CC BY
31
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ «БАНКИ - ОБЩЕСТВО»: ТОЧКИ ПРЕОДОЛЕНИЯ БАНКОФОБИИ*
Соответствие параметров банковских
продуктов растущим требованиям потребителей к качеству банковских услуг
Ввиду естественного взросления населения России в рамках как общей образованности, так и финансовой грамотности его потребности растут наряду с растущими требованиями к качеству предоставляемых банковских услуг.
Российский банковский сектор созрел до того, что в состоянии предложить своим клиентам широкий спектр услуг - от классических вкладов и кредитов до сложных структурированных продуктов, мобильного и интернет-банкинга.
В настоящее время банки успевают со своими предложениями за растущими запросами клиентов, иногда даже опережая требования самых продвинутых, но не стоит расценивать это как сигнал к расслаблению и некой полной успешности. Скорее, наоборот, пропорция молодых и продвинутых клиентов растет с каждым годом в геометрической прогрессии. Об этом также свидетельствуют данные о демографической структуре и степени образованности населения России (рис. 1).
Как видно из правой диаграммы на рис. 1, более 60 % населения России находятся в возрасте от 15 до 54 лет и одновременно более 50 % имеют высшее образование, что, несомненно, будет служить фактором роста требований клиентов к банковским продуктам.
О высокой вероятности развития взаимоотношений между банками и клиентами по пути увеличения требований к качеству банковских услуг также свидетельствуют данные, полученные в ходе опроса потребителей в 2011 и 2012 гг. в странах Северной Америки и Западной Европы компанией Capgemini - одной из крупнейших в мире консал-
* Публикуются в сокращении материалы доклада к XXIV съезду Ассоциации российских банков (АРБ) «Банки и общество: роль кредитных организаций в социально-экономическом развитии России».
тинговых фирм в сфере менеджмента и информационных технологий.
Из результатов опроса видно (рис. 2), что клиенты банков в развитых странах в первую очередь хотят получить качественные услуги. Именно этот фактор является определяющим при желании клиента покинуть банк. Однако не может остаться без внимания рост комиссионных сборов, процентных ставок и простоты использования.
Основываясь на международном опыте, можно сделать вывод о том, что уже в среднесрочной перспективе банковская система России столкнется с необходимостью предоставления банковских продуктов более высокого качества, поэтому банки должны быть готовы удовлетворить нарастающие требования в отношении своих продуктов со стороны все более информированных и финансово грамотных клиентов. Именно с приходом нового поколения у кредитных организаций встанет вопрос о переходе к клиентоориентированной стратегии.
Выбор стратегии банками: продуктоориентированность или клиентоориентированность
Особый упор на продуктоориентированность чаще всего делается в высокотехнологичных отраслях. Считается, что профессионалам-технологам намного виднее, что нужно клиенту. Например, если бы спросили в начале тысячелетия простого обывателя, каким он видит мобильный телефон в ближайшие 10 лет, вряд ли он описал бы что-то похожее на нынешние сверхпопулярные сенсорные смартфоны.
В банковской сфере не все так однозначно. С момента распада СССР банки в РФ развивались именно по продуктоориентированной модели, так как общество, еще не успевшее адаптироваться к рыночной экономике, имело самые смутные представления о розничных банковских продуктах. Поэтому более понимающие и разбирающиеся в банковском деле люди создавали эти самые продукты и предъявляли их обществу, поначалу активно принимавшему все, что ему предлагают (чего толь-
2 376 3 397
4 174
5 083
5 510
4 534
4 850
65-69 2 010 3 471 60-64 55-59 50-54 45-49 40-44 35-39 30-34 25-29 20-24 15-19 10-14 5-9 0-4
I I Мужчины I I Женщины
5 426
25-34
б 114
6 173
4 867
5 003
35-44
5 279
5 401
5 970
5 923
6 362
6 211
4 727
4 534
3 453
3 304
45-54
3 403 3 240
3 950
3 742
55,5
58 Д
j 54,3
а б
Источник: Росстат, Организация экономического сотрудничества и развития.
