CC BY
177
организация ©т@мат@шгиче©к®г® бизнеса
зачем стоматологу психологическая подготовка?
Бойко В.В., академик Международной БПА, чл.- корр. Петровской академии наук и искусств, доктор психологических наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ
Boyko V.V.
St.-Petersburg Institute of Stomatology, Russia What for to the stomatologist psychological trainings?
Попытаемся обобщить вопросы, касающиеся работы психолога в стоматологии, и ответить на них в форме диалога с воображаемым практикующим врачом. Пусть это будет человек осторожный, с критическим мышлением, который хочет во всем разобраться и решить, надо ли ему тратить силы и время на то, чтобы специально овладеть психологическими знаниями и умениями, или достаточно личного опыта и здравого смысла. (Далее в тексте приняты сокращения: С - стоматолог П - психолог.) Итак...
с.: Мой опыт врача-стоматолога без малого 8 лет. Срок достаточный, чтобы сделать вывод: без работы я не останусь. Бывают периоды, когда пациенты записываются реже обычного, случаются «окна» и даже простои, но у людей были и будут проблемы с зубами. Поток пациентов неиссякаем. Что в таких обстоятельствах может дать мне психология?
П.: Вы четко выразили позицию практического рационализма: если пациент приходит, то зачем дополнительные заботы, зачем осваивать основы психологии?
Однако многие руководители стоматологических учреждений, врачи, ассистенты врачей-стоматологов и администраторы уверены в том, что знания психологии им необходимы. Они помогают устанавливать доверительные контакты с пациентами того или иного типа, оказывать релаксирующее, убеждающее и внушающее влияние, упреждать и разрешать конфликты. Условия коммерции и конкуренции настоятельно диктуют необходимость психологической подготовки лечебного и обслуживающего персонала в условиях оказания платных услуг.
с.: Как мне кажется, я успешно общаюсь с пациентами, в этом плане у меня нет особых затруднений. Недоразумения и конфликты редки, но без них не обойтись.
П.: Прошу извинить меня, но в Ваши рассуждения вкралась типичная ошибка: человек склонен видеть себя в лучшем
свете и оценивать на основе собственных критериев. А надо учитывать предпочтения пациентов и старания конкурентов.
Посетители стоматологических учреждений день ото дня становятся все более просвещенными и требовательными. Потребительская компетентность обычного получателя стоматологических услуг значительно выросла. За свои деньги пациенты хотят получить качественное лечение и обслуживание. Еще вчера они обращали внимание прежде всего на безболезненность и безопасность лечения, на привлекательность интерьеров. Сегодня эти рубежи достигнуты многими клиниками. Самой мощной силой притяжения становится специалист, которому можно доверять на все 100%. Это профессионал с большой буквы - отличный доктор, внимательный, отзывчивый, упредительный и честный человек. Чтобы произвести именно такое впечатление на каждого пациента, стоматологу надо отвечать не только за свое ремесло, но многое переоценить в своем стиле общения, а иногда и в своей личности -характере, эмоциональном поведении, установках.
с.: Мне кажется, что в большей степени пациентом «управляет» острая необходимость решить назревшую проблему, а не осознанный выбор личности врача или конкретного стоматологического учреждения.
П.: Уверяю Вас, в самое ближайшее время наш пациент «дозреет» до понимания аксиомы, как это произошло в цивилизованном мире: надо иметь «своего», постоянного стоматолога. Точно так, как целесообразно иметь своего юриста, семейного врача, гинеколога. И это не блажь богатых, а непременное условие сохранения здоровья. Разве не убеждает в том пресловутая практика обезличенного здравоохранения, когда каждый из нас побывал за свою жизнь на приемах у дюжины разных докторов, в том числе стоматологов, которых мы не помним в лицо и которые забыли наши проблемы. Здоровье человека стало бесхозным, за него никто не отвечает. Это несовместимо с
платной медициной. А сколько выгоды приносит постоянный пациент стоматологу!
Постоянный пациент да еще дистрибьютор услуг - надежное свидетельство того, что врачу доверяют, это лучшая реклама для стоматолога, на которую не надо тратить деньги. Эффект личности стоматолога сильнее всемогущества средств массовой информации. Однако постоянным посетителем и добровольным дистрибьютором услуг пациент становится в результате продуманных действий врача, благодаря его психологической просвещенности. Увы, далеко не каждый доктор имеет соответствующие знания и навыки.
с.: Как можно объективно судить о том, что популярность врача у пациентов обусловлена именно умением общаться, а не мастерством его рук?
П.: Такое разграничение слагаемых работы стоматолога неправомерно. Технологическое мастерство и искусство общения - два берега одной реки, название которой профессионализм. Одно дополняет другое. И мануальные, и коммуникативные навыки в равной степени обеспечивают эффект воздействия на пациента, результаты лечения, успешность профилактики. И то и другое составляет прочный фундамент доверия врачу (рис. 1).
с.: И все-таки, как оценить роль искусства общения в работе стоматолога?
П.: Представим себе мастера «золотые руки». Естественно, его работа нравится и удовлетворяет ту часть пациентов, которая может увидеть и оценить ее. Намерение обращаться впредь к такому доктору обусловлено прежде всего его технологическими умениями.
