CC BY
202
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПСИХОЛОГИЯ
www.orgpsyjournal.hse.ru
Компоненты выгорания и стратегия поведения в стрессовых ситуациях операторов контактного центра
БОЧКАРЁВА Екатерина Николаевна
Новосибирский государственный технический университет, Новосибирск, Россия
Аннотация. Цель — выявить связи между компонентами профессионального выгорания операторов контактного центра, стратегиями совладания со стрессовой ситуацией и стажем работы. Методика. В исследовании участвовали 185 операторов контактного центра, со стажем работы до девяти лет. Респонденты заполнили опросник «Профессиональное выгорание» и опросник «Стратегии преодоления стрессовых ситуаций, SACS». Результаты. Эмоциональное истощение положительно связано с копинг-стратегиями «избегание» (г = .271), «агрессивные действия» (г = .264) и отрицательно с копинг-стратегиями «поиск социальной поддержки» (г = -.186) и «ассертивные действия» (г = -.224). Деперсонализация имеет отрицательные связи с копинг-стратегиями «вступление в социальный контакт» (г = -.219) и «поиск социальной поддержки» (г = -.217). Копинг-стратегии, с которыми положительно связан показатель деперсонализации, это: «ассертивные действия» и «избегание». Редукция профессиональных достижений положительно связана с копинг-стратегиями «ассертивные действия» (г = .27), «вступление в социальный контакт» (г = .147), «поиск социальной поддержки» (г = .286). Отрицательная связь обнаружена между редукцией профессиональных достижений и стратегией избегания (г = -.192). Выявлена положительная взаимосвязь стажа работы оператора и уровня развития деперсонализации (г = .231), а также положительная связь между стажем работы оператора и редукцией профессиональных достижений (г = .158). Кроме того, стаж работы оператора положительно связан с копинг-стратегией «осторожные действия» (г= .178). Выводы. Исследование показало, что можно говорить об отрицательной связи адаптивных копинг-стратегий выгорания, и о положительной связи между дезадаптивными стратегиями и выгоранием. Ценность результатов. Результаты исследования позволяют менеджерам контактного центра снижать риски развития выгорания операторов контактного центра путем формирования корпоративной культуры, включающей в себя адаптивные копинг-стратегии, а также через обучение и поощрение сотрудников использовать копинг-стратегии, связанные с низким уровнем компонентов выгорания.
Ключевые слова: профессиональное выгорание, копинг-стратегии, стресс, контактный центр,
Деятельность операторов контактного центра связана с высоким уровнем стресса — в день сотрудник принимает порядка 200 звонков. Большое количество звонков сочетается со многими ограничениями: короткое время диалога, невозможность проявления непосред-
оператор.
Введение
Адрес: 630092, Новосибирск, пр. Карла Маркса, 20
E-mail: [email protected]
ственной эмоциональной реакции, регламентированные перерывы, отсутствие закрепленного рабочего места, высокий внешний контроль (Жеглова, 2007; Chambel & Castanheira, 2012). Кроме того, оператор периодически сталкивается с агрессией клиентов, направленной против компании, обвинениями и оскорблениями. При этом, согласно регламентам работы, он не имеет права импульсивно реагировать на агрессию клиента, его задача — решить вопрос и сохранить (а иногда — и восстановить) клиентскую лояльность компании. Сами операторы часто описывают свою работу как скучную, напряженную и совмещенную с высоким уровнем стресса (Chambel & Castanheira, 2012; Leiter & Maslach, 2003; Hu et al., 2014).
Эти факторы могут являться организационными причинами профессионального выгорания. В настоящее время такими причинами считаются: нагрузка, контроль, вознаграждение, отношения с коллегами, честность организации по отношению к клиентам и сотрудникам, а также совпадение ценностей сотрудника и компании (Leiter & Maslach, 2003; Brom, 2015). Развитие выгорания приводит к тому, что сотрудник чувствует недостаток сил для эффективной работы, равнодушие или агрессию по отношению к клиентам и коллегам, обесценивает собственные результаты (Водопьянова, 2013; Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Для организации это означает снижение качества работы сотрудника с клиентом, имиджевые потери, а кроме того — если сотрудник увольняется — затраты на подбор и обучение нового специалиста. Сотрудник с синдромом профессионального выгорания имеет высокий риск развития психосоматических заболеваний, а также снижения удовлетворенности семейными отношениями (Maslach & Jackson, 1985).
При этом, несмотря на работу в аналогичных условиях, синдром профессионального выгорания развивается у разных сотрудников по-разному. Исследование A. Баккера показало взаимосвязь выгорания и личностных черт, представленных в большой пятерке: эмоциональное истощение связано с эмоциональной стабильностью или нейротизмом; деперсонализация с нейротизмом, экстраверсией и открытостью опыту; редукция профессиональных достижений — с экстраверсией и нейротизмом (Жеглова, 2007; Bakker, Zee, Lewig & Dollard, 2006). По мнению К. Маслач, выгорание чаще развивается у людей с внешним локусом контроля и более низкой самооценкой, кроме того, на развитие выгорания влияют те стратегии совладания со стрессом, которые использует сотрудник (Maslach et al., 2001).
