CC BY
33
ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТА «ALL INCLUSIVE» В РЕАЛИИ РОССИЙСКОЙ
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
A.В. Пахарь, магистрант
B.Ю. Баско, магистрант
Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова (Россия, г. Москва)
DOI:10.24412/2411-0450-2022-3-2-83-87
Аннотация. Рассмотрена система All inclusive, как одна из новых форм обслуживания гостей. Представлены основные проблемы и положительные стороны внедрения стандарта в реалиях российской индустрии гостеприимства. Даны рекомендации по разработке дифференцированной системы «All inclusive».
Ключевые слова: стандарт, All Inclusive, индустрия гостеприимства, отечественный рынок, форма обслуживания гостей.
Существующая на настоящий момент ситуация с пандемией коронавирусной инфекции влечет за собой множество негативных последствий для каждой отрасли. Особенно сильно ее влияние на индустрию гостеприимства и туризма, где в связи с принятыми ограничениями и противовирусными мерами практически остановилось развитие деловой активности. Такие условия вынуждают представителей индустрии искать новые способы привлечения гостей на свои предприятия, изменяя структуру и прежние принципы функционирования.
Говоря о развитии новых форм обслуживания гостей и адаптации к изменяющимся условиям, можно обратиться к опыту успешных в сфере гостеприимства стран, адаптируя его под российские реалии. В качестве одной из мер по привлечению гостей следует рассматривать систему «все включено», пользующуюся большой популярностью у россиян. Помимо уже сформированного потока лояльных к данной системе туристов, в число ее преимуществ входит высокий уровень адаптации к реалиям российского юга - одной из наиболее посещаемых отечественных дестинаций. При этом, предыдущие попытки использования такой системы в России были осуществлены с рядом критических ошибок, которые на данный момент требуют разрешения. Этим и обусловлена актуальность работы.
Система «все включено» или, как принято называть ее в зарубежных отелях, «all
inclusive», крайне популярна среди российских туристов. Список причин довольно обширен. Одной из главных выступает простота использования и удобство планирования путешествия для обычных людей. Гостям не нужно продумывать варианты для различных приемов пищи или беспокоится о доступности кафе и ресторанов, нет нужды просчитывать курс валют в незнакомой стране или переживать о других финансовых вопросах на отдыхе. Это дает определенное чувство стабильности, повышает общий уровень комфорта и позволяет заранее спланировать бюджет поездки [1].
Одной из главных проблем успешного внедрения системы «все включено» в реалии отечественного гостиничного бизнеса является высокая стоимость предложений для туристов. Это обусловлено двумя факторами: низкий спрос на предложение и отсутствие у российских отельеров опыта работы с данным форматом. Одним из факторов популярности зарубежного «all inclusive» выступает слабый уровень владения иностранными языками и боязнь обмана в чужой стране. Туристы, опасаясь недопонимания, сложностей общения с чуждым менталитетом, возможности обмана или переплаты, предпочитают приобрести готовый пакет услуг на территории отеля, решив все возможные проблемы заранее. В условиях отсутствия языкового барьера, понятного и доступного сервиса за пределами отеля, единой валюты необходимость в пакетном обслуживании отпадает.
Низкий спрос влечет за собой повышение себестоимости услуг, что означает рост расходов для отеля и повышение цены для отдельно взятого туриста, что также является негативным фактором [2].
Главный фактор, обуславливающий необходимость внедрения единого стандарта - отсутствия четкого понимания системы «все включено» у российских отель-еров. Даже в рамках одного региона и схожей ценовой политики туристам может быть предложено несколько совершенно разных подходов. Часть из них включает в себя анимационные программы для детей и взрослых, другие ограничиваются питанием и алкогольными напитками. Формат подачи пищи также отличается - в одних отелях предлагается промежуточное питание в удобное для гостя время и бесплатное мороженое и напитки на пляже, в других система ограничена трехразовым питанием в определенные промежутки времени и довольно скудным полдником. В результате указание «all inclusive» на сайте отеля или на странице агрегатора перестает быть дополнительным способом привлечения гостей из-за их возможного прошлого негативного опыта или непонимания конечным потребителем какой объем услуг он получит за свои деньги [3].
Кроме того, важно учитывать основные недостатки туристической инфраструктуры регионов, способствующие повышению популярности концепции «all inclusive». К их числу относятся несоответствие цены и качества услуг средств размещения
и мест питания, низкое качество полотен местных дорожных сетей, недостатки информационно-коммуникационных инфраструктур и систем безопасности. Совокупность данных факторов позволяет судить о нежелании туристов покидать территорию отеля в некоторых слабо подготовленных к самостоятельному изучению регионах, а значит, о возрастающей популярности системы «все включено» [4].
