CC BY
34
ХАШАЕВА А.Б., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С.Э., САНГАЕВА Л.Н.
О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ОТДЕЛОМ ЗАГС ГОРОДА ЭЛИСТЫ
Аннотация: в настоящей статье на базе материалов социологического опроса показан уровень удовлетворенности элистинцев, получивших государственные услуги в Управлении ЗАГС г. Элиста.
Ключевые слова: государственные услуги, Управление записи актов гражданского состояния, качество предоставления государственных услуг, уровень удовлетворенности.
В настоящее время одним из ключевых факторов успешного экономического развития России является качество государственного управления. Всё более высокие требования предъявляются к деятельности государственного аппарата и самой исполнительной власти. Объектом реформирования становится государственный сектор со всеми его компонентами -государственной службой, финансами, системой управления, информационными ресурсами.
Особую значимость приобретают вопросы, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти, с качеством оказываемых услуг населению. Основным направлением данного процесса является формирование и развитие системы государственных услуг.
Еще в 2012 г. В. В. Путин в статье «Демократия и качество государства» отмечал: «Надо переходить к стандартам госуслуг нового поколения - основанным не на позиции исполнителя, а на позиции потребителя этих услуг - фирмы, которая проводит груз через таможню, гражданина, который получает справку, автовладельца, оформляющего ДТП». [1]
В этой связи особую актуальность приобретает повышение эффективности деятельности органов власти, учреждений, предоставляющих гражданам широкий спектр государственных услуг. К числу таких организаций относится и Управление записи актов гражданского состояния.
Сегодня управление ЗАГС предоставляет большой перечень услуг населению. В современных условиях одним из приоритетных направлений деятельности ЗАГС является улучшение качества и доступности предоставления населению государственных услуг по государственной регистрации актов гражданского состояния.
Для качественного предоставления государственных услуг в России действуют административные регламенты в деятельности органов государственной власти. Документальной и правовой базой послужили:
- статья 4 Федерального закона от 15 ноября 1997 г. № 143-ФЗ «Об актах гражданского состояния» с ее правками и дополнениями (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, № 47, ст. 5340; 2001, № 44, ст. 4149; 2002, № 18, ст. 1724; 2003, № 17, ст. 1553; № 28, ст. 2889; № 50, ст. 4855; 2004, № 35, ст. 3607; 2005, № 1 (ч.1), ст. 25; 2006, № 1, ст. 10; № 31 (ч.1), ст. 3420; 2008, № 30 (ч.2), ст. 3616; 2009, № 29, ст. 3606; № 51, ст. 6154; № 52 (ч.1), ст. 6441; 2010, № 15, ст. 1748; № 31, ст. 4210; 2011, № 27, ст. 3880).
- Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, № 31, ст. 4179; 2011, № 15, ст. 2038; № 27, ст. 3873, ст. 3880; № 29, ст. 4291; № 30 (ч.1), ст. 4587).
- постановление Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, № 22, ст. 3169; № 35, ст. 5092).
На базе всех этих законодательных документов 29 ноября 2011 года был утвержден Административный регламент предоставления государственной услуги по государственной
регистрации актов гражданского состояния органами, осуществляющими государственную регистрацию актов гражданского состояния на территории Российской Федерации. Административный регламент является общим для всех регионов Российской Федерации с учетом некоторых региональных особенностей.
Для осуществления данного Административного регламента в Республике Калмыкия было принято постановление Правительства Республики Калмыкия от 20 июля 2011 года № 230 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг".
Управление записи актов гражданского состояния Республики Калмыкия является исполнительным органом государственной власти Республики Калмыкия, обеспечивающим полномочия Российской Федерации на государственную регистрацию актов гражданского состояния на территории Республики Калмыкия. На территории нашей республики государственную регистрацию актов гражданского состояния осуществляют 14 регистрирующих органов (ЗАГСов в райцентрах и г. Элиста).
Сегодня перед органами ЗАГС республики стоят задачи федерального уровня: переход на оказание государственных услуг в электронном виде, создание электронного архивного фонда актовых записей, включение в систему межведомственного электронного взаимодействия. В связи с этим, повышение профессионального уровня сотрудников учреждения, улучшение материально-технической базы являются приоритетными направлениями деятельности органов ЗАГС.
