CC BY
61
СОЦИОЛОГИЯ, ПОЛИТОЛОГИЯ
DOI: 10.24411/2071-7830-2018-10006 ЗАДВАЕВА Л.Н., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С.Э.
ОЦЕНКА ГРАЖДАНАМИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ПОЛУЧЕННЫХ В АУ РК МФЦ (2014-2017гг.)
Аннотация: В настоящей публикации представлены обобщенные данные, выявленные в процессе ежегодных социологических исследований об оценке гражданами качества предоставления государственных и муниципальных услуг, полученных на базе многофункциональных центров за 2014-2017 гг.
Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, многофункциональный центр предоставления услуг, качество предоставления услуг, оценка качества полученных услуг.
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг - организация, созданная в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения (в том числе являющаяся автономным учреждением), отвечающая требованиям, установленным настоящим Федеральным законом, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна». Принцип «одного окна» предусматривает предоставление государственной или муниципальной услуги после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом [1].
Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ способствует сокращению сроков предоставления услуг, а, следовательно, повышению уровня удовлетворенности граждан качеством полученных услуг.
На сегодняшний день в республике функционируют 2 отделения в г. Элиста и 13 районных отделений АУ РК «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг». Кроме того, в каждом районе работают территориально обособленные структурные подразделения многофункциональных центров [2].
С 2014 года в республике осуществляется социологический мониторинг с целью выявления оценки гражданами республики качества предоставления государственных и муниципальных услуг. В рамках социологического мониторинга важным аспектом было выявление вопросов, связанных с деятельностью многофункциональных центров в республике.
Цель исследования в целом (мониторинга) - выявление степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» целевых значений показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг.
В данной статье представлен обзор материалов исследований за 2014-2017 годы по оценке гражданами республики качества предоставления государственных и муниципальных услуг, полученных на базе МФЦ [3].
На рис. 1 представлены данные об уровне информированности населения республики об МФЦ за 20142017 годы. Как видим, в 2017 г. уровень информированности граждан республики о возможностях получения услуг в многофункциональных центрах составлял 88,4%. То есть, сегодня практически нет лиц, кто не знает об МФЦ. В целом по республике данные 2017 г. на 12,2% выше, чем в 2016 г.; на 36,3% выше, чем в 2015 г.; на 55,2% выше, чем в 2014 г. Налицо заметный рост осведомленности населения республики о возможности получения необходимых им услуг через многофункциональные центры. Соответственно, услугополучатели тратят меньше времени на получение нужной инфрмации.
Тем не менее, как свидетельствуют данные опроса, нельзя не отметить, что процент тех, кто впервые услышал об МФЦ во время нашего опроса, хотя заметно сокращается, но всё еще сохраняется в незначительных долях.
Мы попытались выявить, какие же это категории населения. В 2014 г. в основном это были люди среднего возраста (30-49) и более старшие по возрасту (старше 55). Преимущественно это граждане, работающие по найму, безработные и пенсионеры. В 2015 г. также, как и в предыдущем году, это были люди среднего возраста и старше 50 лет. Это работающие по найму и пенсионеры. В 2016 г. доля тех, кто впервые услышал об МФЦ, заметно снизилась, но, тем не менее, она была. Это люди среднего возраста и пожилые, работающие по найму и пенсионеры. В 2017 г. доля тех, кто впервые услышал об МФЦ во время опроса, составила 3,2%, т.е. это абсолютно незначительная доля, даже в пределах погрешности. Сюда входят как люди в возрасте 3049 лет, так и пенсионеры, и люди, занятые домашним хозяйством.
12014
И 2015
12016
12017
60 40 20 0
Знаю Что-то слышал(а) Слышу сейчас Затрудняюсь
впервые ответить
Рис. 1. Знаете ли Вы о возможностях получения услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг?, в %
Тем не менее, как свидетельствуют данные опроса, нельзя не отметить, что процент тех, кто впервые услышал об МФЦ во время нашего опроса, хотя заметно сокращается, но всё еще сохраняется в незначительных долях.