Результаты исследования
В связи с этим необходимо разработать четкий стандарт, не предполагающий двояких смыслов и разночтений; одинаково доступный как для работников отрасли, так и для обычного потребителя с целью донести необходимую информацию в понятной форме. Следует также помнить о различной специфике гостиничных предприятий, реализующих данную систему, разнице в ценовом сегменте и целевой аудитории отелей. Наиболее эффективным в таком случае является предложение о создании нескольких уровней стандарта «все включено», по аналогии с опытом зарубежных коллег.
Анализируя существующую обстановку [5] на рынке гостиничных услуг, градацию потребительских сегментов, а также категорийные различия средств размещения и региональную специфику, предлагается следующее разделение: «all inclusive light», «all inclusive ultra», «all inclusive deluxe», «all inclusive active», «all inclusive culture». Для удобства и четкого понимания критериев каждого из стандартов разработана таблица 1.
Таблица 1. Таблица критериев системы «all inclusive»
all inclusive light all inclusive ultra all inclusive deluxe all inclusive active all inclusive culture
питание шведский стол трехразовое, дополнительно перекус местные продукты стандартное меню шведский стол круглосуточное обязательно наличие 3-5 деликатесов, блюд местной кухни а-ля карт круглосуточное обязательно наличие блюд местной и авторской кухни, деликатесов возможность питания в других ресторанах сети отелей/ресторанах-партнерах шведский стол круглосуточное обязательно наличие сбалансированного меню расчет калорийности, питательных веществ шведский стол трехразовое, дополнительно перекус местные продукты стандартное меню блюда местной кухни
all inclusive light all inclusive ultra all inclusive deluxe all inclusive active all inclusive culture
алкоголь недорогой, местные производители премиум-класс премиум-класс премиум-класс недорогой, местные производители
развлечения внутренние мероприятия отеля мероприятия отеля с приглашенными выступающими мероприятия отеля с приглашенными выступающими приглашения на эксклюзивные мероприятия мероприятия отеля с приглашенными выступающими организация активного отдыха мероприятия отеля с приглашенными выступающими экскурсионные услуги
Детский досуг детский клуб детский клуб детский клуб няня детский оздоровительный клуб детский клуб с мастер-классами
дополнительные услуги СПА-услуги отеля услуги персонального консьержа СПА-услуги отеля услуги салона красоты отеля услуги фитнес-цен-тра скидки на сувенирную продукцию
пляжный отдых доступ на пляж места для отдыха доступ на пляж места для отдыха напитки, в том числе и алкогольные доступ на пляж места для отдыха напитки, в том числе и алкогольные фрукты и мороженое обслуживание с официантами доступ на пляж места для отдыха напитки, в том числе и алкогольные фрукты и мороженое доступ на пляж места для отдыха напитки, в том числе и алкогольные фрукты и мороженое
Категория «all inclusive light» характеризуется достаточно небольшим количеством дополнительных услуг и не столь обширным меню, однако может выступать отличной альтернативой для малых средств размещения и гостей, предпочитающих бюджетный отдых.
Категория «all inclusive ultra» предполагает собой более классический вариант обслуживания, привычный для туристов исходя из их опыта посещения Турции и Египта. Такая система наиболее оптимальна и может удовлетворить требования широкого числа туристов в связи со своей гибкостью и практически универсальным набором дополнительных услуг.
Для системы «all inclusive deluxe» характерен расширенный пакет услуг, а также уникальные и даже эксклюзивные предложения для тех туристов, кто готов
потратить на отдых больше его обычной стоимости. Такой вариант отлично вписывается в реалии клубных отелей и средств размещения высокого класса, расположенных в крупных туристических центрах.
Формат «all inclusive active» наиболее оптимален для туристов, делающих акцент на здоровый образ жизни и активное увлечение спортом. Особый комплект услуг и общий подход к обслуживанию делает данное предложение действительно уникальным, но может с легкостью быть реализовано на самых различных предприятиях индустрии гостеприимства. Конечно, наиболее подходящим такой вариант представляется для wellness-отелей, СПА-отелей, или средств размещения, расположенных в уникальных природных зонах.
Система «all inclusive culture» станет отличным выбором для одного из
распространенных в России вида туризма -культурно-образовательного. Данный вариант позволяет привлечь туристов в региональные средства размещения, давая возможность в наиболее комфортной для обеих сторон форме осуществлять взаимодействие - туристы получают уникальные впечатления и знакомятся с новыми для себя городами и их культурным многообразием, а отельеры - стабильный уровень загрузки, укрепление образа качественного гостиничного продукта и связей с местными организациями.