Отвечая на требования времени Управление ЗАГС РК в своей деятельности ориентируется на применение современных информационно-коммуникационных технологий. К примеру, в УЗАГС РК действует официальный сайт -http://uzags.kalmregion.ru/ . Сайт был создан для информационной открытости и повышения уровня доступности к информации по государственной регистрации актов гражданского состояния. На сайте представлена информация о структуре и деятельности Управления ЗАГС в РК, информация об основных направлениях в работе, перечень предоставляемых государственных услуг, новости из жизни органов ЗАГС РК. Здесь можно получить подробную информацию об условиях и процедуре получения той или иной государственной услуги.
С 2011 г. на сайте ведется онлайн-опрос: пользователям предлагают дать оценку сайту и работе ЗАГС, ответив на вопросы: «Нравится ли Вам работа сайта?», «Дайте оценку работы отделов ЗАГС», «Существует ли коррупция в органах ЗАГС Республики Калмыкия?».
Согласно современным требованиям каждый гражданин должен иметь возможность зарегистрировать свое обращение (заявление) в орган ЗАГС, закрепить за собой конкретный и удобный день для посещения органа ЗАГС с целью получения необходимой услуги при минимальных затратах времени на подачу запроса и получения результата. Это широко практикуется в крупных городах, областных центрах. К сожалению, можно говорить о том, что в нашей республике пока не созданы все условия для активизации и повышения эффективности предоставления государственных услуг в данном формате.
Рождение, смерть, заключение и расторжение брака, усыновление (удочерение), установление отцовства и т.п. услуги подлежат обязательной регистрации в органах ЗАГС. Это те государственные услуги, которые очень важны и необходимы в повседневной жизни каждого человека. В совокупности они характеризуют гражданское состояние человека. Получив ту или иную государственную услугу в отделе ЗАГС, каждый получатель услуг может оценить качество ее предоставления.
В 2014 году в Республике Калмыкия осуществлен социологический опрос с репрезентативной выборкой по оценке качества предоставления государственных услуг населению [2]. В данной публикации мы хотим показать материалы (вычленив их из общего
массива опрошенных), касающиеся оценки горожанами государственных услуг, полученных в органах ЗАГС г. Элиста.
Итоговое обобщение материалов социологического исследования показало, что среди государственных услуг, получаемых горожанами, более всего востребованы услуги, предоставляемые органами ЗАГС. Так, из 400 респондентов 28,3 % обратились за государственной регистрацией актов гражданского состояния, и это наибольшая доля опрошенных. Респондентами исследования выступили физические и юридические лица в возрасте от 18 до 76 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг в течение двух последних календарных лет и на момент опроса получили конечный результат обращения (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).
Критериями, характеризующими качество предоставления государственных услуг, были выбраны показатели доступности и качества оказания услуг, предоставляемые органами ЗАГС, установленные пунктом 55 Административного регламента. Среди них: расположенность органов, наличие полной и понятной информации о местах, порядке и сроках предоставления государственной услуги (в том числе в сети Интернет), информационных материалах (брошюрах, буклетах и т.д.). Помимо этого, в ходе исследования были определены следующие показатели: уровень удовлетворенности временем ожидания, уровень удовлетворенности количеством обращений в органы власти и другие организации, уровень удовлетворенности вежливостью и профессионализмом сотрудников, удовлетворенность стоимостью услуги (госпошлина), удовлетворенность ведением приема посетителей.
Диаграмма 1
Удовлетворенность основными показателями предоставления
государственных услуг, оказываемых ЗАГСом, в %
Доступность информации об услуге
Профессионализм сотрудников 90 93,4
92 5
Вежливость сотрудников 90
87,9
90
89,7
90
Срок предоставления услуги
Условия ведения приема посетителей
90
75,7 70,9
84,2
85
Время ожидания в дд очереди на подачу запорса (документов)
Время ожидания в 90 очереди на получение результата услуги
Стоимость услуги (официальные расходы)
90
90
94,4
Количество
90 89,7 Количество обращений в органы власти и другие...
