ВЫБОР ИНСТРУМЕНТА КОММУНИКАЦИИ В ИСХОДЯЩЕМ ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ: РОБОТИЗИРОВАННЫЙ ОБЗВОН ИЛИ ОБЗВОН ОПЕРАТОРАМИ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 339.13

DOI: 10.24412/2071-3762-2023-10316-42-49

ВЫБОР ИНСТРУМЕНТА КОММУНИКАЦИИ В ИСХОДЯЩЕМ ТЕЛЕМАРКЕТИНГЕ: РОБОТИЗИРОВАННЫЙ ОБЗВОН ИЛИ ОБЗВОН ОПЕРАТОРАМИ

Крылова Ирина Игоревна,

менеджер по развитию внешних каналов телемаркетинга, ООО «Т2 Мобайл»; 10881 1, Москва, Россия, БЦ Сота1у, 22 километр Киевское шоссе, 6 ст. 1 ¡¡shirayeva@gmail.com ЬПр$://ога<!огд/0009-0004-7590-1505

В статье представлено всестороннее исследование современных средств телемаркетинговой коммуникации, в первую очередь сосредоточенное на сравнительной оценке роботизированных звонков и звонков от операторов. На фоне глобальных отраслей, борющихся со сложностями цифровой трансформации, сфера телемаркетинга отражает эту эволюцию, постоянно придерживаясь оптимизированных стратегий взаимодействия с клиентами. Основная цель данного исследования - предоставить организациям информацию, которая поможет им сориентироваться в меняющемся ландшафте телемаркетинга, добиться эффективного обслуживания клиентов и результативного взаимодействия с ними. Статья начинается с разъяснения фундаментальных основ, присущих обоим способам коммуникации, с определения их соответствующих достоинств и недостатков. Сравнительный анализ позволяет определить экономическую эффективность, потенциал вовлечения и адаптивность, заложенные в каждом подходе. В заключении подчеркнута важность комплексного использования сильных сторон обоих методов.

Ключевые слова: телемаркетинг; сегментация аудитории; роботизированные звонки; взаимодействие операторов; технологическая адаптивность; каналы коммуникации.

Введение (Introduction)

В динамично развивающейся сфере маркетинга и продаж телемаркетинг по-прежнему остается основным средством прямого взаимодействия с клиентами и немедленного получения обратной связи. Совместно с технологическим прогрессом и улучшением понимания поведения потребителей компании постоянно пересматривают свои методологии для оптимизации эффективности работы с клиентами. Эта оценка распространяется на сами инструменты, используемые для коммуникаций в рамках телемаркетинга, в частности, проводится различие между роботизированным обзвоном и вызовами, обрабатываемыми живыми операторами.

Выбор способа коммуникации выходит за рамки простого технологического и финансового обсуждения; он неразрывно связан с сегментацией аудитории. Различные сегменты обладают уни-

кальными предпочтениями, болевыми точками и способами реагирования, и все это может оказать решающее влияние на выбор механизма распространения информации при взаимодействии с клиентами. Рассмотрим, например, продвижение недорогого товара массового спроса или распространение фактической информации, для чего могут не потребоваться тактичность и эмпатия, которыми обладает оператор. И наоборот, продукты премиум-класса, характеризующиеся сложными техническими характеристиками и требующие гарантий, могут получить повышенные преимущества в диалоге с человеком.

В то время как преобладание роботизированных и автоматизированных систем в сфере телемаркетинга неоспоримо, в первую очередь благодаря их эффективности и экономичности, внутренняя ценность человеческого взаимодействия, характе-

ризующаяся пониманием, сопереживанием и адаптивностью, остается незаменимой в конкретных кейсах.

