CC BY
89
ПСИХОЛОГИЯ СОВЛАДАЮЩЕГО ПОВЕДЕНИЯ
УДК 159.942
Куваева Ирина Олеговна
Уральский федеральный университет, г. Екатеринбург
ВЗАИМОСВЯЗЬ КОНЦЕПТА «СТРЕСС» И КОПИНГ-СТРАТЕГИЙ У ПЕРСОНАЛА КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Исследование выполнено при финансовой поддержке РФФИ в рамках научного проекта № 18-313-00240
В статье рассматривается проблема соотношения представлений о стрессе (концепт) и совладающего поведения у операторов контакт-центра (n=138). Особенности организации концепта диагностировались с помощью сокращенной версии методики «Интегральные концептуальные структуры» М.А. Холодной, модели совладания -опросника «Стратегии преодоления стрессовых состояний» С. Хобфолла (SACS). Представлены результаты анализа ответов операторов по содержательным категориям: «причины», «состояние», «последствия», «процесс», «управление». Получены данные о наиболее разработанных показателях концепта и предпочитаемых копинг-стра-тегиях у сотрудников. Выделяются и описываются взаимосвязи стратегий и показателей концепта, способствующих дифференциации представлений о стрессе у респондентов. Продемонстрированы гендерные различия в соотношении представлений о стрессе и стратегий совладания. Мужчины и женщины отличаются по вербализации категории «состояние», направленности просоциальных стратегий и осторожных действий. Выявлена специфика взаимосвязи концепта «стресс» и стратегий разрешения трудных ситуаций у специалистов исходящего обзвона.
Ключевые слова: стресс, представления о стрессе, стратегии преодоления, контакт-центр, оператор, прием входящих звонков, исходящий обзвон, монотонный труд, гендерные различия.
Проблема когнитивного оценивания трудной ситуации как важной составляющей процесса преодоления психологического стресса была сформулирована Р. Ла-зарусом [20]. Тип когнитивной оценки конкретной трудной ситуации определяет выбор стратегии совладания. Восприятие человеком ситуации как угрожающей активизирует анализ возможных способов разрешения затруднений и определяет целенаправленную деятельность. Развитие представлений ученых-психологов о процессе когнитивного оценивания трудной ситуации продвинулось в сторону дифференциации условий и факторов, определяющих выбор стратегий совладания. Переживание стресса как результата угрозы потери ресурсов купируется пассивными стратегиями со-владания в случае недостаточного количества ресурсов и ограниченных возможностей человека [9; 18]. Восприятие ситуации как неподконтрольной и неопределенной способствует активизации защитного копинга, ощущение затруднений в принятии решения и дефицита ресурсов приводит к просоциальному совладанию, «видение» перспективы развития ситуации способствует активному преодолению [3]. Исследование взаимосвязи первичной когнитивной оценки и соответствующих копинг-стратегий является «привязанным» к характеристикам ситуации и не учитывает жизненный опыт преодоления затруднений у человека.
Перспективным направлением в изучении преодоления трудных ситуаций является соотнесение особенностей совладающего поведения и сформи-рованности концептуальных способностей человека. По мнению М.А. Холодной, сформированная способность к концептуализации («оценивание
и интерпретация трудных жизненных событий, выбор релевантных способов совладания на основе выделения скрытых продуктивных возможностей той или иной стратегии») определяет мобильность и вариативность копинг-поведения [16, с. 203]. В ряде исследований установлено, что студенты с высоким уровнем концептуальных способностей активно используют преимущества эмоционально- и социально-ориентированных копингов [1; 16]; интеллектуально одаренные старшеклассники в отличие от обычных сверстников являются более продуктивно-направленными в разрешении затруднений [15]. Представленная парадигма изучения совладающего поведения снимает ограничение «связи» конкретной трудной ситуации с выбранной копинг-стратегией и позволяет оценивать специфику совладания в «широком пространстве» жизнедеятельности человека.