Рис. 1. Демографическая структура и степень образованности населения России в 2010 г: а - распределение по возрастным группам, тыс. чел.; б - доля получивших высшее образование по возрастным группам, %
Качество услуг Комиссии
П ро це нгн ы е ста вки Простата использования Качество консультации Доступность/удобство Расположение банкоматов Расположение филиалов Доступность продукта Личное отношение Бренд/репутация Награды'программы лояльности Рекомендации
□ 2012 г. 02011 г.
I 53 155
50
50
49 49
~| 49
51
144
145
Ц42
]45
140
Тзэ
II 37
| 36
237
ГЗб
134 □ 35
Ц 29
Г2Г
[27 1 28
5
22
Источник: Capgemini.
Рис. 2. Факторы, влияющие на решение клиентов покинуть банк, %о
ко стоили «раздутые» бумаги МММ!).
Сейчас же период продуктоориентирован-ной стратегии развития для банков в России подходит к концу, так как создана достаточно длинная линейка разнообразных продуктов, спрос на которые постепенно набирает обороты. Вообще главный недостаток продуктоори-ентированной модели в том, что часто создатели настолько влюблены в свое детище и уверены в его совершенстве, что теряют чувство реальности и начинают продвигать товар, который нисколько не нужен потребителю (иногда по объективным причинам, а порой - потому, что клиент еще не созрел для данного продукта).
Ключевой вывод для банков заключается в следующем: в ближайшее время наступит эра «сшитых на заказ» банковских продуктов (tailor-made banking services). Они будут являться логическим продолжением продукто-ориентированной модели банковского бизнеса, полностью основанной на технологиях. Более того, можно сказать: эта модель сохранится, но продукты станут настолько всеобъемлющими и технологичными, что их можно будет гибко подстроить под потребности каждого отдельно взятого клиента.
7х"
55
Повышение финансовой грамотности населения как форма построения цивилизованных отношений с клиентами
В последнее время большое, и даже избыточное, внимание уделяется финансовой грамотности. Практически в каждом новостном и банковском издании можно наткнуться на словосочетание «низкий уровень финансовой грамотности населения». Многие эксперты задаются вопросом, как его повысить. Стоит ли в принципе уделять столько времени данной проблеме и не переоценена ли она?
По большому счету - не переоценена, даже несмотря на то, что уровень грамотности населения растет естественным путем за счет возрастания доли передовой и финансово подкованной части граждан (в том числе выпускников и студентов финансово-экономических вузов). Достаточно обратить внимание на результаты опроса, полученные Экспертной группой по финансовому просвещению при ФСФР России (рис. 3).
Как видно из рис. 3, у 45 % опрошенных знания в сфере финансов либо являются неудовлетворительными, либо вообще отсутствуют.
Конечно, только при определенной финансовой компетентности как сотрудника банка, так и клиента может состояться содержательный и по-деловому плодотворный диалог двух взаимодействующих сторон, который можно будет назвать цивилизованным.
Источник: ФСФР России.
Рис. 3. Субъективные оценки уровня финансовой грамотности в 2008-2011 гг., % от всех респондентов (Ы = 1 600)
Российский банковский сектор находится на верном пути к такой гармонии отношений клиент -банк вопреки мнению большинства экспертов, считающих финансовую неграмотность населения главной проблемой в развитии розничных банковских услуг. В действительности она решаема, так как помимо естественного финансового образования населения члены банковского сообщества совершают поступательные шаги в виде бесплатных семинаров и мастер-классов.
Несомненно, следует поддержать инициативу Минфина России по включению в школьную программу образования дисциплины «Финансовая грамотность». Вместе с тем проблемы повышения последней не могут находиться в сфере компетенции только одного органа, самих субъектов финансовой грамотности или банковского сообщества.
Ответственное кредитование: новый стандарт для российских банков
Рассматривая стандарты, нужно иметь четкое представление о том, для чего они вводятся. Некоторые эксперты высказывают мнение, что данное нововведение облегчит регулятивную нагрузку Банка России. Но они забывают о том, что желания снимать с себя полномочия у последнего вовсе не существует, и в стандартах ответственного кредитования они не видят достойной замены функциям регулятора. Скорее этот стандарт выступит в роли мощного импульса к повышению репутации банков в глазах клиентов, причем как заемщиков, так и вкладчиков.