документов, необходимых для.
100
80
60
40
20
Текущий показатель удовлетворенности Целевой показатель на 2018 год
Полученные результаты позволяют говорить о том, что подавляющее большинство горожан, получивших необходимые им услуги в отделении ЗАГСа Элисты, высоко оценили качество их предоставления.
К примеру, общая удовлетворенность количеством документов, необходимых для получения услуги, составила 94,4%; удовлетворенность профессионализмом сотрудников учреждения - 93,4; вежливостью и внимательностью персонала - 92,5% (см. диаграмму 1).
Но по некоторым показателям: стоимость услуги (официальные расходы) - 70,9% и условия ведения приема посетителей - 75,7% оценки заметно ниже.
Таблица 11
Оценки показателей качества предоставления государственных услуг
№ Показатели/шкала Очень хорошо (Да) Скорее хорошо (Скорее да) Скорее плохо (Скорее нет) Очень плохо (Нет) Затрудня юсь ответить
1 Доступность информации об услуге 15,0 72,9 4,7 0,9 6,5
2 Срок предоставления услуги 38,3 51,4 1,9 4,7 3,7
3 Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов) 20,6 63,5 7,5 7,5 0,9
4 Время ожидания в очереди на получение результата услуги 32,7 52,3 4,7 8,4 1,9
5 Количество обращений в органы власти и другие организации 46,7 43,9 7,5 1,9 0
6 Количество документов, необходимых для получения услуги 45,8 48,7 3,7 0,9 0,9
7 Стоимость услуги (официальные расходы) 41,9 29,0 3,2 19,4 6,5
8 Условия ведения приема посетителей 19,6 56,2 2,8 9,3 12,1
9 Вежливость сотрудников 31,8 60,7 2,8 1,9 2,8
10 Профессионализм сотрудников 32,7 60,7 1,9 1,9 2,8
На вопрос: «Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной услуги?» - абсолютное большинство (93,5%) респондентов, в разной степени, положительно оценили качество предоставление услуг отделом ЗАГС по городу Элиста (см. диаграмму 2).
1 Данные диаграммы 1 детализированы в таблице 1
Скажите, как Вы оцениваете качество предоставления данной
3,7
государственной услуги?, в %
2,8 0 12,1
Очень хорошо Скорее хорошо Скорее плохо Очень плохо Затрудняюсь ответить
81,4
И, тем не менее, средняя удовлетворенность качеством предоставления государственных услуг отдела ЗАГС по городу Элиста по всем показателям в целом достаточно высока - 86,3%. Напомним: целевой показатель «уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году - не менее 90%» [3]. Показатель удовлетворенности услугами, предоставляемыми органами ЗАГС г. Элиста весьма близки к этому уровню. Однако для полноценного достижения целевой планки данному учреждению предстоит определенная работа по усовершенствованию своей деятельности и повышению эффективности.
Для получения конечного результата услуги заявителю в большинстве случаев приходится пройти через несколько обращений в органы власти разного уровня, различные учреждения. Поэтому количество обращений граждан является одним из показателей качества предоставления государственных услуг.
Как свидетельствуют полученные данные, большинству опрошенных (76,6%) удалось сдать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза. Основной причиной отказа является неполный комплект документов. Так ответили три четверти получателей услуг из числа не сдавших документы с первого раза (76,0%) (см. диаграмму 3). Однако по оценке самих получателей услуг удовлетворенность доступностью информации об услуге составила 87,9%. Кроме того, также 87,9% получателей услуг имеют возможность получить полную информацию о предоставлении услуг на официальном сайте УЗАГС РК. Тот факт, что некоторая часть получателей услуг не смогла сдать запрос с первого раза, говорит, скорее всего, о других субъективных факторах.
