CC BY
43
Общество: социология, психология, педагогика. 2021. № 11. С. 48-53. Society: Sociology, Psychology, Pedagogics. 2021. No. 11. P. 48-53.
Научная статья УДК 614.253.83
https://doi.org/10.24158/spp.2021.11.6
Внешний аудит медицинских организаций амбулаторно-поликлинического звена по работе с обращениями граждан как эффективный способ повышения качества медицинской деятельности
Елена Юрьевна Башкуева
Бурятский научный центр Сибирского отделения РАН, Улан-Удэ, Россия, frombear@mail.ru, https://orcid.org/0000-0003-2160-4711
Аннотация. В статье представлена методика внешнего аудита медицинских организаций амбулаторно-поликлинического звена по работе с обращениями граждан как эффективный способ повышения качества медицинской деятельности. Новизна ее заключается в синтезе применяемых социологических методов сбора информации (экспертный опрос, фокус-групповое исследование, анкетирование); в использовании расширенного перечня показателей для оценки эффективности работы медицинских организаций амбулаторно-поликлинического звена с обращениями; во встраивании аудита в новую систему госуправления - «Центр управления регионом» (ЦУР). По результатам апробации методики выявлены несоответствия и нарушения в работе 8 обследованных медицинских организаций амбулаторно-поликлинического звена. Предложены механизмы повышения эффективности работы в обозначенном направлении для Министерства здравоохранения Республики Бурятии, в числе которых устранение кадрового дефицита медицинских организаций первичного звена, совершенствование технического сопровождения оказания медицинской помощи гражданам, развитие административного ресурса повышения качества работы амбулаторных структур здравоохранения и некоторые другие.
Ключевые слова: аудит, жалоба, обращение, министерство здравоохранения, медицинская организация, амбулаторно-поликлиническое звено, поликлиника, качество, медицинское обслуживание, этика, деонтология, Республика Бурятия
Для цитирования: Башкуева Е.Ю. Внешний аудит медицинских организаций амбулаторно-поликлинического звена по работе с обращениями граждан как эффективный способ повышения качества медицинской деятельности // Общество: социология, психология, педагогика. 2021. № 11. С. 48-53. https://doi.org/10.24158/spp.2021.11.6.
Original article
External audit of outpatient-polyclinic division of medical organizations for dealing with complaints from citizens as an effective way to improve the quality of medical activity
Elena Yu. Bashkueva
Buryat Scientific Center of the Siberian Branch of the Russian Academy of Sciences, Ulan-Ude, Russia, frombear@mail.ru, https://orcid.org/0000-0003-2160-4711
Abstract. The article presents the methodology of external audit of medical organizations of outpatient - polyclinic level for dealing with appeals and complaints of citizens as an effective way to improve the quality of medical activity. Its novelty lies in the synthesis of methodological approaches: the use of sociological methods (expert survey, focus group study, questionnaire); the use of an expanded list of parameters to assess the effectiveness of the work of outpatient division of medical organizations with appeals and complaints from citizens; embedding the audit into the new system of public administration - the "Regional Management Center" (RMG). According to the results of its approbation, inconsistencies and violations in the work of 8 surveyed outpatient divisions of medical organizations were revealed. Mechanisms for improving the efficiency of work in the designated direction for the Ministry of Health of the Republic of Buryatia are proposed, including eliminating the personnel shortage of primary care medical organizations, improving technical support for providing medical care to citizens, developing administrative resources to improve the quality of work of outpatient healthcare structures and some others.
Keywords: audit, complaint, appeal, Ministry of Health Care, medical organization, outpatient clinic, polyclinic, quality, medical care, ethics, deontology, Republic of Buryatia
For citation: Bashkueva, E.Yu. (2021) External audit of outpatient-polyclinic division of medical organizations for dealing with complaints from citizens as an effective way to improve the quality of medical activity. Society: Sociology, Psychology, Pedagogics. (11), 48-53. Available from: doi:10.24158/spp.2021.11.6 (In Russian).
Амбулаторное звено - часть системы здравоохранения РФ, содержанием деятельности которого является организация первичной медико-санитарной помощи, доступной для всех слоев населения. Это самый массовый вид медицинской помощи, обеспечивающий высококвалифицированное обслуживание граждан. Уровень работы амбулаторных учреждений, качество поликлинической
© Башкуева Е.Ю., 2021
помощи во многом зависят от правильной, научно-обоснованной и рациональной их организации1. В связи с пандемией новой коронавирусной инфекции данное звено несет огромную нагрузку по оказанию медицинской помощи людям на догоспитальном этапе.
