CC BY
150
ПСИХОЛОГИЯ В СТОМАТОЛОГИИ
МАКИАВЕЛЛИЗМ В ПРАКТИКЕ СТОМАТОЛОГА
Бойко В.В., доктор психолог. наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии НОУ ДПО «СПбИС», академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств
Boyko V.V. St.-Petersburg Institute of Stomatology
Machiavellianism in dental practice
Пренебрежение нормами морали
как принцип поведения
В современной психологии под термином макиавеллизм подразумевают склонность человека манипулировать другими людьми в межличностных отношениях. Речь идет о таких случаях, когда субъект скрывает свои подлинные намерения и в то же время с помощью отвлекающих маневров добивается того, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первоначальные цели.
Справка из «Философского энциклопедического словаря»: Макиавелли (Machiavellian) Никколо (3.5.1469, Флоренция - 22.6.1527, там же), итальянский общественный деятель, политический мыслитель, историк, военный теоретик. В его самом известном трактате «Государь» (1532) описываются способы создания сильного государства в условиях, когда в народе не развиты гражданские добродетели. Макиавелли считает, что все средства дозволены для достижения политических целей. Выступая как частное лицо, государь должен руководствоваться общепринятыми нормами поведения, но он может не считаться с требованиями морали, если его действия направляются заботой о процветании и могуществе государства.
Впоследствии макиавеллизмом стали называть действия, пренебрегающие нормами морали при достижении каких-либо целей.
Макиавеллизм (в более широком смысле - манипуляторство) - весьма распространенное явление, встречающееся в разных сферах взаимодействия людей: в семье, на производстве, в дружбе, любви и, конечно же, в сфере оказания платных услуг. Всякий человек в той или иной мере манипулятор. Дело в том, что удовлетворение различных потребностей предполагает некоторую пластичность интеллекта, выбор стратегий и тактик, просчитывание вариантов своих действий и поступков партнера. В любых ситуациях удовлетворения потребностей или устра-
нения дискомфорта (даже вероятного) один человек использует в своих целях другого. Если из этой схемы поведения личности устраняется нравственный самоконтроль, то макиавеллизм тут же являет свое обличие.
Главными психологическими составляющими макиавеллизма как свойства личности являются:
Убеждение субъекта в том, что при общении с другими людьми ими можно и даже нужно манипулировать. Отсюда та самоуверенность, откровенная напористость, а порой наглость, с которой он действует.
Навыки, конкретные умения манипуляции. Следует признать, что манипуляторы - люди неглупые, они способны убеждать других, понимать их намерения и причины поступков. Часто очень хитрые, то есть способны наперед просчитывать ошибки и логические промахи партнеров по взаимодействию. Кроме того, они умеют маскировать свои подлинные намерения и состояния, втираться в доверие и демонстрировать объектам манипуляции уважение, обаяние, почтение, а если нужно, льстить и поступаться мелкими интересами.
В общем, манипуляторы - весьма тонко организованные, артистичные натуры, и неслучайно им удается одержать верх над людьми ленивого ума, самонадеянными и негибкими.
Вот какие обобщенные психологические характеристики используют западные ученые для описания сильно выраженного типа макиавеллистской личности: умный, смелый, амбициозный, доминирующий, настойчивый, эгоистичный и, конечно же, с низким уровнем морали и нравственного самоконтроля. А вот описание противоположного, слабовыражен-ного макиавеллистского типа: трусливый, нерешительный, поддающийся влиянию, честный, сентиментальный, надежный.
Любому ярко выраженному макиавеллисту хочется выглядеть в глазах окружающих умным, гуманным и порядочным. В коммуникативных ситуациях именно та-
ким он старается себя показать. Задача стоматолога, оказывающего платные услуги, распознать манипулятора, не поддаваться обману. Легко ли осуществить такое намерение?
