CC BY
10
Необходимо осторожно относиться к таким положениям договора, в которых, несмотря на указание сроков окончания строительства и передачи квартиры покупателю, не оговорены санкции за их нарушение.
В тех случаях, когда строительство дома остановлено по причине отсутствия необходимых средств у застройщика, нехватки стройматериалов или по каким-либо другим причинам, не связанным с непреодолимыми трудностями, продавец просто обязан возместить покупателю причинённый ему ущерб. Многие продавцы могут заведомо встраивать в тексты договора обтекаемые формулировки или «забывать)) отражать те или иные нюансы. Но если клиент настойчив, продавцы жилья имеют навыки внесения поправок в тексты договоров.
Следующий риск, который должен минимизировать клиент, - это риск купить не ту квартиру или стать одним из нескольких покупателей одной и той же жилплощади.
В договоре должны быть максимально подробно отражены все параметры и отличительные особенности квартиры: строительный адрес, номер корпуса, секции, этаж, её условный номер, общая площадь, количество комнат. Обязательно к договору должен быть подколот план этаж, на котором отмечено расположение покупаемой квартиры. Также необходимо, чтобы продавец сделал в договоре запись о том, что он гарантирует отсутствие прав третьих лиц на квартиру, и указать илрафные санкции на случай нарушения этого пункта.
Особого внимание при заключении договора на покупку квартиры требует цена.
В договоре не должно быть обтекаемых формулировок при указании стоимости квадратного метра квартиры. По орие-ггировочной цене не заключается
УДК 338.24
договор. Цена, определённая договором, окончательная и изменению не подлежит.
Многие компании предлагают клиентам всевозможные варианты рассрочек платежей по контракту. Как правило, если речь идет об одном-трёх месяцах, рассрочку могут дать и беспроцентную при условии единовременного внесения 50 % суммы стоимости квартиры. Но рассрочка может быть растянута до окончания строительства, а за это придется доплатить. Некоторые компании начисляютпо 5 % на остаток задолженности ежеквартально, другие - по 2 % каждые два месяца, возможны и другие варианты. После выбора удобной для клиента схемы расчётов, вычисляется остаток суммы платежа, который увеличивается на соответствующее количество процентов. Общая сумма делится на площадь квартиры, и полученная цифра с указанием окончательного срока выплат заносится в договор. Окончательная стоимость жилья будет определяться после его обмера и корректировки площади усилиями БТИ. Об этом в договоре должен присутствовать соответствующий пункт. После обмера БТИ фактическая площадь квартиры может увеличиться, плюс добавятся квадраты от неучтённых в договоре балконов.
Иногда продавец настоятельно советует застраховать всевозможные риски в дружественной ему компании или придумывает другие виды отступления. Поэтому покупатель жилья должен заранее получить консультацию по поводу построения отношений с заказчиком у профессионала, а если позволяют средства, лучше всего доверить все эти сложные процедуры риэлтору.
Лимасоаа Евгения Фёдоровна, старший преподаватель кафедры «Управление качеством» УлГТУ
В. А. ГРЯЗ НОВ
ВОЗМОЖНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ
УСЛУГ
Рассмотрены нововведения, позволяющие повысить качество услуг.
Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества услуги до её потребления с непосредственным восприятием качества. Восприятие качества банковской услуги потребителем происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).
Ожидания потребителей относительно качества
©В. А. Грязное, 2004
либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведёт к уходу потребителей в банки-конкуренты и к более высоким затратам на маркетинг для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий потребителя ведёт к долгосрочной его лояльности к банку, что обеспечивает долгосрочный успех за счёт стабильной прибыльности1.
Покажем преимущества каждого аспекта, которые при внедрении услуги позволят повысить» техни-
1 Интернет-методика оценки качества банковских услуг (Э. Новаторов).
чески и и функциональный аспекты качества и удовлетворённость потребителя.