Новизна нашего исследования заключается в использовании идеи концептуальной структуры для анализа организации имплицитных представлений о стрессе (концепт «стресс») и их соотношения с преодолевающим поведением (на примере сотрудников инновационного вида труда). Концепт является единицей понятийного мышления [16] и ментальной моделью опыта взаимодействия человека с предметной средой [7; 8]. Трудовая деятельность представляет собой сферу реализации и развития человека, в которой происходит столкновение с трудными ситуациями и получение опыта их разрешения, переживание разных психологических состояний и нахождение способов их оптимизации. Работа представителей одной из массовых профессий на рынке труда - операторов контакт-центров (КЦ) - характеризуется по-
Вестник КГУ Л 2018
© Куваева И.О., 2018
146
вышенной стрессогенностью [2; 10]. Обширный массив психологических исследований описывает факторы повышенной напряженности деятельности и устойчивые негативные последствия стресса у операторов КЦ [2; 5; 10], образ работы у сотрудников в «штатных» условиях и в период экономического кризиса [12], особенности взаимосвязи профессионально-личностных деформаций, ко-пинг-стратегий и уровня адаптационного потенциала [5; 17]. Профессиональные и организационные стрессоры, типичные субъективные затруднения в «обычном» режиме работы, повышенная личная значимость труда в условиях кризиса, неудовлетворительный уровень адаптационного потенциала, синдром выгорания как результат применения неадаптивных копинг-стратегий - основные результаты проведенных исследований по проблематике профессионального стресса у персонала КЦ. Однако малоразработанным остается вопрос о понимании операторами стресса (концепт) и его взаимосвязи со стратегиями преодоления трудных ситуаций. Концепт представляет собой обобщенный образ стресса, хранящийся в памяти и выраженный в вербальной форме. Исследование взаимосвязи имплицитных представлений о стрессе и копинг-стратегий позволяет «выйти» из контекста трудовой деятельности и выявить индивидуально-психологические особенности «переработки» разнотипных трудных ситуаций у представителей одной профессиональной группы.
Методика
Цель исследования - изучить соотношение особенностей организации концепта «стресс» и стратегий преодолевающего поведения у операторов 1Т КЦ.
Выборка. Сбор эмпирических данных осуществлялся во втором полугодии 2017 г. в КЦ ведущей 1Т-компании России (головной офис расположен в г. Екатеринбурге, Свердловская область). В исследовании приняли участие 138 операторов, из них 58 женщин и 80 мужчин (средний возраст -25,4 лет, средний стаж работы в КЦ - 10 месяцев). Подгруппы операторов выделены в соответствии со специализацией сотрудников: (1) прием входящих звонков - 78 чел. (48 м./30 ж.); (2) осуществление исходящего обзвона - 60 чел. (32 м./28 ж.). Востребованность мужчин в данном КЦ обусловлена спецификой деятельности организации: консультирование клиентов осуществляется по технически сложным 1Т продуктам.
Для оценки взаимосвязи концепта «стресс» и стратегий совладания применялся психодиагностический комплекс и статистические методы обработки данных:
(1) Сокращенный вариант методики «Интегральные концептуальные структуры» М.А. Хо-лодной [16] состоял из трех заданий и направлен на выявление структурно-содержательных особенно-
стей концепта «стресс». Задание «Словесные ассоциации» диагностирует сенсорно-эмоциональную модальность концепта; в нашем случае задание переформулировано в направленный ассоциативный эксперимент на стимульное слово «стресс» (время выполнения - 3 мин.). Задание «Формулировка проблем» оценивает словесно-речевую модальность, выражающуюся в способности респондента сформулировать научные проблемы исследования стресса (время - 2 мин.). Пиктографическое задание «Словесно-образный перевод» требует от испытуемого сделать рисунок стресса с отражением его существенных характеристик в течение 2 минут. Содержательный анализ концепта включал разнесение полученных ответов и рисунков по категориям: «причины развития стресса», «характеристика состояния», «последствия стресса», «процесс развития», «управление». Приведенные содержательные категории выделены на основе достижений современной психологии в области стресса и совладающего поведения [4; 11; 13; 14; 20]. Факт фиксации каждой категории способствует начислению 1 балла в каждой модальности. Обобщающий показатель - мера дифференциро-ванности - представляет собой сумму зафиксированных содержательных категорий в когнитивном составе концепта (максимум - 15 баллов).
