CC BY
241
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
ХАШАЕВА А.Б., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С.Э.
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ: ОЦЕНКА КАЧЕСТВА НАСЕЛЕНИЕМ
Аннотация: В данной статье отражены основные результаты промежуточного этапа мониторинга качества предоставления государственных услуг в Республике Калмыкия, проведенного впервые в Республике Калмыкия по общероссийской Методике.
Ключевые слова: государственная услуга, административный регламент, качество предоставления государственных услуг, оценка показателей качества государственных и муниципальных услуг, достижительные значения показателей, уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
В настоящее время в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретают вопросы, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти, с качеством оказываемых государством услуг населению в контексте развития гражданского общества. Реформирование российской государственности актуализирует проблему становления адекватной системы государственного управления, определения параметров, способствующих повышению эффективности деятельности органов государственной власти. Основным направлением данного процесса в России является формирование и развитие системы государственных услуг.
Государственная услуга - деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги [1].
Для качественного предоставления государственных услуг в России действуют административные регламенты в деятельности органов государственной власти, отвечающие следующим принципам:
• оптимальность административных процедур, отсутствие избыточных и дублирующих действий, требующихся от получателя государственных услуг;
• минимальное время предоставления услуги;
• комфортность процесса получения услуги, в том числе для граждан с ограниченными возможностями;
• реализация принципа «одного окна».
Административный регламент исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг согласно параграфу 1.20 Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденному постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 № 452 - нормативный правовой акт, устанавливающий административные процедуры, обеспечивающие осуществление функций органа исполнительной власти, эффективную работу его структурных подразделений и должностных лиц, реализацию прав граждан. Федеральные органы исполнительной власти разрабатывают и утверждают в соответствии с Типовым регламентом взаимодействия федеральных органов исполнительной власти перечни предоставляемых ими государственных услуг, а также обеспечивают их опубликование. Предоставление государственных
86
№1(30), 2015 г.
услуг осуществляется на основе стандартов государственных услуг, устанавливающих необходимый уровень их качества и доступности. До утверждения в установленном порядке стандарта государственной услуги ее предоставление осуществляется на основе требований, установленных законодательством Российской Федерации [2].
Одними из основных направлений в деятельности органов исполнительной власти, помимо повышения качества и доступности государственных услуг, являются стандартизация и регламентация государственных услуг, нацеленные на совершенствование существующих административных регламентов.
Стандартом государственной услуги является система требований к государственной услуге в интересах ее получателя, принятая нормативным правовым актом в порядке, установленном законодательством об административных регламентах и стандартах государственных услуг (включает характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания государственной услуги).
С 2011 года в Республике Калмыкия осуществлялся мониторинг качества предоставления государственных услуг органами власти республики. С целью получения адекватной и достоверной информации о качестве предоставления государственных услуг населению органами власти республики был разработан и утвержден Правительством РК «Порядок изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг» (Постановление Правительства РК от 18.04.2011 г. № 97) [3].
Согласно данному «Порядку...», были четко распределены функции: ИКИАТ осуществлял методологическое и методическое сопровождение исследования, т.е. разработку Методики мониторинга, инструментария; обработку, обобщение и анализ результатов массового опроса получателей услуг и подготовку ежегодного итогового Доклада.
В задачи государственных органов власти входило проведение анкетного опроса получателей государственных услуг (полевой этап).
Безусловно, установленное сотрудничество выражало заинтересованность органов власти республики в получении научно обоснованных данных в целях повышения качества предоставления государственных услуг населению.
За четыре года работы была осуществлена масштабная работа по организации, проведению опросов, обобщению и анализу эмпирического материала. В ежегодных Докладах детально анализировались полученные данные, отражающие положительные тенденции в оказании государственных услуг населению, но и обозначались проблемы выявления адекватной картины качества предоставления государственных услуг. Назревала, на наш взгляд, необходимость в совершенствовании и инфраструктуры, и условий предоставления услуг жителям республики, и методики проведения исследования.
В 2014 году нами был получен новый документ: «Методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг» (далее - Методика).