Данная дифференциация систем «все включено» позволит включить в программу большее количество разнообразных средств размещения по всей стране. Существующее разделение может быть актуально как для сегмента отелей среднего класса, так и для гостиничных предприятий класса «люкс»; учитывает наличие разного вида дополнительных услуг на предприятиях, и в целом достаточно вариативно. Она также учитывает специфические особенности регионов и разнообразие точек аттракции по всей России - набор услуг, предлагаемых конечному гостю, отличается в каждом из вариантов, что позволяет создать подходящее практически каждому гостиничному предприятию предложение. Такой стандарт имеет практическое значение как в центральных регионах с развитой инфраструктурой, так и в региональных де-стинациях с уникальными точками аттракции.
Кроме того, гость в качестве конечного потребителя может быть не ограничен в выборе, планируя свой отпуск максимально полно исходя из личных потребностей и бюджета. Предлагаемое разделение опирается на предпочтения основных целевых групп потребителей туристических услуг, а пакетное обслуживание предполагает снижение конечной стоимости предложения, что является немаловажным фактором в сложное постпандемийное время. Также данная система конструирования отдыха с
доступных услуг и актуализацией предложения под конкретные запросы гостей позволяет говорить о наиболее полном уровне обслуживания туристов и повышению у них лояльности к гостиничному предприятию и внутреннему туризму в целом.
Кроме того, существующая концепция требует достаточно стандартного набора дополнительных услуг, которым располагает большинство гостиничных предприятий, для которых система «все включено» будет актуальной. Это также поможет познакомить гостей с предложениями, которые раньше не пользовались большой популярностью и создать базу лояльных потребителей такого вида услуг.
Установление общих стандартов системы «все включено» поможет не только в установлении контроля над деятельностью гостиничных предприятий, но и обеспечит конечному потребителю уверенность в качестве гостиничного продукта. После создания четкой, проработанной системы использование стандарта «все включено» будет являться дополнительным инструментом привлечения гостей, выступая своеобразным знаком качества в их понимании.
Заключение
В результате внедрения программы ожидается повышение спроса на гостиничные услуги в связи с положительным опытом туристов, ранее использовавших такую систему. Это также обеспечивает дополнительный доход гостиничным предприятиям в связи с увеличением доли продаж дополнительных услуг, создает необходимость в новых рабочих местах и в целом положительно влияет на образ отеля. Данное внедрение может послужить дополнительным инструментом привлечения туристов в региональные дестинации, делая акцент на уникальных точках аттракции, разнообразии внутреннего туризма и тем самым косвенно влияя на улучшение состояния инфраструктуры, развития сферы логистики и деловой среды, а также общего экономического благосостояния регионов.
возможностью изменения ассортимента
Библиографический список
1. Кормишова А.В., Колобкова В.А. Возможно ли отечественной индустрии туризма победить турецкий all inclusive? // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки, Адыгея. - 2020. - № 5 (2). - С. 314-317.
2. All inclusive по-русски. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://newvz.ru/info/187378.html (дата обращения 05.03.2021).
3. Система «все включено» в России. Доля рынка и перспективы. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.atorus.ru/news/press-centre/new/39227.html (дата обращения 12.03.2021).
4. Чернобровина П.С. Концепция all inclusive как система сервиса привлечения клиентов // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. - 2020. - №2 (2). - С. 215-223.
5. Догузова З.В., Гощанский О.Н., Максимова Д., Суркова К., Чекмазова С. Влияние пандемии COVID-19 на сферу туризма в РФ: текущая ситуация и перспективы восстановления // Результаты опроса участников рынка - Москва: КПМГ, 2020.
6. Синицын А. В., Накорякова Л., Гордеев М., Афанасьева Ю. Туриндустрия через призму драйверов и барьеров бизнеса // Исследование Фонда «Центр стратегических разработок». - Москва: ЦСР, 2020.
7. Система "все включено" в России. Отдых на море по системе all inclusive. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://fb.ru/article/242339/sistema-vse-vklyucheno-v-rossii-otdyih-na-more-po-sisteme-all-inclusive (дата обращения 10.03.2021).
IMPLEMENTATION OF THE "ALL INCLUSIVE" STANDARD IN THE REALITIES OF THE RUSSIAN HOSPITALITY INDUSTRY
A.V. Pakhar, Graduate Student V.Yu. Basko, Graduate Student Plekhanov Russian University of Economics (Russia, Moscow)
Abstract. The "All inclusive" system is considered to be one of the new forms of guest service. The main problems and positive aspects of the standard implementation in the reality of the Russian hospitality industry are presented. Recommendations for the development of a differentiated "All inclusive" system are given.
Keywords: standard, All Inclusive, hospitality industry, domestic market, guest service form.
