CC BY
340
УДК 640.4:006(075.8) СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К СТРУКТУРИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
Грачева И.П., ассистент кафедры «Менеджмент», [email protected], ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»,
г. Москва
The development of hospitality industry determines the new types of enterprises and principles of management. The modernization reflects the innovative forms of collective accommodation and the classification of lodging facilities in the region.
Keywords: Accommodation Facilities, Hotel, Tourism, Services.
Развитие индустрии гостеприимства обусловливает появление все новых видов предприятий, подходов к организации сервиса. Эти новые формы коллективных средств размещения находят свое отражение в модернизации подходов к структуризации гостиничного хозяйства. В статье рассмотрены современные подходы к структуризации и классификации предприятий гостиничного хозяйства региона. Ключевые слова: коллективные средства размещения, гостиницы, туризм, услуги.
Гостиничное хозяйство не только способствует выполнению совокупности функций туризма, но и создает предпосылки для их развития и обогащения содержания. Развитие гостиничного хозяйства во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения (молодежь, пенсионеры, люди с ограниченными возможностями, малообеспеченные семьи и т.д.)
Развитие современного туризма закономерно приводит к повышению разнообразия предприятий индустрии гостеприимства, прежде всего, гостиниц. В связи с этим дифференцируются подходы к структуризации и сегментации гостиничного хозяйства в регионе, согласно которым выделяются различные группы средств размещения.
Известная базовая классификация средств размещения Всемирной туристской организации ООН (ЮНВТО) в общей совокупности предприятий, оказывающих услуги по временному проживанию, выделила две основных группыИ: индивидуальные и коллективные средства размещения. Указанная классификация использует два основных критерия — степень общности проживания, по которому выделяют индивидуальные и коллективные средства размещения, а также функциональное назначение средства размещения, определяющее виды предприятий. Использование базовой классификации ЮНВТО позволяет, соответственно, выделить в индустрии гостеприимства сектор индивидуального и коллективного размещения, а также основные функциональные
1 Материалы международного "Регионального семинара по статистике туризма"/ г. Москва, 3—5
сентября 1996 года; Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М. Финансы и статистика, 2006. с. 127—128.
группы предприятий. Однако для того, чтобы охарактеризовать современное множество предприятий размещения такой классификации недостаточно. Для более глубоких исследований рынка услуг коллективных средств размещения возникает потребность в более точной сегментации и структуризации, для проведения которых были разработаны ряд подходов, отражающих специфические цели проведения исследований.
В первую очередь, коллективные средства размещения дифференцируются по уровню качества, который выступает их интегральной характеристикой, определяя требования к площадям, обстановке и оборудованию и т.д. Показатели и характеристики качества выступают основой присуждения определенной категории и определяются каждой системой стандартизации.
В основе разработки данных систем лежат рекомендации ЮНВТО по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации (от 30 ноября 1989 года). В качестве базовых направлений разработки сертификационных требований в ней утверждены условия безопасности и гигиены, круглосуточного сервиса, неотложной медицинской помощи, сохранности ценностей, стирки, почтовых услуг.
В качестве основных сертификационных систем традиционно выделяют:
• систему звезд (от 1 до 5), распространенную во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, в России и ряде других стран;
• систему корон, характерную для Великобритании;
• систему классов (туристский класс, стандартный; комфортный; первый; люкс), используемую в Германии;
• систему букв (А, Б, С, de Luxe), применяемую в Греции
• систему алмазов (от 1 до 5), распространенную в США;
• систему разрядов/категорий, которая выделяет, как правило, бюджетные гостиницы, гостиницы туристского класса, среднего, первого, а также гостиницы высшей категории; либо категории (от 1 до 4), эта система существует, например, в Италии, Испании и других странах.
Как правило, эти системы разработаны либо национальными органами управления, либо гостиничными объединениями. Они могут быть обязательными или добровольными. Гостиница или аналогичное средство размещения, не подтвердившее определенный уровень обслуживания в официальном порядке, будет сталкиваться с многочисленными трудностями работы на рынке, в частности, при сотрудничестве с туроператорами.