Представим, что мастер «золотые руки» - личность определенного типа, например человек молчаливый, замкнутый или, напротив, склонный к общению, открытый к контактам. К нему потянется еще один ручеек пациентов, те, кого он устраивает своими коммуникативными качествами.
Умение достигать цели:
Цели - результаты:
удовлетворить запросы пациента побудить его к постоянству побудить его к дистрибьюторству
Цели - средства:
убедить пациента в качестве лечения убедить его в оправданности затрат добиться принятия им своей личности, стиля работы
Наличие способности:
Технологическое мастерство
Искусство воздействия
Рис.1. Профессионализм стоматолога в условиях оказания платных услуг
Рис. 2. Увеличение количества постоянных пациентов в зависимости от «зон» их привлечения
А теперь допустим, что мастер «золотые руки» - человек гибкий, умеет определять психологические особенности пациента и быть таким, как надо в конкретном случае: общительным или не очень, рациональным или эмоциональным, умеющим приводить много аргументов или ограничиваться единственным, проявлять максимум или минимум сочувствия. Врач с такими задатками и навыками общения привлечет к себе максимальное число пациентов.
Таким образом, в первом случае психологически «срабатывала» зона «технологического мастерства», во втором - «зона личностных особенностей», в третьем - «зона искусства общения». Выводы очевидны: число постоянных пациентов у доктора будет увеличиваться по мере перехода от 1-й к 3-й «зоне», и чем больше привлекательных «зон» задействовано, тем лучше (рис. 2).
С.: Это теория. Убедительная и наглядная, но все же теория.
П.: Приведу статистические факты из опыта работы одной крупной стоматологической клиники Санкт-Петербурга. Здесь принято интересоваться впечатлениями пациентов об эффективности проведенного лечения. В телефонном опросе, в частности, выясняется: «Если у Вас вновь возникнет необходимость в стоматологической помощи, Вы обратитесь в нашу клинику?» Понятно, таким вопросом мы выясняем отношение к врачу. Из более двух тысяч опрошенных 85% ответили «да», остальные сомневаются или отвечают отрицательно. Таким образом, клиника по тем или иным причинам недосчитывает 15% постоянных пациентов. Это в среднем. А есть доктора, к которым готовы обращаться вновь 90% лечившихся пациентов, и доктора, у которых отсев пациентов составляет до 40%. Самое неприятное в
этой статистике то, что внушительный процент потери пациентов после лечения встречается у мастеров «золотые руки». Стараясь помочь им, психологи показывают причины и пути устранения ошибок на консультациях и лечебных приемах. Вот вам конкретный эффект работы психолога.
С.: Отсев пациентов после консультации - актуальная проблема для частной стоматологии, особенно она касается крупных клиник. Человек приходит к врачу, высказывает жалобы и пожелания, выслушивает все, что касается состояния полости рта, знакомится с объемом и планом лечения, но не записывается на прием. В чем дело? Консультируются у профессионалов высшего класса, а лечатся там, где дешевле?
П.: Причины отсева после консультации, надо полагать, разные, и связаны они и с материальными возможностями пациентов, и с желанием узнать: где, что, почем. Одна из причин отсева касается психологии выбора и предпочтений. Очевидно, врач показался пациенту равновероятным, не оставил особого впечатления, это оказалось решающим.
Вот почему встает проблема целенаправленного формирования первого впечатления от контактов со специалистом. Имидж врача должен обладать сильным психологическим воздействием на пациента. Своих слушателей на коммерческих циклах мы посвящаем в секреты обаяния, создания яркого образа мастера своего дела.
С.: А что конкретно получает стоматолог от психолога? Поможет ли обучение мне, практикующему врачу, зарабатывать деньги?
П.: Психологи помогают врачу быстро и корректно научиться работать так, чтобы завоевать доверие пациента. Доверие обладает мощной силой, побуждающей
пациента к постоянству и добровольному принятию на себя функции дистрибьютора. Вы умеете вызывать доверие, следовательно, обеспечены работой, пациент предпочитает лечиться у Вас, а не у конкурентов. При этом для достижения такого результата Вы практически не вкладывали материальных средств, как это неизбежно при организации рекламы, закупках нового оборудования и материалов. Прибавьте к сказанному уважение и признание пациентов.
С.: Насколько мы отстали в культуре обслуживания в стоматологии?
П.: Ровно на одну общественно-экономическую формацию, если пользоваться терминологией исторического материализма. Лечить в ряде частных клиник могут с использованием современных технологий, а вот психология взаимодействия с пациентом характеризуется безразличием к личности. Покончить с ее рецидивами нелегко.
С.: На чем основано столь категоричное заключение?
П.: В моих словах нет вызова или упрека, но факт остается фактом - мы воспитанники своей эпохи. Когда психолог приступает к обучению врачей какой-либо клиники, многие из них активно и дружно сопротивляются. Это типичное явление. Стоматологии просят давать больше рекламы, требуют от владельцев клиник приобретать новые технологии, повышать зарплату. Менять стиль взаимодействия с пациентами хотят не многие. Психолог ставит вопрос о необходимости налаживания обратной связи с пациентами, об изучении их мнений о качестве лечения и обслуживания. Это общепринятый способ проявления внимания к заказчику, выявления недостатков в работе, коррекции деятельности персонала в системе об-луживания. В ответ врачи заявляют, что опрос пациентов принижает личность
врача и дает ненужную субъективную информацию.