(2) Опросник «Стратегии преодоления стрессовых ситуаций» (SACS) С. Хобфолла (в адаптации Н.Е. Водопьяновой, Е.С. Старченковой [6]) направлен на оценку моделей и стратегий поведения в напряженных (стрессовых) ситуациях. Стратегии, связанные с активностью или пассивностью человека в трудных ситуациях, реализуются в ассертивных действиях или осторожных действиях/избегании. Просоциальная стратегия выражается в установлении социальных контактов для выработки решения и поиске социальной поддержки. Асоциальное преодоление предполагает жестокие и циничные действия по отношению к другим людям. Прямая преодолевающая модель демонстрируется в импульсивных действиях и интуитивном управлении затруднениями; непрямая - в манипулятивной стратегии. Интерпретация полученных данных заключается в описании «портрета» преодолевающего поведения: направленности моделей совладания и выраженность конкретных стратегий у респондента.
(3) Процедуры описательной статистики применялись для оценки выраженности исследуемых показателей, кр. t Стьюдента - для определения достоверности различий, корреляционный анализ (r Пирсона) - для выявления взаимосвязи между концептом и копинг-стратегиями (статистический пакет SPSS 22.0 for Windows).
Результаты
1. Дескриптивный анализ данных. Согласно данным таблицы 1, показатели исследуемых ко-
Таблица 1
Дескриптивные данные исследуемых показателей (п=138)
Показатели Описательная статистика
Мин. Макс. Среднее Ст. отклонение
Стратегии преодоления
Ассертивные действия 10 29 18,93 3,55
Вступление в социальный контакт 10 29 22,28 3,73
Поиск социальной поддержки 9 30 21,22 4,63
Осторожные действия 10 28 20,37 3,60
Импульсивные действия 9 24 17,21 3,07
Избегание 6 30 16,49 4,79
Непрямые действия 8 28 17,71 3,88
Асоциальные действия 7 24 15,20 4,02
Агрессивные действия 7 28 17,26 4,99
Структура концепта
Сенсорно-эмоциональная модальность 0 5 2,74 1,11
Словесно-речевая модальность 0 5 1,10 1,10
Образная модальность 0 3 0,97 0,97
Содержательные категории концепта
Причины 0 3 1,44 0,92
Состояние 0 3 1,57 0,81
Последствия 0 3 0,80 0,72
Процесс 0 3 0,53 0,68
Управление 0 3 0,47 0,63
Обобщающий показатель концепта
Мера дифференцированности концепта 0 11 4,80 2,25
пинг-стратегий в соответствии с нормативными значениями относились к диапазону средней выраженности. Наиболее востребованными стратегиями у операторов оказались просоциальные способы («вступление в социальный контакт» и «поиск социальной поддержки»), осторожные действия и активное ассертивное преодоление; наименее используемыми - асоциальные действия.
Анализ структурных и содержательных показателей концепта продемонстрировал, что наиболее разработанной модальностью являлась сенсорно-эмоциональная, отражающая индивидуальный опыт переживания человеком трудных ситуаций. Визуализация стресса в его существенных признаках представляло собой наиболее сложное задание для респондентов: в рисунках они отображали максимум до трех содержательных категорий. Категории «причины» и «состояние» чаще фиксировались операторами, категория «управление» менее представлена в ответах респондентов. Значение меры дифференцированности концепта свидетельствует о недостаточной «зрелости» концептуальной структуры и небогатом описании стресса представителями данной профессиональной группы.