Человек, склонный к макиавеллизму, манипулирует другими едва уловимыми или нефизически агрессивными способами. Прежде всего, это комплименты, преподношения сувениров, лесть, обман, завуалированный подкуп. Когда этот арсенал исчерпан или непригоден, в ход идут разные формы скрытого запугивания. В отдельных эпизодах макиавеллизм приобретает радикальные формы: используя хитрость, ложь, подтасовку фактов, субъект стремится добиться своих целей посредством сутяжничества -хождения по инстанциям, писания бесконечных жалоб и организации судебных разбирательств.
Стоматологическая практика богата иллюстрациями к макиавеллизму, тем не менее далеко не всякий врач своевременно различает в пациенте опытного манипулятора.
Простейший случай: пациент, не завершивший лечение, делает недорогие подношения - сувенир, коробка конфет, цветы. Любезная улыбка, открытый, исполненный признания и уважения взгляд. Но что все это значит? Искреннее признание профессионализма врача, свидетельство сделанного выбора? Или это попытка оказать на вас давление, призвать к повышенному вниманию и ответственности: «Имей в виду, я тебя подкупил, теперь ты мне обязан».
Нередко стоматологи с возмущением вспоминают подобных «обожателей»: пациент чуть ли не объяснялся в любви, а фактически был вами недоволен. В процессе лечения, казалось, были прекрасные контакты, а у стойки администратора прозвучала жалоба того или иного содержания: «непонятно, что врач намерен лечить», «почему-то еще раз надо приходить на прием», «лечение затянулось», «откуда такая стоимость?».
Почему бы подобные вопросы не задать непосредственно доктору? А дело в том, что есть манипуляторы, которые действуют за кулисами: они наносят удары слева, справа, из-за спины, неожиданно жалуются вышестоящему начальству. И вот, как гром с ясного неба, на вас накатывается «телега».
Манипулятор, уличенный в неискренних отношениях, продолжает притворяться, делает шаг к примирению или ведет себя так, будто произошла досадная ошибка.
В фирме «Меди» действует обратная связь с пациентами: через 1 -2 недели после завершения лечения или конкретного его этапа в телефонном опросе выясняется впечатление о взаимодействии с врачом, оценка его профессиональных и личностных качеств. Бывает, опрашиваемый выражает недовольство лечением или критикует врача. В таких случаях доктор звонит пациенту и предлагает свою помощь, пытается выявить причину разочарований. В ответ слышит: «Ой, что вы! Все было замечательно, у меня нет никаких претензий».
Манипулятор свершил свое - он «наказал» вас общественным порицанием (ему понятно, что жалоба не оставлена без внимания), заставил нервничать и оправдываться. За что он вас наказал? - другой вопрос, психологическая мистерия.
Возможно, вы, дорогой доктор, сами манипулятор - пытались произвести впечатление, выдать посредственный результат своей работы за отличный. В таком случае вам нанесли контрудар вашим же оружием. Возможно, пациенту-макиавеллисту не понравилась ваша личность или вы причинили ему дискомфорт во время лечения. В этом случае тоже могло последовать «наказание». Не исключено и то, что манипулятор действовал по привычке. Почти всякая реализованная привычка доставляет человеку некоторое удовольствие, поскольку при этом завершается заученное психологическое действие и наступает нервная разрядка. В данном случае сработал пресловутый механизм наслаждения за счет психологического дискомфорта, причиненного другой личности: вам - гадость, а мне - радость. Вот почему не надо принимать близко к сердцу макиавеллистические выходки.
Привычка к манипуляторству обычно формируется в раннем детстве. Приведу простой пример макиавеллистской стратегии поведения в семейных отношениях. Малыш просит отца показать, как нужно собирать машинку из деталей детского конструктора. Отец показывает. Проходит некоторое время, и сын опять
задает тот же вопрос. Отец отвечает. Затем снова следует вопрос, потом еще и еще. Наконец отец не выдерживает и сам собирает машину. Сын торжествует: он и не намеревался разбираться в деталях конструктора и теперь доволен тем, что заставил отца сделать работу за него.