Психолог убеждает докторов в том, что надо предварительно согласовывать с пациентом стоимость лечения, поскольку в платной сфере услуг принято считать затраты и уважать заказчика. Некоторые врачи заявляют: «Коль пришел лечиться за деньги, должен иметь тугой кошелек». Психолог говорит о необходимости индивидуального подхода, о гибкой тактике предоставления скидок и целесообразных уступках в цене, а ему возражают: «Ко мне очередь из желающих попасть на прием, пусть будет счастлив тот, кого я принял».
Проходит некоторое время, прежде чем медперсонал осознает, что, если хотя бы один доктор из всего коллектива настроен на работу по старинке, это способно принести вред коммерции. Рано или поздно кто-то из пациентов на себе ощутит пренебрежение к своей личности, и это вызовет резонанс в среде пациентов. Чем выше престиж стоматологического учреждения, чем мощнее его сеть дистрибьюторов, тем заметнее порочащие его факты.
С.: Каким образом психологи преодолевают антирыночные умонастроения и сколь эффективны ваши усилия?
П.: Занятия по психологии с врачами-стоматологами приходится начинать с элементарных понятий. Возьмем обязательное профессиональное общение с пациентом на консультации и приеме. Врач должен выявить проблему пациента, влияние его здоровья на состояние полости рта, наличие аллергических реакций, инфекционных заболеваний, физическое и психическое состояние перед приемом. Врач должен учесть жалобы и пожелания пациента, а затем объяснить ему его проблему, связь состояния здоровья с заболеванием зубов или десен, обосновать рекомендуемый план, этапы и выбор варианта лечения. А еще надо согласовывать с пациентом содержание выполняемого плана и стоимость лечения - это требуется с точки зрения рыночных отношений и в целях юридической защиты прав потребителя и заказчика. Наконец, надо разъяснить пациенту стоматологический прогноз, гарантии, меры профилактики, условия сохранения эффекта лечения и действия в случае осложнений.
Наши исследования показывают, что с элементами обязательного профессионального общения справляются далеко не все доктора. Одни не придают им особого значения, другие - небрежны, третьи - поступают неумело. Учтите, что все
намного усложняется, если рассчитывать на обратную связь и добиваться того, чтобы старания врача были замечены и позитивно оценены пациентом. Он должен убедиться в индивидуальном подходе, искренности внимания и уважении. Врачу надо уметь убеждать, пользоваться аргументами, мыслить четко, действовать быстро и при этом учитывать интеллектуальные эмоциональные и характерологические особенности пациента. Особенно трудно стоматологу объяснить пациенту оправданность высокой стоимости услуг, когда к тому же у конкурентов цены ниже.
С.: Допустим, у врача что-то не получается. Посетив занятия психолога, он может усовершенствовать свое обязательное профессиональное общение?
П.: Методика занятий рассчитана на это. Лекции, деловые игры, дискуссии, учебные фильмы - все ориентировано на то, чтобы показать в раскладе «по полочкам» технологию профессионального общения. Особое внимание уделяется типичным психологическим ошибкам, которые допускают врачи на каждом этапе консультации или лечения.
С.: Какие типичные недостатки отмечают психологи в работе стоматологов?
П.: Многие доктора не знают «технологии» культурного обслуживания, т.е. как выказать радушие в общении с пациентом, какими способами передать внимание к его информации, как сделать наглядным проявление заботы и уважения. Этому приходится обучать врачей. Нигде не учат хорошим манерам вообще и профессиональной культуре общения в частности.
С.: Приведите «живой» пример.
П.: Наши наблюдения за консультациями и лечением показали, что некоторые врачи недостаточно инициативны в общении с пациентами. Диалог ведет пациент, «вытягивает» из врача информацию о вариантах лечения, стоимости, гарантиях и т.п., что резко снижает впечатление о профессионализме медика и доверие к нему. Психолог подсказывает, где и как нужно действовать активно, какие отрицательные эффекты случаются, если врач в тех или иных формах проявляет пассивность.
Среди элементарных коммуникативных ошибок: неумение выслушать пациента, злоупотребление профессиональными терминами, нечеткость выражения мысли, неумение отслеживать и оценивать сообщенную пациентом информацию, неумение управлять его впечатлениями и убеждать там, где это необходимо, неумение акцентировать в сознании пациента выводы и сведения, которые
предопределяют принятие им решения о необходимости, объеме лечения и целесообразности затрат.
Занятия построены так, чтобы врачи могли посмотреть на себя со стороны. Видеокамера, учебные фильмы, опросные методики; сами слушатели выполняют роль зеркала, в котором специалист видит свое отражение. Многие аспекты работы оказываются для слушателей неожиданными, переоцениваются и корректируются.
Типичный недостаток профессионального общения - неумение адресно проявлять сочувствие и сопереживание. Важно, чтобы каждый пациент увидел заботливое отношение к себе со стороны врача и ощущал успокаивающее его воздействие в процессе лечения. Таковы условия принятия личности и стиля доктора, без этого не может быть речи о постоянстве пациента.