Мы попытались выявить, какие же это категории населения. В 2014 г. в основном это были люди среднего возраста (30-49) и более старшие по возрасту (старше 55). Преимущественно это граждане, работающие по найму, безработные и пенсионеры. В 2015 г. также, как и в предыдущем году, это были люди среднего возраста и старше 50 лет. Это работающие по найму и пенсионеры. В 2016 г. доля тех, кто впервые услышал об МФЦ, заметно снизилась, но, тем не менее, она была. Это люди среднего возраста и пожилые, работающие по найму и пенсионеры. В 2017 г. доля тех, кто впервые услышал об МФЦ во время опроса, составила 3,2%, т.е. это абсолютно незначительная доля, даже в пределах погрешности. Сюда входят как люди в возрасте 30-49 лет, так и пенсионеры, и люди, занятые домашним хозяйством.
Вместе с тем все годы слежения наблюдалась следующая тенденция: обращались в многофункциональные центры заметно меньше людей, чем тех, кто «знал» о его функционировании (см. рис. 2). На наш взгляд, здесь достаточно серьезно срабатывает либо привычка, многолетний опыт обращений за услугами напрямую в органы власти разных уровней, либо есть категории лиц, которые не воспринимают новую информацию об МФЦ, сопротивляются ей.
I Нет
Ш Да
2014 год
2015 год
2016 год
2017 год
22,2
65,6 II ■ИМИ 34,4
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
68,4 «.............. 31,6 111111
20
40
60
80
100
120
Рис. 2. Обращались ли Вы в МФЦ для получения данной услуги?, в %
Нами выявлено, сколько респондентов из числа тех, кто обращался в МФЦ за той или иной услугой, получили услугу в полном объеме (см. рис. 3). Процент тех, кто получил услугу в МФЦ в полном объеме, с каждым годом повышается. Это говорит о том, что спектр услуг, предоставляемых МФЦ, с каждым годом расширяется, возрастает привлекательность МФЦ как органа, предоставляющего широкий диапазон услуг.
0
89539023482353234823532348234823
100 80 60 40 20 0
76,5
02014 83 85,3 90,5
Ш2015
12016
Щ2017
17,6
11,3 9,8 6 7
5,9 5,7 4,9 2 8
Да, в полном объеме
Да, частично, подал Нет, данная услуга не запрос, а за конечным предоставлялась в МФЦ результатом обращался непосредственно в орган власти
Рис. 3. Удалось ли Вам получить в полном объеме услугу в МФЦ?, в %
Для получения результата услуги заявителю в зависимости от получаемой услуги приходится проходить через несколько обращений.
Поэтому важно в процессе исследования выявить, удаётся ли заявителям сдать документы в МФЦ на получение услуги в полном объеме с первого раза (см. рис. 4). Отмечаем, что из года в год число ответов «Да» заметно возрастает. Однако скажем, что всё еще сохраняется доля получателей услуг, которым не удается сдать документы с первого раза. Респонденты называют следующие причины: не был предоставлен полный пакет документов; неправильное заполнение документов; наличие больших очередей.
12014 Ш 2015 а 2016 76,1 76,2 78,2
12017
41,2
23,9 23,8 21,8
Да
Нет
Рис. 4. Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза?, в %
Для качественного предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам республики должны быть созданы необходимые условия. Важной задачей исследования является, то насколько устраивают наших граждан условия ведения приема посетителей в МФЦ, где они получали услуги. По данным, представленным на рис. 5, за годы мониторинга респонденты в общем положительно (сумма ответов «Да» и «Скорее, да») оценивают условия ведения приема посетителей в многофункциональных центрах республики.
