CC BY
18
Ш 2014 Ш 2015 Н 2016 ^2017
Очень хорошо Скорее, Скорее, плохо Очень плохо Затрудняюсь хорошо ответить
Рис. 17. Как Вы оцениваете качество предоставления услуги?, в %
Многофункциональные центры направлены на упрощение процесса предоставления услуг: на снижение временных, материальных и организационных издержек получателей услуг.
Обобщенные данные мониторинга свидетельствуют, что государственные и муниципальные услуги, предоставленные нашим гражданам за последние четыре года по принципу «одного окна», неизменно оцениваются достаточно высоко.
В этой связи думается, что дальнейшее совершенствование системы получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах позволит в ближайшем будущем увидеть еще более позитивные оценки о получении услуг в данных центрах гражданами республики.
1. Федеральный закон от 27. 07. 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс].ШЬ: http:// Consultant.ru> document/ cons_ doc_ LAW_ 103023/ (дата обращения 30 мая 2018 г.).
2. Автономное учреждение Республики Калмыкия "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг": сайт [Электронный ресурс].URL:http://mfc.rk08.ru/index/ob-mfts/ struktura/(дата обращения 30 мая 2018 г.).
3. Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия [исследования за 2014-2017 гг.] / Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, А. Б. Хашаева, Л. Н. Сангаева // Архив отдела социологических исследований ИКИАТ.
DOI: 10.24411/2071-7830-2018-10007 ХАШАЕВА А.Б., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С. Э.
ВРЕМЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ РЕСПУБЛИКИ КАЛМЫКИЯ)
Аннотация: В статье представлены некоторые результаты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, проведенного в 2017 году; отражен анализ временных издержек получателей услуг.
Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, качество предоставления услуг, временные показатели, удовлетворенность.
С 2014 года в Республике Калмыкия проводится социологическое исследование «Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия» [1]. Исследование поручается Институту Правительством Республики Калмыкия в качестве государственного задания. Ежегодно утверждается необходимый перечень общественно значимых государственных и муниципальных услуг, предоставляемых региональными органами власти.
Одним из ключевых факторов достижения высокого качества предоставления государственных и муниципальных услуг является сокращение временных издержек заявителей, т. е. минимизация времени,
затрачиваемого на подачу запроса и получение результата каждой государственной и муниципальной услуги гражданами республики.
На основе материалов исследования 2017 года были выведены следующие временные показатели:
• среднее время ожидания в очереди на подачу документов;
• среднее время ожидания в очереди на получение результата;
• срок предоставления услуги;
• удовлетворенность временем ожидания в очереди на подачу запроса;
• удовлетворенность временем ожидания в очереди на получение результата;
• удовлетворенность сроком предоставления услуги.
Согласно основополагающим документам [2], определяющим целевые показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг, плановое сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году должно было составить до 15 минут.
Для выявления временных затрат на ожидание в очереди по программе исследования получателям государственных/муниципальных услуг предлагалось 2 вопроса: «Сколько времени Вы потратили на ожидание в очереди для подачи документов?» и «Сколько времени Вы потратили на ожидание в очереди для получения результата услуги?». Итоговые показатели временных затрат как на подачу запроса, так и на получение результата услуги рассчитаны нами как среднестатистическое по всему массиву исследования.
Согласно результатам данного этапа исследования, среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти на подачу документов для получения государственной/ муниципальной услуги при таком подсчете составило 20 минут.
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти для получения результата услуги составило 13 минут.
Анализ среднего времени ожидания заявителей в разрезе общественно значимых услуг позволяет сделать вывод, что целевой показатель временных издержек соблюдается при предоставлении следующих видов услуг (см. таблицу 1).
Таблица 1.
Перечень услуг, при предоставлении которых соблюдаются временные показатели
№ Наименование услуги
1 Социальная поддержка малоимущих граждан
2 Присвоение звания Ветеран труда Республики Калмыкия
3 Прием заявлений об организации профессиональной ориентации граждан в целях выбора сферы деятельности (профессии), трудоустройства и (или) профессионального обучения, а также выдача рекомендаций, содержащих перечень оптимальных профессий (специальностей), составленный с учетом возможностей и потребностей гражданина и положения на рынке труда Республики Калмыкия, и предложений по реализации указанных рекомендаций
4 Прием заявлений об оказании содействия гражданам в поиске подходящей работы, а также об оказании содействия работодателям в подборе необходимых работников
5 Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг отдельным категориям граждан
6 Предоставление мер социальной поддержки по оплате за жилищно-коммунальные услуги отдельным категориям граждан
7 Предоставление информации работодателям о кандидатурах на замещение вакансий
8 Лицензирование предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами
9 Оформление архивных справок
10 Владение, пользование и распоряжение имуществом, находящимся в муниципальной собственности в части отчуждения муниципального имущества, в порядке приватизации
11 Опека и попечительство над несовершеннолетними
12 Выдача разрешений на изменение имени, фамилии ребенка
13 Создание условий для организации досуга и обеспечения жителей поселений или городских округов услугами организаций культуры
14 Выдача разрешений на строительство, реконструкцию объектов капитального строительства, расположенных на территории муниципального образования
15 Предоставление разрешения на захоронение
По остальным услугам, входящим в категорию общественно значимых, среднее время ожидания заявителя в очереди превышает целевой показатель. При этом в два и более раз этот показатель превышает нормативное значение в процессе предоставления следующих видов услуг (см. Таблицу 2).