Настоящая Методика разработана Министерством экономического развития Российской Федерации и одобрена на заседании Правительственной Комиссии РФ по проведению административной реформы от 16 сентября 2013 г. № 137. Данная Методика является универсальной и общей для всех регионов Российской Федерации с учетом некоторых региональных особенностей [4].
Согласно протоколу заседания Подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», при Правительственной комиссии по проведению административной реформы субъектам Российской Федерации рекомендовано руководствоваться Методикой при проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг от 29 января 2014 года № 5.
В связи с этим с 2014 года проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с общероссийской Методикой.
87
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
Цель исследования: выявление степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее - Указ № 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - показатели):
уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году - не менее 90%;
доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году - не менее 70%;
снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году - до 2 раз;
сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году - до 15 минут [5].
Объект исследования: государственные и муниципальные услуги, полученные гражданами республики в последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий ему календарный год).
В случае получения респондентом в последние два календарных года нескольких государственных и муниципальных услуг непосредственным объектом опроса является та государственная или муниципальная услуга, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.
Предмет исследования: оценка показателей качества государственных и муниципальных услуг, предоставленных на территории республики за два последних календарных года.
Задачи исследования:
• выявление фактического значения в оценке достижения установленных Указом № 601 показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг;
• изучение мнения получателей услуг о качестве оказания государственных и муниципальных услуг органами исполнительной власти РК;
• выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
• выявление степени удовлетворенности населения республики качеством предоставления государственных и муниципальных услуг органами исполнительной власти РК.
Обобщив и проанализировав результаты исследования, проведенного впервые по новой Методике, считаем возможным представить некоторые выводы [6].
По признанию респондентов, большинству из них (65,0%) (из 400 опрошенных получателей услуг) удалось подать документы на получение услуги в органы власти с 1-2-х раз.
Значительная часть из них (40,3%) не смогли сдать документы на получение услуги в полном объеме с первого раза. Основная причина повторного обращения заявителя в орган власти - отсутствие полного пакета документов, необходимых для получения услуги (68,9%).
Каждому десятому (9,8%) в процессе подачи документов пришлось предоставить дополнительные документы, ранее не обозначенные.
Совершенно очевидно: для предоставления гражданам государственных услуг органами власти и местного самоуправления должны быть созданы определенные условия для выполнения этих важных функций на должном уровне, т.е. месторасположение, техническая оснащенность, комфортность помещения и многое другое, отвечающие потребностям и возможностям граждан. Насколько органы власти республики готовы к выполнению своих основных функций, и как получатели услуг оценивают условия и качество их предоставления?
Опрошенные нами респонденты, получившие ту или иную услугу в течение 2013-2014 годов, следующим образом охарактеризовали условия подачи запросов (документов) и получения результата тех организаций и учреждений, в которых они получали услуги (см. диаграмму 1).
88
№1(30), 2015 г.
Диаграмма 1
Назовите, что из перечисленного имелось в органе власти (учрежден км), где Вы получали денную
услугу?, в %
Большинство (68,8%) отметили, что в момент посещения в учреждении были скамьи (стулья) для ожидания. Однако на необходимое количество стульев указал из них лишь каждый второй (29,8%).
Далеко не все респонденты (57,3%) отметили наличие в учреждении информационного стенда. Еще меньше тех (47,5%), кто отметил, что в учреждении был стол для оформления документов. О наличии пандуса сказали около трети (31,0%), отвечавших на вопросы.
О наличии информационного материала, пандусов, кондиционеров, «электронной очереди» и других, обозначенных в анкете опроса условий предоставления услуги отметили по разному (см. диаграмму 1).
Согласно эмпирическому материалу, полученному в процессе опроса, более пятой части (23,3%) из опрошенных столкнулись с такой трудностью при получении услуги, как большие очереди (см. диаграмму 2), 20,5% (каждый пятый) отметили большие сроки получения услуги. Примерно пятая часть опрошенных отмечали как требование избыточных документов (18,8%), так и хождение по многим кабинетам, учреждениям (18,3%), а 18,0% признались, что их не устраивает территориальная доступность органа власти.