Ранее отдельно взятые банки сами составляли для себя стандарты ответственного кредитования, например, GE Money Bank считается законодателем такой моды, и это была хорошо спланированная, продуманная и успешная маркетинговая политика. Настолько успешная, что теперь все российские банки думают о переходе на общие стандарты.
Общая концепция стандарта очень схожа с принципом «знай своего клиента», если и вовсе не копирует его. Стандарт направлен на то, что банки
должны с большей аккуратностью выдавать кредиты, не раздавая их всем подряд, в том числе тем клиентам, которые не могут качественно обслуживать долг, подвергая тем самым высокому риску средства вкладчиков, которые в пассивах банковского сектора составляют в среднем 30-35 %.
В глазах потенциального клиента ответственный банк не может не располагать к себе, в частности если речь идет о депонировании средств. Но нет никакой уверенности в том, что банки будут настолько беспрекословно соблюдать выпущенные стандарты, что Банк России перестанет волновать рост выдачи высокорискованных кредитов, и он снизит уровень надзора, считая, что вследствие введения стандартов качество активов существенно повысится. Все зависит от добросовестности банков, на которую никакой уважающий себя финансовый регулятор не стал бы делать 100 %-ной ставки. Из этого следует, что даже при принятии к обязательному исполнению стандартов ответственного кредитования Банк России не сможет снять с себя обязанности в сфере розничного кредитования, она лишь примет другую форму (наблюдение за исполнением стандартов).
Ниже представлены некоторые принципы ответственного кредитования.
1. По оказанию банковских услуг:
• действовать с клиентом уважительно, честно и открыто;
• предоставлять услуги всем лицам, деловые отношения с которыми не создают для кредитной организации высокой степени юридического и экономического рисков, не допуская дискриминации по признакам социальной, расовой, национальной, языковой или религиозной принадлежности, а также независимо от пола, места жительства, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств;
• оказывать помощь в выборе услуг, в наибольшей степени отвечающих интересам клиента;
• осуществлять своевременное и качественное проведение расчетных операций, открытие банковских счетов, оказание других услуг, предусмотренных лицензией;
• гарантировать соответствие предоставляемых услуг законодательству Российской Федерации;
• взимать за предоставленные услуги плату, соразмерную их объему, качеству и сложности.
2. По информационному обеспечению:
• предоставлять клиентам полную и достоверную информацию об условиях и порядке оплаты предоставляемых банковских услуг;
• осуществлять рекламу банковских услуг - информативную, объективную, исключающую всякую возможность обмана и введения в заблуждение потенциальных клиентов либо появления у них недоверия к другим кредитным организациям;
• предоставлять клиентам по их запросам и своей инициативе балансы, отчеты, проспекты и другие материалы о деятельности кредитной организации в порядке, предусмотренном законодательством;
• информировать клиентов по их запросам и своей инициативе об услугах, предоставляемых кредитной организацией, условиях пользования ими, изменениях в работе кредитной организации и по другим вопросам, затрагивающим интересы клиентов, в порядке, предусмотренном законодательством.
3. По обеспечению конфиденциальности и
защищенности:
• обеспечивать безопасность и защиту полученной информации;
• обеспечивать конфиденциальность при проведении переговоров и заключении сделок;
• сохранять тайну операций клиента, раскрывать ее только в случаях и порядке, предусмотренных законом;
• возмещать ущерб, нанесенный клиенту в результате неправомерного разглашения и (или) использования сведений, составляющих банковскую тайну или имеющих конфиденциальный характер.
4. По рассмотрению жалоб и претензий:
• внимательно относиться к замечаниям, жалобам и претензиям по адресу кредитной организации;
• внедрить и повсеместно использовать доступную, понятную и действенную процедуру рассмотрения жалоб и претензий;
• при необходимости консультировать клиентов по вопросам оформления и рассмотрения жалоб и претензий, связанных с работой кредитной организации;
• своевременно и внимательно рассматривать возникающие затруднения и конфликты, быстро разрешать претензии и жалобы и принимать необходимые меры по устранению последствий допущенных нарушений и упущений.