Методы (Materials and Methods)

Это исследование посвящено углубленному изучению области коммуникационных инструментов телемаркетинга и их потенциальной эффективности, определяемой сегментацией аудитории. Посредством изучения оно стремится дать представление о применимости каждого инструмента к различным сегментам аудитории. Поступая таким образом, компания стремится не только улучшить результаты продаж, но и наладить благоприятные и прочные отношения с их клиентами. Впоследствии в разъяснении будут изложены обстоятельства, при которых каждая коммуникативная модальность достигает максимальной жизнеспособности.

Результаты (Results)

Инструменты коммуникации в телемаркетинге

Важным аспектом в области телемаркетинга является наличие огромного количества коммуникационных инструментов, способствующих распространению информации. Благодаря технологической эволюции и стратегическому мышлению эти инструменты были объединены в арсенал средств, отличающихся разнообразием и сложностью [1].

В первую очередь это стандартная система телефонных звонков с человеком-оператором (сотрудником контакт-центра). Этот подход опирается на проницательность обученных операторов, способных в режиме реального времени корректировать свою речь. Эта модель предлагает широкую вариативность разговора, эмоциональный отклик при диалоге и способность к импровизации для решения проблем. Контакт-центры играют многогранную роль в преодолении разрыва между компаниями и их клиентами, выполняя множество функций, жизненно важных для поддержания и роста бизнеса. Ниже приведены основные задачи, которые берут на себя контакт-центры:

1. Обзвон холодной базы: операторы контакт-центра инициируют общение с потенциальными клиентами по базе данных компании, чтобы ознакомить их с предлагаемыми продуктами. Например, представитель банка может позвонить представителю коммерческой компании для ознакомления с банковскими услугами.

2. Работа с горячей и теплой базами: перед операторами, ориентированными на продажи, стоит задача привлечь клиентов, которые ранее проявляли интерес,

подтолкнув их к совершению покупки или увеличению продаж дополнительных продуктов или услуг. Например, оператор может связаться с физическим лицом, которое ранее интересовалось страхованием автомобиля, и полностью провести продажу услуги в формате телефонных переговоров.

3. Техническая поддержка: специалисты помогают клиентам справляться с проблемами, возникающими при использовании продукта. Предположим, пользователь с трудом пытается зарегистрироваться на веб-сайте авиакомпании, чтобы приобрести билет; операторы контакт-центра могут предоставить пошаговые инструкции для оптимизации процесса и, в конечном счете, успешного завершения покупки.

4. Работа с заказами: процесс включает в себя прием и обработку заявок, обеспечивая комфортное исполнение заказа или предоставление услуги клиенту. Типичным сценарием может быть звонок клиента в медицинскую клинику, чтобы записаться на прием; оператор уточняет данные пациента и подтверждает запись.

5. Сбор отзывов, опросы и анкетирование: контакт-центры также могут возглавлять инициативы по маркетинговым исследованиям, проводя опросы клиентов и обобщая отзывы о деятельности компании. Например, контакт-центр в целях проведения исследования для риелторской компании, может опрашивать людей из целевой демографической группы об их приоритетах при выборе квартиры в жилом комплексе.

Центральное место в миссии контакт-центра занимает выстраивание благоприятных взаимоотношений с клиентом, обеспечение его удовлетворенности. Размер

контакт-центра не является строгим показателем его эффективности, а скорее зависит от потребностей компании и рабочей нагрузки. Это может быть компактная команда, выполняющая многозадачность в области поддержки клиентов, привлечения «холодных» и «горячих» потенциальных клиентов и сбора отзывов. В качестве альтернативы, более крупные контакт-центры могут состоять из сотен или более сотрудников, сгруппированных в зависимости от конкретных целей и функций [2].

Следующим видом связи с клиентами стали роботизированные звонки. Эти звонки, оснащенные заранее подготовленными сценариями и голосовыми подсказками, отправляют сообщения и предлагают клиентам взаимодействовать с помощью клавиатуры или основных голосовых команд. Их преимущество заключается в скорости масштабирования, обрабатываемых объемах контактов, экономичности и в дословном соблюдении сценария разговора, что делает их идеальными для расширения пользовательской базы. Опираясь на достижения в области искусственного интеллекта (ИИ) и обработки естественного языка, технологии интерактивного голосового ответа пытаются развернуть возможности на более широкий спектр запросов клиентов.