Одной из адаптивных форм поведения, поддерживающих психологическое равновесие в стрессовой ситуации, выступает копинг-стратегия, играющая основную роль в обеспечении физического и психологического благополучия людей в период стрессовых событий (Aspinwall & Taylor, 1997). Копинг-стратегии определяются в терминах индивидуальных действий, воздействующих на проблему, поведение, установки и эмоции, которые влияют на стресс. При этом, наиболее продуктивными считаются стратегии активного преодоления, направленные на улучшение своего физического состояния и стратегии, связанные с взаимодействием с другими, в то время как стратегии избегания и самообвинения могут оказаться эффективными лишь на короткий период времени (Рассказова, Гордеева, & Осин, 2013; Vaillant, 2000).
До сих пор не существует единого мнения о связи копинг-стратегий с синдромом профессионального выгорания. Так, исследование M. Кох с коллегами показало, что врачи паллиативной медицины, использующие такие копинг-стратегии, как забота о своем физическом состоянии, реалистичные ожидания, наличие хобби, любовь к работе, собственная организационная активность, медитации и способность расслабляться, демонстрировали более низкий уровень профессионального выгорания в сравнении с теми, кто не использовал копинг-стратегий (Koh et al., 2015). По мнению Б. Шелленберга и А. Хилл адаптивные копинг-
стратегии препятствуют развитию синдрома выгорания у профессиональных спортсменов и позволяют достигать более высоких результатов, в то время как избегающие стратегии снижают способность спортсмена противостоять стрессу (Hill & Appleton, 2012; Schellenberg, Gaudreau, Crocker et al., 2013). Ю. Ху с соавторами отмечают, что оптимальной копинг-страте-гией для врачей является обращение за поддержкой к коллегам (Hu et al., 2012).
С другой стороны, исследование Е. С. Старченковой показало, что в выборке страховых агентов стратегия оправдания себя и стратегия возложения вины на других способствовали снижению уровня истощения, очевидно выступая средством психологической защиты. При этом такие стратегии как контроль над ситуацией, поиск социальной поддержки, заезженная пластинка, беспомощность, жалость к себе, агрессия, прием лекарств, способствовали увеличению уровня эмоционального истощения. Уровень деперсонализации в исследовании Е. С. Старченковой оказался положительно связан как с конструктивными (позитивная самомотивация, поиск социальной поддержки), так и неконструктивными (бегство от стрессовой ситуации, беспомощность) копинг-стратегиями. Редукция профессиональных достижений положительно связана со стратегиями самоодобрение, самооправдание и замещение, отрицательно — с бегством от стрессовой ситуации и беспомощностью (Старченкова, 2008.).
В исследовании В. Р. Исаевой и И. Л. Гуреевой также выявлена взаимосвязь между компонентами профессионального выгорания и копинг-стратегиями медицинских работников. Так, эмоциональное истощение связано с копинг-стратегиями «принятие ответственности», «бегство», и «конфронтация», деперсонализация положительно связана с копинг-стратеги-ями «бегство» и «дистанцирование» (Исаева & Гуреева, 2010). Исследование, проведенное Н. Е. Водопьяновой среди учителей, показало, что преподаватели с высоким уровнем выгорания чаще (по сравнению с учителями с низким уровнем выгорания) используют дезадаптив-ные копинг-стратегии: избегание, агрессивные действия, асоциальные и импульсивные действия. При этом низкий уровень результатов деперсонализации отрицательно коррелирует в исследовании Н. Е. Водопьяновой с уровнем оптимизма, а также с предпочтением таких стратегий, как проактивное преодоление и стратегическое планирование. Ощущение собственной профессиональной успешности положительно связана с проактивными копинг-стратегиями (Водопьянова, 2014).
Из изложенного видно, что, несмотря на определенные различия, существуют общие тенденции связи выгорания и копинг-стратегий для разных профессиональных групп. При этом эта связь для операторов контактных центров не является до конца изученной, так как ограничения в поведении, обязательные для оператора, могут влиять на использование ими ряда копинг-стратегий. Так, стратегии, связанные с агрессивными, импульсивными и асоциальными действиями, находятся под запретом, а контроль их проявления влияет на уровень стресса сотрудников (Holman, Chissick, & Totterdell, 2002; Norman, Tornqvist, & Toomingas, 2008). Последствия этих запретов для операторов могут быть различны: увольнение, адаптация и изменение копинг-стратегии, рост профессионального выгорания.
Таким образом, понимание того, какие стратегии борьбы со стрессом используют операторы, и как эти стратегии связаны с их уровнем профессионального выгорания, позволит организации корректировать собственные ожидания от сотрудников, а также изменять обучение и систему вознаграждения, с учетом актуальных данных.