Каналы доставки услуг: повышение территориальной доступности банков
Основным рычагом повышения территориальной доступности банковских услуг с учетом масштабов России, бесспорно, является дистанционное банковское обслуживание (далее - ДБО), включающее в себя интернет-банкинг, мобильный банкинг и терминалы самообслуживания. Это наиболее дешевые и эффективные средства проникновения на труднодоступные
Низкие операционные расходы
Сокращение расходов на «4Р»: paper, printing, postage, processing
Услуга
Традиционный
способ
Страхование
Оплата счетов
Банковские операции
5,25
Взаимодействие через интернет
2,75
2,75
i,as
0,75 0,13
рынки, что подтверждается данными о сокращении стоимости одной транзакции с применением электронных каналов доставки (рис. 4).
Текущая ситуация со скоростью проникновения электронного банкинга внушает оптимизм, показывая положительную тенденцию. За последние пять лет количество пользователей интернет-банкинга увеличилось более чем в два раза, а количество пользователей мобильного банкинга - более чем в четыре раза (рис. 5).
Расходы банка на одну транзакцию
Интернет
Банкомат
Call-центр
Почта
Отделение
0,01
0,27
0,54
J 0,73
1,07
Сокращение расходов на систему поддержки клиентов
Расходы на персонал на одну транзакцию
Тип обслуживания
Средняя
стоимость
транзакции
5,00 2,50 2,25 0,75 2,75 0,05
Электронные платежи
Чеки
Платежи в офисе
□ од 0,6
1,2
Источник: Datamonitor, информационная компания, специализирующаяся в промышленном анализе.
Рис. 4. Преимущества внедрения электронного банкинга, долл. США
Источник: «РА эксперт», рейтинговое агентство. Примечание: ФЛ - физические лица.
Рис. 5. Динамика доступности дистанционного обслуживания, %
Вместе с тем следует отметить, что уровень проникновения дистанционных каналов доставки банковских услуг имеет существенный потенциал развития (рис. 6).
Тем не менее резкий рост счетов с возможностью удаленного доступа не отразился на объеме удаленных транзакций физических лиц, т. е. предо-
Источник: The Economist, британский еженедельный журнал.
Рис. 6. Уровень проникновения интернет-банкинга, процент его пользователей от общего числа пользователей Интернета
68
50
28
22
ставленной возможностью мало кто пользуется. За 2009-2011 гг. доля счетов физических лиц с удаленным управлением выросла с 12 до 25 %. А по итогам 2011 г. только 8 % аналогичных банковских платежей было совершено через Интернет. При этом за последние четыре года данный показатель практически не изменился. Причин этому может быть несколько:
1) недоверие пользователей к безопасности транзакций;
2) низкая финансовая и компьютерная грамотность граждан (этот фактор с течением времени теряет свою значимость);
3) приверженность людей к наличным платежам.
О том, что электронные каналы доставки банковских услуг станут более значимыми уже в краткосрочной перспективе и смогут преодолеть перечисленные препятствия, свидетельствуют и данные по скорости ассимиляции различных инноваций среди населения (рис. 7).
Несмотря на существенный потенциал развития электронного банковского обслуживания в России, в силу перечисленных факторов в краткосрочной перспективе необходимость развития физической инфраструктуры банковской системы России будет оставаться на приоритетном месте (рис. 8, 9).
Добровольные стандарты качества работы банков
Новым витком развития добровольных стандартов работы банков в России становится разработка и внедрение продуктовых, а не только процессных стандартов. Стандарт качества работы банка представляет собой некий собирательный образ, основанный на поведении самых успешных игроков по каждому из банковских продуктов.
Когда кредитная организация принудительно следует установлениям - это одно явление. Когда же стандарты и их соблюдение носят добровольный характер - совсем другое. Это отличная акция при продвижении имиджа банка как цивилизованного участника рынка, что гораздо сильнее первого варианта.
14
7
3 2
_____________I I_I-1
Самолет Телефон Радио Телевидение ПК Интернет ¡Рос1 РасеЬоок
Источник: КингБретт. Банк 2.0. Как потребительское поведение и технологии изменят будущее финансовых услуг. М.: Олимп-Бизнес, 2012.
Примечание: ПК - персональный компьютер.
Рис. 7. Число лет, потребовавшихся для внедрения новаций
□ Количество банкоматов О Количество POS-терминало в Рис. 8 Динамика
развития россий-
Е—
333 247
239 419
171 481
39 475
54 804
79 376
2006 2007
Источник: Банк России.