Одинаково по 12,3% столкнулись со сложностями при заполнении официальных форм (бланков) и с неудобным режим работы органа власти, куда они обращались; около десятой части (9,3%) отметили отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрения запроса на предоставление услуги.
Часть респондентов (8,5%) отмечали недостаточную компетентность, грубость сотрудников; отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления, действующие
89
ВЕСТНЖШСтГУТА
налоги и сборы, и др.) (8,3%); избирательное отношение к заявителям («одни заявители важнее других») (8,0%); плохие условия ведения приема посетителей (7,5%); отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги (6,8%); дороговизна услуг (пошлин, платежей) (5,3%); ошибки в конечном результате предоставления услуги (3,5%); необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги (2,8%).
Диаграмма 2
В числе процедурных показателей одним из самых актуальных для получателей услуг, безусловно, является фактор времени, включающий в себя показатели предоставления услуги в сроки, установленные нормативами, время ожидания в очереди (для подачи документов и для получения результата); общий срок предоставления услуги.
Поэтому, отвечая на ключевой вопрос: «Что для Вас имеет наибольшее значение при получении указанной Вами услуги в будущем?» - большая группа опрошенных (44,0%) ответили, что при
90
№1(30), 2015 г.
получении указанной услуги в будущем сокращение срока предоставления услуги (в днях) имеет для них наибольшее значение (см. диаграмму 3). На втором месте - показатели времени ожидания в очереди на подачу запроса и при получении результата услуги (в минутах) - 33,8%.
Кроме этого, для четверти респондентов (26,0%) важным оказалось сокращение числа требуемых документов. Более вежливых и профессиональных сотрудников хотели бы видеть 24,3% получателей услуг. Пятая часть ожидают более удобного графика работы учреждения, куда они обращались. Каждый шестой опрошенный (16,8%) отметил необходимость большей доступности информации о порядке предоставления услуги. Также респонденты высказывали мнения об улучшении территориальной доступности органа власти (13,8%); упрощении заполнения запросов, официальных бланков (13,5%); сокращение количества обращений в орган власти (13,0%). Для каждого девятого важным является улучшение процесса получения информации о стадии рассмотрения обращения (11,5%), а также уменьшение стоимости услуги (11,3%).
Диаграмма 3
Что для Вас имеет наибольшее значение при получении указанной Вами услуги в будущем?, в %
Уменьшение стоимости услуги
Получение информации о стадии рассмотрения обращения
Сокращение количества обращений в орган власти и иные учреждения
Упрощение заполнения запросов, официальных бланков
Улучшение территориальной доступности органа власти
Доступность информации о порядке предоставления услуги, необходимых форм
Улучшение условий ведения приема посетителей
Удобство графика работы учреждения
Вежливость и профессионализм сотрудников
Сокращение числа требуемых документов
21,!
24,3
Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей)
13,8
Сокращение срока предоставления услуги
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Коллективное мнение опрошенных получателей услуг подтверждает, что, безусловно, ключевой задачей при повышении качества предоставления государственных услуг является сокращение временных издержек заявителей, т. е. минимизация времени, затрачиваемого на подачу запроса и получение результата каждой государственной и муниципальной услуги гражданами республики.
Для выявления временных издержек получателями услуг нами были определены следующие показатели:
• среднее время ожидания получателя услуги в очереди на сдачу документов;
• среднее время ожидания получателя услуги в очереди на получение результата;
• удовлетворенность временем ожидания в очереди на подачу запроса;
• удовлетворенность временем ожидания в очереди на получение результата.
91
ВЕСТНЖШСтГУТА
Согласно основополагающим документам (Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 и др.), направленным на обеспечение достижения целевых показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг, плановое сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году должно сократиться до 15 минут.
Для выявления временных затрат на ожидание в очереди получателям государственных услуг предлагалось ответить на вопросы: «Сколько времени Вы потратили на ожидание в очереди для подачи документов?» и «Сколько времени Вы потратили на ожидание в очереди для получения результата услуги?». Итоговые показатели временных затрат как на подачу запроса, так и на получение результата услуги рассчитаны нами как среднестатистическое по всему массиву исследования.