2. Значимость различий в преодолевающем поведении и концепте «стресс» в зависимости от пола и специализации оператора. В организации концепта «стресс» и выраженности копинг-стра-
тегий выявлены достоверные различия между мужчинами и женщинами, работающими в КЦ. Операторы женского пола по сравнению с мужчинами значимо чаще активизируют стратегии «поиск социальной поддержки» (1=4,48, р=0,000) и «агрессивные действия» (1=2,07, р=0,040), а также характеризуются более дифференцированными представлениями о стрессе как о состоянии (1=2,39, р=0,018). В свою очередь мужчины-операторы достоверно отличаются по использованию непрямой модели преодоления, выражающейся в манипуля-тивном поведения при разрешении напряженных ситуаций (1=2,08, р=0,039). Анализ различий исследуемых показателей у операторов разных специализаций показал, что сотрудники по приему входящих звонков и исходящего обзвона не отличаются в выраженности копинг-стратегий и показателях концепта «стресс».
3. Система взаимосвязей между стратегиями преодоления и концептом «стресс» у операторов. Наибольшее количество корреляций у выборочной совокупности выявлено между пассивной моделью преодоления и концептом (табл. 2). Стратегия «избегание» положительно связана сенсорно-эмоциональной модальностью и содержательной категорией «последствия»; копинг «осторожные действия» отрицательно коррелирует с категорией «процесс». Другими словами, откладывание раз-
Таблица 2
Значимые корреляции между показателями концепта и копинг-стратегиями у операторов
(г Пирсона)
Модели поведения Вся выборка, (п=138) Подгруппы
Мужчины, (п=80) Женщины, (п=58)
Активная - пассивная Избегание и Сенсорно-эмоциональная модальность (г=0,178*) Осторожные действия и Процесс (г=-0,289**) Осторожные действия и Управление (г=0,298*)
Избегание и Последствия (г=0,224*)
Осторожные действия и Процесс (г=-0,216*)
Просоциальная- асоциальная Вступление в социальный контакт и Управление (г=0,222**) Вступление в социальный контакт и Управление (г=0,222**)
Асоциальные действия и Управление (г=-0,244*)
Прямая-непрямая Манипулятивные действия и Словесно-речевая модальность (г=0,315*)
Условное обозначение уровней значимости: ** - р<0,01; * - р<0,05.
решения проблемы и переключение человека на «замещающую» деятельность приводит к обогащению его опыта переживания трудных ситуаций и более глубокому пониманию негативных последствий стресса. Тщательное взвешивание человеком возможных вариантов решения, долгая подготовка и отказ от рискованных действий связаны с недостаточным пониманием процесса разворачивания стресса. Просоциальная модель поведения, выражающаяся в совместных усилиях по решению трудной ситуации, позитивно соотносится с содержательной категорией «управление». Иначе говоря, опыт обращения к другим людям для поиска оптимального решения значимо расширяет представления человека о регуляции стресса.
В соответствии с данными таблицы 2 обнаружены гендерные различия в системе взаимосвязей между копинг-стратегиями и показателями концепта. У операторов мужского пола пассивное преодоление в виде осторожных действий приводит к меньшей дифференциации категории «процесс»: фокусировка на поиске решения и долгая подготовка не способствует углубленному пониманию механизма разворачивания стресса. Содержательная категория «управление» у мужчин положительно связана с просоциальной стратегией «вступление в социальный контакт» и отрицательно - с «асоциальные действия». Углубленное понимание мужчинами способов разрешения трудных ситуаций соотносится с привлечением других людей, отказом от доминирования личных интересов и причинения вреда другим. В свою очередь операторы женского пола управляют стрессом посредством активизации пассивной стратегии «осторожные действия», позволяющей им тщательно искать варианты решения проблемы и не подвергать себя риску. Непрямое преодоление, реализуемое женщинами в виде манипулятивных действий, положительно коррелирует со словесно-речевой модальностью
концепта «стресс». Стремление «держать все под контролем», использование «обходных маневров» и «подстройка» под других людей способствует более детальному пониманию женщинами феномена стресса и трудной ситуации.