Голосовые роботы выполняют те же задачи, что и контакт-центры. Они могут обзванивать людей из клиентской базы, собирать обратную связь, привлекать их к оказанию услуг и проведению мероприятий. Бот также может выполнять функции автоответчика. Он может отправлять записанные фразы в процессе общения с людьми, приглашать их на акции

и распродажи, не записывая их ответы. Робот с искусственным интеллектом также может отвечать на заявления клиентов, взаимодействовать с ними и направлять их на целевые действия [3].

Кроме того, в телемаркетинге также используется текстовые платформы (SMS, мессенджеры) в качестве дополнительных средств коммуникации. Эти методы позволяют распространять прямую и краткую информацию, часто со встроенными ссылками для дальнейшего взаимодействия или покупки.

Наконец, интеграция инструментов анализа данных произвела революцию в телемаркетинговых коммуникациях. Анализируя реакции, предпочтения и поведение клиентов, эти инструменты позволяют специалистам по телемаркетингу адаптировать свои подходы, оптимизируя как сроки, так и содержание своих презентаций.

Подводя итог, можно сказать, что современный телемаркетинг — это сочетание традиционных и современных средств коммуникации. Принятие решений по этим каналам требует стратегического соответствия целям кампании, учета сложности предоставляемых продуктов и услуг и, что особенно важно, тенденций и моде-

лей поведения целевой аудитории. Этот тонкий баланс гарантирует, что телемаркетинг остается эффективным, персонализированным и находит отклик у получателей сообщения.

Голосовые роботы могут выполнять работу человека-оператора, и компании обычно сравнивают эти инструменты, чтобы выбрать наиболее эффективный [4]. В таблице 1 рассматриваются их основные функции.

Важно понимать, что выбор между роботизированным об-звоном и обзвоном оператором во многом зависит от характера деятельности компании, задач и клиентской базы. Для определенных задач идеальным вариантом являются интеллектуальные роботы, которые не требуют перерывов и работают с высокой скоростью, в то время как операторы контакт-центра необходимы, когда требуется индивидуальный подход [5].

Рассмотрим каждый критерий таблицы 1 подробно.

1. Ценообразование: Оценка затрат на голосовых роботов по сравнению с контакт-центрами

Финансовые обязательства, связанные с управлением контакт-

центром, в основном основаны на вознаграждении сотрудников. Для аутсорсинговых контакт-центров в договорных тарифах часто используется поминутная плата, составляющая в среднем от 15 рублей, в зависимости от региона расположения*.

Одним из примечательных аспектов, влияющих на эти расходы, является количество успешных звонков — случаев, когда оператор соединяется с конкретным человеком, — и соответствующая продолжительность каждого разговора. Заказчикам аутсорсинго-вых контакт-центров важно ставить в цели договора отслеживание результатов звонков и показатели продаж, чтобы минимизировать объем неоправданных расходов.

Внутренние контакт-центры, хотя и в большей степени заинтересованы в результатах, также требуют значительных финансовых затрат. Расходы включают заработную плату сотрудников, налоги, пособия, больничные листы и компенсации за отпуск, траты на повторный наем и переподготовку кадров, если объем работ увеличится.