Методология исследования
Целью исследования было выявление взаимосвязи между компонентами профессионального выгорания операторов контактного центра, используемыми ими копинг-стра-тегиями и стажем работы. Исследование проводилось в декабре 2014 года на базе Центра
Клиентского Сервиса ПАО «МТС». В исследовании участвовали 185 человек (33 мужчины и 152 женщины), в возрасте от 20 до 50 лет. Выборка не выравнена по полу, так как большая часть операторов — женщины. Стаж работы в компании от 0 до 9 лет. На данной выборке были определены особенности копинг-стратегий, а также измерен уровень профессионального выгорания. Следующим шагом стало выявление связи между компонентами выгорания и предпочитаемыми стратегиями поведения в стрессовой ситуации.
Методики, использовавшиеся в исследовании
Исследование было проведено с использованием двух опросников: опросника «Профессиональное выгорание» для оценки выраженности профессионального выгорания сотрудников (Водопьянова, 2013) и опросника «Стратегии преодоления стрессовых ситуаций
— SACS» (С. Хофболла, в адаптации Н. Е. Водопьяновой и Е. С. Старченковой) (Водопьянова, 2013).
Методика «Профессиональное выгорание»
Опросник «Профессиональное выгорание», разработанный Водопьяновой Н. Е. и Старченковой Е. С. на основе модели К. Маслач и С. Джексон, содержит 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с выполнением рабочей деятельности. Он включает три субшкалы (эмоциональное истощение, деперсонализация и персональные достижения). Ответы оцениваются по семибалльной шкале измерений и варьируют от «никогда» (0 баллов) до «всегда» (6 баллов). В исследовании использовалась версия опросника для коммерческого персонала. У сотрудников контактного центра оценивалось степень выраженности профессионального выгорания в целом и его составляющих: «эмоциональное истощение», «деперсонализация», «редукция профессиональных достижений». Эмоциональное истощение часто рассматривается как основная составляющая выгорания, проявляется в пониженном эмоциональном фоне, равнодушии и эмоциональном перенасыщении. Деперсонализация — проявление негативизма, циничного отношения к клиентам и коллегам. Редукция профессиональных достижений — тенденция к негативной самооценке, занижении своих профессиональных результатов и успехов, приуменьшение собственного достоинства (Водопьянова, 2013).
«Стратегии преодоления стрессовых ситуаций (SACS)»
Данная методика создана С.Хофболлом, адаптирована Н.Е.Водопьяновой и Е. С. Старченковой (2013) и различает следующие стратегии. Ассертивная модель — выражается в умении строить отношения в желаемом направлении; умении обратиться с просьбой, отказать в просьбе, предполагает настойчивость, активность, социальную направленность и уверенность в себе. Вступление в социальный контакт — умение решать проблемные, ситуации совместно с другими людьми. Это просоциальное поведение, выражающееся в потребности в межличностных отношениях, в контактах с другими людьми, способности к сотрудничеству или компромиссу, стремлению к объединению, совместной деятельности для достижения близких или совпадающих целей. Поиск социальной поддержки — попытки разрешения проблемы за счет привлечения внешних (социальных) ресурсов, поиска информационной, эмоциональной и действенной поддержки. Характерны ориентированность на взаимодействие с другими людьми, ожидание внимания, совета, сочувствия. Осторожные действия — стремление избежать риска неудачи, склонность к перестраховке, продолжительном анализе вариантов решения и возможных последствий. Импульсивные действия
— быстрое, необдуманное принятие решений или следование интуитивным импульсам. Избегание — отказ от решения проблемной ситуации или переключение на что-то другое.
Манипулятивные действия — вид преодолевающего поведения, при котором «манипулятор» добивается своих целей за счет различных «уловок», лести, фальши или «игры на чувствах» других людей. В крайних выражениях манипуляция как психологическая защита камуфлирует истинные чувства и намерения, оказывает не прямое воздействие на других для получения желаемого результата. Асоциальные действия — отказ от конвенциальных норм, противоправные действия, враждебность, недоверие, разрушение социальных связей. Агрессивное поведение — враждебность по отношению к субъектам коммуникации, базируется на агрессивном восприятии и потенциально агрессивной интерпретации поведения других людей, часто связана с устойчивой личностной особенностью мировосприятия и миропонимания, как правило, ведет к конфликтному общению и разрушению доверительных отношений (Водопьянова, 2013).
Адаптивными копинг-стратегиями можно назвать «ассертивные действия», «вступление в социальный контакт», «поиск социальной поддержки», которые направлены на разрешение проблемной или стрессовой ситуации либо на получение социальной поддержки от среды. Дезадаптивные копинг-стратегии — это «агрессивные действия», «асоциальные действия», «избегание», характеризующиеся социальной несмелостью и в то же время неуверенностью в себе и негативизмом по отношению к окружающим.