Бельгия
Великобритания
Нидерланды
Италия
Швейцария
Испания
Австрия
Франция
Хорватия
Польша
Украина
Индия
Мексика
Беларусь
Норвегия
Россия
Финляндия
Узбекистан
гтзе
ТПТ
1257
J 64
□ 255
Т5з
1171
T3J150
тот
120
□ 155
-|102 ZD 119
д97 ± 105
~| 64
]че
щ
71
19
1У
45
^57 6
^77
Йзе
I
528 511
434 518
354 391
92 530
156 631
184 185
ской банковской инфраструктуры в 2006-2011 гг., шт.
2008
□ На 1000 н2 1407
2009 2010
О На 100 тыс. чел.
2011
Нидерланды
Великобритания
Италия
Австрия
Бельгия
Швейцария
Испания
Франция
Хорватия
Польша
Норвегия
Мексика
Индия
Узбекистан
Беларусь
Украина
Россия
Финляндия
J 2 343
□ 9 332
И 677
■ 2 ЭЭГ □ 3 652
2 ее?
— 3 711
)2 261 12 457 11 534 12 205
ВШ
3 015
Источник: Международный валютный фонд (IMF).
Для придания большей значимости добровольным стандартам Ассоциация российских банков планирует начать оценку продуктов на предмет их соответствия принятым стандартам. Информации о соответствии предполагается придать публичный характер на официальном сайте АРБ в сети Интернет. Кредитные организации, чьи продукты будут соответствовать стандартам, смогут использовать эти сведения, в том числе в маркетинговых целях.
Рис. 9. Динамика развития банковской инфраструктуры, % к активам: а - количество банкоматов; б - количество POS-терминалов
Доверие потребителей к банковской системе: роль регуляторов, банков
Доверие - эфемерное понятие, невозможно измерить его линейкой и дать ему качественную или количественную характеристику. Но банки и другие финансовые институты по всему миру пытаются оценить такой показатель в виде индекса или рейтинга.
Ассоциация российских банков разработала свой индекс доверия потребителя финансовых услуг к банковской системе. Индекс формируется из восьми вопросов, затрагивающих блоки, характеризующие доверие: каналы поставки услуг, опыт и качество оказанных услуг. Касательно методологии и системы скоринга все просто. Например, каждый выбранный респондентом ответ - это некий балл от одного до трех, и чем больше итоговый балл, тем больше доверие. Затем результат конвертируется в десятибалльную систему, высчитывается среднее арифметическое по всем проголосовавшим, и таким образом формируется индекс доверия АРБ. Конечные значения индекса делятся на четыре диапазона.
1. Критически низкий (от двух до четырех баллов). Характерен для стран с невысоким уровнем развития банковских услуг.
2. Низкий (от четырех до шести баллов). Страны с переходной экономикой, развитие банковских систем которых только начинает обретать очертания.
3. Средний (от шести до восьми баллов). Распространен как среди развивающихся стран, уже достигших положительных результатов развития и прозрачности банковской системы, так и среди развитых стран, где уровень доверия граждан к банкам снизился на фоне кризиса 2008 г.
4. Высокий (от восьми до 10 баллов). Страны с наивысшей степенью развитости банковского сектора.
На данный момент отечественное значение индекса АРБ составляет шесть баллов. Но, к сожалению, Россия скорее относится ко второй группе, т. е. банковская система только начинает укрепляться и входить в доверие к потребителям. Однако нельзя не отметить, что этот процесс в посткризисный период проходит достаточно быстро, и в ближайшем будущем наша страна может войти в третий, лучший, диапазон значений индекса.
Что касается первых семи вопросов, то здесь ситуация следующая (рис. 10 - 17).
1. Большинство опрошенных (76 %) используют банковские карты для начисления заработной платы, что давно вошло в нормальную практику любого предприятия. Вместе с тем 61 % за последние два года воспользовались набирающими темпы роста кредитными картами, а у половины респондентов имеются депозиты в банках.
Ответы на первый вопрос демонстрируют не только уровень доверия, но и продвинутость
потребителя, которая, как видно, развивается. Об этом ярко свидетельствует тот факт, что чуть более половины принявших участие в опросе не боятся депонировать средства в кредитную организацию.