С.: Сколь остро стоит проблема сочувствия и сопереживания пациенту?
П.: Судите сами. Наши исследования показывают: из более двух тысяч пациентов, опрошенных по телефону, 10% отмечают, что врачи во время лечения относятся к ним формально вежливо или равнодушно, примерно столько же считают, что действия врача во время лечения не оставили позитивных впечатлений, никак не влияли на них или создавали чувство беспокойства. В адрес отдельных докторов поступает до 20% заявлений по поводу психологического дискомфорта, ощущаемого в процессе лечения. Многие доктора нуждаются в психологической коррекции, им полезно повысить уровень позитивного эмоционального воздействия на пациентов. При этом врач должен вести себя естественно, не переигрывая в проявлении сочувствия и сопереживания, в то же время экономно расходовать свои силы и использовать выразительные коммуникативные средства.
С.: Полагаю, это несложная задача, достаточно указать врачу на недостаток проявления чувств к пациенту, и он сможет контролировать себя.
П.: Возражаю. Обычно очень трудно помочь человеку проявить свои эмоции в коммуникабельной форме, т.е. приятной и приемлемой для окружающих, если у него проблемы с этим. Когда речь идет об эмоциях, мы имеем дело с врожденными и приобретенными стереотипами эмоционального поведения конкретного человека, приходится проникать в механику регуляции психической энергии. Для этого у нас разработаны специальные методики.
Иногда мы сталкиваемся с последстви-
ями «синдрома эмоционального выгорания». Человек устал от профессиональной деятельности, жизненных проблем, на него отрицательно влияет дестабилизирующая организация и атмосфера деятельности. Развивается симптом «эмоционального дефицита» - к профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он не может помогать субъектам своей деятельности. Постепенно личность почти полностью исключает эмоции из сферы своей профессиональной деятельности - симптом «эмоциональной отстраненности».
В особо тяжелых случаях отмечается симптом «личностной отстраненности, или деперсонализации», когда происходит полная или частичная утрата интереса к человеку - субъекту профессиональной деятельности. Пациент тяготит своими проблемами, потребностями, его естественные запросы воспринимаются как капризы или притязания.
Врач, у которого отмечаются признаки «синдрома эмоционального выгорания», нередко исповедует какую-нибудь защитную философию: «пациент плохой», «надо беречь нервы», «работа - не волк...», «пациентов много, я один».
Случается и так: иной врач, как ему кажется, проявляет участливое отношение к пациенту, но тот не чувствует особого внимания к себе. Очевидно, врач делает это недостаточно явно и убедительно, не попадает в диапазон чувственного восприятия данного пациента.
Когда нам удается объяснить врачу, что и как определяет его эмоциональное поведение, результат очевиден - доктор овладевает искусством саморегуляции.
с.: А какие критерии эффективности Вы принимаете в расчет, помогая стоматологу усовершенствовать профессиональное общение с пациентом?
П.: Обязательное профессиональное общение должно быть нацелено на достижение трех главных результатов визита к врачу: пациент удовлетворен решением проблемы, уверен, что стоимость лечения оправдана, намерен впредь обращаться к врачу за помощью.
с.: Как часто достигаются названные вами результаты? Может быть, все получается само собой?
П.: Наши исследования показали: из двух тысяч пациентов, завершивших лечение в крупной системе клиник Петербурга, только 38% сказали «да» сразу по всем названным критериям. Как видите, профессиональное общение требует усовершенствования даже в раскрученной фирме, где работают высококвалифи-
цированные специалисты, прошедшие конкурсный отбор и дополнительную подготовку в области новейших технологий. Это и позволяет констатировать, что лечить по-новому стоматологи способны научиться быстрее, чем взаимодействовать с пациентами.
с.: Что труднее всего поддается коррекции в профессиональной деятельности стоматологов?
П.: Труднее всего преодолевать стереотипы мышления и поведения. Врачу обычно мешает усваивать психологические знания и навыки уверенность в том, что он делает все как надо. Беседы, видеосъемка и наблюдение психологами 104 консультаций и 40 лечебных приемов стоматологов показали актуальность их предварительной подготовки к усвоению психологических знаний и умений.
с.: Какие элементы профессионального общения осваиваются врачами неохотно?
П.: Такова, например, проблема гарантий. Чаще всего стоматолог уходит от обсуждения этой темы, и его можно понять. Он знает, что от него хотят услышать конкретный срок, в течение которого надо бесплатно устранять возможные проблемы после лечения. Врач сопротивляется такой постановке вопроса, ибо не все зависит от него. Проблемы пациента могут быть связаны с общим состоянием его здоровья, плохим уходом за зубами и т.д., но он хочет знать о гарантиях, наслушался рекламы, где ему обещали срок гарантии: год, два, три. И приходится доктору «выкручиваться», если он честный человек.
Мы учим врача кратко, правильно и убедительно разъяснять гарантии. Обычно с нашей помощью врач преодолевает негативную установку, скованность и нерешительность в разговоре на эту тему.
с.: Какую главную цель преследуют психологи, стремясь повлиять на устаревшие стереотипы?
П.: Главная задача предварительной подготовки слушателей - открыть их сознание для активного и целенаправленного завоевания доверия пациентов.