И наоборот, для компаний с обширной клиентской базой голосовые роботы становятся более

Таблица 1

Сравнение характеристик оператора и робота Table 1. Comparison of operator characteristics and operation

Характеристика Оператор Робот

Цена Окупается при базе до 1 000 контактов Обходится дешево для обработки клиентской базы от 10 000 контактов

Квалификация Обучение занимает много времени, может проходить медленно, так как люди воспринимают информацию по-разному Обучение по скриптам, зависит от того, что компания заложит в робота

Взаимодействие с собеседником Люди лучше понимают контекст беседы и улавливают интонацию собеседника Бот воспринимает фразы и ключевые слова и не способен импровизировать

Эффективность Эффективен на уровнях, где требуются индивидуальный подход к клиенту Эффективен на высоких уровнях воронки продаж, где не надо много знать о клиенте - достаточно отсеять целевых пользователей и зацепить их внимание

* Голосовой робот vs колл-центр — что лучше? 2023. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://zine.tomoru.ru/call-vs-robot?ysclid=lmqhstqlab568670255 (Дата обращения 30.09.2023).

экономичным решением по сравнению с содержанием полномасштабного контакт-центра. В отличие от людей-операторов, голосовые роботы не требуют постоянных затрат. Их функциональность может быть приостановлена или выборочно задействована в пиковые периоды, например, в моменты пиковых нагрузок. Основная часть затрат направляется на разработку робота, начиная примерно с 60 000 рублей, в зависимости от поставленной цели. Последующие расходы определяются поминутными тарифами на разговоры, которые начинаются от 4 рублей в минуту**.

При выборе между голосовыми роботами и контакт-центрами компаниям крайне важно сопоставлять затраты с размером своей клиентской базы. Для небольших баз данных, не превышающих 1 000—2 000 контактов, которые обновляются минимально, операторы контакт-центров предлагают более эффективное и экономичное решение. Однако для более крупных клиентских баз, число которых приближается к 10 000, голосовые роботы становятся привлекательным вариантом, потенциально снижающим затраты вдвое по сравнению с традиционными контакт-центрами.

2. Обучение: Различные траектории обучения роботизированных обзвонов и обзвонов операторами

В секторе телемаркетинга основное различие между голосовыми роботами и операторами контакт-центров заключается в механизмах обучения. Оба канала обладают уникальными методами усвоения, обработки и развертывания информации, что су-

щественно влияет на их возможности взаимодействия.

Голосовые роботы в первую очередь полагаются на запрограммированные человеком сценарии, поэтому их эффективность зависит от качества и полноты этих сценариев. Преимуществом такого подхода является его непоколебимая последовательность: хорошо запрограммированный голосовой робот не сбивается с речи, никогда не отклоняется от сценария и не выражает недовольства. Однако эта сила также может быть ограничением. Роботам по своей сути не хватает способности различать контекст разговора. Столкнувшись с нюансированными или ранее не встречавшимися фразами, они могут неверно истолковать намерение. Примером может служить клиент, говорящий: «Да, наверное, это было бы возможно, хотя сейчас я занят и у меня не хватает средств, но в будущем это может заинтересовать». Робот может ошибочно воспринять это как согласие и действовать соответствующим образом, не обращая внимания на текущую незаинтересованность клиента. Такие ограничения в обучении делают акцент на навыках и опыте человека, ответственного за программирование и обновление робота. Без регулярного, внимательного вмешательства человека траектория обучения робота остается неизменной.

Напротив, процесс обучения операторов контакт-центров неразрывно связан с их личными качествами. Некоторые операторы проявляют врожденную способность быстро усваивать основные сценарии, в то время как другие могут испытывать трудности

с удержанием, выражая недовольство или стремясь к отклонениям. Этот человеческий аспект обучения может создавать проблемы, особенно при обучении персонала без какого-либо опыта работы в коммуникациях. Недавно обученные операторы могут эмоционально реагировать на негатив клиентов, испытывать беспокойство или оказываться в растерянности при ответе на неожиданные запросы.

Тем не менее, живые операторы по своей сути обладают качествами, недостижимыми для роботов. Они превосходно интерпретируют человеческие чувства, улавливают тональные сдвиги, распознают сарказм и импровизируют в сложных сценариях. Их способность сопереживать клиентам и реагировать на них обеспечивает бесценный органичный подход к взаимодействию в сфере телемаркетинга.