Результаты исследования
Распределение показателей редукции профессиональных достижений по критерию Колмогорова-Смирнова не отличается от нормального (sig = .72). Распределение показателей всех исследуемых копинг-стратегий, эмоционального истощения и деперсонализации, возраста и стажа работы отличаются от нормального. Коэффициент внутренней согласованности (а-Кронбаха) имел следующие значения: а = .676 для методики «Профессиональное выгорание» и а = .774 для опросника SACS, что позволяет рассматривать результаты исследования как достоверные. Средние значения и стандартное отклонение показателей каждого компонентов профессионального выгорания, а также копинг-стратегий, представленных в опроснике SACS приведены в таблице 1.
Таблица 1. Описательная статистика переменных исследования
Показатель Средние значения, М Стандартное отклонение, SD
Компоненты выгорания
Эмоциональное истощение 17.3 9.6
Деперсонализация 5.3 5
Редукция профессиональных достижений 36 6
Копинг-стратегии
Ассертивные действия 16.7 2.9
Вступление в социальный контакт 22.7 2.7
Поиск социальной поддержки 24 3.2
Осторожные действия 22.5 3
Импульсивные действия 19 2.5
Избегание 17.7 3.4
Манипулятивные действия 18.5 3.1
Асоциальные действия 18.4 3.3
Агрессивные действия 16.5 3.6
Показатели стажа работы и возраст операторов
Возраст (лет) 27.5 5.4
Стаж работы оператора (мес.) 31 24.7
На рисунке 1 представлены результаты профессионального выгорания операторов контактного центра. Из рисунка видно, что эмоциональное истощение является наиболее выраженным из всех компонентов профессионального выгорания. Высокий уровень эмоционального истощения показали 24% сотрудников контактного центра, 17% и 18 % — высокий уровень деперсонализации и редукции профессиональных достижений, соответственно, при этом, более половины сотрудников имеют низкий уровень всех компонентов выгорания.
Эмоциональное истощение
Деперсонализация
Редукция проф. достижений
О 20 40 60 80 100
■ Высокий Средний ■ Низкий
Рисунок 1. Распределение компонентов профессионального выгорания среди сотрудников Центра клиентского сервиса (в % от общего числа респондентов)
Степень выраженности копинг-стратегий представлена на рисунке 2. Сочетание различных копинг-стратегий позволяет предположить, каким образом поведут себя сотрудники в стрессовой для них ситуации. Около половины сотрудников (49%) имеют высокие показатели по шкале «избегание», 45% — «поиск социальной поддержки», 40% — «осторожные действия», 38% — «асоциальные» и 38% — «импульсивные действия». Большинство сотрудников имеют низкие показатели по следующим шкалам: «ассертивные действия» (59%) и «вступление в социальный контакт» (29%). Обращает на себя внимание тот факт, что у сотрудников клиентского центра высокое распространение стратегии избегания, осторожных и асоциальных действий сочетается с высоким распространением стратегии поиска социальной поддержки. Стратегия вступления в социальный контакт развита у значительно меньшего числа сотрудников, а высокий уровень развития ассертивной стратегии проявляется лишь у 2% сотрудников.
Полученные результаты позволяют скорректировать ожидания менеджмента от своих сотрудников и предложить дальнейшее направление их развития. Сотрудники не готовы активно решать проблемы, возникающие в процессе работы на линии, а склонны избегать решения, не брать на себя ответственность, получая при этом поддержку от коллег. Данная стратегия хотя и может, согласно данным К. Маслач и М. Лейтера (Leiter & Maslach, 2003), предотвращать развитие выгорания (через снижение эмоционального напряжения), но при этом она не приводит к решению проблем клиентов и росту эффективности работы операторов.
Избегание Поиск социальной поддержки О сторожи ые действия Асоциальные действия Имп ул ьси вн ы е д ей стви я Агрессивные действия Вступление в соц. контакт Мани п ул яти вн ы е д ей стви я Ассертивные действия
0% 20% 40% 60% 80% 100%
■ Высокий Средн ий ■ Ни зкии
Рисунок 2. Степень выраженности копинг-стратегий у сотрудников Центра клиентского сервиса (в % от общего числа респондентов)
В таблице 2 продемонстрированы связи между различными копинг-стратегиями поведения и показателями профессионального выгорания. Выяснилось, что эмоциональное истощение положительно связано с копинг-стратегией «избегание» (г = .271, р < .01) и «агрессивные действия» (г = .264, р < .01), отрицательная взаимосвязь наблюдается с копинг-стра-тегией «поиск социальной поддержки» (г = -.186, р < .05) и «ассертивные действия» (г = -.224, р < .01). Деперсонализация имеет отрицательные взаимосвязи с копинг-стратегиями «вступление в социальный контакт» (г = -.219, р < .01) и «поиск социальной поддержки» (г = -.217, р < .01). Копинг-стратегии, с которыми положительно связан показатель деперсонализации, это: «ассертивные действия» (г = .179, р < .05) и «избегание» (г = .205, р < .01).
