CC BY
66
ВЗАИМОСВЯЗЬ САМООТНОШЕНИЯ И ОТНОШЕНИЯ К КЛИЕНТАМ У ПРОДАВЦОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ1
THE INTERCONNECTION OF SALES CONSULTANTS' SELF-CONCEPTION AND ATTITUDE TO CLIENTS
O.C. Гаязова, H.B. Лукьянченко
O.I. Gayazova, N.V. Lukyanchenko
Психология торговли, продавцы-консультанты, профессиональное взаимодействие, отношение к клиентам, самоотношение, самооценка. В статье обосновывается необходимость изучения психологических факторов отношения к клиентам как важнейшей составляющей профессионализма работников торговли. Приводятся данные исследования связи отношения к клиентам с самоотношением у продавцов-консультантов бутиков косметики.
В современном обществе торговля имеет огромное значение, занимая место посредника между сложно устроенным миром производства и человеком с его индивидуальными потребностями. Во многом от деятельности торговых предприятий и их работников зависит, насколько полноценно реализуется эта связь индивидуального и общественного. Вполне закономерно, что на рынке труда торговля является на сегодняшний день одной из ведущих отраслей, а профессия продавца - наиболее востребованной специальностью [Олейников, 2009].
Профессиональные требования к продавцу включают: компетентность в характеристиках товара, организации рабочего места и документооборота [Лукашевич, 1998], физическую и психологическую выносливость [Краснянский, 2006], но самое главное - способность к продуктивному взаимодействию с клиентами, ведь эту профессию относят к типу «человек - человек» (со-циономические профессии) [Там же]. Поэтому многие торговые предприятия в профессиональную подготовку своих работников включают
Psychology of trading, sales consultants, professional interaction, attitude to clients, self-attitude, self rating.
The article substantiates the need to study the psychological factors of an attitude to clients as the most important component of the professional behavior of retail workers. The article presents the data of the study of the relationship between the attitude to clients and self-conception of cosmetics store's consultants.
психологическую составляющую. Широкое распространение получили тренинги навыков продаж. Однако практика показывает, что хорошо отработанные коммуникативные навыки могут по-разному реализовываться в профессиональном взаимодействии, становясь как средством его оптимизации, так и технологическим обеспечением манипуляций и навязывания товара. За этими различными по сути и соответствующим долгосрочным последствиям в сфере покупательской лояльности стратегиями лежит отношение к покупателю. Неконкурентность внешней «исполнительской» и внутренней «отношенческой» составляющих взаимодействия препятствуют формированию доверия клиентов и конструктивному взаимодействию с ними. Возможности психологической работы с этим профессионально значимым феноменом правомерно искать в области изысканий психологии отношений.
В качестве методологической основы рассмотрения проблемы отношений мы опирались на представление о личностно-социальной идентичности как целостности с многослойными
<
m
Щ
$9
I %
tí и
о
ь
к к
W m н
сJ
Рч < ^
о ^ О о
о Q
$ W
н S о
Рч W
0 §
к
1
и
W V S
ь
1-4
<с п
W
с
Статья подготовлена при финансовой поддержке краевого государственного автономного учреждения «Красноярский краевой фонд поддержки научной и научно-технической деятельности» и Российского гуманитарного научного фонда, проект N° 16-16-24022/16 «Социально-психологические факторы продуктивности профессионального взаимодействия специалистов социономических профессий»,
[101]
S
д
н и
PQ
границами [Лукьянченко, 2011], позволяющее говорить о взаимосвязи отношения человека к себе и его отношения к окружающим. В основе концептуальных построений психологии отношений лежат взгляды А.Ф. Лазурского, В.Н. Мясищева, Б.Г. Ананьева, Б.Ф. Ломова, A.A. Бодалева и других. Категория «отношения», введенная в психологию А.Ф. Лазурским, стала предметом глубокого и всестороннего анализа в трудах В.Н. Мясищева. Система отношений человека к окружающему миру и самому себе, по его мнению, является наиболее специфической характеристикой личности. Формирование отношений в структуре личности человека происходит в результате отражения им на сознательном уровне сущности социальных объективно существующих отношений общества в условиях микро- и макробытия, в котором он живет [Мясищев, 2009].
Современное понимание самоотношения как составляющая целостной системы отношений основано на идеях Б.Г. Ананьева, Л.И. Божо-вич, И.С. Кона, К. Роджерса, Н.И. Сарджвеладзе, С.Л. Рубинштейна, Р. Уайли. Значительный вклад в исследование структуры самоотношения внесли В.В. Столин и С.Р. Пантелеев. Согласно С.Р. Пантелееву, самоотношение включает оценочную и эмоционально-ценностную подсистемы. Оценочная составляющая проявляется в самоуважении, чувстве компетентности, чувстве эффективности. Эмоционально-ценностная подсистема, в свою очередь, включает аутосимпа-тию, чувство собственного достоинства, самоценность, самопринятие. Обе подсистемы постоянно взаимодействуя и взаимовлияя друг на друга, по-разному связаны с личностными характеристиками и занимают специфичное место в системе саморегуляции личности [Пантелеев, 2000].