Значимые различия в показателях концепта и выраженности стратегий совладания у операторов разных специализаций не выявлены, однако обнаружены специфические особенности соотношения между исследуемыми переменными в подгруппе сотрудников исходящего обзвона (табл. 3). Достоверные взаимосвязи между представлениями о стрессе и способами преодоления трудных ситуаций у специалистов по приему входящих звонков не установлены.
Согласно представленным данным в таблице 3, активное преодоление в виде ассертивных действий связано со снижением меры дифферен-цированности концепта «стресс», меньшей дифференциацией сенсорно-эмоциональной модальности и вербализацией характеристики стрессового состояния. Применение пассивной модели в виде избегающего преодоления приводит к рефлексии переживаний стрессового состояния и его последствий. Пассивная стратегия «осторожные действия» положительно связана с содержательной категорией «управление». Просоциальная направленность совладающего поведения коррелирует с вербализацией переживаний и характеристик стрессового состояния. Влияние на проблемную ситуацию через других людей способствует меньшей дифференцированности концепта «стресс» в целом и его образной модальности в частности.
Обсуждение результатов
Проведенное исследование, посвященное анализу взаимосвязи организации концепта «стресс» и стратегий совладания у операторов 1Т контакт-центра, продемонстрировало специфику орга-
Таблица 3
Значимые корреляции между показателями концепта «стресс» и копинг-стратегиями у операторов исходящего обзвона (г Пирсона)
Показатели концепта Модели поведения и стратегии преодоления
Активная — пассивная Просоциальная — асоциальная Прямая — непрямая
Мера дифференцированности концепта Ассертивные действия (г=-0,291*) Манипулятивные действия (r=-0,263*)
Сенсорно-эмоциональная модальность Ассертивные действия (г=-0,274*)
Образная модальность Манипулятивные действия (r=-0,377**)
Состояние Ассертивные действия (г=-0,322*) Избегание (г=0,268*) Поиск социальной поддержки (r=0,272*)
Последствия Избегание (г=0,287*)
Управление Осторожные действия (г=0,301*)
Условное обозначение уровней значимости: ** - p<0,01; * - p<0,05.
низации имплицитных представлений о стрессе и широкий репертуар способов совладания с напряженным ситуациями. Сотрудники характеризуются недостаточно сформированным концептом: отмечается содержательный «дисбаланс» и доминирование сенсорно-эмоциональной модальности в структуре представлений. Респонденты подробно описывают стресс через разные факторы повышенной напряженности и признаки стрессового состояния, однако редко фиксируют способы управления стресса. Разработанность сенсорно-эмоциональной компонента как составляющей когнитивного состава концепта свидетельствует о том, что респонденты многогранно вербализуют свой опыт переживания стресса и фиксируют разные аспекты его проявлений. Абстрагироваться от личных переживаний и занять позицию «ученого» для анализа стресса в его существенных особенностях представляется сложным для операторов. Вероятно, указанные особенности в структурной организации концепта не позволяет сотрудникам «творчески» осмыслить и переработать свой жизненный опыт с точки зрения управления стрессом.