Редукция профессиональных достижений положительно связана с копинг-стратегиями «ассертивные действия» (г = .27, р < .01), «вступление в социальный контакт» (г = .147, р < .05), «поиск социальной поддержки» (г = .286, р < .01). Отрицательная связь обнаружена между редукцией профессиональных достижений и стратегией избегания (г = -.192, р < .01). Так как редукция профессиональных достижений является обратным компонентом в структуре выгорания, полученные данные подтверждают общую тенденцию результатов исследования — адаптивные стратегии отрицательно связаны с низким уровнем выраженности компонентов выгорания, дезадаптивные стратегии связаны с высоким уровнем развития компонентов профессионального выгорания. В нашем исследовании не обнаружена связь между компонентами профессионального выгорания и копинг-стратегиями «осторожные действия», «импульсивные действия» и «непрямые действия».
В таблице 3 отображены связи компонентов выгорания и копинг-стратегий, с одной стороны, с возрастом и стажем сотрудников, с другой стороны. Выявлена положительная связь стажа работы оператора и уровня развития деперсонализации (г = .231, р < .01), а также склонностью положительно оценивать результаты своей профессиональной деятельности
(г = .186, р < .05). Кроме того, стаж работы оператора положительно связан со склонностью к использованию копинг-стратегии «осторожные действия» (г = .178, р < .05).
Таблица 2. Связь копинг-стратегий с компонентами профессионального выгорания (критерий Спирмена)
Показатели профессионального выгорания
Копинг-стратегии п ,
г _ Редукция профессио-Эмоциональное истощение Деперсонализация ___нальных достижении
Ассертивные действия -.224** Вступление в социальный контакт Поиск социальной поддержки -.186* Осторожные действия Импульсивные действия Избегание .271** Непрямые действия Агрессивные действия .264** Асоциальные действия -.219** -.217** .205** .179* .159* .270** .147* .286** -.192**
Примечание: *р < .05; **р < .01.
Таблица 3. Связь копинг-стратегий и компонентов выгорания с возрастом и стажем работы операторов (критерий Спирмена)
Копинг-стратегии / Компоненты выгорания Возраст Стаж
Ассертивные действия Вступление в социальный контакт Поиск социальной поддержки Осторожные действия Импульсивные действия Избегание Непрямые действия Агрессивные действия Асоциальные действия .154* .162* -.18* -.289** -.205** .178*
Эмоциональное истощение Деперсонализация Редукция профессиональных достижений .158* .231** .186*
Примечание: *р < .05; **р < .01.
Возраст операторов контактного центра отрицательно связан с копинг-стратегиями «агрессивные действия» (г = -.289, р < .01) и «асоциальные действия» (г = -.205, р < .01). Незначительная отрицательная связь обнаружена между возрастом копинг-стратегией «непрямые действия» (г = -.18, р < .05), кроме того, возраст положительно связан с копинг-стратегиями «ассертивные действия» (г = .152, р < .05) и «осторожные действия» (г = .162, р < .05). Единственный компонент профессионального выгорания, показавший связь с возрастом это редукция профессиональных достижений (г = .158, р < .05).
Выводы
Результаты, полученные на основе корреляционного анализа, позволяют говорить о том, что существует определенная связь между профессиональным выгоранием и предпочитаемыми стратегиями поведения в стрессовой ситуации. При этом и процесс выгорания,
и стратегии совладания являются сложными, детерминированными многими факторами процессами, что объясняет слабость полученных корреляционных связей. Можно говорить о том, что ряд адаптивных копинг-стратегий отрицательно связан с компонентами профессионального выгорания, в то время как некоторые дезадаптивные связаны с выгоранием положительно. Корреляционный анализ не позволяет делать выводы о направленности причинно-следственной связи между копинг-стратегиями и компонентами профессионального выгорания. Однако полученные результаты позволяют сделать ряд предположений, касающихся возможных причин этой связи.
1. Рост профессионального выгорания оператора приводит к постепенному отказу от использования адаптивных копинг-стратегий, что только усиливает развитие профессионального выгорания, в результате чего сотрудник попадает в «нисходящую воронку» (НоЬЫ1, 2002).
2. Склонность оператора к использованию негативных копинг-стратегий приводит к более быстрому развитию профессионального выгорания, так как проблемы, влияющие на рост выгорания, остаются нерешенными.
3. Существуют переменные, влияющие на то, какие копинг-стратегии использует оператор, а также создающие предпосылки для развития симптома профессионального выгорания. Опираясь на проведенный обзор литературы, можно предположить, что подобной переменной могут стать такие личностные качества как нейротизм, экстраверсия и открытость опыту, что подтверждается рядом исследований (Водопьянова, 2014; Ваккег et а1., 2006; Maslach et а1., 2001).
Кроме того существует возможность влияния на копинг-стратегии и профессиональное выгорание внешних социальных факторов, распространенных в организации, таких как нагрузка, качество коммуникации. Так, например, низкий уровень коммуникации в организации, конфликтные отношения делают для сотрудника затруднительным использование таких адаптивных копинг-стратегий, как «поиск социальной поддержки», «вступление в социальный контакт», значительно сужая возможные адаптивные варианты поведения. Еще одним фактором, способным повлиять как на рост профессионального выгорания, так и на использование ряда копинг-стратегий, является ожидания и нормы поведения оператора на рабочем месте. Так, в контактных центрах действуют запреты на агрессию в адрес клиентов или любые импульсивные реакции, вне зависимости от поведения клиентов. Такой запрет может увеличивать эмоциональное истощение и деперсонализацию, снижая при этом использование агрессивных и импульсивных копинг-стратегий сотрудниками.
