роли сферы услуг произошла существенная активизация теоретических исследований компаний, занятых в этой сфере именно в области менеджмента трудовых ресурсов. В ходе этих исследований было установлено, что вопросы качества персонала зависят от типа предприятия сферы услуг и конкретного содержания его работы. Предприятия этой сферы обычно классифицируются на Западе следующим образом:
1) нематериальный сектор;
2) реализация услуг;
3) ноу-хау.
Предприятия секторов реализации услуг и ноу-хау могут характеризоваться различной трудоемкостью, капиталоемкостью и требовать различного уровня квалификации персонала. Некоторые услуги, как, например, компьютеризированные банковские услуги или воздушные сообщения, требуют огромных капитальных вложений. Другие же, такие как медицинское обслуживание или консультации по управлению, требуют небольших объемов капитала или совсем не требуют, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников.
Далее, в связи с тем, что возрастает роль нематериального сектора (в него входят послепродажное обслуживание, финансовые и другие услуги, связанные с фактической поставкой продукции), предприятия этого сектора классифицируются более детально на четыре условных группы:
1) агентства;
2) профессиональные (специализированные)
компании;
3) секретариаты;
4) фабрики.
Агентство - это организация, наиболее подходящая для профессионалов, но она имеет слабый жизненный потенциал. Секретариат мало опирается на профессиональное мастерство и управленческие навыки. Фабрика может не зависеть от способностей
людей решать проблемы. Профессиональная организация является идеальной средой для совершенствования служащих, имеющих новые навыки (профессиональные и управленческие). При этом тенденция развития состоит в том, что границы между группами все более размываются, смещаясь вверх и вправо, т.е. потребность в квалифицированном персонале возрастает.
Заметим, что значительная часть роста объема предоставляемых услуг обеспечивается применением на предприятиях современных технологий их оказания. К числу таких технологий относятся логистические технологии (в частности, методы электронной торговли в сбытовых концепциях «business to business» и «business to consumer», методы поставки «just-in time» и др.), информационные технологии и др.
Таким образом, сфера услуг занимает важное место в экономике развитых стран, где происходят активные процессы ее интеграции с производством.
Динамичное развитие сферы услуг обусловлено действием широкого спектра факторов (к числу которых относятся развитая инфраструктура сферы услуг, высокая квалификация персонала, качество оказываемых услуг, применение новых технологий обслуживания, менталитет производителя услуг), часть из которых может быть адаптирована в России.
К числу важных факторов, получивших свое распространение в российских условиях, но требующих дальнейшего развития, относится сервисное обслуживание продукции, находящееся в русле общемировых тенденций интеграции сферы услуг и производства.
Важным резервом роста сферы услуг в целом и отдельные предприятий в частности является также повышение качества оказываемых услуг. Хотя данному фактору стало уделяться значительное большее внимание, однако по уровню развития этого показателя имеется заметное отставание от западных стандартов.
Целый ряд факторов, стимулирующих рост сферы услуг и ее различных объектов, относится к группе инерционных, требующих значительного времени для их реализации. К ним относятся менталитет производителя услуг, уровень квалификации работающего в сфере услуг персонала и т.д.
Список литературы:
1. Егорова Н.Е., Майн Е.Р. Малый бизнес в России:
экономический анализа и моделирование. - М.: ЦЭМИ РАН, 1997.
2. Хизрич Р., Питерс М. Предпринимательство или как вести собственное дело и добиться успеха. - М.: Прогресс, 1993.
3. Marshall A. Principies of Economics. - London, 1920. Reference list:
1. Egorova N.E., Myne Е.Р. Small Business in Russia:
Economic Analysis and Modeling. (Moscow: CEMI, RAS, 1997).
2. Hizrich R., Peters M. Entrepreneurship or How to Run Your
Own Business and Achieve Success. (Moscow:
Progress,1993).
3. Marshall A. Principies of Economics. (London, 1920).