¡2014
ПИ 2015
12016
3 2017
70 60 50
40 33,3 30 "" 20 10 0
58,7 48,8ВЯ48,1
33,
39,8 39,5
15,7
11,8
4 7,05,7 '3,42 11,9 5,946,34,8
Да
Скорее, да Скорее, нет
Нет
Затрудняюсь ответить
Рис. 5. Устраивают ли Вас условия ведения приема посетителей в МФЦ, где Вы получали указанную Вами услугу?, в %
Сравнение оценок удовлетворенности горожан и сельских респондентов условиями предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ за годы мониторинга показало, что большинство опрошенных и в г. Элиста, и в районах республики удовлетворены условиями ведения приема посетителей в отделениях МФЦ.
Одним из основополагающих факторов, влияющих на общую оценку гражданами республики качества предоставления государственных и муниципальных услуг, является «клиентоориентированность» сотрудников многофункциональных центров, т. е. их вежливость, внимательность, профессионализм (см. рис. 6, рис. 7, рис. 8). Можно констатировать, что ежегодно в процессе проведения социологических опросов превалировали положительные оценки на заданные вопросы.
60 50 40 30 20 10 0
5152,853,493
29,4
37 38,9 34,3
11,8
47£4,3 2 3,4ПП0,9 5,82,84,9
6,6
тшшт ^птпг
0,0
Да Скорее, да Скорее, нет Нет Трудно сказать
0 2014 Ш 2015 В 2016 12017
Рис. 6. Удовлетворены ли Вы вежливостью сотрудников МФЦ?, в %
60 50 40 30 20 10 0
49
50,6 51,0
44,1
35,2 39,3
29,
32,9
9,8 9,1 ^4,^5,7
2 3,40,72,4
9,8 8,5 6,36,38,5
Да
Скорее, да Ш 2014
Скорее, нет 12015 И 2016
Нет 12017
Трудно сказать
Рис. 7. Удовлетворены ли Вы профессионализмом сотрудников МФЦ?, в %
60 49,549,7
50 40 30 20 10 0
46,4
35,2
33,637,9
10,5
6,8
5,7
2,8
0,7
1,9
5,7 5,5 8,1
шмт
Да Скорее, да Скорее, нет
0 2015 Ш 2016
Нет 12017
Трудно сказать
Рис. 8. Удовлетворены ли Вы внимательностью сотрудников МФЦ?, в %
Ежегодно в процессе опроса респондентов, получивших услуги в МФЦ за предшествующий и текущий годы, согласно программе исследования задается один и тот же вопрос: «Что для Вас имеет наибольшее значение при получении услуги?» (см. рис. 9).
На рис. 9 представлен детальный анализ ответов, полученных от респондентов за четыре года.
02017 год 1Ш2016 год Н2015 год Ш014 год
мтжжжжжжжжтш
Сокращение срока предоставления услуги
Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей)
Улучшение условий ведения приема посетителей
Сокращение числа требуемых документов
Сокращение количества обращений в орган власти и иные учреждения
Уменьшение стоимости услуги
Упрощение заполнения запросов, официальных бланков
Удобство графика работы учреждения
Доступность информации о порядке предоставления услуги, необходимых форм
Вежливость и профессионализм сотрудников
Улучшение территориальной доступности органа власти
Получение информации о стадии рассмотрения обращения
Другое
10
20
30
40
50
60
0
Рис. 9. Что для Вас имеет наибольшее значение при получении услуги?, в %
Важным показателем при повышении качества предоставления государственных и муниципальных услуг является сокращение временных издержек заявителей, т. е. минимизация времени, затрачиваемого на подачу запроса и получение результата каждой государственной и муниципальной услуги гражданами республики.
По результатам наших исследований, среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя в МФЦ на подачу документов для получения государственной/муниципальной услуги, составило:
• в 2014 г. - 46 минут;
• в 2015 г. - 24 минуты;
• в 2016 г. - 15 минут;
• в 2017 - 22 минуты.