Результаты исследования позволяют менеджерам контактного центра снижать риски развития выгорания операторов контактного центра путем формирования корпоративной культуры включающей в себя адаптивные копинг-стратегии (например «поддержка коллег» или «забота о внутреннем клиенте» как корпоративная ценность), а также через обучение и поощрение сотрудников использовать копинг-стратегии, связанные с низким уровнем компонентов выгорания. Дальнейшие исследования могут быть направлены на изучение характера связи копинг-стратегий с компонентами профессионального выгорания, а также влияния корпоративной культуры организации на указанные параметры.
Литература
Водопьянова, Н. Е. (2013). Психодиагностика стресса. СПб.: Питер. Водопьянова, Н. Е. (2013). Синдром выгорания. СПб.: Питер.
Водопьянова, Н. Е. (2014). Ресурсное обеспечение противодействия профессиональному выгоранию субъектов труда на примере специалистов «субъект-субъектных» профессий: автореферат дис. ... доктора психологических наук., СПб Жеглова, К. Ю. (2007). Особенности динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи: Дис. ... канд. психол. наук, Ярославль. Режим доступа: http://www.dissercat.com/content/osobennosti-dinamiki-formirovaniya-psikhicheskogo-vygoraniya-v-professii-operatora-telekommu Исаева, Е. Р., Гуреева, И. Л. (2010). Синдром эмоционального выгорания и его влияние на копинг-поведение у медицинских работников. Ученые записки университета им. П. Ф. Лесгафта, 64(6). Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/sindrom-emotsionalnogo-vygoraniya-i-ego-vliyanie-na-koping-povedenie-u-meditsinskih-rabotnikov Рассказова, Е. И., Гордеева, Т. О., Осин, Е. Н. (2013). Копинг-стратегии в структуре деятельности и саморегуляции: психометрические характеристики и возможности применения методики COPE. Психология. Журнал высшей школы экономики, 10(1), 82-118. Старченкова, Е. С. (2008). Роль конструктивного совладающего поведения в развитии синдрома выгорания. В сб.: В. В. Лукьянов, Н. Е. Водопьянова, В. А. Орёл, С. А. Подсадной, Л. Н. Юрьева, С. А. Игумнов (ред.). Современные проблемы исследования синдрома выгорания у специалистов коммуникативных профессий: коллективная монография (81-98). Курск. Гос. Ун-т, Курск.
Aspinwall, L. G., Taylor, S. E. (1997). A stitch in time: self-regulation and proactive coping. Psychological
Bulletin, 121(3), 417-436. Bakker, A. B., Zee, K. I. V. D., Lewig, K. A., & Dollard, M. F. (2006). The Relationship Between the Big Five Personality Factors and Burnout: A Study Among Volunteer Counselors. The Journal of Social Psychology, 146(1), 31-50. Retrieved from http://doi.org/10.3200/S0CP.146.1. 31-50 Brom, S. S., Buruck, G., Horvath, I., Richter, P., Leiter, M. P. (2015). Areas of worklife as predictors of occupational health — A validation study in two German samples. Burnout Research, 2, 60-70. doi: 10.1016/j.burn.2015.05.001. Chambel, M. J., Castanheira, F. (2012). Training opportunities and employee exhaustion in call centres: mediation by psychological contract fulfillment. International Journal of Training and Development, 16(2), 107-117. Hill, A. P., Appleton, P. A. (2012). Perfectionism and athlete burnout in junior elite athletes: The
mediating role of motivation regulations. Journal of Clinical Sport Psychology, 6(2), 129-146. Hobfoll, S. E. (2002). Social and psychological resources and adaptation. Review of General Psychology,
6(4), 307-324. Retrieved from http://doi.org/10.1037/1089-2680.6A307 Holman, D., Chissick, C., Totterdell, P. (2002). The Effects of Performance Monitoring on Emotional Labor and Well-Being in Call Centers. Motivation and Emotion, 26(1), 57-81. Retrieved from http://doi.org/10.1023/A:1015194108376 Hu, Q., Schaufeli, W. B., Hessen, D. J., Salanova, M., Taris, T. W., Hakanen, J., Shimazu, A. (2014). East is east and west is west and never the twain shall meet: work engagement and workaholism across eastern and western cultures. Journal of Behavioral and Social Sciences, 1, 6-24. Hu, Y.-Y., Fix, M. L., Hevelone, N. D., Lipsitz, S. R., Greenberg, C. C., Weissman, J. S., Shapiro, J. (2012). Physicians' needs in coping with emotional stressors: the case for peer support. Archives of Surgery, 147(3), 212-217. Koh, M. Y. H., Chong, P. H., Neo, P. S. H., Ong, Y. J., Yong, W. C., Ong, W. Y., ... Hum, A. Y. M. (2015). Burnout, psychological morbidity and use of coping mechanisms among palliative care practitioners: A multi-centre cross-sectional study. Palliative Medicine, 29(7), 633-642.