В целях повышения доступности и качества услуг, оказываемых населению системой здравоохранения республики, в Бурятии выстроена трехуровневая система медицинской помощи, обеспечивающая поэтапность ее реализации, соблюдение принципов территориальности и профилактической направленности. Нас интересует первый ее уровень, который представлен работой 6 городских поликлиник, 21 центральной районной больницы, 10 участковых больниц, 136 врачебных амбулаторий и 328 фельдшерско-акушерских пунктов, в задачи которых входит оказание первичной медико-санитарной помощи населению.
Важнейшим направлением повышения доступности и качества медицинских услуг является грамотное выстраивание работы с обращениями граждан, в том числе с поступающими жалобами. Это отмечают в своих исследованиях многие ученые и организаторы здравоохранения (Гайсина, Шарафутдинова, 2017; Пивень и др., 2019; Светличная и др., 2010, 2012; Тарабукина, Афанасьева, 2018, Руголь, 2015). Что касается реализуемых аудитов в медицинской деятельности, то в основном они связаны с проверками финансово-хозяйственной деятельности медицинских организаций. Однако в последнее время с развитием системы менеджмента качества и внедрением практических рекомендаций Роздравнадзора по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинских организациях2 аудиты стали важнейшим направлением контроля качества оказания медицинской помощи населению (Иванов и др., 2017).
Сотрудниками отдела региональных экономических исследований ФГБУН «Бурятский научный центр СО РАН» в 2020 г. совместно с Министерством здравоохранения Республики Бурятия была разработана и апробирована методика внешнего аудита медицинских организаций (МО) амбулаторно-поликлинического звена по работе с обращениями граждан (рис. 1), отличительными признаками которой от аналогичных методик Минздрава РФ, Росздравнадзора являются:
1. Использование социологических методов сбора информации: экспертного опроса руководителей и специалистов МО, фокус-групповое исследование эффективности работы медицинских структур первичного звена с обращениями (в том числе жалобами) пациентов, основными участниками которого выступают медицинские администраторы и регистраторы как лица, непосредственно взаимодействующие с населением; анкетирование пациентов, контент-анализ сайтов и страниц МО в социальных сетях, материалов СМИ.
2. Расширение перечня показателей для оценки эффективности работы МО амбулаторно-поликлинического звена с обращениями пациентов за счет включения в него дополнительно данных о правовой обоснованности принятых решений, удовлетворенности заявителя мерами реагирования администрации на его жалобу; данных о повторных обращениях в надзорные инстанции в случае неудовлетворенности пациента результатом рассмотрения его претензии.
3. Встраивание аудита в новую систему госуправления - «Центр управления регионом» (ЦУР) для выделения основных проблем регионального здравоохранения и их оперативного решения.
Цель аудита заключается в диагностике существующих в проверяемой медицинской организации слабых мест, обуславливающих подачу обращений (в том числе жалоб и претензий) пациентов; оценке эффективности работы медицинской организации по обозначенной тематике; разработке комплекса мероприятий, которые направлены на устранение выявляемых недостатков. Методической основой аудита стали «Предложения (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации (поликлинике)», разработанные Национальным институтом качества Росздравнадзора3. При определении алгоритма аудита были использованы критерии оценки деятельности МО из следующих подразделов указанных практических рекомендаций:
1. Организация работы регистратуры.
2. Управление потоками пациентов.
3. Медицинская информационная система.
Разработаны следующие этапы аудита:
1 этап - определяется цель, задачи, функции, объект аудита.
2 этап - подбирается инструментарий, средства получения и анализа информации, обосновываются принципы трансформации ее результатов в конкретные рекомендации.
3 этап - организуется практическая деятельность по внедрению аудита, разработке корректирующих мероприятий.
1 Павленко В.И., Гончарова О.М. Основные аспекты организации амбулаторно-поликлинической помощи взрослому населению : учебное пособие. Благовещенск, 2018. 158 с.
2 Предложения (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в поликлинике. М., 2017. 12б с.
3 Там же.
Методика может быть использована региональными органами управления системой здравоохранения (министерство здравоохранения субъекта РФ, территориальное управление Росздравнадзора, территориальный фонд обязательного медицинского страхования) и МО амбулаторно-поликлинического звена в целях повышения качества медицинской деятельности, удовлетворенности пациентов. Содержание и целевые установки внешнего аудита медицинских организаций первого звена по работе с обращениями граждан для территориальной системы здравоохранения наглядно представлены на рис. 1.