Изучению самоотношения в контексте проблем отношения к окружающим и профессиональной деятельности посвящены работы О.В. Горбуновой, Л.В. Филипповой, A.A. Деркач, A.A. Чекалиной, Р. Уайли.
В целом в исследованиях подчеркивается, что отношение к себе является базовой структурой личности, оказывает регулирующее влияние практически на все аспекты поведения [Берне,
1999; Столин, 1983], играет важнейшую роль в установлении отношения к другому в межличностных отношениях [Александрова, 1999; Да-рижапова, 2015; Колышко, 2014; Церковский, 2008]. Теоретический анализ источников по проблемам психологии отношений позволил выдвинуть гипотезу о связи отношения работников торговли к клиентам с их самоотношением.
Выборка и методическое обеспечение. Для проверки данной гипотезы на базе бутиков косметики «ИВ РОШЕ» г. Красноярска было организовано и проведено исследование, в котором приняли участие 30 продавцов-консультантов (все женщины) со стажем профессиональной деятельности от 1 года до 5 лет.
Для выявления особенностей отношения к клиентам использовались:
1) методика А. Мехрабиана в модификации М.Ш. Магомед-Эминова, измеряющая мотивацию аффиляции. Методика включает две шкалы, диагностирующие выраженность стремления к принятию окружающими людьми (СП) и выраженность страха быть отвергнутым другими людьми (СО). В исследовании использовался вариант обработки, при котором индивидуальные данные относятся к одному из четырех типов соотношения уровней мотивов СП-СО: высокий - низкий; низкий - низкий; высокий - высокий; низкий - высокий;
2) методика диагностики принятия других, автор - В. Фейя;
3) методика диагностики межличностных отношений (ДМО) Т. Лири, выявляющая выраженность 8 типов отношений: авторитарный, эгоистичный, агрессивный, подозрительный, подчиняемый, зависимый, дружелюбный, альтруистический.
Инструкции этих методик, выявляющих особенности отношения к другим людям, в соответствии с целью исследования были конкретизированы на выявление отношения к клиентам.
Для определения особенностей самоотношения использовались:
1) методика С.А. Будасси как инструмент количественного исследования самооценки личности, уровень и адекватность которой определяются отношением между Я идеальным и Я реальным;
2) многомерный опросник исследования самоотношения (МИС), автор С.Р. Пантелеев. Опросник предназначен для определения выраженности компонентов самоотношения: закрытости, самоуверенности, саморуководства, отраженного самоотношения, самоценности, самопривязанности, внутренней конфликтности и самообвинения.
В качестве математической обработки данных использовались: определение средних значений и процентный анализ-для характеристики
обобщенной картины отношения продавцов-консультантов к клиентам; метод ранговой корреляции Спирмена - для установления характера связи индивидуальных особенностей отношения продавцов-консультантов к клиентам с особенностями их самоотношения.
Результаты. Анализ особенностей отношения продавцов-консультантов к клиентам на основе данных трех методик показал следующее.
Результаты диагностики с использованием методики А. Мехрабиана представлены на рис. 1.
w Низкий - низкий о
2 Низкий- высокий
1—1
I Высокий- высокий
и Высокий- низкий
0,00
| 20,30
ll
| 23.30
m
1 56
,70
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
Рис. 1. Процентное соотношение респондентом с разными типами сочетания мотивов стремления к принятию (СП) и страха отвержения (СО)
Как видим, почти половина выборки ре-спонденток характеризуется высокими значениями страха отвержения. Пятая часть респон-денток имеет выраженный страх отвержения
четверть - высокии уровень страха отвержения при высоких же значениях выраженности мотива к принятию.
Результаты диагностики с использованием
при низком стремлении к принятию и почти методики В. Фейя отражены на рис. 2.
16,70
3,30
| Высокий
I Средний с тенденцией к высокому
| Средшш с тенденцией к низкому
| Низкий
Рис. 2. Процентное соотношение продавцов-консультантов с разным уровнем принятия в отношении к клиентам
Представленная на рис. 2 диаграмма ярко характеризует низкий уровень. Только у одной
демонстрирует, что подавляющее большин- респондентки уровень принятия соответствует
ство респонденток имеют в отношении к кли- определению «средний с тенденцией к высоко-
ентам уровень принятия, определяемый как му». Высокий уровень принимающего отноше-
«средний с тенденцией к низкому», многих ния в выборке исследования отсутствует.