Таблица 2.
Перечень услуг, при предоставлении которых не соблюдаются временные показатели
№ Наименование услуги
1 Выдача разрешений на автомобильные перевозки опасных, тяжеловесных и (или) крупногабаритных грузов по маршрутам, проходящим полностью или частично по автомобильным дорогам регионального или межмуниципального значения Республики Калмыкия
2 Социальная поддержка малоимущих граждан
3 Социальная поддержка ветеранов труда Республики Калмыкия
4 Прием заявлений о временном трудоустройстве несовершеннолетних граждан в возрасте от 14 до 18 лет в свободное от учебы время, безработных граждан, испытывающих трудности в поиске работы, безработных граждан в возрасте от 18 до 20 лет из числа выпускников образовательных учреждений начального и среднего профессионального образования, ищущих работу впервые
5 Предоставление информации, содержащейся в Реестре государственного имущества Республики Калмыкия
6 Предоставление градостроительного плана земельного участка
7 Предоставление пользователям автомобильных дорог местного значения информации о состоянии автомобильных дорог
8 Назначение и выплата компенсации части родительской платы за содержание ребенка в муниципальных образовательных учреждениях, реализующих основную общеобразовательную программу дошкольного образования
9 Выдача градостроительных планов земельных участков
10 Прием заявлений и выдача документов о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения
11 Предоставление субсидий сельскохозяйственным товаропроизводителям
В ходе исследования предпринята попытка проследить, какой доле респондентов удалось сдать документы/получить результат услуги, ожидая в очереди не более 15 минут (целевой показатель на 2014 год). Получили следующие результаты (см. рисунок 1):
• на подачу документов - 63,0%;
• на получение результата - 76,4%.
Надо отметить, что это весьма высокие показатели.
Вместе с тем, остается значительная доля респондентов, время ожидания в очереди которых составило от 20 минут до 3 часов 20 минут.
100
80 60 40 20 0
63
76,4
Щ2
5,2 5
3,6 2,4
УШШ/Л._____
1,6 0
0-15 „ 20-40
ш на подачу документов
45-60 70-120
Н на получение результата
135-200
Рис. 1. Время ожидания в очереди, в %
По подсчетам, среднее время ожидания в очереди составило 20 минут на подачу запроса и 13 минут на получение результата услуги. В процессе опроса мы попытались выявить, устраивают ли эти временные затраты получателей услуг. Как оказалось, в целом подавляющее большинство (81,6%) ответили, что их устраивает время, затраченное на подачу запроса («Да» - 50,4%; «Скорее, да» - 31,2%). Также большинство (85,2%) отметили, что их устраивает время, затраченное на ожидание в очереди при получении результата услуги («Да» - 57,8%, «Скорее, да» - 27,4%) (см. рисунок 2).
70 60 50,4 57,8
50 40 30 20 10
—--■ 31,2 27,4
9,4 6,8 7,2 5 1 8 3 ^1 vмmm------1
0
Устраивает Скорее Скорее не Не устраивает Трудно сказать
устраивает устраивает Щ Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов) ИЗ Время ожидания в очереди на получение результата услуги
Рис. 2. Время, затраченное на ожидание в очереди при обращении, в %
Срок предоставления услуги является значимым фактором, влияющим на общую удовлетворенность качеством предоставления услуги. По полученным нами данным исследования, подавляющее большинство заявителей (80,2%) сказали, что их устраивает срок предоставления той услуги, за которой они обращались (см. рисунок 3). При этом более половины (55,8%) респондентов полностью устраивает срок предоставления услуги. Каждый четвертый (24,4%) признался, что срок предоставления услуги их «скорее» устраивает.
Каждый шестой заявитель (15,8%) не удовлетворен сроком предоставления услуги: полностью не устраивает - 7,0% и, скорее, не устраивает - 8,8%. Небольшая доля из тех, кто получал услуги (4,0%), затруднились ответить на данный вопрос.
4
Устраивает ЕЗ Скорее устраивает □ Скорее не устраивает 0 Не устраивает ЕЗ Затрудняюсь ответить
Рис. 3. Срок предоставления услуги, в%
По ряду государственных услуг были сопоставлены требования административных регламентов к срокам предоставления этих услуг с данными настоящего опроса, полученные со слов услугополучателей.