цг.зь яч'дята оцгни ТИЯНОС 1« ДеЯТе.ЗЬНОС III ме дзщзшс кщ
организаций амбулаторно-поликлинического звена по работа с обращениями граждан
1
1алячи аулнта
Разработка и внедрение единой методяки аудита (мех листы, показатели для (.иньной и количественной эффективности), сбор н анализ данных
Соииодогичес кое
исследование с целью выявления корневых проблем
в работе МО, обуславливающих поддч>' обращений
Встраивание в систему
»Центр управления регионом»- (ЦУР) для выделеши топ-З основных проблем регионального здравоохранения и их оперативного решения
Рейтинговая
оионкл м«д1щ1нс1лх
сфглиниинЛ по ?ффеКТНВНОС тн
рабОТЫ с обращениями граждан
Обмкт вудип: меятшнетг оргашешоп хмбу.июрко-гилнклнннческого лки ре! иони Пр«дм*т >>лит>: работа медипкнекнх организаций амбугтаторно-поликлинического гвена с обратгниямн граждан
мгтоды ■сслгдмйяня:
- изучение и оооошекне
оюгга. аналитический (анализ отчетов МО. книг ¿кллпб и предложения).
• ПИШНЧКШЙ.
- нормативно-правовой (анализ нормативно^
прл&оьих документов МО).
* социологический (наблюдение, экспертные
интервью, фокус-групповое исследование, анкетирование. контент-аналш СМИ)
х:
Источники ПО.!> '(ГНПН мфдрчашя:
отчетные данные МО, нормативно правовые документы МО,
- результаты наблюдения работы регистратуры.
кол-игнтра МО.
- анкеты зля проведения
соонологичес кого опроса. - данные зкспертньсс интервью, фокус групповых дискуссий, контент-аналнзл
Риулыл: рекомендации по повышению эффективности раооты медицине»« организаций ам&улапоркопо.тик.'ткического звена с обращениями
Перечень показателей правовая
обоснованное т к принятых решения; - уловлетворензюстъ заявителя полнотой принятых мер. -повторное обращение заявителя, -обращаемость заявителя в надзорные
инстанции в случае неудовлетворенности принятыми решениями
Рисунок 1 - Методика внешнего аудита медицинских организаций амбулаторно-поликлинического звена по работе с обращениями и жалобами граждан для территориальной системы здравоохранения
Разработанная методика апробирована в 8 поликлиниках г. Улан-Удэ: ГАУЗ «Городская поликлиника № 1», ГАУЗ «Городская поликлиника № 2», ГАУЗ «Городская поликлиника № 3», ГАУЗ «Городская поликлиника № 6», ГБУЗ «Республиканская стоматологическая поликлиника», ГБУЗ «Детская стоматологическая поликлиника», ГБУЗ «Городская стоматологическая поликлиника № 1», ГБУЗ «Городская стоматологическая поликлиника № 2» и её филиалах. Краткие результаты проведенных аудиторских проверок согласно разработанной методике представлены в табл. 1.
Таблица 1 - Результаты проведенных аудиторских проверок в медицинских организациях амбулаторно-поликлинического звена
№ Наименование МО Выявленные несоответствия и нарушения
1 2 3
1. ГАУЗ «Городская поликлиника № 1» - Отсутствует запись разговоров горячей линии и кол-центра. - Не упорядочена работа с книгой жалоб и предложений, отсутствует регулярный анализ записей. - Не распечатаны речевые модули и скрипты в кол-центре. - Не обеспечены нормальные условия работы регистраторов и сотрудников кол-центра (необходимо обеспечить пост вытяжкой, повысить температурный режим работы в зимнее время, обновить компьютеры, приобрести новые удобные наушники)
2. ГАУЗ «Городская поликлиника № 2» - Отсутствует запись разговоров горячей линии и кол-центра. - Не обеспечены нормальные условия работы регистраторов и сотрудников кол-центра (площадь помещения кол-центра недостаточная)
Продолжение таблицы 1
1 2 3
3. ГАУЗ «Городская поликлиника № 3» - Не обеспечены нормальные условия работы регистраторов и сотрудников кол-центра (площадь помещения недостаточная, есть необходимость выделения бытовой комнаты для персонала)
4. ГАУЗ «Городская поликлиника № 6» - Отсутствует запись разговоров горячей линии и кол-центра. - Не обеспечены нормальные условия работы регистраторов и сотрудников кол-центра (площадь помещения кол-центра недостаточная)
5. ГБУЗ «Республиканская стоматологическая поликлиника» - Штат администраторов поликлиники нуждается в расширении. - Необходимо создать кол-центр (выделить для него отдельное помещение). - Отсутствует запись разговоров по горячей линии поликлиники. - Нет записи к детским стоматологам-хирургам через программу «Промед». - Анкеты удовлетворенности качеством медицинской помощи временно не заполняются
6. ГБУЗ «Детская стоматологическая поликлиника» - Отмечаются сбои в работе программы «Промед»
7. ГБУЗ «Городская стоматологическая поликлиника № 1» - Отмечаются сбои в работе программы «Промед»
8. ГБУЗ «Городская стоматологическая поликлиника № 2» - Отмечаются сбои в работе программы «Промед». - Зафиксированы многочисленные жалобы на качество медицинской помощи, нарушения этики и деонтологии медицинским персоналом
В ходе исследования выявлено, что в ряде обследованных медицинских организаций отмечаются нарушения порядка работы с обращениями граждан согласно действующему ФЗ № 59, доминирует формальный подход. Общее количество претензий пациентов растет во всех обследованных медицинских организациях, особенно часто граждане недовольны уровнем доступности и качества медицинской помощи.