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя в МФЦ для получения результата услуги составило:
• в 2014 г. - 34 минуты;
• в 2015 г. - 18 минут;
• в 2016 г. - 13 минут;
• в 2017 г. - 14 минут.
Получатели услуг, ожидавшие в очереди не более 15 минут на подачу документов:
• в 2014г. - 33,3%;
• в 2015 г. - 64,9%;
• в 2016 г. - 70,7%;
• в 2017 г. - 58,3 (см. рис. 10). На получение результата услуги:
• в 2014г. - 50,9%;
• в 2015 г. - 77,3%;
• в 2016 г. - 76,3%;
• в 2017 г. - 75,9 (см. рис. 11).
^2014 год Ш 2015 год И 2016 год П2017 год
0-15 минут
Рис. 10. Доля респондентов, ожидавших в очереди не более 15 минут на подачу документов, в %
]2014 год Ш 2015 год
12016 год Щ2017 год
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
77,3
76,3
75,9
0-15 минут
Рис. 11. Доля респондентов, ожидавших в очереди не более 15 минут на получение результата услуги, в %
Обобщенные данные позволяют утверждать, что рост числа получателей услуг, ожидавших в очереди до 15 минут, очевиден.
На наш взгляд, одной из причин заметного роста доли граждан, получивших услугу, ожидая в очереди не более 15 минут, можно назвать то, что с 2015 г. в перечень услуг добавлены муниципальные услуги, при получении которых респонденты, конечно, затрачивают гораздо меньше времени на ожидание в очереди. Кроме того, в процессе опросов большинство респондентов отмечали, что на получение нужных справок, выписок затрачивается не очень много времени.
По задачам исследования, необходимо постоянно выявлять, устраивают ли данные временные затраты получателей услуг. Судя по ответам респондентов, большинство заявителей устраивает время, затраченное на ожидание в очереди при обращении за необходимой услугой (см. рис. 12). Тем не менее, еще остается немалая доля тех получателей услуг, кого не устраивает затраченное в очереди время. Как выяснилось в основном это респонденты, получавшие услуги в связи с предпринимательской деятельностью.
2014 Ш 2015 Н 2016 12017
Да Скорее, да Скорее, нет Нет Трудно сказать
Рис. 12. Устраивает ли Вас время, затраченное на ожидание в очереди при обращении за указанной Вами услугой?, в %
Совершенно ясно, что срок предоставления услуги является очень значимым фактором. На рис. 13 продемонстрировано, сколько процентов заявителей устраивает срок предоставления той или иной услуги.
02014 Ш 2015 И 2016 И2017
ответить
Рис. 13. Устраивает ли Вас срок предоставления полученной Вами услуги?, в %
В процессе мониторинга выявляются материальные затраты, которые несут граждане при получении определенной услуги в МФЦ. В данном исследовании под материальными затратами понимаются не только прямые финансовые затраты (госпошлина), но и косвенные затраты (стоимость проезда до места получения услуги, затраты на приобретение сопутствующих документов, копий и т.д.), но случаются и неформальные затраты (денежное вознаграждение, подарки) для получения нужных документов и ускорения прохождения процедур.
Предусматриваются ли при получении той или иной услуги официальные расходы? Мнения получателей услуг см. рис. 14.
(государственная пошлина)?, в %
Насколько приемлемы суммы госпошлин на услуги, предоставляемые гражданам? Ответы респондентов за годы мониторинга распределились следующим образом (см. рис. 15). Полученные данные свидетельствуют, что если взять суммарно (ответы «Да» и «Скорее, да»), то для большинства услугополучателей размеры госпошлин вполне приемлемы.
@ 2014 ш 2015 В 2016 Ш017
Да Скорее, да Скорее, нет Нет Затрудняюсь
ответить
Рис. 15. Если «Да», то на Ваш взгляд, приемлема ли эта сумма?, в %
Опыт и наблюдения показывают, что получение государственных и муниципальных услуг нередко бывают связаны с определенными «услугами» (денежное вознаграждение, оплата «в конверте» и др.). Небезынтересно было посмотреть, сталкивались ли исследуемые нами получатели услуг с проблемой неформальных платежей.