Если не удалось, то почему?,
Сот
Со-
д
в % от числа не сдавших документы с первого раза
0 10 20 30 40 50 60 70
зудник не принял документы, так как был предоставлен неполный комплект необходимых документов
Не удалось подать документы в связи с большой очередью
эудник не принял документы, так как они ыли неправильно заполнены (ошибки)
отрудник потребовал дополнительные экументы, официально не установленные
12
4
4
80
76
Другая причина 4
Основной трудностью при получении услуг в отделе ЗАГС по городу Элиста является «плохая территориальная доступность» данного учреждения. На нее указали 38,3% опрошенных получателей услуг. На самом деле, отделение ЗАГСа размещается на территории «Шахматного городка», расположенного на окраине города, на достаточно большой удаленности от жилых массивов и деловых центров. Транспортная доступность ограничена (только маршрутное такси №7).
Необходимо отметить, что все государственные услуги, предоставляемые ЗАГСом, облагаются государственной пошлиной. Не случайно часть респондентов отмечает отсутствие терминала для оплаты, так как это одна из причин, влияющая на уровень удовлетворенности получением услуги.
На вопрос: «Что для Вас имеет наибольшее значение при получении указанной Вами услуги?» - чаще всего были выбраны следующие ответы:
1- сокращение срока предоставления услуги - 17,5%;
2 - сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей) - 14,6%;
3 - улучшение территориальной доступности органа власти (учреждения) - 13,2%.
В настоящее время заявители имеют возможность получить услуги, предоставляемые отделами ЗАГС, не только непосредственно в учреждении, но и в специализированных учреждениях, созданных для централизованного предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам. Многофункциональные центры предоставления государственных (муниципальных) услуг (МФЦ) представляют собой единое место приема, регистрации и выдачи гражданам и предпринимателям необходимых документов, то есть функционируют по принципу «одного окна» (с 2014 года АУ «Мои документы»).
Надо отметить, что с 2013 года и на сегодняшний день МФЦ города Элиста оказывают услуги только по приему заявлений [4] и только на следующие услуги:
• на государственную регистрацию заключения брака;
• на государственную регистрацию расторжения брака (по взаимному согласию
супругов, не имеющих общих детей, не достигших совершеннолетия);
• на выдачу повторных свидетельств о государственной регистрации актов
гражданского состояния и справок, подтверждающих факт государственной
регистрации актов гражданского состояния.
Результаты мониторинга показывают, что горожане недостаточно хорошо осведомлены о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в Многофункциональных центрах. Так, всего чуть более трети(36,5 %, сумма ответов «знаю» -23,4 и «что-то слышал» - 13,1) жителей Элисты указали на свою осведомленность в этом вопросе. Вместе с тем, в этой же группе получателей услуг опыт обращения в МФЦ за 20142015 годы составил всего 11,2%.
Настоящее исследование было первым, можно даже сказать пилотным, в исследовании качества предоставления государственных услуг населению по новой Методике, разработанной Министерством экономического развития Российской Федерации
[5].
На наш взгляд, качество предоставления государственных услуг как в целом по республике, так и по отдельно взятой организации - органа ЗАГС города Элиста свидетельствуют о достаточно хорошем уровне предоставления государственных услуг населению нашего региона.
Безусловно, предстоит еще немалая работа органов власти и учреждений, предоставляющих услуги населению для достижения наивысших целевых показателей, уставленных Указом № 601 Президента РФ.
1. Демократия и качество государства / В.В. Путин // Коммерсантъ. 2012. С. 1-2.
2. Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия: социолог. опрос [проводился в 2014 году г. Элиста, выборка 400 респондентов] // Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С.Э. Лиджи-Горяева, А.Б. Хашаева, Л.Н. Сангаева // Архив отдела социологических исследований ИКИАТ.
3. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: указ Президента Рос. Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 [Электронный ресурс]. URL: http://www. base.garant.ru>70170942/ (дата обращения: 19.01.2015).
4. Управления записи актов гражданского состояния Республики Калмыкия: [офиц. сайт] [Электронный ресурс]. URL: http:// uzags.kalmregion.ru/ (дата обращения: 20.01. 2015 года).
5. Методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг: письмо Минэкономразвития России от 28.02.2014 № 3939-0Ф/Д09и [Электронный ресурс]. URL: http:// base.consultant.ru/ (дата обращения: 22.06. 2014 года).