3. Коммуникационные навыки: живые операторы противробо-тов

Взаимодействие с операторами контакт-центра в режиме реального времени, как правило, способствует более легкому установлению взаимопонимания с клиентами. Однако когда люди понимают, что общаются с роботом, реакция может варьироваться от раздражения до резкого прекращения разговора. Это мнение в основном относится к роботам, функционирующим как базовые автоответчики с явно механическими голосовыми выходами.

С другой стороны, продвинутые роботизированные системы могут вести беседу таким тонким образом, что собеседники могут не осознавать какое-то время, что

** Голосовой робот vs колл-центр — что лучше? 2023. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://zine.tomoru.ru/call-vs-robot?yscl¡d=lmqhstqlab568670255 (Дата обращения 30.09.2023).

взаимодействуют с объектом, управляемым алгоритмом. Для прямолинейных бесед, которые не требуют глубокого погружения в сложные бизнес-нюансы, эти роботы чрезвычайно искусны. Разговоры, которые ведут люди, часто носят доверительный характер: оператор может предпочесть передать добрые пожелания, такие как «Хорошего дня», в отличие от более стандартного «До свидания», или они могут вставить безобидную шутку, чтобы снять напряжение в диалоге. Кроме того, живые операторы демонстрируют более глубокое знакомство с операционными нюансами компании. Их способность интуитивно определять такие факторы,как пол,возраст и уровень знаний их коллеги, позволяет им предлагать индивидуальные рекомендации — например, объяснять, с точки зрения непрофессионала, как извлечь таблицу из СЯМ-системы.

Однако это «человеческое прикосновение» также сопряжено со своим набором уязвимостей. Поведение оператора чувствительно к колебаниям человеческих эмоций и самочувствия. Такие факторы, как усталость, личные обиды или проблемы со здоровьем, могут непреднамеренно повлиять на качество и эффективность взаимодействия с пользователями, потенциально снижая оптимальные результаты общения.

4. Эффективность: голосовые роботы против контакт-центров

Как голосовые роботы, так и контакт-центры демонстрируют эффективность, однако их эффективность варьируется в зависимости от конкретных целей, поставленных предприятиями. Выбирая между этими инструмента-

ми, компаниям необходимо тщательно изучить нюансы своей работы, размер клиентской базы, цели звонков и оценить экономическую эффективность каждого средства.

Например, было бы опрометчиво доверять роботу или даже привлеченному на аутсорсинг сотруднику обратиться к директору по закупкам нефтегазовой корпорации с предложением заключить многомиллионный контракт на поставку насосных станций. Такие важные начинания требуют индивидуального подхода и опытного менеджера, глубоко знакомого с операционными тонкостями компании. Голосовые роботы, напротив, превосходны в сценариях холодных звонков, в первую очередь, когда цель состоит в том, чтобы просмотреть обширные списки контактов, чтобы точно определить потенциальных клиентов, привлечь покупателя, уведомить о товаре, сообщить о проводимых рекламных акциях или направить приглашение на бесплатное мероприятие.

Такие сектора, как финансовые и кредитные учреждения, развлекательные заведения, медицинские клиники, службы доставки еды, кадровые агентства, платформы электронной коммерции и турфирмы, часто используют возможности роботов.

Однако у голосовых роботов есть существенное ограничение: их неспособность проводить вычисления на месте, если такое действие не запрограммировано изначально. Например, если голосовой робот, представляющий компанию по установке окон, участвует в разговоре и собеседник спонтанно запрашивает приблизительную стоимость включения декоративных элементов, которые отсутствуют в стандартной

смете, робот, в отличие от человека, не имеет возможности оперативно предоставить эту информацию. Контакт-центры успешно работают в сценариях, требующих более индивидуального подхода, особенно когда у компании небольшая клиентская база, а коммуникация часто зависит от личных качеств клиента. Контакт-центры в первую очередь решают задачи по продажам на более низком уровне, направляя потенциальных клиентов к завершению покупок, противодействуя возражениям или оказывая техническую помощь.