По некоторым услугам не представилась возможность проведения данной работы по определенным причинам, свойственным характеру предоставления той или иной услуги. К примеру, единичные ответы заявителей позволяют говорить о существенных временных издержках, поскольку интервал ожидания ими от времени запроса до получения необходимой услуги доходил даже до 5 лет. Чаще всего подобные вопросы о длительном ожидании результата услуги связаны с направлением больных на лечение в санаторно-курортные учреждения, находящиеся в ведении Минздрава России, а также с учреждениями, оказывающими специализированную и высокотехнологичную медицинскую помощь за счет ассигнований из федерального бюджета, предоставление получателям данным лицам талона на бесплатный проезд на междугороднем транспорте к месту лечения и обратно.
Выведенные нами (по данным со слов услугополучателей) показатели ожидания в очереди при подаче запроса на услугу и получении результата услуги позволяют сделать вывод, что каждый четвертый получатель услуг ожидал в очереди более 15 минут, в отдельных случаях эти временные затраты превышают нормативный
8,8
24,4
55,8
показатель во много раз. В итоге показатель достижения «сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году - до 15 минут» пока не достигнут в полном объеме.
Обобщенный анализ результатов нового этапа исследования по проблемам предоставления повышения качества государственных или муниципальных услуг, удовлетворенности граждан республики получаемыми услугами показал, что определенные проблемы сохраняются и остаются задачами различных органах власти, учреждений, организаций.
1. Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия: социолог. опрос [проводился в 2017 г. в г. Элиста, выборка 500 респондентов] / Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, А. Б. Хашаева, Л. Н. Сангаева // Архив отдела социологических исследований.
2. [Электронный ресурс]. URL: http://www. base.garant.ru>70170942/ (дата обращения: 10.06.2018).
DOI: 10.24411/2071-7830-2018-10008 ЧЕМИДОВА Л.С.
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ РЕГИОНАЛЬНЫХ ПЕЧАТНЫХ СМИ (на примере Республики Калмыкия)
Аннотация: В статье описаны теоретико-методологические подходы к изучению массовой коммуникации, а также приведены некоторые результаты социологического опроса читателей республиканских печатных изданий, проведенного отделом социологических исследований ИКИАТ в апреле 2018 года.
Ключевые слова: аудитория местных СМИ, средства массовой информации, читательская аудитория.
Изучение влияния средств массовой информации на общественное сознание является объектом исследования многих научно-теоретических направлений. Потребность в изучении аудитории СМИ в первом десятилетии XX века диктовалась социально-политической необходимостью. Масштабные социально-политические потрясения и перевороты в жизни общества, а также прогресс в естествознании в конце XIX - начале XX века резко изменили и роль СМИ, и суть самих массовых коммуникационных процессов.
Прогресс в естествознании повлек за собой ряд значительных изобретений, которые стали отправной точкой для формирования именно средств массовой информации и формирования именно массовых аудиторий прессы. Это такие, прежде всего, технические изобретения, как: электрический телефон (1877), электрический локомотив Сименса (1878), электрическая железная дорога (1880), электрический трамвай (1881), бензиновые двигатели (1885), беспроволочный телеграф (1892), аэроплан (1894) [1].
В целом изучение массовой коммуникации проводилось в трех аспектах - теоретическом, прагматическом и экспериментально-прикладном.
Начало исследований массовой коммуникации в теории социологии и обоснование проблемных вопросов связывают с именем немецкого социолога М. Вебера. В 1910 г. он методологически обосновал необходимость изучения прессы в социологическом аспекте, убедительно показав ориентацию периодической печати на различные социальные структуры и ее влияние на формирование человека как члена социума. Как подчеркивал в своей статье «К социологии прессы» Макс Вебер, проблема изучения прессы заключается в выявлении ее отношения с действующими политическими партиями, к миру бизнеса, к многочисленным группам и интересам, которые влияют на общественность и испытывают обратное влияние. Он также сформулировал социальные требования, которые предъявляются к журналисту, обосновал метод анализа прессы.
В дальнейшем социологические исследования аудитории печатных изданий стали активно развиваться с 1939 по 1950 гг. преимущественно в рамках американской социологической школы. Исследования проводились на основе методологии, разработанной Джорджем Гэллапом.
В рамках экспериментально-прикладного подхода изучения СМИ эмпирические методы социологии стали использоваться благодаря усилиям Дж. Гэллапа, который возвел социологический инструментарий в ранг объекта научного изучения. В 1935 г. Джордж Гэллап совместно с Гарольдом Андерсеном основали в Принстоне Американский институт общественного мнения. 20 ноября 1935 г. этот институт выпустил первое сообщение по итогам анализа мнений населения.