Для этого ему надо овладеть соответствующей психологической «технологией доверия». Как и любая технология, она содержит компоненты, т.е. цепочки последовательных действий. Пациент видит врача полчаса на консультации, 1-1,5 часа на лечебном приеме. Следовательно, умение вызвать доверие надо довести до автоматизма, достигать цели легко, непринужденно и корректно по отношению к личности пациента. В против-
ном случае доктор рискует показаться навязчивым или неискренним и вместо доверия вызвать чувства неприязни и подозрения.
с.: Какие знания, советы психологи дают врачу, обучая его искусству вызвать доверие пациента?
П.: Доверие пациента - итог всей работы врача, суммарный эффект взаимодействия на всех этапах лечения и консультации. Мы учим как относительно простым, так сложным вещам. Прежде всего помогаем свободно и целенаправленно проявлять во вне все лучшее, что есть у каждого доктора - внимание, уважение к пациенту, сочувствие, сопричастие. Проявлять так, чтобы это заметил и позитивно оценил каждый пациент. С этой целью мы рекомендуем применять систему маркёров - вербальных и невербальных признаков поведения, при помощи которых достигается определенная коммуникативная цель, желаемое воздействие на партнера. Маркёры помогают передать уважение, внимательное отношение к информации и состоянию пациента, выразить индивидуальный подход к нему, показать достоинства используемых в лечении технологий и материалов, безопасность лечения, высокое качество и эстетику работ, мастерство врача и ассистента.
Сложнее обучить врача использовать в своей работе приемы убеждения, внушения и релаксации.
с.: Расскажите подробнее, какую роль в работе врача выполняет убеждение.
П.: Внимательно анализируя состояние дел, я вывел такую закономерность: значимость убеждения в стоматологии тем выше, чем ниже уровень стоматологической культуры и доходы населения.
Человек чаще всего обращается к стоматологу, почувствовав острую зубную боль или значительный дискомфорт от того, что пища застревает, из-за кариеса или кровоточивости дёсен. Причины промедления разные - то времени не хватает, то денег, а главное - отсутствие привычки заботиться о состоянии полости рта.
Явившись на прием к врачу под влиянием выраженного дискомфорта, пациент просит снять остроту проблемы. При этом он нечасто изъявляет желание осуществить полный план лечения, намеченный врачом. Опять вопрос времени и денег а также недооценка ситуации, либо пациент растягивает решение своих проблем до бесконечности, когда одно неблагополучие все более осложняется и порождает другое. Пациенты нерегулярно посещают профилактические осмотры.
Таким образом, на долю врача-стоматолога возлагается трудоемкая интеллектуальная задача - убеждать пациента. Убеждать своевременно обращаться за помощью, а если возникли проблемы, убеждать решать их незамедлительно, от начала и до конца. Убеждать в том, что хорошее состояние полости рта - ключ к здоровью всего организма, условие психологического комфорта, приятности в общении с людьми и даже предпосылка к карьере. Нередко врачу приходится убеждать пациента потратиться на лечение сегодня, ибо со временем будет дороже. В процессе приема надо убеждать выбрать тот или иной вариант лечения или протезирования. Убеждать в необходимости соблюдать гигиенические требования по уходу за зубами и целесообразности гигиенических профосмотров.
Как Вы видите цель убеждения, если, например, Вы хотите, чтобы пациент выполнил намеченный Вами план лечения?
С.: Я стараюсь побудить человека занять правильную позицию, согласиться с моими доводами, привожу факты, которые обладают убедительной силой.
П.: Такова конечная цель убеждения, но есть еще технология, которую обычно игнорируют или не знают врачи, в результате убеждение не достигает искомого результата.
Технология метода убеждения состоит в том, чтобы сделать пациента соучастником формируемого вывода, заключения, к которому надо совместно прийти. Убеждение - это диалог, в котором врач использует аргументы и факты (жалобы пациента, данные осмотра и прогноза, личный опыт), внимательно отслеживая логику пациента, принимая в расчет его сомнения и возражения. Типичная ошибка врача в том, что он пытается убедить в форме монолога, атакует аргументами.
На занятиях по психологии слушатели обучаются технологии убеждающего воздействия: определять необходимость убеждения, выстраивать систему доказательств, превращать факты в аргументы, поддерживать контакт с пациентом, отслеживать его реакцию, действовать с учетом его личностных особенностей. Важно подготовить врача так, чтобы он достигал поставленной цели быстро и эффективно.
С.: Честно сказать, я не придавал особого значения технологии убеждения, но всегда осознавал трудности с внушающим воздействием на пациента. Хорошо бы научиться с помощью внушения вселять в пациента уверенность в успехе лечения, спокойствие, снимать страх перед болью.
П.: Роль внушения в стоматологическом лечении очень важна и не сводится к традиционным представлениям о передаче пациенту бесстрашия перед бормашиной.
Определенная часть людей плохо воспринимает логику, но хорошо поддается суггестии. Следовательно, есть пациенты, на которых эффективно воздействовать можно только при помощи внушения.