1. Технический аспект качества услуги:
процентная ставка по кредиту,
размер кредита,
сроки кредитования,
быстроте получения кредита,
сложность оформления документов,
тер р ито р и ал ь н о е р ас п о л о ж е н и е к р ед и т н о й
точки.
Эти пять характеристик технического аспекта качества являются для клиента определяющими. Неверным будет предположение, что если в каком-нибудь банке процентная ставка ниже, чем в остальных, то клиент будет кредитоваться именно в этом банке. Выбор клиента базируется на основе имеющийся у него информации о кредитах, рекламе и о важности для него показателей технических аспектов качества. Например, если клиент хочет приобрести недорогую бытовую технику, то вероятнее всего он сделает свой выбор в пользу банка, который предоставляет кредит по месту продажи бытовой техники. Здесь для клиента будет определяющим фактором скорость получения кредита и простота оформления документов, при этом процентная ставка по кредиту может быть значительно выше, чем в других банках.
2. Функциональный аспект качества услуги:
информированность клиента об услугах, индивидуальный подход к клиенту, способ оказания.
Нововведения, которые позволят повысить функциональные и технологические аспекты качества:
1. Консультационные услуги можно оказывать не только в филиалах банка, но и выезжать на предприятия. Для повышения информированности клиента об услугах можно записать информацию на автоответчик. При этом, когда бы клиент ни позвонил, он с может узнать, когда и где он сможет получить более подробную информацию об услуге, заинтересовать
его конкурентным преимуществом перед другими банками.
2. Необходимо развивать индивидуальный подход к клиенту. Клиентам, имеющим постоянные, надёжные деловые связи с банком или являющимся добросовестными кредитополучателями, можно предоставлять «доверительные кредиты» (без обеспечения).
3. Кредиты до I тысячи долларов США предоставлять с разрешения начальника сектора кредитования без выноса на кредитный комитет, что позволит сократить срок рассмотрения документов.
4. Развивать систему кредитования частных клиентов с использованием пластиковых карт, с предоставлением кредитов в виде возобновляемой кредитной линии.
5. Внедрить и развивать сеть «инфокиосков». Эти устройства самообслуживания держателей карточек позволяют производить не только платежи за коммунальные услуги и услуги сотовой связи, но и в перспективе - платежи по кредитам, получать различную информацию о банке и его услугах.
6. Новая услуга для держателей карточек 8М$-бэнкинг. Она удобна тем, что клиент может проводить финансовые операции независимо от места нахождения, используя мобильный телефон. Клиент -одновременно абонент оператора сотовой связи и владелец карт-счёта. Он может получить информацию о состоянии счёта, отследить по нему финансовые операции, осуществить по нему самый широкий спектр платежей. Проект ЭМБ-бэикинга должен быть реализован совместно с операторами сотовой связи.
Внедрение проекта ЯМБ-бэнкинга является первым этапом в создании и отработке технологий оплаты розничных услуг посредством мобильного телефона.
Грязное Вячеслав Александровичу аспирант кафедры «Управление качеством)) УлГТУ.
УДК 338.24 Е. М. ДЕЕВА
КАЧЕСТВО КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ: ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ИХ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ
Работа посвящена оценке качества консультационных услуг как ваэюной характеристике достижения конкурентных преимуществ.
Известно, что клиент хочет не только получить совет, но и решить свои проблемы. Особенно это актуально для такой консультационной услуги, которая требует па разрешение своей проблемы иного времени.
Консультационная услуга наделена такими неосязаемыми характеристиками, как гарантия качества
© Е. М. Деева, 2004
консультационного обслуживания, консультационное обслуживание до и после, доставка консультанта, финансовые условия, статус, стиль и некоторые другие образы, связанные с именем, ценой и др.
Часто такие, вроде бы второстепенные, характеристики становятся ключом к успешному позиционированию консультационной услуги. Это происходит, когда нет большой разницы между товарами конку-