Изучение эксплицитных знаний операторов о своем поведении в напряженных (стрессовых) ситуациях выявило разнонаправленность совла-дающего поведения и отсутствие доминирования определенных копинг-стратегий у персонала. Так, сотрудники несколько чаще используют ко-пинги «вступление в социальный контакт», «поиск социальной поддержки» и «осторожные действия» (средняя степень выраженности). Подобные результаты получены в исследовании Е.Н. Бочкаревой (2016) на выборке персонала телекоммуникационного КЦ [5]. Существенное различие в особенностях преодолевающего поведения у IT-сотрудников и теле-операторов заключается в соотношении ассертивных и импульсивных действий. В частности, у IT-операторов ассертив-
ное поведение является более выраженным, чем необдуманное принятие решения и следование интуитивным импульсам в трудных ситуациях. В сравниваемом исследовании теле-операторы в большей степени используют стратегию «импульсивные действия» (теап=19,0±2,5), чем ас-сертивный копинг (теап=16,7±2,9). Вероятно, полученные различия обусловлены характеристиками услуг, которые предоставляют операторские центры. Сотрудники в сфере 1Т консультируют по технически сложным продуктам, «нюансы» запроса клиента требуют от оператора самостоятельности в поиске разрешения трудной ситуации. Работники телекоммуникационных КЦ обслуживают содержательно простые обращения, схемы взаимодействия с клиентом являются строго регламентированными и при возникновении трудностей оператор передает запрос на более опытного коллегу. Следовательно, сфера деятельности КЦ вносит «коррективы» в специфику совладания у персонала, однако существенно не определяет его основные характеристики.
Анализ взаимосвязей между организацией концепта «стресс» и особенностями совладающе-го поведения у сотрудников проиллюстрировал разную роль преодолевающих моделей в дифференцировании представлений человека о стрессе. Просоциальные стратегии способствуют содержательной детализации концепта, использование асоциального копинга «обедняет» знания человека об управлении стрессом. Пассивная стратегия «избегание» значимо расширяет представления оператора о разнообразных проявлениях стресса; пассивное преодоление в виде осторожных действий неоднозначно связано с содержательными категориями концепта. Иными словами, привлечение людей и уход от решения трудной ситуации способствует углубленной индивидуально-психологической «проработке» разных проявлений стресса.
Специфические взаимосвязи между исследуемыми переменными выявлены в группе операторов исходящего обзвона: уверенное и манипулятивное преодоление не приводят к детализации концепта. На наш взгляд, ассертивное совладание операторов осуществляется в трудных ситуациях с «известными переменными» по стандартным схемам, что не приводит к обогащению концепта. Манипулятив-ные преодолевающие действия также не способствуют дифференциации представлений о стрессе, поскольку трудная ситуация разрешается посредством других людей и человек не вовлекается в обсуждение оптимального решения. Представленный анализ соотношения особенностей организации концепта и копинг-стратегий проводился на всей выборке без учета меры дифференцированности представлений у респондента.
Стилевые особенности совладания различаются у респондентов с разным уровнем дифференци-рованности концепта [19]. В частности, студенты с наиболее разносторонним концептом «стресс» характеризуются проблемно-ориентированным совладанием в сочетании с позитивным фокусом и стремлением к одиночеству. У респондентов, дающих неполные описания признаков стресса, нацеленность на разрешение трудной ситуации сопровождается переключением на «замещающую» деятельность в виде физической активности. Студенты, бедно описывающие стресс, активизируют социально-ориентированные ресурсы для разрешения трудной ситуации.
Представленное исследование, направленное на выявление соотношения особенностей организации концепта «стресс» и стратегий преодоления у персонала контакт-центра, дает основания для формулировки следующих выводов:
1. Концепт «стресс» в большей степени разработан через осознание операторами своего индивидуального опыта переживания трудных ситуаций; они вербализуют стресс преимущественно в терминах причин и характеристик состояния.
2. Наиболее предпочитаемыми копинг-страте-гиями у персонала являются просоциальные, осторожные и ассертивные действия.
3. Просоциальные преодолевающие действия значимо расширяют представления сотрудника об управлении стрессом; пассивное совладание способствует дифференциации сенсорно-эмоционального опыта и негативных последствий стресса.
4. Женщины характеризуются более дифференцированными представлениями о стрессовом состоянии; в трудных ситуациях они проявляют большую эмоциональную неустойчивость, нуждаются в эмоциональной поддержке и используют осторожное управление.
5. Мужчины-операторы чаще применяют про-социальное управление затруднениями и манипу-лятивное преодоление.
6. Пассивное совладание и поиск социальной поддержки связаны с дифференциацией концепта «стресс» у операторов исходящего обзвона.