А вот пример из стоматологической практики. Молодая женщина прежде лечилась у врача С. и привела на прием шестилетнего сына. Пока насупленный ребенок усаживался в кресло, глазом узрел, что мама дала доктору коробку с конфетами. (Мы знаем, что это прием манипуляторства.) Умозаключение в детской голове созрело немедленно: «Тетю задобрили, теперь она должна принять меня таким, какой я есть». И начались слезы, упрямство, капризы, дрыганье ногами... Вся команда - психолог врач, ассистент и мама - не могла успокоить юного макиавеллиста.
. Мальчик пяти лет входит в холл клиники, как в свой дом - с чувством хозяина, с уверенностью, что здесь все предназначено для него. Мама подстраховывает каждое его движение: «Вовочка, иди сюда. Вовочка, что ты хочешь?» В ответ надутый от важности манипулятор произносит односложное «У!» или жестом отталкивает мать, словно указывая ей на ее место. Схема поведения заимствована малышом у папы - он в семье господин, помыкает женой, задает общий настрой. В кабинете у стоматолога отец продолжает играть свою доминирующую роль, показывая оробевшему сыну, как себя вести: потеснив врача, без приглашения садится в кресло, открывает рот - делайте, что хотите! Врачу внушается: сама ты не справишься с моим чадом, я тебе помогу.
Алгоритм действий макиавеллиста
Считайте, что вы на 50% научились справляться с манипуляторами, если поняли принципы и последовательность их действий.
Во-первых, в сознании манипулятора всегда дремлет мысль: можно ли данную ситуацию, данного партнера использовать в целях удовлетворения личных потребностей?
Отсюда вывод: наши слова и действия не должны провоцировать манипулятора и создавать впечатление, будто мы - легкая добыча для амбициозного, доминирующего, эгоистичного и безнравственного человека. Не допускайте фамильярности, не эпатируйте. Демонстрируйте ответственность, уверенность в себе. Однозначно и четко формулируйте свои выводы и предложения и тут же проверяйте, как их
понимает и оценивает пациент. Согласовывайте с ним свои действия, этапы лечения, каждую выполняемую услугу и ее стоимость.
Любое отступление от указанного стандарта профессионального общения дает преимущество макиавеллисту.
Манипулятор, как было отмечено, наблюдателен и хитер, поэтому врач не должен создать впечатление малоответственного, невнимательного человека, которому безразлично, что и как о нем подумает пациент. Ваше неозвученное профессиональное решение или вывод, неточность формулировки, случайная оговорка, неполный (неупакованный) ответ на вопрос или невнятно прозвучавшая рекомендация, незафиксированное в медкарте согласование - все это стимулы для манипулятора.
...Идет повторная, расширенная консультация, консилиум специалистов. Пациент - пожилой мужчина, выше среднего роста, худощавый; бледное лицо, заостренный нос, тонкие губы, колкие, бегающие глаза; плохая координация телодвижений; замедленное мышление, повторение вопросов, детализация и уточнение слов врача; фиксация внимания на стоимости конкретных работ. По всей вероятности, материальные возможности пациента ограниченны, и он не останется на лечение.
Один из докторов, прощаясь с пациентом, допускает оплошность: «Если что-то осталось для вас неясным, приходите к нам, мы с готовностью расскажем о том, что вас будет интересовать». Доктор не добавила, что последующие консультации будут платными. Манипулятор ухватился за сказанное и стал ходить в другие клиники «Меди», ссылаясь на сделанное приглашение. Везде выяснял и сопоставлял стоимость, условно определяемую разными врачами. Главная его цель состояла в том, чтобы «поймать» докторов на различиях во мнениях. В конце концов стал добиваться приема у президента фирмы, чтобы получить льготы и рассказать о том, что доктора не хотят пойти ему навстречу, пролечить по сниженным ценам.
Во-вторых, манипулятор старается усыпить нашу бдительность. Диапазон средств очень широк - от изящных манер и комплиментов до слащавых улыбок и явной лести, от душещипательных откровений до навязывания дружеских отношений.