Maslach, C., Jackson, S. E. (1985). The role of sex and family variables in burnout. Sex Roles, 12(7-8), 837-851.
Maslach, C., Schaufeli, W. B., Leiter, M. P. (2001). Job burnout. Annual Review of Psychology, 52(1), 397-422.
Leiter, M. P., Maslach, C. (2003). Areas of worklife: a structured approach to organizational predictors of job burnout. In Emotional and Physiological Processes and Positive Intervention Strategies (3, 91-134). Emerald Group Publishing Limited. Retrieved from http://www.emeraldinsight.com/ doi/abs/10.1016/S1479-3555(03)03003-8
Norman, K., Tornqvist, E. W., Toomingas, A. (2008). Working conditions in a selected sample of call centre companies in Sweden. International Journal of Occupational Safety and Ergonomics, 14(2), 177-194.
Schellenberg, B. J., Gaudreau, P., Crocker, P. R. (2013). Passion and coping: Relationships with changes in burnout and goal attainment in collegiate volleyball players. Journal of Sport & Exercise Psychology, 35(3), 270-280.
Vaillant, G. E. (2000). Adaptive mental mechanisms: Their role in a positive psychology. American Psychologist, 55(1), 89-98.
ORGANIZATIONAL PSYCHOLOGY
Components of burnout and coping strategies among call center operators
Ekaterina BOCHKAREVA
Novosibirsk State Technical University, Novosibirsk, Russia
Abstract. Purpose. The study investigated the relationship between components of burnout and coping strategies used by them with a stressful situation among call center operators. Methodology. Data was gathered from a sample of 185 employees with experience from 0 to 9 years of the. The questionnaire included two techniques: «Maslach Burnout Inventory» (MBI) and «The Strategic Approach to Coping Scale» (SACS). Results. Exhaustion is positively correlated with the coping strategies of «avoidance» (r = .271), «aggressive actions» (r = .264) and negatively correlated with coping strategies «seeking social support» (r = -.186) and «assertive action» (r = -.224). Cynicism has a negative relation with the coping strategies of «social joining» (r = -.219) and the «seeking social support» (r = -.217). Coping strategies positively correlated indicator of cynicism are: «assertive action» and «avoidance». Inefficacy is positively associated with coping strategies «assertive action» (r = .27), «social joining» (r = .147), «seeking social support» (r = .286). A negative association was found between inefficacy and strategy of avoidance (r = -.192). The positive relationship of work experience of the operator and the level of cynicism (r = .231), as well as the positive relationship between the experience of the operator and inefficacy (r = .158). In addition, the operator's work experience is positively related to coping strategy «cautious action» (r = .178). Conclusions. Research has shown that adaptive coping strategies negatively associated with high levels of burnout, and maladaptive coping strategies positively associated with high levels of burnout. Value of the results: The study results allow managers to reduce the risk of burn-out of the contact center agents through the formation of a corporate culture which includes adaptive coping strategies, as well as through training and encouraging staff to use coping strategies associated with low levels of burnout components.
Keywords: professional burnout, coping strategies, stress, contact center operator.
Aspinwall, L. G., Taylor, S. E. (1997). A stitch in time: self-regulation and proactive coping. Psychological
Bulletin, 121(3), 417-436. Bakker, A. B., Zee, K. I. V. D., Lewig, K. A., & Dollard, M. F. (2006). The Relationship Between the Big Five Personality Factors and Burnout: A Study Among Volunteer Counselors. The Journal of Social Psychology, 146(1), 31-50. Retrieved from http://doi.org/10.3200/SOCP.146.1. 31-50 Brom, S. S., Buruck, G., Horvâth, I., Richter, P., Leiter, M. P. (2015). Areas of worklife as predictors of occupational health — A validation study in two German samples. Burnout Research, 2, 60-70. doi: 10.1016/j.burn.2015.05.001.
References
Address: 20, Karl Marx Ave., Novosibirsk, 630092, Russia.
E-mail: [email protected]
Chambel, M. J., Castanheira, F. (2012). Training opportunities and employee exhaustion in call centres: mediation by psychological contract fulfillment. International Journal of Training and Development, 16(2), 107-117.
Hill, A. P., Appleton, P. A. (2012). Perfectionism and athlete burnout in junior elite athletes: The mediating role of motivation regulations. Journal ofClinical Sport Psychology, 6(2), 129-146.