В России в основе сегментации/классификации гостиниц по качеству действует система звезд в добровольной форме, закрепленная приказом Федерального агентства по туризму РФ в 2005 году «Об утверждении системы классификации гостиниц и других
стр. 47 из 194
средств размещения»2. В соответствии с этим документом, под средством размещения в общем понимаются помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.
Кроме государств и объединений, разработчиками классификационных систем выступают:
5) компании-операторы информационных туристских систем (Amadeus, Worldspan и
пр.);
6) компании, выпускающие туристские путеводители;
7) гостиничные цепи и пр.;
8) транспортные компании и пр.
Так, путеводитель The Official Hotel Guide (OHG), USA на основе системы звезд выделяет 5 категорий — предприятия размещения, предоставляющие основные услуги и достаточно комфортные; бюджетное размещение; стандартное размещение (современные номера, большей площади, хорошо обставленные и с большим выбором дополнительных услуг); высший стандарт комфорта и обслуживания. Аналогичная система разработана совместно Американской автомобильной ассоциацией (ААА) и компанией Mobil.
Классификация компании Utell (2001 г.) отличается двумя уровнями оценки и выделяет 3 основных категории, в которые объединяет 10 сегментов коллективных средств размещения: luxury (Superior Deluxe, Deluxe, and Moderate Deluxe); superior (Superior First Class, First Class, and Limited Service First Class); value (Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class and Moderate Tourist Class).
Поскольку уровень качества и полноты оказываемого сервиса является основным фактором при определении условий сотрудничества с туроператорами, определения стоимости размещения, указанный критерий выступает одним из наиболее распространенным при разработках систем классификации, стандартизации, сегментации и структуризации в гостиничном хозяйстве.
Обобщая различные подходы к сегментации гостиничного хозяйстваЗ, следует выявить ряд критериев, позволяющих сформировать однородные группы гостиниц и аналогичных средств размещения (табл. 1).
2 Приказ Ростуризма РФ «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 г. № 86.
3 См., например, www.gostinizy.ги; Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. М.: ВИРА-Р, 2002; Лебедева Г.Н. Формирование сегмента малых форм коллективных средств размещения в гостиничном хозяйстве. Дисс. ... канд. экон. наук. М.: РГУТиС. 2009. С. 33—37.
стр. 48 из 194 Таблица 1
Наиболее общие критерии, используемые при сегментации и структуризации гостиниц и
аналогичных средств размещения
Критерий Объект оценки Формируемые группы
Качество и комфорт Состояние здания, структура номерного фонда, их характеристики; предприятия питания, подъездные пути, территория; информационное и техническое обеспечение; дополнительные услуги Выделение предприятий, предоставляющих различный уровень сервиса, составляющих высший, средний и низший классы размещения
Номерной фонд Число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно Выделение предприятий малой, средней и большой вместимости
Функционально е назначение Специфика сервиса, назначение дополнительных и сопутствующих услуг Выделение групп транзитных гостиниц, целевых гостиниц, гостиниц для отдыха
Месторасполож ение Зона расположения, расположение номеров и вид из номеров Выделение гостиниц различной транспортной доступности и внутренней инфраструктуры
Сезонность Возможность всесезонного предоставления услуг Выделение групп сезонных и круглогодичных гостиниц
Обеспеченность гостей питанием Г рафик и организация питания гостей Определение основных форматов питания «Все включено», полный пансион, полупансион, только завтрак
Продолжительн ость пребывания гостей Возможность предоставления кратко-, долгосрочного проживания Выделение гостиниц, в которых проживание гостя длится от нескольких часов до нескольких недель
Стоимость проживания Оценка ценовой доступности проживания Выделение бюджетных; экономичных; средних; первоклассных, фешенебельных гостиниц, апарт-отелей
Независимость предприятия Определение степени унитарности Выделение сетевых и независимых гостиниц
Организация предпринимател ьской деятельности Определение формы менеджмента Выделение гостиниц с собственным менеджментом, или «зависимым» - сетевым, франчайзинговых гостиниц, гостиниц, управляемых по иным формам контрактов
Учредители Определение принадлежности гостиницы Государственные гостиницы, гостиницы, принадлежащие местному самоуправлению, организуемые частным капиталом, в т.ч. иностранным
Организационн о-правовая форма Определение особенностей создания Акционерные общества, общества и т.д.