Обсуждение (Discussion)

Подводя итог сравнительному анализу двух наиболее распространенных инструментов коммуникации в телемаркетинге, можно сделать следующие руководство по выбору определенного инструмента. Подробное сравнение, представленное в таблице 2, дает ценную информацию об их применимости и эффективности в различных условиях.

1. Сложность продукта. Роботизированные вызовы часто лучше согласуются с продуктами меньшей сложности. Их написанный по сценарию характер обеспечивает единообразное распространение базовой информации без необходимости сложных обсуждений или индивидуальных презентаций. С другой стороны, звонки под руководством оператора демонстрируют более высокую степень адаптивности, что необходимо для маркетинга сложных продуктов. Живые операторы могут задавать вопросы, давать разъяснения и корректировать свою подачу в режиме реального времени на основе отзывов клиентов.

2. Этапы сделки. Роботизированные звонки обычно обслуживают рекламные кампании, в которых требуется только один контакт, например, уведомления или простые рекламные акции. Напротив, звонки под руководством оператора успешно выполняются в условиях, требующих множественных взаимодействий, умелого ведения повторяющихся обсуждений, последующих действий и процессов построения отношений, жизненно важных для долгосрочного взаимодействия.

3. Тип телемаркетинга. Как роботизированные, так и управляемые оператором звонки могут использоваться во всем спектре холодного, теплого и горячего телемаркетинга. Однако врожденная способность живых операторов оценивать интерес и настроение респондента обеспечивает более тонкий подход, особенно ценный в случае «теплых» или «горячих» лидов.

4. Характер исходящих кампаний. В то время как роботизированные звонки превосходны в распространении информации,

подтверждении деталей или генерировании первоначального интереса (лидогенерация), звонки под руководством оператора демонстрируют универсальность. Они эффективно управляют продажами, разработкой, реактивацией, удержанием персонала и даже детальными опросами, используя человеческую интуицию и адаптивность.

5. Масштаб кампании. Роботизированные звонки, учитывая их автоматизированный характер, подходят для крупномасштабных кампаний, ориентированных на обширную аудиторию. Их согласованность гарантирует, что основная идея остается неразбавленной. Звонки, осуществляемые оператором, из-за связанных с этим затрат на человеческие ресурсы часто зарезервированы для более персонализированных или небольших кампаний, хотя при необходимости их можно расширить.

6. Глубина сегментации аудитории. Роботизированные звонки часто используются в кампаниях с небольшой глубиной сегмен-

тации, охватывая широкие категории аудитории. Напротив, звонки под руководством оператора выигрывают от глубокой сегментации, адаптируя взаимодействие к конкретным подмножествам аудитории, максимизируя потенциал вовлечения.

7. Сроки проведения кампании. Роботизированные звонки могут быть быстро развернуты, что делает их подходящими для кампаний с жесткими временными рамками. Кампании под руководством операторов, учитывая необходимость обучения и подготовки, требуют более тщательного планирования, хотя и обеспечивают гибкость в распределении ресурсов в соответствии с меняющимися потребностями.

Подводя итог, можно сказать, что, как звонки с помощью роботов, так и с помощью оператора обладают своими преимуществами, их эффективное использование зависит от конкретного контекста телемаркетинговой кампании. Стратегический синтез того и другого, основанный на глубоком понимании их сильных сторон

Таблица 2

Сравнение видов коммуникации на основе ключевых параметров телемаркетинга Table 2. Comparison of types of communication based on the key parameters of telemarketing

Параметр Менеджеры продаж / выделенные операторы Операторы Робот

Сложность предлагаемого продукта Сложный продукт Несложный продукт Несложный продукт