Оказалось, что сталкивались (см. рис. 16). Конечно, доля тех, кто сталкивался с неформальными платежами в МФЦ, невысока (2014 г. - 3,9%; 2015 г. - 4,5%; 2016 г. - 0,7%; 2017 г. - 3,8%), но, тем не менее, она есть.
] Нет
I Да
2014 год
2015 год
2016 год
2017 год
шш
Щ-'.5
96,1
ш
ШЛ38
20
40
60
95,5
99,3
96,2 100
120
0
Рис. 16. Приходилось ли Вам при оформлении документов для получения услуги выплачивать негласно денежное вознаграждение (оплата «в конверте») или делать подарки для получения нужных документов прохождения процедур?, в %
Основная задача нашего исследования - выявление оценки гражданами качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе и полученных в МФЦ. В целом за исследуемый нами период оценка респондентами полученных ими услуг постоянно высокая (см. рис. 17). Но, тем не менее, доля тех, кто давал оценку «Скорее, хорошо», ежегодно всё же выше, чем оценка «Очень хорошо». Это может говорить о том, что в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ имеются определенные проблемы, шероховатости, которые, безусловно, необходимо решать, т. е. непрестанно совершенствовать деятельность столь важного и нужного как для населения, так и для органов власти многофункционального центра. Всё это в совокупности будет способствовать повышению уровня удовлетворенности населения нашей республики широким спектром услуг, получаемых ими в МФЦ.
Ш 2014 Ш 2015 Н 2016 ^2017
Очень хорошо Скорее, Скорее, плохо Очень плохо Затрудняюсь хорошо ответить
Рис. 17. Как Вы оцениваете качество предоставления услуги?, в %
Многофункциональные центры направлены на упрощение процесса предоставления услуг: на снижение временных, материальных и организационных издержек получателей услуг.
Обобщенные данные мониторинга свидетельствуют, что государственные и муниципальные услуги, предоставленные нашим гражданам за последние четыре года по принципу «одного окна», неизменно оцениваются достаточно высоко.
В этой связи думается, что дальнейшее совершенствование системы получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах позволит в ближайшем будущем увидеть еще более позитивные оценки о получении услуг в данных центрах гражданами республики.
1. Федеральный закон от 27. 07. 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс].ШЬ: http:// Consultant.ru> document/ cons_ doc_ LAW_ 103023/ (дата обращения 30 мая 2018 г.).
2. Автономное учреждение Республики Калмыкия "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг": сайт [Электронный ресурс].URL:http://mfc.rk08.ru/index/ob-mfts/ struktura/(дата обращения 30 мая 2018 г.).
3. Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия [исследования за 2014-2017 гг.] / Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, А. Б. Хашаева, Л. Н. Сангаева // Архив отдела социологических исследований ИКИАТ.
DOI: 10.24411/2071-7830-2018-10007 ХАШАЕВА А.Б., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С. Э.
ВРЕМЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ РЕСПУБЛИКИ КАЛМЫКИЯ)
Аннотация: В статье представлены некоторые результаты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, проведенного в 2017 году; отражен анализ временных издержек получателей услуг.
Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, качество предоставления услуг, временные показатели, удовлетворенность.
С 2014 года в Республике Калмыкия проводится социологическое исследование «Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия» [1]. Исследование поручается Институту Правительством Республики Калмыкия в качестве государственного задания. Ежегодно утверждается необходимый перечень общественно значимых государственных и муниципальных услуг, предоставляемых региональными органами власти.
Одним из ключевых факторов достижения высокого качества предоставления государственных и муниципальных услуг является сокращение временных издержек заявителей, т. е. минимизация времени,