Библиографический список
1. Алексапольский А.А. Стилевые и уровневые свойства интеллекта как факторы совладающего поведения: автореф. дис. ... канд. психол. наук. -М., 2008. - 26 с.
2. Барабанщикова В.В. Профессиональные деформации в профессиях инновационной сферы: дис. ... д-ра психол. наук. - М., 2016. - 359 с.
3. Битюцкая Е.В. Когнитивное оценивание и стратегии совладания в трудных жизненных ситуациях: автореф. дис. ... канд. психол. наук. - М., 2007. - 30 с.
4. Бодров В. А. Психологический стресс: развитие и преодоление. - М.: ПЕР СЭ, 2006. - 650 с.
5. Бочкарева Е.Н. Компоненты выгорания и стратегии поведения в стрессовых ситуациях операторов контактного центра // Организационная психология. - 2016. - Т. 6. - С. 75-88.
6. Водопьянова Н.Е. Психодиагностика стресса. - СПб.: Питер, 2009. - 336 с.
7. Волкова Е.В. Единство дифференциально-интеграционных механизмов развития специальных способностей и креативности в контексте роста научных знаний // Психологический журнал. -2014. - Т. 35. - № 1. - С. 54-70.
8. Волкова Е.В. Триединый аспект функционирования организации концепта: прошлое, настоящее и будущее // Мир психологии. - 2013. - № 2. -С. 29-41.
9. Иванова Т.Ю. Теория сохранения ресурсов как объяснительная модель возникновения стресса // Психология. Журнал Высшей школы экономики. - 2013. - Т. 10. - № 3. - С. 119-135.
10. Куваева И. О. Особенности профессионального стресса у представителей монотонного вида труда // Известия Уральского федерального университета. Сер. 1: Проблемы образования, науки и культуры. - 2012. - № 4 (107). - С. 164-170.
11. Леонова А.Б. Основные подходы к изучению профессионального стресса // Вестник Моск. унта. Сер. 14: Психология. - 2000. - № 3. - С. 4-21.
12. Леонова А.Б. Структурно-интегративный подход к анализу функциональных состояний человека // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14: Психология. - 2007. - № 1. - С. 87-103.
13. Сапольски Р. Психология стресса. - СПб.: Питер, 2015. - 480 с.
14. Селье Г. Стресс без дистресса. - Рига: Вие-да, 1970. - 336 с.
15. Хазова С.А. Ментальные ресурсы субъекта в разные возрастные периоды: дис. д-ра психол. наук. - Кострома, 2014. - 540 с.
16. Холодная М.А. Психология понятийного мышления: От концептуальных структур к поня-
тийным способностям. - М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2012. - 288 с.
17. Шамардина М.В. Синдром эмоционального выгорания в контексте личностного адаптационного потенциала операторов call-центра // Вестник психологии и педагогики АлтГУ - 2017. - № 2. -С. 78-85.
18. Hobfoll S.E. Conservation of Resources: A New Attempt at Conceptualizing Stress // American Psychologist. - 1989. - Vol. 44. - No. 3. - Pp. 513524.
19. Kuvaeva I. Correlation Between Concept of Stress and Coping Strategies Among Youth // The Fifth International Luria Memorial Congress (Lurian Approach in International Psychological Science). -Vol. 2018. - Pp. 426-433 (in press).
20. Lazarus R.S., Folkman S. Cognitive theories of stress and the issue the circularity // Dynamics of stress: Physiological, psychological and social perspectives / Appley M.N., Trumbull R. (eds.). - N.Y.: Plenum Press, 1984. - Pp. 63-79.
References
1. Aleksapol'skij A.A. Stilevye i urovnevye svojstva intellekta kak faktory sovladayushchego povedeniya: avtoref. dis. ... kand. psihol. nauk. - M., 2008. - 26 s.
2. Barabanshchikova VV Professional'nye deformacii v professiyah innovacionnoj sfery: dis. ... d-ra psihol. nauk. - M., 2016. - 359 s.