В некоторых случаях манипуляторство обретает весьма изысканную форму -комплимент сочетается с намеком на
ответственность лечебного учреждения перед пациентом.
.На приеме у ортопеда пациент развивает тему: «Видел вашу программу по IV; там говорилось о высоком уровне профессионализма в вашей фирме. У вас, оказывается, есть то, чего нет даже в Москве!» В переводе с языка манипулятора речитатив означает: «Лечите меня по высшему разряду, оправдайте свою рекламу».
В-третьих, манипулятор старается войти в активное поле сознания партнера и закрепиться там. Такая цель достигается двумя путями - надо либо понравиться вам, либо припугнуть вас.
Вариант «понравиться». Манипулятору важно, чтобы вы приняли его за человека, с которым вам легко и приятно. Его мозг активно отражает ваше своеобразие и отыскивает схему совмещения с вами - с вашим умонастроением, принципами жизни, интеллектом, эмоциональными стереотипами. Вот для чего он заводит интересные для вас разговоры, поддакивает вам, ласково произносит ваше имя, нежно прикасается к вашей руке, доверчиво смотрит в глаза, разворачивается корпусом тела на вас. Все это способы показать вам свою доверительность и открытость. Подход простой - манипулятор наживляет на удочку любимое ваше лакомство.
Совсем иная стратегия «припугнуть», хотя задача остается прежней - войти в активное поле вашего сознания. Манипулятор теми или иными средствами заставляет врача насторожиться, мобилизоваться, сконцентрировать свой профессионализм, проявить гуманизм и честность.
Простейший способ заставить стоматолога напрячься - осыпать его медицинскими терминами, усвоенными в хождениях к специалистам. На каждую реплику врача - несколько иллюстраций всесторонней подкованности. Если проникнуть в замысел пациента-манипулятора, то он таков: «Не считай меня невеждой и не пытайся лечить кое-как или то, чего у меня нет. Не вздумай накручивать стоимость».
Варианты насторожить вас при помощи обыгрывания стоимости услуг заслуживают особого внимания. Примерный монолог на эту тему: «Я консультировался в разных клиниках, мне предлагали решить мои проблемы по невысоким ценам». Цель высказывания очевидна - доктор не должен превысить поставленную ценовую планку.
. Пациент приходит на приемы с презентами, рассказывает о своей иномарке
и заграничных вояжах. Тем самым врачу внушается особая «крутизна» и состоятельность с целью либо припугнуть, либо подкупить. В итоге оказывается, что пациент не готов оплатить работу, удивляется названной стоимости и начинает торговаться. Манипулятор рассчитывал на снисхождение и поблажку, но не спрогнозировал ситуацию. Его байки врач принял за чистую монету, как зеленый сигнал - сделав дело, получай смело.
. Пациентка на консультации ознакомилась с рекомендуемым планом и стоимостью. Это для нее дорого, и она намерена обратиться в клинику классом ниже. Тут же просит врача сделать запись в медицинской карте о том, что она может оплатить не более 600 у. е. Другой врач, к которому она затем обращается, видит соответствующую пометку коллеги и вынужден «вытягивать» рекомендованный план в обозначенных денежных рамках. Таким образом, в манипуляцию с использованием цен было вовлечено два специалиста и один по воле макиавеллиста неосознанно оказывал давление на другого.
Бывает, манипулятор выстраивает целую цепочку из невольных соучастников своего хитроумного замысла - припугнуть и напрячь персонал. Так, на консультации у терапевта пациентка высказывает недовольство ортопедом, у которого лечилась прежде в нашей фирме. Теперь она намерена сменить специалиста и запускает на орбиту соответствующую информацию. Расчет на то, что о «плохом» враче узнают те, кому положено, а врач, к которому она пойдет, заранее сделает нужный вывод - угодить пациентке непросто.
В-четвертых, манипулятор добивается эксклюзивного отношения к себе. Это
одна из основных его целей - стать значимым для вас, добиться благосклонности, особого расположения и внимания.