Масштаб деятельности Принадлежность к различной категории предпринимательства Выделение субъектов малого, среднего и крупного предпринимательства
Однако, кроме базового деления средств размещения по видам и уровню качества/комфорта, основным назначением или целью структуризации становится выделение класса предприятий размещения, означающего различную ценовую доступность. В научных и практических источниках при определении такого рода класса
или сегмента размещения используются различные определения, нередко дублирующие друг друга: высший, средний, низший; бюджетное; экономичное (эконом-класс); средний класс; первоклассные, фешенебельные гостиницы. Очевидно, что базовая дифференциация опирается на выделение наиболее общих групп предприятий:
• высшего сегмента, который представлен гостиницами уровня 5 звезд, которые отличаются развитым сервисом, высокими ценами;
• среднего сегмента, к которому относят гостиницы от 2 до 4 звезд с ограниченным сервисом, среднего ценового уровня;
• низшего сегмента, состоящего из некатегорийных гостиниц, гостиниц 1—2 звезд, отличающихся крайне ограниченным сервисом и относительно низкими ценами размещения.
В представленных выше определениях нередко объединяются предприятия указанных сегментов. Так, как правило, к категории бюджетного размещения относят гостиницы и аналогичные средства размещения среднего и низшего сегмента, а в эконом-класс размещения нередко включают некоторые отели 4 звезды.
Таким образом, развитие современной индустрии размещения делает такую сегментацию недостаточной, требуя уточнения и детализации. Становится целесообразной сегментировать данные виды на более однородные группы.
Некоторая попытка детализировать данные уровни привела к выделению следующих видов коллективных средств размещения (табл. 2).
Таблица 2
Сегментация гостиниц по уровню сервиса и стоимости4
Сегмент Наиболее известные бренды Месторасположения Особенности сервиса
1. Фешенебельные отели (Deluxe Hotels) Shangri La, Г онконг Mandarin Oriental, Гонконг Four Seasons, Канада Ritz-Carlton, США Fairmont Hotel, Канада Центр крупнейших городов, зачастую в зданиях, являющихся памятником архитектуры или историческим памятником Гостю предоставляется полнейший набор услуг и возможностей. Гостиница может существовать как автономный город
2. Полносервисные отели. Пятизвездочные отели (Luxure Hotels) Marriott, США Sheraton Hotels, США Hyatt, США Hilton, Великобритания и США Swissotel, США Park Plaza, США InterContinental, В центре крупных городов в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам Отличаются обширной внутренней инфраструктурой, предоставляется широкий набор услуг
4
Составлено автором по материалам www.hotel.artpeople.ru
Сегмент Наиболее известные бренды Месторасположения Особенности сервиса
Великобритания Maritim, Г ермания
3. Полносервисные отели. Четырехзвездочны е отели (Upscale Hotels) Courtyard by Marriott, США Radisson, США Renaissance, CША Crown Plaza. Великобритания Clarion, США Hotel Novotel, Франция В различных зонах городов, приближенных к центру, с хорошим транспортным сообщением Отличается сокращенным ассортиментом услуг.
Полносервисные отели сокращенного типа. Четырехзвездочны е отели с предприятиями питания (Midscale Hotel with F&B) Holiday Inn, Великобритания Quality Inn, США Four Points, США Park Inn, США В различных зонах городов и других муниципальных образований Ограниченный набор услуг, небогатая внутренняя инфраструктура
4. Отели сокращенного сервиса (Limited Service Hotels, Bed and Breakfast Inns, Отель гарни)
4.1. Четырехзвездочны е отели сокращенного сервиса Comfort Hotel, США Hampton Inn, США La Quinta, США Не имеет значения Могут располагаться в любой зоне муниципального образования, а также рядом с транспортными путями Предоставляет набор только основных дополнительных и сопутствующих услуг
Могут отсутствовать рестораны, предлагают континентальный завтрак в холле или специальном зале
4.2. Экономичные трехзвездочные Days Inn, США Travelodge, США Ramada Limited, США
4.3. Бюджетные отели Super 8, США Мotel 6, США Microtel, США
Маленькие номера, сокращенный набор дополнительных услуг по сравнению с предыдущей
5. Апартаментные отели длительного проживания (Extended-Stay Hotels) Residence Inn, США Homewood Suites, США Candlewood Suites, США Крупные и крупнейшие города. Номера квартирного типа с полноценной кухней
6. Мотели на автостраде Super 8 Motel, США и Канада Knights Inn, США В пригороде, у автомагистралей Из дополнительных услуг — телевизор и автоматы с прохладительными напитками.