<
т
Ч
s ч
с m
S 1
S w
CQ
U
< H
о *** g §
5
о E
Рн F
gs «
s
X
H
и
w
Ф
3
й
<и
а
о к
н
о
Б н
Альтруистический Дружелюбный Зависимый Подчиняемый Подозрителиный Агрессивный Эгоистичный Авторитарный
7,8
5
6
0 2 4 б£
Среднегрупповое значение
Рис. 3. Средние значения выраженности типов отношений продавцов-консультантов к клиентам по методике ДМО
10
На рис. 3 отражены результаты, полученные посредством методики «Диагностика межличностных отношений» Т. Лири.
Рис. 3 наглядно демонстрирует, что выборку продавцов-консультантов, принявших участие в исследовании, характеризует высокая выраженность альтруистического, дружелюбного и авторитарного типов отношений. Важно отметить, что при благозвучности названий «Альтруистический» и «Дружелюбный» полученные значения соответствующих им шкал (выше 8 баллов) свидетельствуют об определенной уязвимости. Так, для шкалы альтруизма, согласно описанию методики, таким высоким значениям соответствуют: гиперответственность, навязчивость в своей помощи и гипертрофированная активность по отношению к окружающим, принятие на себя ответственности за других, которое может быть только внешней «маской», скрывающей личность противоположного типа. Высокие значения по шкале дружелюбия позволяют говорить об ориентированности на принятие и социальное одобрение, стремлении удовлетворить требования всех, «быть хорошим» для всех без учета ситуации, развитых механизмах вытеснения и подавления, эмоциональной лабильности. В совокупности с высокими показателями по шкале авторитарности эти характеристики можно трактовать как тенденцию к позитивным отношениям при определенной их навязчивости и монологичности.
Таким образом, общими для выборки продавцов-консультантов тенденциями в отношении к клиентам являются невысокие уровни принятия, проявление в общении позитивного характера отношений и помощь в монологической, несколько навязчивой манере. Половина респондентов характеризуются высоким уровнем страха отвержения в общении.
Результаты исследования самоотношения продавцов-консультантав показали следующее.
Согласно данным, полученным при помощи методики С.А. Будасси, и в соответствии с ее нормативами, самооценка у всех респонденток, кроме одной, завышенная,
В результатах проведения методики исследования самоотношения (МИС) С.Р. Пантелеева определились некоторые общие для выборки продавцов-консультантов тенденции: избирательное восприятие отношения окружающих к себе, убеждение, что положительное отношение окружающих распространяется лишь на определенные качества и поступки; другие же личностные проявления способны вызывать раздражение и непринятие. Частичный самоконтроль, зависящий от степени адаптированное™ в ситуации. В привычных для себя условиях могут проявлять выраженную способность к личному контролю, сохранять работоспособность, уверенность в себе, ориентацию на успех начинаний. В новых для себя ситуациях, при
появлении трудностей регуляционные возможности «Я» ослабевают, усиливается склонность к подчинению средовым воздействиям, уверенность в себе снижается, нарастают тревога, беспокойство. Некоторые психологические защиты преодолеваются, в то время как другие актуализируются. Появляется склонность принимать не все свои достоинства и критиковать не все свои недостатки. Обвинение себя за те или иные
поступки и действия сочетается с выражением гнева, досады в адрес окружающих.
Составляющие собственно предмет исследования и связанные с проверкой выдвинутой гипотезы данные о связи самоотношения продавцов-консультантов и их отношения к клиентам отражены в результатах корреляционного анализа в таблице. Представлены только статистически значимые связи.
Взаимосвязь показателей самоотношения и отношения к клиентам у продавцов-консультантов
Самоотношение Отношение к клиентам
Мотив страха отвержения (методика А. Мехрабиана) Принятие других (методика А.В. Фейя) Агрессивный тип отношения (по методика Т. Лири) Авторитарный тип отношения (методика Т. Лири) Альтруистический тип отношения (методика Т. Лири)
Самооценка (С.А. Будасси) -0, 365
Саморуководство (МИС) - 0,365 0,415
Самопринятие (МИС) - 0,379
Внутренняя конфликтность (МИС) 0,474
Самопривязанность (МИС) 0,364
Самообвинение (МИС) 0,561 0,361
<С
а
ч
с m
о |
w Е В о
m
щ
о ^ 5 ^
о ^
Рч W
« с «
S
X
н и
W
м
N=30; 0,36 для 95 % уровня значимости корреляционой связи; 0,47 для 99 % уровня значимости корреляционой связи.