По результатам проведенного исследования, среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти на подачу документов для получения гоеуелути при таком подсчете составило 51 минуту, что, на наш взгляд, является явно завышенным (см. диаграмму 4).
Диаграмма 4
Среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти для получения результата услуги составило 42 минуты.
Отметим: отмечая параметры, которые имеют наибольшее значение при получении услуги, треть респондентов (33,8%) назвали сокращение времени ожидания в очереди или отсутствие очереди вообще (см. диаграмму 3).
Выведенные нами (по самооценке услугополучатеяей) средние показатели ожидания в очереди при подаче запроса на услугу и при получении результата услуги позволяют сделать вывод, что эти временные затраты превышают нормативный показатель. В итоге дистанция для достижения целевого показателя «С01фащение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти
92
№1(30), 2015 г.
(орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году-до 15 минут» довольно большая.
Под материальными (финансовами) затратами получателя услуг, как правило, понимаются не только прямые финансовые затраты (госпошлина), но и косвенные затраты (стоимость проезда до места получения услуги, затраты на приобретение сопутствующих документов, копий и т.д.) Кроме того, к материальным издержкам относятся и неформальные затраты (денежное вознаграждение, подарки) получателя услуг для решения тех или иных проблем.
Подавляющее большинство опрошенных нами получателей услуг (78,0%) указали на то, что полученная услуга не предполагала каких-либо официальных расходов. Соответственно, доля тех, кто понес официальные материальные затраты (госпошлина) для получения государственной услуги, составила 22,0%.
При этом, для двух третей (66,0%) из тех, кто платил госпошлину, затраченная при получении услуги сумма оказалась приемлемой, хотя половина из них сказали «да», а другая половина - «скорее да».
Более четверти (28,3%) получателей услуг отметили, что их не устраивают расходы (госпошлина), затраченные при получении услуги: 15,8% - «скорее нет», 12,5% - категорично «нет». Небольшая доля (5,7%) опрошенных затруднились ответить на вопрос.
По признанию абсолютного большинства (95,5%) попавших в поле нашего исследования получателей услуг, им не пришлось сталкиваться с проблемой неформальных платежей как при оформлении документов для получения определенной услуги, так и получении результата услуги: они негласно не делали либо денежное вознаграждение (оплата «в конверте»), либо подарки для получения нужных документов или ускорения прохождения процедуры получения услуги.
И все же, небольшая доля опрошенных (4,5%) столкнулись с проблемой неформальных материальных затрат в процессе получения услуги. Согласно ответам на открытые вопросы анкеты, минимальная сумма затраты составляет 200 рублей; максимальная сумма затрат - 10000 рублей (таблица 1). При этом сумма в 10000 рублей была указана один раз при получении госуслуги в Министерстве здравоохранения РК. Сумма в размере 300 рублей при получении услуги была указана в Министерстве сельского хозяйства РК. Дважды упоминали негласные материальные затраты в размере по 1000 рублей в Министерстве по строительству, транспорту и дорожному хозяйству РК. Трижды заявители указали на неформальные материальные затраты в размере 1000 рублей, а также были упомянуты суммы в размере 500 и 800 рублей в Министерстве образования и науки РК. Для получения государственной услуги в Министерстве спорта и молодежной политики РК заявителями упоминались негласные материальные затраты в размере 1000 и 1500 рублей.
Представителями бизнес-сообществ также были названы неформальные материальные издержки, затраченные при оформлении документов для получения определенной услуги. Так, о неформальной выплате в Министерстве культуры была названа сумма в размере 10000 рублей. Представители бизнес-сообществ указали также на неформальные материальные выплаты в Министерстве по земельным и имущественным отношениям РК в размере 5000 рублей. О неформальной выплате в Министерстве по строительству, транспорту и дорожному хозяйству РК была названа сумма в размере 3500 рублей.