Путем внушения, как известно, могут быть вызваны ощущения, представления, эмоциональные состояния, волевые побуждения. Внушением можно повлиять на соматовегетативные функции, добиться мышечного расслабления, уменьшения тревоги и других невротических состояний. Внушить можно рациональные идеи, например целесообразность иметь «своего» стоматолога, необходимость соблюдения гигиены полости рта. Речь идет об одном из методов психотерапии. В основе процесса внушения лежит ослабление действия сознательного контроля воспринимаемой информации.
На наших занятиях слушатели обучаются определять степень внушаемости пациента, использовать так называемые «ключи доступа», вербальные и невербальные способы воздействия на психику. Программа минимум - обучить врача приводить пациента в состояние, способствующее эффективному процессу лечения; программа максимум - научить врача внушать пациенту необходимость неукоснительного следования советам, направленным на поддержание эффекта лечения и сохранения здоровья.
С.: Сложно ли овладеть искусством внушения?
П.: Есть задачи и приемы относительно простые, например использование мантр, т.е. звуков, тембра голоса и ритма речи в диапазоне внушения - успокаивающего, завораживающего, усыпляющего воздействия. Есть более сложные приемы внушения, основанные на авторитете врача, доверии и эмоциональной привязанности к нему пациента.
С.: Вы неоднократно подчеркиваете значимость ориентировки на индивидуальные особенности пациента.
П.: Глубоко убежден в том, что умение учитывать индивидуальные и типические особенности пациента - высший пилотаж в искусстве врачевания и коммерции. Встречаются доктора, которых природа наделила божественным даром эмпатии, проникновения в сущность другого человека и подстройки к его психологии. Но даже таким людям полезно кое-что узнать от науки и усовершенствовать умения в области экспресс-диагностики
пациентов. Если стоматолог понял, к какому типу людей относится данный пациент, ему легче построить диалог выявить проблему, разъяснить содержание, план лечения, гарантии и прогноз, согласовать свои намерения и стоимость лечения.
С.: Интересно узнать, какие ошибки чаще всего допускают стоматологи, работая с конкретным пациентом.
П.: Во-первых, врачи взаимодействуют с пациентами в соответствии с наработанным алгоритмом, веруя в его целесообразность и находя доказательства в личном опыте. При этом рассуждают примерно в таком духе: я нашел свой стиль общения с пациентами, я убежден, что пациенты меня отлично понимают и т.п.
С.: Разве практика не есть критерий истины?
П.: Дело в том, что любой стереотип, алгоритм, в том числе неэффективный, удобен и люб человеку, потому что он облегчает его психическую деятельность. Исполнять заученные действия всегда легче, чем новые и непривычные или обусловленные обстоятельствами. Когда врач убежден в том, что только так надо относиться к пациентам, то часто это означает лишь то, что ему так удобно и легко. Если же следовать логике адекватного поведения, то требуется действовать в соответствии с принципами деонтологии, избирательно и гибко, меняя тактики в зависимости от индивидуальных особенностей пациента и ситуации.
Во-вторых, определяя отношение к пациентам, врач часто исходит из представлений о самом себе: «я бы понял это так, я бы действовал так».
Эти и другие ошибки в сфере ориентации на пациентов приводят к неправильному прогнозу их поступков и оценок, становятся причиной конфликтов. Врачу казалось, что он все объяснил как положено, а пациент заявляет: «Мне плохо объяснили», «Меня не предупреждали», «Непонятно, за что с меня взяли такие деньги», «Мне кое-что рассказали, а хотелось бы узнать подробно». Врач в свою очередь недоумевает: «Неужели это было не понятно?», «Я так делаю всегда, и было все хорошо», «Пациент соглашался со мною, а теперь утверждает обратное», «Если было не ясно, почему он не спросил, не уточнил?» и т.п.
На занятиях со слушателями мы разбираем типичные ситуации, обусловленные взаимным непониманием, останавливаемся на типах личности пациентов, обучаем распознавать пациента «трудного», «недоверчивого», «непоследовательного», «безответственного», «несообразительного», «неискреннего», «себе на уме» и т.д.
с.: По опыту знаю, что стоматологу нелегко привыкнуть к тому, что он занят продажей услуг. Порой язык не поворачивается говорить о стоимости лечения, побуждать пациента пойти на затраты, хотя понимаешь, что ему надо решиться на это во имя успешного решения проблем.
П.: Каждая тема занятий имеет рыночный оттенок. Мы помогаем слушателям осмыслить конкретную коммерческую цель каждого этапа взаимодействия с пациентом - выявления жалоб, осмотра полости рта, обсуждения проблемы пациента, согласования объема плана и стоимости лечения, разъяснения стоматологического прогноза. В итоге цели выстраиваются в единый ряд, и это позволяет врачу понять свою роль в продаже услуг.
Стоматологическое здоровье (восстановление функций жевательной системы, устранение заболеваний десен и т.п.) - это то, что пациент приобретает за деньги; жалобы и пожелания - его заказ; осмотр - процедура выявления степени соответствия жалоб реальному состоянию проблемы, работа врача - способ восстановления здоровья.
Коммерция в стоматологии заключается в том, чтобы правильно расставить акценты в сознании пациента: он оплачивает не просто работу специалиста, не только выбранный вариант решения проблемы, но восстановление своего здоровья. Отсюда проясняется коммерческий смысл всех этапов лечения и содержание диалогов врача с пациентом.