Как видим из таблицы, уровень самооценки респондентов обратным образом связан с выраженностью принятия в их отношении к клиентам. Чем выше у продавца-консультанта самооценка, тем более выражена тенденция к дистанцированию в профессиональном взаимодействии. Эта выявленная зависимость особо интересна в свете данных исследования, свидетельствующих, что у всех, кроме одной, респонден-ток по нормам методики С.А. Будасси завышенный уровень самооценки.
В целом картина корреляционных связей позволяет говорить о единой направленности самоотношения респонденток и их отношения к клиентам. Так, большая выраженность агрессивного типа отношения связана с меньшим самопринятием и большим самообвинением. Выраженность
авторитаризма в отношении к клиентам связана с большим самообвинением и внутренней конфликтностью. Альтруистические проявления в отношении к клиентам связаны с самопривязанностью как проявлением принятия себя без желания что-то в себе менять вплоть до ригидности Я-концепции. Нелишне здесь вспомнить, что выборку продавцов-консультантов характеризует чрезмерная выраженность альтруистичности, не всегда адекватная ситуации взаимодействия (ригидная). Вполне логично предполагать, что обогащение представлений о себе, разумное повышение гибкости самоотношения может стать хорошим основанием формирования аналогичных характеристик в отношении к клиентам.
Особого внимания, на наш взгляд, заслужива-ютзначимыесвязи показателей саморуководства
с показателями мотива страха отвержения (отрицательная связь) и принятием в отношении к клиентам (положительная связь). Чем более уверен продавец-консультант в себе как источнике собственной активности, в способности справляться с эмоциями и переживаниями по поводу самого себя, ощущая свое «Я» как внутренний стержень, тем меньше угроз он ощущает в ситуациях общения с клиентами, безусловно принимая их как партнеров взаимодействия. Эти данные подтверждают закономерность, на которую обращают внимания многие психологи позитивного и гуманистического направлений: основой жизнестойкости и жизненной активности личности является ощущение способности влиять на ситуацию. В нашем случае речь идет о возможности влиять на субъективную реальность самосознания.
Подводя итог проведенного исследования, отметим следующее.
Торговля является важнейшей сферой жизнедеятельности современного общества. Профессионализм работника торговли предполагает конструктивное принимающее отношение к клиентам. Проблемы манипулятивности, некон-груентности в профессиональном взаимодействии актуальны для многих торговых предприятий, и их решение требует психологически обоснованных средств.
Основываясь на том, что в психологической науке отношение к другому связывается с отношением человека к самому себе, мы провели исследование, направленное на выявление характера связи самоотношения и отношения к клиентам продавцов-консультантов бутиков косметики.
Результаты исследования продемонстрировали, что при общей доброжелательности отношение к клиентам продавцов-консультантов характеризуется невысоким уровнем принятия, авторитарностью, избыточной ригидной альтруистичностью и у многих отягощено страхом отвержения. Выявлено, что характеристики отношения продавцов к клиентам связаны с особенностями их самоотношения: адекватностью самооценки, направленностью на самопринятие в противовес внутренней конфликтности и
самообвинению, гибкостью самовосприятия и уверенностью в способности регулировать субъективную реальность самосознания. Эти данные дают основание для разработки личностно ориентированных активных форм обучения в рамках работы организационных психологов по повышению профессиональной компетентности торговых работников.
Библиографический список
1. Александрова Ю.В. Взаимосвязь отношения к Другому и самоотношения взрослого человека // Мир психологии. 1999. № 2. С. 38-44.
2. Берне Р. Развитие Я-концепции и воспитание. М.: Прогресс, 1999. 422 с.
3. Дарижапова М.Н. К вопросу об отношении и самоотношении // Вестник Бурятского государственного университета. 2015. № 6. С. 44-48.
4. Колышко A.M. Психология самоотношения. Гродно: ГГУ, 2014. 190 с.
5. Краснянский Э.В. Профессия продавец. М.: Экономика, 2006. 128 с.
6. Лукашевич В.В. Основы менеджмента в торговле. М.: Экономика, 1998. 238 с.
7. Лукьянченко Н.В. Границы и контексты как ключевые аспекты социально-психологичес-кого ракурса исследования идентичности // Вестник КГПУ им. В.П. Астафьева. 2011. № 3 (17). Т. 1: Психолого-педагогические науки. С. 249-256.
8. Мясищев В.Н. Психология отношений. М.: Академия, 2009. 247 с.
9. Олейников Н.Ф. Торговля в современных условиях. М.: Смысл, 2009. 204 с.
10. Пантилеев С.Р. Самоотношение // Психология самосознания: хрестоматия. Самара: БАХРАМ, 2000. С. 208-242.
11. Столин В.В. Самосознание личности. М.: МГУ, 1983. 284 с.
12. Церковский А.Л. Современные взгляды на проблему отношения человека к самому себе // Вестник Витебского государственного медицинского университета. 2008. № 4. С. 36-39.