Таблица 1
Неформальные финансовые затраты при получении государственных услуг
Общая сумма затрат Минимальная сумма затрат Максимальная сумма затрат Средняя сумма затрат
41 000 рублей 200 рублей 10 000 рублей 2 277,78 рублей
На вопрос: «Скажите, пожалуйста, каковы Ваши (или представляемого Вами предпринимателя, предприятия, компании) общие материальные затраты на получение данной услуги? (официальные платежи (государственная пошлина) - неофициальные расходы, выплаты посредникам и т.д.)», каждый третий (31,5%) респондент ответил, что никаких финансовых издержек для получения необходимой ему государственной услуги он не понес.
Детальный анализ общих материальных затрат на получение той или иной государственной услуги (официальные платежи (государственная пошлина), неофициальные расходы, выплаты посредникам и т.д.) показал, что минимальная сумма, указанная услугополучателем, составила 10 рублей, максимальная - 250 000 рублей (таблица 2).
93
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
Таблица 2
Общие финансовые затраты при получении государственных услуг
Общая сумма затрат от числа указавших эти затраты Минимальная сумма затраты Максимальная сумма затраты Средняя сумма затрат на число указавших затраты
657 650 рублей 10 рублей 250 000 рублей 2 400 рублей
Одной из основных задач исследования было выявление уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг гражданами республики.
С целью определения уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг гражданам нами были проанализированы следующие показатели:
• оценка качества предоставления государственной услуги;
• оценка срока предоставления услуги;
• оценка доступности информации об услуге;
• оценка срока предоставления услуги;
• оценка времени ожидания в очереди на подачу запроса;
• оценка времени ожидания в очереди на получение конечного результата услуги;
• оценка количества обращений в органы власти и другие организации д ля сбора, под ачи и получения услуги;
• оценка количества документов, необходимых для получения услуги;
• оценка стоимости услуги (официальные расходы);
• оценка условий ведения приема;
• оценка вежливости персонала;
• оценка профессионализма персонала.
Согласно полученным материалам, подавляющее большинство опрошенных нами получателей государственных услуг (72,7 %) положительно оценили качество предоставления услуг (см. диаграмму 5). Хотя оценку «очень хорошо» дали 15,7 %, оценку «скорее хорошо» 57,0 %, т.е. абсолютно удовлетворен получением государственной услуги только каждый шестой.
Каждый шестой 17,0 % (суммарно) из получивших государственные услуги негативно оценил качество получения услуги. Каждый десятый (10,3 %) затруднился с ответом на данный вопрос.
Диаграмма 5
Скажите, как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной услуги?, в %
Оченьхорошо Скореехорошо Скорее плохо Оченьплохо Затрудняюсь
□ отобщего числа опрошенных ответить
□ отчисла представителей бизнес-сообщества
Анализ ответов представителей бизнес-сообщества на данный вопрос дает несколько иную картину (см. диаграмму 5). Абсолютно удовлетворен получением услуги толью каждый девятый из данной категории получателей услуг (оценка «очень хорошо»). В целом менее половины опрошенных представителей бизнес-сообщества (46,1 %) положительно оценили качество предоставления государственных услуг.
В то же время из числа опрошенных представителей бизнес-сообщества почти четверть (23,1 %) дали оценку «скорее плохо» и практически каждый пятый (19,3 %) - оценку «очень плохо». Следовательно, на сегодня более сорока процентов представителей бизнес-сообщества оценили качество предоставления государственных услуг отрицательно.
Срок предоставления услуги является значимым фактором, влияющим на общую удовлетворенность качеством предоставления услуги. По данным исследования, две трети заявителей (66,4%) устраивает срок предоставления той услуги, за которой они обращались (см. диаграмму 6). Из них половина (33,2 %) сказали, что их полностью устраивает срок предоставления услуги. Другая половина (33,2 %) признались, что срок предоставления услуги их скорее устраивает.
94
№1(30), 2015 г.