7. Бутик-отели Mercer, США Park Hyatt, Япония Widder, Швейцария Tim boutique Hotel, Тайланд Располагаются в исторических зданиях и имеют небольшое количество номеров. Минимум общественных зон, номера высочайшего класса, эксклюзивные интерьеры, небольшие элитные рестораны и индивидуальное обслу живание
8. Отели СПА Resort SPA, Beach Resort SPA, Чехия "Bagni di Pisa Natural Spa Курортные, рекреационные, природные зоны Предлагают гостям широкий выбор различных оздоровительных программ
Сегмент Наиболее известные бренды Месторасположения Особенности сервиса
Resort", Италия и действий
Заметим, что в данной сегментации использованы два признака — уровень комфорта и сервиса (для выделения категорий 1—4) и функционального назначения (для категорий 5—8). Практика показывает, что и отели-спа, апарт-отели и мотели на автостраде могут относиться к разным категориям качества и сервиса, тогда как бутик-отели, как правило, принадлежат к категориям полносервисных 4—5 звездных отелей и фешенебельных отелей. Здесь использовано деление гостиниц по степени полноты обслуживания, что позволяет выделить полносервисные отели и гостиницы с сокращенным сервисом. Очевидно, что полносервисные гостиницы по объективным организационным и экономическим причинам не могут предоставлять бюджетное размещение. В свою очередь, интересно, что категорию отели сокращенного сервиса, разработчики также разделили на три страты — гостиницы 4 звезды с сокращенным сервисом, экономичные трехзвездные и бюджетные гостиницы, а также аналогичные средства размещения. Однако, видно, что разработчики ориентировались преимущественно на первую категорию коллективных средств размещения базовой классификации ЮНВТО. Она не учитывает специализированные и прочие коллективные средства размещения, например, пансионаты, хостелы, турбазы и т.д., которые также как гостиницы могут быть различного уровня качества.
Другая попытка провести сегментацию отелей предпринята для рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Согласно разработанной классификации выделяют5:
• гостиницы 5 звезд — полный набор услуг, высокие цены, расположение в центре города;
• гостиницы 4 звезд — широкий набор дополнительных и сопутствующих услуг;
• гостиницы 3 звезд или бизнес-гостиницы предлагают комфортное проживание в период командировок и поездок по средним ценам;
• бюджетные, недорогие и дешевые гостиницы (3—1 звезд) предоставляют минимальный набор самых необходимых удобств, часто располагаются как в центральной части города, так и в новых районах в транспортной доступности от метро;
• туристические гостиницы или гостиницы 2 звезд предлагают более комфортное размещение с минимально необходимым набором услуг, рестораном или баром;
З www.nwhotel.ru
• гостиницы и мини-отели В&В — отличаются маленькими номерами, предлагают только завтрак;
• хостелы предлагают многоместное размещение в номере, как правило, без питания, санузел — на несколько номеров.
Здесь средний и низший сегменты коллективных средств размещения представлены 5 категориями. Однако остается непонятным принцип выделения 3 и 2 звездных гостиниц при выделении гостиниц категории «бюджетные, недорогие и дешевые гостиницы». По нашему мнению, это может быть обусловлено использованием при классификации не только критерия звездности, но и средней стоимости проживания.
Таким образом, приведенные классификации показывают поступательное и динамичное развитие многообразия коллективных средств размещения гостиничного хозяйства, преимущественно в среднем и низшем сегментах. Преобладание коммерческой составляющей в деятельности гостиниц, безусловно, оправдано статусом предпринимательской деятельности, однако во многом это противоречит и ограничивает реализацию социальной функции туризма. Развитие бюджетного сектора размещения в большей степени отвечает развитию социальной составляющей в выполняемых функциях гостиничного хозяйства, как инструмента обеспечения доступности путешествий для различных категорий населения.