Количество этапов сделки (звонков) Один, Несколько Один, Несколько Один

Вид телемаркетинга Холодный, Теплый, Горячий Холодный, Теплый, Горячий Холодный, Теплый, Горячий

Тип исходящих компаний Продажи, Развитие, Реактивация, Сохранение Продажи, Развитие, Реактивация, Сохранение, Опросы Информирование, Подтверждение, Опросы, Продажи (лидогенерация)

Масштаб кампании Персональный обзвон, Немногочисленный обзвон Немногочисленный обзвон, Массовый обзвон Массовый обзвон

Уровень сегментации аудитории Глубокий Глубокий, Неглубокий Неглубокий

Сроки осуществления кампании Сроки осуществления кампании планомерные, позволяют не привлекать дополнительный ресурс Сроки осуществления кампании планомерные, позволяют плавно привлекать дополнительный ресурс в случае необходимости Любые, в том числе и крайне ограниченные

и ограничений, может помочь бизнесу в полной мере использовать потенциал прямых коммуникаций.

Заключение (Conclusion)

Непрерывная эволюция методологий и инструментов телемаркетинга подчеркивает неустанное стремление отрасли к повышению эффективности охвата и превосходному взаимодействию с клиентами. В рамках этой статьи данное исследование всесторонне сопоставляет основные аспекты роботизированных звонков и звонков под руководством оператора, оба из которых олицетворяют ландшафт телемаркетинга, каждый из которых обладает определенным набором атрибутов и внутренней полезностью.

Роботизированные звонки, символизирующие технологический прогресс, обладают целым рядом достоинств, включая экономичную масштабируемость и безупречную однородность при распространении сообщений. Их склонность к быстрому проникновению

в обширную аудиторию придает им незаменимую актуальность, особенно в сценариях, где задачей является передача стандартизированной и неизменяемой информации. Однако склонность ограничивать адаптивную гибкость и эмоциональную глубину ставит под угрозу их пригодность в контекстах, продиктованных нюансами требований целевой аудитории.

Звонки под руководством оператора воплощают в себе привлекательность человеческого взаимодействия. Их выдающееся качество заключается в налаживании подлинных связей, способности предлагать индивидуальные решения. Несмотря на это, на эти достоинства ложится бремя сопутствующих расходов, предъявляющих жесткие требования к ресурсам и требующих стратегической точности для подтверждения финансовой жизнеспособности и сохранения стандартов качества.

Однако суть этого сравнительного анализа заключается в том,

чтобы воздержаться от бинарного суждения. Это способствует важному пониманию того, что оптимальное использование роботизированных вызовов и вызовов под руководством оператора принимает вид разумного объединения, зависящего от масштабов и границ целей кампании, специфической демографической базы и желаемых результатов.

В конечном счете, спектр инструментов и методов телемаркетинга требует разумного понимания и вдумчивого подхода. Прежде всего, важно понять основные преимущества, присущие задачам, которые ставят роботы и операторы, и при этом умело ориентироваться в динамичном взаимодействии. Организации должны использовать весь потенциал телемаркетинга в цифровую эпоху. Поэтому данное исследование служит основополагающим прототипом, который прокладывает путь и знаменует начало для дальнейших исследований и инновационных перспектив в области прямой коммуникации.

ИСТОЧНИКИ

1. Шадрина Л. Ю. Модель по формированию стратегии рыночной экспансии: маркетинговые и рекламные инструменты // Актуальные направления научной мысли: проблемы и перспективы: Сборник материалов VI Всероссийской научно-практической (национальной) конференции, Новосибирск, 18—20 марта 2019 года. Новосибирск: Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ», 2019. С. 153—164.

2. ГлухихЕ. А. Определение целевой аудитории и ее сегментация // Наука и образование в условиях цифровой экономики: мировой опыт и национальные приоритеты: сборник статей II Международной научно-практической конференции, Пенза, 20 сентября 2020 года. Пенза: Наука и Просвещение (ИП Гуляев Г.Ю.), 2020. С. 13—17.