Определены основные направления и корневые причины подачи обращений населения в медицинские организации амбулаторно-поликлинического звена. Среди них:
• кадровый дефицит в первичном звене: отмечается нехватка врачей узких специальностей, из-за чего возникают жалобы на низкую доступность медицинской помощи;
• высокие нагрузки на имеющийся медицинский персонал, выступающие следствием неполной укомплектованности штатов МО, что влечет за собой эмоциональное выгорание сотрудников, которое наряду с их хронической усталостью становится причиной нарушения норм этики взаимодействия с пациентами и принципов деонтологии;
• несовершенство медицинских информационных систем, изъяны в их работе, трудности записи на прием к специалистам на портале «Госуслуги» - все это также способствует росту жалоб граждан на доступность медицинской помощи;
• недостатки в профессиональных компетенциях врачей и медсестер, вызывающие претензии к качеству оказания медицинской помощи населению.
• При анализе деятельности организаций здравоохранения первичного звена выявлен ряд недостатков в их работе с обращениями граждан:
• недостаточная аналитическая работа с жалобами пациентов;
• пассивная информационная деятельность медицинских организаций по освещению результатов работы с обращениями граждан;
• слабая методологическая проработка обозначенного направления со стороны Министерства здравоохранения Республики Бурятии.
На основании проведенного исследования разработаны предложения по повышению эффективности работы Министерства здравоохранения Республики Бурятии и подведомственных ему медицинских организаций амбулаторно-поликлинического звена с обращениями граждан:
1) устранить корневые причины, способствующие росту жалоб пациентов на работу МО: улучшить обеспеченность медицинским персоналом, лекарственными средствами; по работе ГБУЗ «Республиканская стоматологическая поликлиника» - пересмотреть маршрутизацию, чтобы снизить поток пациентов; обеспечить реализацию задач работы поликлиники второго уровня (высокотехнологичная помощь, методическая работа с районами республики и др.);
2) создать единую информационную систему для МО Республики Бурятии для устранения проблем с записью на прием к врачам;
3) сгенерировать единый регламент работы и утвердить форму отчетности по работе с жалобами граждан;
4) разработать универсальные критерии оценки эффективности работы кол-центров, горячих линий с обращениями граждан;
5) определить на уровне Министерства здравоохранения Республики Бурятии куратора по стоматологической помощи;
6) устранить технические сложности, препятствующие записи пациентов через портал «Госуслуги»;
7) разработать единые речевые модули и методическое пособие по их использованию;
8) создать совет администраторов при Министерстве здравоохранения Республики Бурятия, составить план работы нового органа, проводить совещания на регулярной основе;
9) разработать программы обучения медицинских администраторов и регистраторов по направлениям «Управление конфликтами», «Психология», «Речевые модули», «Этика и деонтология» и др.
Таким образом, внедрение системы внешних аудитов медицинских организаций амбулаторно-поликлинического звена по работе с обращениями граждан является современным эффективным способом выявления недостатков в обозначенном направлении, обоснования и реализации комплекса корректирующих действий, что в конечном итоге способствует повышению качества медицинской деятельности.