2. Второй вопрос характеризует общую удовлетворенность. Как представляется, российский потребитель финансовых услуг старается избегать таких категоричных оценок, как «плохо» и «отлично», которым было отдано 6 и 13 % голосов соответственно. Наиболее популярным стал ответ «хорошо», что говорит о достаточно высоком уровне удовлетворенности банковским сектором в целом.
3. Приоритетными факторами для российского потребителя при выборе обслуживающего банка являются уровень процентной ставки, качество услуг, размер комиссии и простота использования (в среднем каждый второй респондент выделяет один из этих факторов).
Такой результат также свидетельствует о положительной динамике продвинутости россиян в оценке финансовых продуктов. Однако настораживает, что такому несущественному и реально не имеющему отношения к качеству услуги фактору, как престижность банка, отдали предпочтение 23 %. И это происходит из-за того, что вследствие нехватки знаний и опыта человеку больше не остается ничего иного, кроме как смотреть на престиж.
4. Абсолютное большинство (78 %) респондентов не собираются в ближайшие полгода менять
Хороший 55
Удовлетворительный 125
Отличный I 14
Плохой 6
Источник: индекс доверия потребителей к банковской системе портала АРБ.
Рис. 10. Распределение ответов на вопрос: «Охарактеризуйте ваш опыт использования банковских услуг», % проголосовавших
Хороший \54
Удовлетворительный 124
Отличный I13
Плохой 6
Рис. 11. Распределение ответов на вопрос: «Охарактеризуйте ваш опыт использования банковских услуг по степени общей удовлетворенности», % проголосовавших
62
53
J 49 147
31
26
Уровень процентной ставки
Качество услуг Простота использования банковских услуг Размер комиссий
Месторасположение банкоматов
Месторасположение филиалов
Престижность банка
Уровень консультирования
Рекомендации знакомых Государственная поддержка банка
Рис. 12. Распределение ответов на вопрос: «Какими факторами вы руководствуетесь при выборе банка?», % проголосовавших
23
J 19 |18 I 16
Рис. 13. Распределение ответов на вопрос: «Собираетесь ли вы менять обслуживающий вас банк в течение следующих шести месяцев?», % проголосовавших
Заходите через Интернет в online-barking
Приходите в филиал банка
Звоните в call-center банка
Используете мобильный сервис банка
53
27
13
ш?
Рис. 14. Распределение ответов на вопрос: «Какой вариант доступа к банковским продуктам вы чаще всего используете?», % проголосовавших
К руководству банка
Никогда не возникали жалобы (претензии) В Банк России
К финансовому омбудсмену Ассоциации российских банков
В Роспотребнадзор В правоохранительные органы
55
40
22
> ]3
Рис. 15. Распределение ответов на вопрос: «При наличии жалоб (претензий) по качеству банковских услуг куда вы обращаетесь (планируете обращаться)?», % проголосовавших
Рис. 16. Распределение ответов на вопрос: «Интересуетесь ли вы своей кредитной историей?», % проголосовавших
Банку, в котором обсуживаетесь Никому
Банковской системе в целом
44
37
13
Рис. 17. Распределение ответов на вопрос: «Кому вы доверяете?», % проголосовавших
банк. Этим подтверждаются положительные оценки удовлетворенности услугами из вопроса 2.
5. Ответы на пятый вопрос свидетельствуют о том, что ДБО набирает все большую популярность в России, и уже 60 % ответов пришлось на интернет- и мобильный банкинг (53 и 7 % соответственно).
Конечно, многие все еще предпочитают посещение отделений банка, однако число таких потребителей в будущем будет неуклонно снижаться.
6. При возникновении жалоб клиент в первую очередь обращается к руководству банка (в среднем -каждый второй). Приятно констатировать, что у 40 % опрошенных никогда не возникало причин для недовольства в процессе пользования финансовыми продуктами. По мнению АРБ, можно ожидать роста этой категории клиентов, что будет способствовать спаду так называемой банкофобии в ближайшем будущем.
7. В седьмом вопросе выявляется заинтересованность своей кредитной историей.
Здесь голоса разделились почти поровну, и стоит полагать, что ответившие «Не интересуюсь» попросту никогда не вступали в кредитные отношения с банком. Это говорит о том, что у рынка кредитных историй огромный потенциал развития.