Каждый четвертый из заявителей 27,6 % (суммарно) не удовлетворен сроком предоставления услуги: 12,3%-полностью не устраивает и 15,3 %-скорее не устраивает сроки предоставления услуги. Небольшая доля из тех, кто получал услуги (6,0 %), затруднились ответить на данный вопрос.
Диаграмма 6
Устраивает ли Вас срок предоставления данной услуги?, в
50
0
33,22з,1 33,2
*------в-
Да
Скорее да Скорее нет Нет ■ отобщего числа опрошенных
Затрудняюсь
ответить
Мнения представителей бизнес-сообщества на этот же вопрос резко отличаются от ответов заявителей, получавших государственную услугу в своих интересах или интересах гражданина.
Менее трети 30,8 % (суммарно) получателей государственных услуг в сфере предпринимательства ответили, что их в той или иной мере устраивает срок предоставления услуг (из них доля тех, кто абсолютно удовлетворен сроком предоставления услуги составляет 23,1 %, и доля тех, кто скорее удовлетворен сроком предоставления услуг составила 7,7 %).
Подавляющее большинство 69,2 % (суммарно) из данной категории опрошенных не удовлетворены сроком предоставления услуги: абсолютно не удовлетворены- 26,9%, скорее не удовлетворены - 42,3 %.
Из общей выборки опроса доля тех, кто получал оцениваемую услугу ранее, составила 49,5 % (суммарно) (см. диаграмму 7). Половина опрошенных (50,5%) не имеют опыта получения услуг.
Диаграмма 7
Если у Вас был опыт получения данной услуги ранее (за
последние 6 лет), улучшилось ли качество ее предоставления?, в%
■ Улучшилось
6,3 х"тч9'7 ■ Скорее улучшилось
■ Осталосьбез изменений
U ■ Скорее ухудшилось
10,3 ■ Ухудшилось
От числа получавших ранее данную государственную услугу доля тех, кто считает, что за 6-летний период качество предоставления услуги улучшилось, составила 32,3 % (см. диаграмму 8). 40,0 % получателей услуг не отмечают какой-либо динамики в изменении качества предоставления услуги. Небольшая доля 7,0 % (суммарно) респондентов отметили ухудшение в предоставлении услуги. Каждый пятый (20,7 %) затруднился ответить на данный вопрос.
Диаграмма 8
Оценка изменений в качестве предоставления государственной услуги за последний б лет, в % от числа
получавших
■ Улучшилось
■ Скорее улучшилось
■ Осталосьбез изменений
■ Скорее ухудшилось
■ Ухудшилось
95
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
Среди представителей бизнес-сообщества, имеющих опыт получения услуг (за последние 6 лег), доля тех, кто считает, что качество предоставления услуг улучшилось, составила 11,2 % (суммарно) (см. диаграмму 9). Каждый второй (50 %) отметил, что качество предоставления услуг осталось без изменений. Каждый шестой 16,7 % (суммарно) считает, что качество предоставления услуг ухудшилось. Менее четверги (22,1 %) затруднились ответить на вопрос.
Диаграмма 9
Оценка изменений в качестве предоставления государственной услуги за последний 6 лет, в % от числа представителей бизнес-сообщества
■ Улучшилось
■ Скорее улу чш илось
■ Осталосьбез изменений
■ Скорее ухудш илось
■ Ухудшилось
В процессе анализа и обобщения материалов опроса нами предпринята попытка выявить оценку качества предоставления государственных услуг отдельными министерствами и ведомствами. По доле положительных оценок со стороны получателей услуг выявлена следующая картина (см. диаграмму 10).
Положительно оценили качество предоставления услуг по Министерству культуры и туризма РК -95,8 %; по Управлению записи актов гражданского состояния РК - 93,5 %; по Министерству строительства, транспорта и дорожного хозяйства РК - 90,0 %; по Министерству спорта и молодежной политики РК - 80,0 %; по Министерству социального развития, труда и занятости РК - 73,0 %; по Министерству образования и науки РК и Министерству природных ресурсов и охраны окружающей среды - по 66,7 %; по Министерству сельского хозяйства РК - 57,9 %; по Министерству здравоохранения РК - 45,5 %; по Министерству по земельным и имущественным отношениям РК - 45,2 %.