Список источников:
Гайсина А.Р., Шарафутдинова Н.Х. Жалобы граждан на нарушение их прав при получени и медицинской помощи // Международный научно-исследовательский журнал. 2017. № 4-3 (58). С. 148-152. https://doi.org/10.23670/IRJ.2017.58.063
Иванов И.В., Шарикадзе Д.Т., Швабский О.Р. Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности в поликлинике: практические рекомендации // Управление качеством в здравоохранении. 2017. № 1. С. 10-23.
Пивень Д.В., Кицул И.С., Иванов И.В. Работа с обращениями граждан и удовлетворение отдельных требований потребителя: что необходимо учитывать медицинским организациям // Менеджер здравоохранения. 2019. № 9. С. 77-81.
Руголь Л.В. Новые технологии повышения качества и доступности амбулаторной медицинской помощи // Менеджер здравоохранения. 2015. № 3. С. 22-29.
Светличная Т.Г., Цыганова О.А., Зинькевич В.К. Медико-правовой анализ обращений пациентов в государственные и муниципальные органы // Экология человека. 2010. № 2. С. 50-53.
Светличная Т.Г., Цыганова О.А., Зинькевич В.К. Обеспечение прав пациентов в условиях городского здравоохранения Заполярья: медико-социологический анализ. Архангельск, 2012. 169 с.
Тарабукина С.М., Афанасьева Е.Б. Использование метода экспертных оценок при разработке мероприятий по повышению эффективности механизмов реагирование на обращения граждан, поступающих в органы государственной власти // Дневник Казанской медицинской школы. 2018. № 3 (21). С. 159-162.
References:
Gaisina, A. R. & Sharafutdinova, N. H. (2017) Complaints of Citizens on Violation of Their Rights at Medical Treatment. Mezhdunarodnyi nauchno-issledovatel'skiizhurnal. (4-3 (58)), 148-152. Available from: https://doi.org/10.23670/IRJ.2017.58.063 (in Russian).
Ivanov, I. V., Sharikadze, D. T. & Shvabskii, O. R. (2017) Vnutrennii kontrol' kachestva i bezopasnosti meditsinskoi deyatel'nosti v poliklinike: prakticheskie rekomendatsii [Internal Quality and Safety Control of Medical Activities in a Polyclinic: Practical Recommendations]. Upravlenie kachestvom v zdravookhranenii. (1), 10-23 (in Russian).
Piven, D. V., Kitsul, I. S. & Ivanov, I. V. Work with Appeals of Citizens and Satisfaction of Separate Requirements of a Consumer: What Medical Organizations Should to Consider. Menedzher zdravookhraneniya. (9), 77-81 (in Russian).
Rugol, L. V. (2015) New Technologies for Enhancing Quality and Accessibility of Ambulatory Medical Aid. Menedzher zdravookhraneniya. (3), 22-29 (in Russian).
Svetlichnaya, T. G., Tsyganova, О. А. & Zinkevitch, V. K. (2010) Medical and Legal Analysis of Patients' Appeals to State and Municipal Authorities. Ekologiya cheloveka. (2), 50-53 (in Russian).
Svetlichnaya, T. G., Tsyganova, О. А. & Zinkevitch, V. K. (2012) Obespechenie prav patsientov v usloviyakh gorodskogo zdravookhraneniya Zapolyar'ya: mediko-sotsiologicheskii analiz [Ensuring the Rights of Patients in the Conditions of Urban Healthcare of the Polar Region: Medical and Sociological Analysis]. Arkhangel'sk. 169 р. (in Russian).
Tarabukina, S. M. & Afanasjeva, E. B. (2018) The Use of the Method of Expert Assessments in the Development of Measures to Improve the Effectiveness of Mechanisms of Responding to Citizens' Appeals by Public Authorities. Dnevnik Kazanskoi meditsinskoi shkoly. (3(21)), 159-162 (in Russian).
Информация об авторе
Е.Ю. Башкуева - кандидат исторических наук, старший научный сотрудник отдела региональных экономических исследований Бурятского научного центра Сибирского отделения РАН, Улан-Удэ, Россия.
https://elibrary.ru/author_items.asp?authorid=270890.
Information about the author
E.Yu. Bashkueva - PhD in History, Senior Researcher, Department of Regional Economic Research of the Buryat Scientific Center of Siberian Branch of the Russian Academy of Sciences, Ulan-Ude, Russia.
https://elibrary.ru/author_items.asp?authorid=270890.
Статья поступила в редакцию / The article was submitted 05.11.2021 ; Одобрена после рецензирования / Approved after reviewing 19.11.2021 ; Принята к публикации / Accepted for publication 25.11.2021.