Самый примитивный вариант манипу-ляторства в целях завоевывания особого расположения врача - слащавость, сюсюканье в обращении с ним. Так, пациентка в процессе приема щебечет, как только появляется возможность шевелить губами: «Леночка! Миленькая моя! Какие у вас нежные ручки. Какая вы вся.» Ну как врачу не растаять в ответ! За кадром тем не менее остается вопрос: готова ли пациентка выразить свое обожание в денежном эквиваленте или она прибегла к макиавеллизму для выбивания скидок?
В-пятых, манипулятор завершает интригу - навязывает вам свою волю, желаемое действие. Обычно это стремле-
ние сделать у стоматолога побольше, а заплатить как можно меньше. Возможна и не материальная, а защитная цель -обеспечение надежности и безопасности стоматологической помощи.
Врач в системе психологических
проблем пациента
Особое место в поведении макиавеллиста-манипулятора занимают случаи, когда с участием врача он решает какие-либо свои психологические проблемы, например разряжает негативные эмоции, самоутверждается, компенсирует дефицит общения.
Так, манипулятор с истероидными признаками склонен к демонстративным формам поведения. Главная цель - привлечь к себе внимание, вызвать восторг, напроситься на комплимент. Врачу приходится принимать эту игру, ведь иной человек нуждается в опеке, обожании и подчеркнутом обхождении и, получив свое, становится чуточку счастливее. Однако всегда надо быть начеку и не увлекаться комплиментами в адрес пациента, ибо истероидная личность может с равной вероятностью восторженно принять их и столь же явно обидеться.
.Женщине за пятьдесят. Яркий грим, кокетство, коротенькая юбка, поиск участия во взоре. Первые слова, обращенные к ортопеду, полностью выдают истероид-ный комплекс: «В моем возрасте зубные протезы - всему конец!» Пациентка, конечно, рассчитывает на соучастие, на подкрепление веры в себя, на комплимент. Может ли врач, молодой мужчина, оставить без внимания притязания дамы? Так можно потерять пациентку. Но как поступить? Сказать: «Вы так хорошо выглядите, что протезы вас не испортят»? Или: «Сегодня протезы в моде, их носят и в 25 лет»?
Порой манипуляторство обусловлено тем, что пациент попадает в психологическую зависимость от врача-стоматолога. Почувствовав внимание и заботу, он не хочет прерывать отношения с доктором, хотя выполнен весь рекомендованный план лечения. Пациент демонстрирует почти детскую беззащитность: «Может быть, вы еще что-нибудь сделаете для меня? Я готов платить». Весьма вероятно, что общение с понравившимся доктором компенсирует дефицит человеческих контактов.
.Пациент Д., по его рассказам, вел одинокий образ жизни, практически ни с кем не общался - типичный сингл. Выходил из дома только на приемы к стоматологу. Думается, таким необычным способом он не только избавлялся от зубных
проблем, но и восстанавливал свой психологический статус, энергетический баланс, в котором нуждается любой из нас в меру своих потребностей.
Как видим, врач-стоматолог может использоваться в роли психотерапевта. Нередко, находясь в кресле, пациент весьма интенсивно эксплуатирует его в этом качестве: ведутся разговоры о болезнях, трудных детях, мужьях и женах, о здравоохранении в прошлом и настоящем, о последних политических событиях и жизни публичных персон. При этом пациент ищет взаимопонимания, разделения его чувств и ориентаций, то есть манипулирует врачом в своих целях.
Некоторых пациентов увлекает возможность показать на приеме у стоматолога свою материальную состоятельность. Обычно это люди с комплексом неполноценности.
...На приеме врач согласовывает стоимость лечения; в ответ пациент вынимает деньги из кошелька и кладет на подвижный столик установки. Подтекст прозрачен: видите, какой я богатый, извольте ко мне относиться с должным уважением.