Диаграмма 10
Оценка услугополучателями качества предоставления государственных услуг в разрезе министерств и учреждений,
Министерство культуры и туризма РК
Управление записи актов гражданского состояния РК
Министерство по строительству, транспорту и дорожному хозяйству РК Министерство спорта и молодежной политики РК
Министерство социального развития, труда и занятости РК
Министерство образования и науки РК
Министерство природных ресурсов и охраны окружающей среды РК
Министерство сельского хозяйства РК
Министерство здравоохранения РК
Министерство по земельным и имущественным отношениям РК
■ Положительная оценка
О 20 40 60 80 100 120
96
№1(30), 2015 г.
Диаграмма 11
Удовлетворенность основными показателями предоставления государственных услуг, в %
Доступность информации об услуге
Профессионализм сотрудников
Вежливость 7 сотрудников
Условия ведения приема посетителей
Стоимость услуга (официальные расходы)
Количество документов, необходимых для получения услуги
Срок предоставления услуги
Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов)
Время ожидания в очереди на получение результата услуги
Количество обращений в органы власти и другие организации
'Общий показатель удовлетворенности Скорее да (Скорее хорошо)
-Да (Очень хорошо)
Комплексный анализ оценок показателей предоставления государственных услуг, полученных в результате массового опроса получателей государственных услуг, позволяет сделать вывод о том, что большинство услугополучателей достаточно высоко оценили все показатели. К примеру, общая удовлетворенность условиями приема составила 64,7 %, а удовлетворенность вежливостью персонала - 79,6 % (см. диаграмму И),
Вместе с тем, надо сказать, что оценка качества предоставления государственных услуг в разрезе министерств и учреждений весьма колеблется. К примеру, услуги, полученные в Министерстве культуры и туризма РК, положительно оценили 95,8 % получателей услуг. Услуги, полученные в Министерстве здравоохранения РК (45,5 %) и в Министерстве по земельным и имущественным отношениям РК (45,2 %), положительно оценили менее половины получателей услуг.
Полученные в ходе первого (практически пилотного) опроса по Методике Министерства экономического развития РФ получателей государственных услуг Республики Калмыкия материалы позволяют говорить о том, что для достижения целевых показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению необходима еще немалая работа по совершенствованию инфраструктуры и административного процесса предоставления государственных услуг, создания надлежащих условий в комплексе.
97
ВЕСТНИК ИНСТИТУТА
1. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс]: Федерал, закон Рос. Федерации от 27 июля 2010 г., N 210-ФЗ. Ст.2 [ред. от 13.07.2015]. URL: http: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023 (дата обращения: 29.07.2015 г.).
2. Национальная энциклопедическая служба [Электронный ресурс]: Административный регламент исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг. URL: http: // www.determiner.ru (дата обращения: 30.06.2015 г.).
3. Порядок изучения мнения населения о качестве оказываемых государственных услуг [Электронный ресурс]: Постановление Правительства Респ. Калмыкия от 18.04.2011 г., № 97. URL: http: // www.egov08.ru/action/proekt/pgu.html (дата обращения: 30.06.2015).
4. Административная реформа...[Электронный ресурс] URL: http: // www.ar.gov.ru/.../ 482_metodika_provedeniya_sociologicheskogo_issledovaniya_i_ocenki_udovletvorennosti^grazhdan_rossijskoj_feder (дата обращения: 30.06.2015 г.).
5. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления [Электронный ресурс]: Указ Президента Рос. Федерации от 7 мая 2012 г., № 601 // Рос. газета: [Столичный выпуск]. 2012. 9 мая (№ 5775). URL: http: //www.rg.ru/2012/05/09/gosupravlenie-dok.html (дата обращения: 30.06.2015 г.).
6. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия: социолог, опрос [проводился в 2014 г. в г. Элиста, выборка 400 респондентов] / Ин-т комплекс, исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, А. Б. Хашаева, Л. Н. Сангаева // Архив отдела социологических исследований.
98