3. Ван Л. и др. Искусственный интеллект на основе голоса в обслуживании клиентов колл-центра: естественный полевой эксперимент //Управление производством и операциями. 2023. Т. 32. №. 4. С. 1002—1018.

4. Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии: Монография / Л. С. Латышова, И. В. Липсиц, О. К. Ойнер [и др.]. М.: Инфра-М, 2020. 241 с.

5. ФатуллаеВ Р., ФатуллаеВ О., ФатуллаеВА. Колл-центр и роботизированный колл-центр Как снизить затраты // Последние разработки и новые направления исследований, основы и приложения: Избранные доклады 8-й Всемирной конференции по программным вычислениям, 03 — 05 февраля 2022 г., Баку, Азербайджан, Том II. Cham: Springer Nature Switzerland, 2023. С. 21-31.

UDC 339.13

DOI: 10.24412/2071-3762-2023-10316-42-49

Communication Tool Selection in Outbound Telemarketing: Robocalls Or Operator Calls Krylova Irina Igorevna,

Manager for External Telemarketing Channels Development, T2 Mobile LLC; 6, 22 kilometer Kiev Highway, bldg. 1, Business

Centre Comcity, Moscow, Russia, 10881 1 (iishirayeva@gmail.com)

https://orcid.org/0009-0004-7590-1505

This article presents a comprehensive study of modern telemarketing communication tools, primarily focusing on a comparative evaluation of robotic calls and operator calls. Against the backdrop of global industries struggling with the complexities of digital transformation, the telemarketing field reflects this evolution by continuously pursuing optimized customer interaction strategies. The main objective of this study is to provide organizations with information that will help them navigate the changing telemarketing landscape and achieve effective customer service and efficient customer interactions. The article begins with explaining the fundamentals inherent in both modes of communication, identifying their respective advantages and disadvantages. A comparative analysis identifies the cost effectiveness, engagement potential and adaptability inherent in each approach. The conclusion emphasizes the importance of using the strengths of both methods in an integrated manner.

Keywords: telemarketing; audience segmentation; robotic calls; operator interaction; technological adaptability; communication channels.

REFERENCES

1. Shadrina, L. Yu. (2019) Model on Market Expansion Strategy Formation: Marketing and Advertising Tools. Actual Trends of Scientific Thought: Problems and Prospects: Proceedings of the VI All-Russian Scientific and Practical (National) Conference, Novosibirsk, March 18— 20, 2019. Novosibirsk: Novosibirsk State University of Economics and Management «NSUEM» Publ., 2019, pp. 153-164.

2. Glukhikh, E. A. (2020) Definition of Target Audience and its Segmentation. Science and Education in the Digital Economy: World Experience and National Priorities: Collection of Papers of the II International Scientific and Practical Conference, Penza, September 20, 2020. Penza: «Science and Enlightenment» Publ. (individual entrepreneur Gulyaev G.Yu.), 2020, pp. 13-17.

3. Wang, L. et al. (2023) Voice-Based Artificial Intelligence in Call Center Customer Service: A Natural Field Experiment. Production and Operations Management, 2023, Vol. 32, no. 4, pp. 1002-1018.

4. Customer Focus: Research, Strategies, Technologies: Monograph. L.S. Latyshova, I.V. Lipsits, O.K. Oiner [et al.]. Moscow: Infra-M Publ., 2020, 241 p.

5. Fatullayev, R.; Fatullayev, O.; Fatullayev, A. (2023) Call Center and Robotic Call Center How to Reduce Costs. Recent Developments and New Research Directions, Fundamentals and Applications: Selected Papers of the 8th World Conference on Soft Computing, February 03-05, 2022, Baku, Azerbaijan, Vol. II. Cham: Springer Nature Switzerland Publ., 2023, pp. 21-31.