Мобильный телефон в руках манипулятора - особый знак престижности. Типичная сценка: аппарат многозначительно укладывается на видном месте с комментариями вроде: «Мне должны звонить из Франции», «Я жду звонка от моего секретаря». Кульминационный пример из нашей коллекции наблюдений: «важный» пациент перед началом лечения разложил на стуле рядом с собой три мобильника - символ связи со всем земным шаром - и добавил: «Не могу выйти из эфира даже на полчаса». Врачу тем самым он, по всей видимости, хотел сказать: «Только попробуй плохо лечить меня».
Под девизом «Я особый!» проходит пациент с манерами «крутого»: уверенные, размашистые телодвижения, жесткое звучание голоса, отрывистая речь, насыщенная глаголами. Чтобы внушить стоматологу уважение к себе, рассказывает о своей силе и выдержке: «Меня трижды врачи вытаскивали с того света. Я бывал в таких переделках.» Пусть вам не покажется странным, но в такой форме супермен-манипулятор может намекать врачу: «Хоть вы меня пощадите». По крайней мере, он рассчитывает на ответную утешительную фразу: «Ну что вы! У нас лечение проходит безболезненно».
Достаточно часты случаи, когда манипулирование врачом обусловлено завуалированной агрессивностью пациента. Такой типаж склонен «наказывать» врача
за причиненный или вероятный дискомфорт. Например, во время приема пациент строит гримасы, усиленно крутит головой, всем корпусом демонстрирует неприятность ощущений. В некоторых случаях манипулятор «наказывает» врача выкриками «ой-ой!» или напрягаясь от якобы едва переносимой боли. Мани-пуляторство такого рода обычно проделывают эксцентричные, импульсивные натуры. Покинуть кабинет с искаженным лицом и взором, говорящим «какой же вы садист», - для них особое удовольствие.
Для достижения целей хороши
любые средства
Манипуляторы-макиавеллисты очень изобретательны в средствах оказания давления на стоматологов. Закономерность такова: чем меньше совести, тем больше напора и вымогательства. Несколько примеров на эту тему.
Почти в каждом городе со временем вырисовывается персона пациента или пациентки, превращающая стоматологию в источник личных доходов. Иногда действует супружеская пара преклонного возраста, которая становится известной в разных стоматологических клиниках. Макиавеллизм постепенно набирает обороты. Первоначальный опыт пациенты приобретают в процессе получения консультаций в нескольких клиниках. Затем Он или Она или оба сразу проходят лечение, после чего начинаются шантаж и вымогательство: все сделано плохо, платить не будем, переделывайте. Манипуляторы шествуют из клиники в клинику, стараясь собрать компромат на одного или нескольких врачей, переделать где-либо работу по более высоким ценам, получить чек и затем предъявить его к оплате по месту первоначального лечения.
Обычно врачи из разных клиник обмениваются информацией о сутяжном пациенте или парочке вымогателей, но не знают, как поступить: то ли отказывать в лечении под каким-либо предлогом, то ли терпеть. Лучше всего в таких случаях действовать сообща и решительно, чтобы положить конец макиавеллизму. Когда, например, известная парочка запишется на очередной прием, надо пригласить коллег из разных клиник и констатировать клиническую картину за подписями представителей нескольких стоматологических учреждений. Манипуляторы поймут, что пути им везде заказаны, и перестанут третировать вас поодиночке.
.Пациентка прибыла из Америки, чтобы выполнить у нас в фирме достаточно объемную работу. Очевидно, есть слух (и, кстати, он соответствует действительнос-
ти), что в «Меди» можно решить сложные проблемы на высоком профессиональном уровне относительно дешевле, чем сделать такую же работу и при таком же качестве в другой стране. Пациентка консультировалась у нескольких специалистов, с ней обсуждали варианты лечения, сняли старые коронки, сделали оттиски под новые ортопедические конструкции -делалось все, чтобы обеспечить качество и максимально учесть пожелания клиентки. В частности, было предложено провести профессиональную чистку зубов. Платить, однако, она отказалась: «У нас в Америке чистку проводят бесплатно». Так началась «борьба» за каждый доллар.