с.: Вы могли бы назвать типичные ошибки стоматолога в продаже услуг?
П.: Их надо не только услышать, но и увидеть, не только понять, но и преодолеть в тренинге или деловой игре. Для этого психологами и проводятся занятия.
Основная ошибка, пожалуй, в том, что врачи не придают должного значения коммерческим аспектам своей работы. Результат - нечеткость действий, расплывчатость стратегии, отсутствие должных акцентов во взаимодействии с пациентами.
Представьте, пациент вошел к Вам в кабинет. Вы встретили и приветствовали его как положено (этому мы тоже обучаем). Что затем делает врач?
с.: Надо выявить общее состояние здоровья пациента, задать вопросы об аллергии, инфекционных заболеваниях.
П.: К состоянию общего здоровья пациента надо подходить более ответственно, поэтому мы разработали специальную анкету, которую пациент заполняет перед
приемом. В анкете 65 вопросов, выявляющих соматический статус, некоторые показатели психического самочувствия, сведения о приеме препаратов и процедур. Медицинский смысл анкеты понятен: она стимулирует клиническое мышление врача, позволяет выбрать стратегию лечения и профилактики, увидеть двустороннюю связь стоматологической проблемы пациента с его соматическим здоровьем. Это также юридический документ на случай каких-либо конфликтов. Но это еще и инструмент рыночных отношений.
Дело в том, что профессионально составленная, а главное психологически грамотно преподнесенная пациенту заполненная им анкета с показателями здоровья позволяет врачу продемонстрировать все то, что высоко ценится в продаже медицинских услуг - углубленный интерес и внимание к человеку, индивидуальный подход, ответственное отношение к выбору стратегии и вариантов лечения, заботу о безопасности лечения.
К сожалению, если врач плохо понимает коммерческий смысл анкеты, то продолжает действовать по старинке. Пациент видит такую картину: врач взглядом скользит по страницам анкеты, задает пару уточняющих вопросов, молча выслушивает ответы пациента и молча делает какие-то выводы. Пациенту остается надеяться, что мысль доктора работала в полном напряжении, что не упущено главное, что сделаны обоснованные заключения. Жаль, что пациент не смог в этом убедиться. Ведь разглядывать с умным видом историю болезни может и мастер «золотые руки» и «посредственность». Будет ли пациент доверять врачу, который непонятно как относится к тому, что пациенту всего дороже - к его здоровью?
На занятиях со слушателями мы добиваемся того, чтобы диалог врача и пациента, построенный на основе анкеты о самом важном - о здоровье, способствовал завязке длительных и прочных контактов и служил основанием для возникновения доверия врачу. Достигается это при помощи тренинга, заучивания ряда приемов; среди них профессиональный комментарий к отдельным анкетным данным, к вопросам врача и ответам пациента; озвучивание наиболее важных наблюдений и выводов; акцентирование внимания пациента, на тех сведениях, которые помогают ему понять сложность стоматологической проблемы, ее связь с общим состоянием здоровья.
с.: Какие еще ошибки отмечаются в продаже услуг, кроме того что стоматоло-
ги нечетко представляют коммерческие цели на каждом этапе лечения?
П.: Наши исследования и математические расчеты показали, что намерения пациентов вновь обращаться за помощью в нашу фирму в той или иной степени зависят от нескольких факторов. Первостепенное значение имеет оправданность затрат. Заметьте, не качество лечения, как привычно считать. Следовательно, в процессе лечения пациент должен шаг за шагом убеждаться в том, что платит деньги не зря. Врач своими действиями может содействовать этому или препятствовать.
Оказывается, часто доктора и ассистенты врача либо не умеют, либо не считают нужным донести до сознания пациента те достижения современной клиники и собственные старания, которые определяют стоимость услуг. Среди двух тысяч опрошенных пациентов только 45% считают, что стоимость лечения оправдана, 30% находят ее завышенной и очень завышенной, 25% затрудняются с ответом.
с.: Очевидно, цены на услуги объективно завышены и это находит отражение во мнении пациентов.
П.: Как убеждают итоги того же обследования, основная причина не в этом.
Восприятие стоимости лечения зависит от стиля общения врачей. Есть доктора, которые манерой лечения и общения убеждают пациента в том, что деньги здесь берут обоснованно. Пациент понимает, что его внимательно выслушали, ему все толково объяснили, все, что надо, с ним согласовали, где уместно, сказали о новых технологиях и материалах. Из всего этого в сознании пациента складывается убеждение - лечение и обхождение стоят тех денег, которые он платит.
Но есть и другие врачи: работают в той же клинике, решают подобные проблемы, проставляют те же цены, а впечатление у пациентов иное: «Непонятно, за что с меня взяли деньги». Такие настроения не способствуют постоянству пациентов.
Если доктор понимает и умеет воплощать коммерческие цели, ему достаточно расставить нужные акценты в диалоге с пациентом, употребить несколько ключевых слов, проделать ряд продуманных манипуляций в поле зрения пациентов, чтобы они оценили старания его и ассистента, технологическую вооруженность клиники и пришли к выводу: услуги, которые я получаю, стоят тех денег, которые я плачу. Аксиому можно сформулировать так: «Чем выше стоимость услуг, тем больше усилий стоматолога должен увидеть и позитивно оценить пациент».