Hobfoll, S. E. (2002). Social and psychological resources and adaptation. Review of General Psychology, 6(4), 307-324. Retrieved from http://doi.org/10.1037/1089-2680.6A307
Holman, D., Chissick, C., Totterdell, P. (2002). The Effects of Performance Monitoring on Emotional Labor and Well-Being in Call Centers. Motivation and Emotion, 26(1), 57-81. Retrieved from http://doi.org/10.1023/A:1015194108376
Hu, Q., Schaufeli, W. B., Hessen, D. J., Salanova, M., Taris, T. W., Hakanen, J., Shimazu, A. (2014). East is east and west is west and never the twain shall meet: work engagement and workaholism across eastern and western cultures. Journal of Behavioral and Social Sciences, 1, 6-24.
Hu, Y.-Y., Fix, M. L., Hevelone, N. D., Lipsitz, S. R., Greenberg, C. C., Weissman, J. S., Shapiro, J. (2012). Physicians' needs in coping with emotional stressors: the case for peer support. Archives of Surgery, 147(3), 212-217.
Isaeva, E. R., Gureeva, I. L. (2010). Sindrom emotsional'nogo vygoraniya i ego vliyanie na koping-povedenie u meditsinskikh rabotnikov [Burnout syndrome and its influence on coping behavior in health care workers]. Uchenyezapiski universiteta im P.F. Lesgafta, 64(6). Retrieved from http:// cyberleninka.ru/article/n/sindrom-emotsionalnogo-vygoraniya-i-ego-vliyanie-na-koping-povedenie-u-meditsinskih-rabotnikov
Koh, M. Y. H., Chong, P. H., Neo, P. S. H., Ong, Y. J., Yong, W. C., Ong, W. Y., ... Hum, A. Y. M. (2015). Burnout, psychological morbidity and use of coping mechanisms among palliative care practitioners: A multi-centre cross-sectional study. Palliative Medicine, 29(7), 633-642.
Leiter, M. P., Maslach, C. (2003). Areas of worklife: a structured approach to organizational predictors of job burnout. In Emotional and Physiological Processes and Positive Intervention Strategies (3, 91-134). Emerald Group Publishing Limited. Retrieved from http://www.emeraldinsight.com/ doi/abs/10.1016/S1479-3555(03)03003-8
Maslach, C., Jackson, S. E. (1985). The role of sex and family variables in burnout. Sex Roles, 12(7-8), 837-851.
Maslach, C., Schaufeli, W. B., Leiter, M. P. (2001). Job burnout. Annual Review of Psychology, 52(1), 397-422.
Norman, K., Tornqvist, E. W., Toomingas, A. (2008). Working conditions in a selected sample of call centre companies in Sweden. International Journal of Occupational Safety and Ergonomics, 14(2), 177-194.
Rasskazova, E. I., Gordeeva, T. O., Osin, E. N. (2013). Koping-strategii v strukture deyatel'nosti i samoregulyatsii: psikhometricheskie kharakteristiki i vozmozhnosti primeneniya metodiki COPE [Coping strategies in the structure of activity and self-regulation: psychometric properties and applications of COPE technique]. Psikhologiya. Zhurnal vysshei shkoly ekonomiki, 10(1), 82-118.
Schellenberg, B. J., Gaudreau, P., Crocker, P. R. (2013). Passion and coping: Relationships with changes in burnout and goal attainment in collegiate volleyball players. Journal of Sport & Exercise Psychology, 35(3), 270-280.
Starchenkova, E. S. (2008). Rol' konstruktivnogo sovladayushchego povedeniya v razvitii sindroma vygoraniya [The role of constructive coping behavior in the development of the syndrome of burn out]. In V. V. Luk'yanov, N. E. Vodop'yanova, V. A. Oryol, S. A. Podsadnoy, L. N. Yur'eva, S. A. Igumnov (Eds.). Sovremennyeproblemy issledovaniyasindroma vygoraniya uspetsialistovkommunikativnykh professii: kollektivnaya monografiya (81-98). Kursk. Gos. Un-t, Kursk.
Vaillant, G. E. (2000). Adaptive mental mechanisms: Their role in a positive psychology. American Psychologist, 55(1), 89-98.
Vodop'yanova, N. E. (2013). Psikhodiagnostika stressa [Diagnostics of stress]. SPb.: Piter.
Vodop'yanova, N. E. (2013). Sindrom vygoraniya [Occupational burnout]. SPb.: Piter.
Vodop'yanova. (2014). Resursnoe obespechenie protivodeistviya professional'nomu vygoraniyu sub"ektov truda na primere spetsialistov "sub'ekt-sub'ektnykh"professii [Counteraction to occupational burnout by employees of professions related with people interactions]: Avtoref. of dissertation of doctor of Psychological Sciences.
Zheglova, K. Yu. (2007). Osobennosti dinamiki formirovaniya psikhicheskogo vygoraniya v professii operatora telekommunikatsionnoi svyazi [Peculiarities of the mental burnout formation in the profession of telecommunication operator]: Dissertation of doctor of Psychological Sciences. Retrieved from http://www.dissercat.com/content/osobennosti-dinamiki-formirovaniya-psikhicheskogo-vygoraniya-v-professii-operatora-telekommu