Постепенно вырисовывалась главная цель манипулятора - получить высокое качество услуг почти даром. После трудных размышлений врачи пришли к выводу: не иметь с пациенткой дальнейших отношений и вернуть деньги за подготовительные этапы. И тогда пациентка восклицает: «Вы хотите вернуть мне деньги за все то, что я у вас пережила?» Тем самым она дала понять, что возможно судебное разбирательство по поводу нанесения морального ущерба. Дескать, 10 дней она ходила на приемы, на которых велись подготовительные работы, а в итоге отказались лечить. К сожалению, дама упустила из виду незыблемое правило оказания платных услуг, действующее и в России, и в Америке: за работу надо платить по ценам, согласованным сторонами.
Весьма популярный прием вынудить врача действовать желательным образом - ссылка на кого-либо вышестоящего в стоматологической иерархии. Например, пациент пространно или вскользь упоминает, что он знаком с президентом фирмы, главным врачом, старшим ортопедом или с кем-либо из крупных специалистов в городе. Мотив понятен: «Относись ко мне с особым вниманием, я ведь, чуть что, и пожалуюсь».
Более изощренный манипулятор вслух добавляет: «Вас, доктор, очень хвалили, как хорошего специалиста». Таким образом, стоматологу жестко продиктован алгоритм поведения: «Делай все отлично, иначе пострадает твоя репутация».
Ситуация напоминает анекдот о ловле зайцев в тамбовских лесах. Охотник кладет на кирпич морковку и посыпает табак; сверху подвешивается еще один кирпич. Зайка подходит съесть приманку, нюхает табак - апчхи! Ударяется головой о верхний кирпич - и готов.
Близка по смыслу вышеизложенному тактика сравнения «бесплатной» и плат-
ной стоматологии. Пациент в кресле рассуждает о том, что в бесплатной стоматологии ставили прочные пломбы, которые долго служили и без всяких гарантий; платные услуги не столь эффективны.
Такое бывает, однако нас интересует манипуляторская сторона монолога. Пациент однозначно апеллирует к совести врача: не можете же вы сделать свою работу хуже, чем в госучреждении.
Новый импульс для развития макиавеллизма в нашем обществе создает ситуация вхождения в жизнь Закона о защите прав потребителей. Его расплывчатые формулировки, непричастность к медицине, а также стремление «акул пера» подвергнуть критике частную стоматологию и эпатировать «многострадального» клиента - все это благодатная почва для активности людей с нравственным изъяном. Среди отягощающих обстоятельств следует упомянуть также юридическую неподготовленность большинства стоматологов и привычку многих из них недооценивать тот факт, что пациент - не только получатель медицинской помощи, но и потребитель медицинских услуг. В последнем своем качестве он быстро просвещается, проявляет себя все отчетливее и многограннее.
Каким же образом манипулятор может использовать упомянутый закон в своих интересах? Он может «ловить» стоматолога на разного рода сроках, связанных с исполнением услуг.
Прежде всего, мы имеем в виду сроки начала и окончания работ. Если врач обозначил их хотя бы устно, но не выдержал, то за каждый день промедления с лечением или за каждый день задержки с его окончанием пациент вправе получить 3% от стоимости работы. Приверженец макиавеллизма заявит, что ему обещали сделать работу в такие-то сроки, но не сделали, и правда будет на его стороне -врачу придется раскошеливаться.
Вы рассчитываете на человеческую порядочность, на понимание того, что задержались в силу объективных обстоятельств, но макиавеллист преследует свою цель - нажиться за ваш счет. Возможно, с таким манипулятором вы столкнетесь единственный раз за свою карьеру, но впечатлений хватит на всю оставшуюся жизнь.
Если стоматолог не установил и не зафиксировал в медкарте гарантийный срок, а главное - не получил на него согласие пациента, то последний вправе устранять бесплатно недостатки работы
(услуги) в течение 2 лет. Если срок был обозначен и согласован, но составил менее 2 лет, все равно пациент имеет право устранять недостатки в течение 2 лет. Оказывается, врач должен четко зафиксировать все обстоятельства, побудившие его назначить меньший срок, довести их до пациента и получить соответствующую подпись.