При этом система акцентов и аргументов, прямых и косвенных воздействий должна учитывать индивидуальные особенности пациентов. Как известно, по-разному воспринимают действительность люди рационального и эмоционального типов, наблюдательные и безразличные к происходящему, активные и пассивные, покладистые и конфликтные, доброжелательные и зловредные.
с.: И вы учите достижению коммерческих целей с учетом особенностей пациентов?
П.: Эффективная продажа услуг -дело ответственное: любая мелочь или ошибка может вызвать недовольство пациента.
Конкурентная способность платного учреждения тем выше, чем больше эффективность позитивного психологического влияния персонала на пациентов. Это должен усвоить весь персонал клиники - лечебный, обслуживающий (администраторы, гардеробщики), обеспечивающий (зубные техники, ЦСО, санитарки, снабженцы, сотрудники отдела рекламы).
с.: Сказать честно, очень хочется в совершенстве овладеть искусством воздействия на пациента. Произнес нужные фразы, выполнил определенные действия - и пациент проникся к тебе доверием, пожелал лечиться у тебя всегда.
П.: Ваше желание разумно и выполнимо. Вполне уместно поставить проблему так: существует ли формула «обаяния доктора»? Ответственно говорю - да. С помощью математического анализа многочисленных отзывов пациентов о работе стоматологов удалось выявить несколько характеристик профессионального общения, которые однозначно влияют на принятие пациентом решения обращаться к данному врачу впредь, если возникнет необходимость.
с.: Так поделитесь своей тайной!
П.: Наши слушатели познают ее в процессе занятий. А еще они привыкают к мысли: искусством воздействия овладевают те, кто этому учится.
администратор стоматологической клиники. кто он? где его обучают?
Бойко В.В., доктор психологических наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ
Boyko V.V.
St.-Petersburg Institute of Stomatology, Russia Administrator of dental clinic. Who is he? Where it train?
Успешной стоматологической клинике нужен администратор, который самостоятельно мыслит, активен и ответственен, хорошо справляется со своими должностными обязанностями и функциями во взаимодействии с пациентами, а главное - умеет продавать стоматологические услуги. О таком представителе передней линии мечтает любой владелец стоматологического бизнеса, стараясь избавиться от регистратора, ассоциирующегося с госбюджетной клиникой, который записывает на прием к врачам и сообщает о ценах на услуги. И только.
Спрос на толковых администраторов есть. Кто, где и как их обучает?
Приходилось слышать отзывы о некоторых коммерческих циклах. Слушатели заплатили немалые деньги и усвоили следующие вещи: администратор - это лицо и голос клиники; надо здороваться по телефону с учетом времени суток и называть себя по имени; очень важно следить за своим имиджем; надо быть внимательным и вежливым с пациентами.
Почему-то девушки, прошедшие обучение, не упоминают о более серьезных требованиях к их профессиональной деятельности. Не вспоминают о том, что им помогли овладеть стоматологическими терминами и понятиями; научили «ра-
ботать на врача», обеспечивая ему профессиональную и юридическую защиту; что объяснили тактику информирования о стоимости услуг и гарантиях; что ознакомили с принципами вовлечения пациента в диалог, с тем чтобы сообщить ему не только запрашиваемую информацию, но и ту, которая ему необходима для осознанного принятия решения записаться в клинику.
Иначе сказать, далеко не все, кто обучает администраторов, владеют предметом и способны давать ценные профессиональные знания и формировать необходимые умения. Иные «наставники» кое-что почитали, что-то сами придумали, но практического опыта не имеют и концептуальный подход не разработали. А кто-то из учителей действует по схеме «секонд-хенд»: где-то поучился, теперь шпарит по чужим конспектам. Все будто бы по делу, но вторично и напоминает пение «под фанеру».
Проблема усвоения нового и практически полезного в работе администраторов усугубляется еще одним обстоятельством. На курсы по их обучению частенько записываются владельцы (обычно владелИцы) клиник. Их расчет таков: «Послушаю, возьму конспект «на дом» и обучу своих администраторов». Очевид-
но, так экономят средства. Только пользы маловато. Под вопросом эффективность, во-первых, усвоения, понимания и принятия материала, во-вторых - научения затем других. Такая передача информации напоминает игру «в испорченный телефон»: то, что произносилось «на входе», не совпадает с тем, что получилось «на выходе».
Иное дело, когда хозяйка клиники присутствует на добротном цикле сама и привела с собой пару перспективных начинающих администраторов. Появляется возможность правильного контроля и грамотного обеспечения инструкциями, алгоритмами, модулями взаимодействия администратора с клиентами.
Но вернемся к программе коммерческого цикла для администраторов. Первейшая задача, по нашему убеждению, - показать разные режимы работы администраторов, встречающиеся на практике, и стимулировать переход от менее эффективных к более продуктивным. Схематически идея перевода администратора на более адекватные режимы деятельности выглядят так: регистратор ^ информатор ^ бизнес-единица.
Режим «регистратора» - стиль исполнения должностных обязанностей, перенесенный из обычной поликлиники.