3. Bityuckaya E.V Kognitivnoe ocenivanie i strategii sovladaniya v trudnyh zhiznennyh situaciyah: avtoref. dis. ... kand. psihol. nauk. - M., 2007. - 30 s.
4. Bodrov V.A. Psihologicheskij stress: razvitie i preodolenie. - M.: PER SEH, 2006. - 650 s.
5. Bochkareva E.N. Komponenty vygoraniya i strategii povedeniya v stressovyh situaciyah operatorov kontaktnogo centra // Organizacionnaya psihologiya. -2016. - T. 6. - S. 75-88.
6. Vodop'yanova N.E. Psihodiagnostika stressa. -SPb.: Piter, 2009. - 336 s.
7. Volkova E.V. Edinstvo differencial'no-integracionnyh mekhanizmov razvitiya special'nyh sposobnostej i kreativnosti v kontekste rosta nauchnyh znanij // Psihologicheskij zhurnal. - 2014. - T. 35. -№ 1. - S. 54-70.
8. Volkova E.V Triedinyj aspekt funkcionirovaniya organizacii koncepta: proshloe, nastoyashchee i
budushchee // Mir psihologii. - 2013. - № 2. - S. 2941.
9. Ivanova T.YU. Teoriya sohraneniya resursov kak ob"yasnitel'naya model' vozniknoveniya stressa // Psihologiya. ZHurnal Vysshej shkoly ehkonomiki. -2013. - T. 10. - № 3. - S. 119-135.
10. Kuvaeva I. O. Osobennosti professional'nogo stressa u predstavitelej monotonnogo vida truda // Izvestiya Ural'skogo federal'nogo universiteta. Ser. 1: Problemy obrazovaniya, nauki i kul'tury. - 2012. -№ 4 (107). - S. 164-170.
11. Leonova A.B. Osnovnye podhody k izucheniyu professional'nogo stressa // Vestnik Mosk. un-ta. Ser. 14: Psihologiya. - 2000. - № 3. - S. 4-21.
12. Leonova A.B. Strukturno-integrativnyj podhod k analizu funkcional'nyh sostoyanij cheloveka // Vestnik Mosk. un-ta. Ser. 14: Psihologiya. - 2007. -№ 1. - S. 87-103.
13. Sapol'ski R. Psihologiya stressa. - SPb.: Piter, 2015. - 480 s.
14. Sel'e G. Stress bez distressa. - Riga: Vieda, 1970. - 336 s.
15. Hazova S.A. Mental'nye resursy sub"ekta v raznye vozrastnye periody: dis...d-ra psihol. nauk. -Kostroma, 2014. - 540 s.
16. Holodnaya M.A. Psihologiya ponyatijnogo myshleniya: Ot konceptual'nyh struktur k ponyatijnym sposobnostyam. - M.: Izd-vo «Institut psihologii RAN», 2012. - 288 s.
17. SHamardina M.V. Sindrom ehmocional'nogo vygoraniya v kontekste lichnostnogo adaptacionnogo potenciala operatorov call-centra // Vestnik psihologii i pedagogiki AltGU. - 2017. - № 2. - S. 78-85.
18. Hobfoll S.E. Conservation of Resources: A New Attempt at Conceptualizing Stress // American Psychologist. - 1989. - Vol. 44. - No. 3. - Pp. 513524.
19. Kuvaeva I. Correlation Between Concept of Stress and Coping Strategies Among Youth // The Fifth International Luria Memorial Congress (Lurian Approach in International Psychological Science). -Vol. 2018. - Pp. 426-433 (in press).
20. Lazarus R.S., Folkman S. Cognitive theories of stress and the issue the circularity // Dynamics of stress: Physiological, psychological and social perspectives / Appley M.N., Trumbull R. (eds.). - N.Y.: Plenum Press, 1984. - Pp. 63-79.
Вестник КГУ Л 2018
152