То же касается срока службы товара (работы, услуги) - понятия весьма сложного для стоматологии, но тем не менее предусмотренного Законом. В случае умолчания или несогласования с пациентом такого срока врач устраняет существенный недостаток или возвращает деньги пациенту на протяжении 10 лет.
Тема гарантий столь актуальна вообще и в контексте макиавеллизма в частности, что для врачей «Меди» и обучающихся на наших коммерческих циклах ей отводятся специальные занятия с участием юриста и психолога.
Как распознать макиавеллиста?
Конечно, это сложный вопрос.
Выше было отмечено, что макиавеллисты - неплохие актеры, в общении с другими они демонстрируют социально приемлемые качества, стараются казаться порядочными, искренними, доброжелательными. В то же время макиавеллизму сопутствуют многие глубинные малопривлекательные свойства личности, например эмоциональная отчужденность, холодность, обособленность; они недоверчивы к окружающим, социально отстранены. В общении они, как правило, предметно ориентированы: в деловом взаимодействии целеустремленны, конкурентоспособны и направлены прежде всего на достижение цели, а не на взаимодействие с партнерами. Они эффективно обманывают других. В то же время на фоне людей с низким уровнем макиавеллизма люди с высоким значением оценок этого качества более коммуникабельны и упредительны независимо от того, говорят они правду или лгут. Они более точны и честны в восприятии и понимании не только других, но и себя, критичнее относятся к себе. У них отрицательная самооценка нравственных качеств.
Увы, во время консультации или приема стоматолог не имеет возможности выявить столь интимные качества клиента. Остается полагаться на экспресс-диагностику личности.
Действительно, макиавеллиста можно распознать по ряду тонких признаков
вербального и невербального поведения, но для этого врачу надо располагать некоторыми специальными знаниями по психологии и определенными коммуникативными навыками. (Это особая тема, которую мы освещаем в своих тренингах на коммерческих циклах.)
Здесь уместно отметить лишь некоторые обстоятельства, которые способны помешать стоматологу распознать макиавеллиста, даже если он весьма отчетливо проявляет себя в ситуации «здесь и сейчас».
Макиавеллист легко сможет манипулировать вами, уважаемый коллега, в таких случаях:
- Если вы не имеете привычки рефлексировать. То есть не стараетесь в режиме непосредственного взаимодействия с пациентами обдумывать, оценивать и адекватно корректировать свои слова, действия и состояния, а также взвешивать информацию, поведение и состояние пациента и реагировать соответствующим образом.
- Если вы не обладаете достаточно развитой эмпатией. То есть не способны при помощи своих эмоций и чувств расшифровывать, угадывать и предвосхищать причины и следствия в поведении других людей.
- Если вы в своей коммуникативной практике реализуете принципы наивного реализма. А именно: во-первых, вы полагаете, что ваше собственное восприятие объективно и позволяет вам правильно интерпретировать реальность, а поэтому вы не сомневаетесь в истинности своих наблюдений; во-вторых, вы полагаете, что другие люди придут к тем же выводам, что и вы, действуя с вами в тех же условиях. В общении с макиавеллистом, напротив, все нужно перепроверять и допускать, что любую ситуацию с вашим участием он может интерпретировать по-
своему.
***
Р. 5. Приношу благодарность коллегам-психологам за подбор примеров из наблюдений за макиавеллистами на стоматологических приемах: А. Алёкминс-кой, Е. Бирюковой, А. Дроздовскому.
ЛИТЕРАТУРА
Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии: Т.1: Клиника под ключ. Т.2: Персонал команда. Т.6: Дети в клинике.
Статья публикуется с согласия автора и редакции журнала «Дентал Юг»
//Дентал Юг. - 2011. - № 10(94). - С.80-84.