8. Показательны результаты ответов на последний вопрос для расчета индекса. Скоринг восьмого вопроса проводился следующим образом: только при ответе «Банковской системе в целом» начислялось три балла, во всех других случаях - один. Многие посчитают странным и несправедливым такое решение по отношению к варианту «Банку, в котором обсуживаюсь». Однако в АРБ склонны считать, что человек, отвечающий таким образом, настолько не доверяет российским кредитным организациям, что держится только за один банк,
Португалия Великобритания
Пуэрто-Рико
Корея
Мексика
Намибия
Колумбия
Австралия
Новая Зеландия
Франция
Сингапур
Израиль
Нидерланды
Швейцария
Дания
Чили
Испания
Словакия
Венесуэла
Доминикана
Швеция
Бельгия
Гамбия
Ботсвана
Кувейт
Малайзия
Армения
Норвегия
Гондурас
II 2,8
И 2,6
□ 1
□ 1,9 1,8 ,7
=□ 1,5 I 1,4
11,1
13 0,6 13 0,6 =10,6 =□0,6 30,5 □ 0,5
=10,3 □ 0,2 □ 0,2 □ 0,2 □ 0,2 ] 0,2 ] 0,2 10,1 10,1 13 0,1 10,1 10,1 10,1 □ 0,1 ■ 0,1
и что плодотворное развитие сотрудничества - это интерес обеих сторон.
Если рассматривать вопрос применительно к регулятору, то его роль заключается в том, чтобы обеспечить защиту потребителя финансовых услуг и создать надлежащие условия банковскому сектору, позволяющие последнему успешно и последовательно развиваться. Главное - чтобы регулятор в лице Банка России не наращивал до предела требований к банкам, тем самым закрывая малые и средние учреждения и уменьшая конкуренцию, и, следовательно, снижая качество банковских услуг.
Позитивный опыт работы финансового омбудсмена
Сегодня ни один банк не желает доводить дела до судебных разбирательств в случае возникновения разногласий с клиентами. По возможности
Источник: группа CGAP, базирующаяся во Всемирном банке.
Рис. 18. Количество жалоб, поступивших финансовому омбудсмену
в 2010 г., на 1 тыс. чел. населения
который, по его мнению, - единственный «луч света в темном царстве» банкиров.
Такой выбор зачастую обусловлен либо тем, что у респондента в структуре банка работают родственники или знакомые, либо тем, что человек под воздействием прессы, рекомендаций знакомых или в погоне за престижем внушил себе особенность и исключительность своего банка. Как видно из диаграммы, треть опрошенных не доверяют никому в принципе, и только 18 % видят банковскую систему достойной доверия. Поэтому выводы о том, к какой группе относить Россию при индексе в шесть баллов, учитывая структуру ответов на данный вопрос, остаются формальностью: однозначно ко второй.
Говоря о завоевании доверия населения к финансовому сектору, следует отметить, что здесь одинаково важны как банки, так и регуляторы. Кредитные учреждения как объекты доверия должны посредством повышения качества услуг и улучшения диалога с клиентом повышать свою репутацию в глазах потребителя. Главная цель банкира - доказать, что отношения клиент - банк содержат в себе в первую очередь партнерские и взаимовыгодные принципы
кредитные организации стараются самостоятельно урегулировать любой возникший вопрос, не прибегая ни к помощи юристов, ни тем более суда. Об этом говорят результаты опроса, проведенного АРБ, Институтом экономической политики им. Е. Т. Гайдара, а также Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. 94 % респондентов отдали предпочтение самостоятельному решению конфликтных ситуаций с клиентами. Оставшиеся 6 % пришлись на долю омбудсмена, и никто не выбрал варианта ответа «Судебное разбирательство».
Несмотря на кажущиеся незначительные 6 %, в службу финансового омбудсмена при АРБ за два с небольшим года поступило почти девять тысяч обращений, более половины которых урегулированы. У этого института имеются все основания стать в будущем реальным и эффективным защитником прав граждан. О том же свидетельствует международный опыт (рис. 18).
С принятием соответствующего закона финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг сможет принимать обязательные решения, что еще больше укрепит его позиции как правозащитного института.
7х"
63
