CC BY
36е. П. Горелик
ВНЕДРЕНИЕ И ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000 В ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНАХ. ВЕДОМСТВЕННАЯ АТТЕСТАЦИЯ
В статье рассматриваются вопросы внедрения и применения системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 в таможенных органах РФ. Основное внимание уделяется проблемам, связанным с сертификацией систем управления качеством, осуществлением внутренних и внешних аудитов системы, проведением ведомственной аттестации в таможенных органах.
Ключевые слова: система управления качеством; система качества; сертификация; внутренний и внешний аудит; ведомственная аттестация.
По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. Создание системы управления качеством (системы качества), позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции, является одной из серьезных проблем для российских предприятий. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом.
Сертифицированная система качества:
- является сегодня международно признанным средством формирования доверия на рынке;
- избавляет организацию от лишних проверок со стороны заказчиков;
- облегчает получение банковских кредитов и государственных субсидий;
- дает преимущество при страховании продукции;
- становится обязательным условием для участия в тендерах на поставку продукции и оказание услуг.
Одной из тенденций развития современного менеджмента в государственной службе является все большее применение экономических методов управления, а также использование моделей и концепций, доказавших свою эффективность в коммерческих структурах.
В налоговых и других государственных службах стран Западной Европы, особенно Германии и Австрии, в Израиле, Индии в последние годы с успехом внедряются инструменты управления качеством.
На первый взгляд, это неудивительно, ведь в управлении предприятием, таможней, таможенным управлением проявляются общие механизмы независимо от специфики их деятельности и организационной структуры, а многие концепции и подходы успешного менеджмента универсальны и применимы для организации любого вида деятельности.
Такая работа ведется и в нашей стране. Первые научные труды по разработке и применению системы управления качеством в таможенных органах принадлежат доктору экономических наук, профессору Российской таможенной академии С. В. Барамзину [1].
Первопроходцами же в деле внедрения и применения системы управления качеством среди таможенных органов, осуществляющих таможенный контроль, стали таможенные органы Приволжского региона. В июле 2009 г. решением коллегии Приволжского таможенного управления утверждена стратегия перехода к качественному, адекватному и результативному таможенному контролю, целью которой стало существенное повышение уровня соблюдения законодательства в сфере таможенного дела при принятии решений, совершении действий и кардинальное сокращение количества ошибок при совершении таможенных операций. Одним из ключевых моментов стратегии стало внедрение в деятельность таможенных органов Приволжского региона системы управления качеством таможенного контроля на основе стандартов ИСО серии 9000.
Разработка системы управления качеством в Приволжском таможенном управлении началась с изучения материалов, представленных Сахалинской таможней Дальневосточного таможенного управления, литературы по управлению качеством, международных стандартов ИСО серии 9000. Члены рабочей группы из числа должностных лиц Приволжского таможенного управления и Нижегородской таможни познакомились с работой Центра сертификации систем менеджмента качества Торгово-промышленной палаты Нижегородской области, прошли стажировку в ОАО «Волгателеком», закончили курсы по специализации «Внутренние проверки систем менеджмента качества».
Классический способ внедрения систем качества в любой организации подразумевает следующую этапность проведения работ:
1) организация работ по созданию системы качества;
2) подготовка персонала;
3) формирование плана-программы по разработке и внедрению системы качества;
4) разработка проекта совершенствования (создания) системы качества;
5) внедрение проекта системы качества;
6) подготовка к сертификации системы качества (проверка всей документации на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000);
7) внедрение системы качества [2].
Именно на предпоследнем этапе - получении сертификатов ИСО -возникает большинство трудностей. Не меньшая проблема - поддержание сертифицированной системы качества на должном уровне.
Так, 22% предприятий отказываются от создания и сертификации системы качества, соответствующей требованиям ИСО, в силу необходимости подготовки большого количества документов; 21% предприятий останавливают большие финансовые затраты на внедрение системы качества; 20% - большие временные затраты на внедрение системы качества; 19% -большие временные затраты на подготовку руководств; 18% организаций озабочены большими затратами, связанными с поддержанием сертифицированной системы качества на должном уровне.
Оценивая этапы внедрения системы качества, основанной на базе МС ИСО серии 9000, очевидно, что процесс внедрения новой философии управления является достаточно сложным, трудоемким и продолжительным.
Опыт внедрения данных систем на предприятиях в нашей стране показал, что в зависимости от состояния организаций сроки разработки и внедрения систем
качества, основанных на МС ИСО серии 9000, обычно колеблются от трех до пяти лет там, где система качества отсутствует, и от двух до четырех лет в организациях, где имеется базовая система контроля.
Среди благоприятных факторов, способствующих созданию эффективной системы управления качеством в таможенных органах, в первую очередь, следует отметить существующий в системе таможенных органов хорошо развитый общий менеджмент. Кроме этого выстроена организационная структура, определены ответственность и должностные обязанности, производственные процессы, созданы системы мониторинга, коммуникации.
В то же время при внедрении системы управления качеством таможенного контроля в Приволжском регионе пришлось столкнуться с большим количеством проблем, которые связаны, в первую очередь, с отсутствием у должностных лиц таможенных органов адекватного мироощущения, т. е. определенные знания в области управления и обеспечения качества имеются, но мироощущения, необходимого для того, чтобы оно сопровождало по жизни, нет.
Персонал таможенных органов недостаточно заинтересован в освоении принципов управления качеством и международных стандартов ИСО серии 9000, не завершено формирование системы мотивации персонала к повышению качества собственного труда. Отсутствуют критерии оценки качества деятельности руководителя. А ведь гарантией качественного труда может быть только личное стремление персонала к его обеспечению. Поэтому, разрабатывая и претворяя в жизнь стратегию перехода к качественному, адекватному и результативному таможенному контролю, внедряя систему управления качеством таможенного контроля, одновременно в Приволжском таможенном управлении реализуют следующие проекты:
- совершенствование системы мотивации должностных лиц таможенных органов;
- внедрение ключевых показателей эффективности деятельности во взаимосвязи с системой сбалансированных показателей;
- внедрение методики оценки персонала по методу «360 градусов».
Кроме того, управлением проводится планомерная разъяснительная работа по доведению основ системы менеджмента качества, преимуществ работы должностных лиц таможенных постов в условиях применения системы управления качеством таможенного контроля, разработана учебная программа повышения квалификации должностных лиц таможенных органов «Менеджмент качества таможенного контроля». Все это, несомненно, приносит положительные результаты. Так, при проведении анонимного анкетирования должностных лиц таможенных постов и функциональных подразделений Пензенской таможни, осуществляющих таможенный контроль, 63% опрошенных на вопрос «Верите ли вы в концепцию улучшения деятельности таможенного поста, таможни в рамках функционирования СМК?» ответили положительно.
Бесспорно, стандарты ИСО не гарантируют мгновенного повышения качества процесса таможенного контроля после внедрения системы управления качеством. Ведь качество - это, прежде всего, философия организации.
Стандарты лишь говорят о том, что нужно делать на пути достижения качества. Это «гибкие» стандарты, потому что они позволяют использовать особые методы работы, подходить к созданию, внедрению систем качества творчески, что и было
сделано в Приволжском таможенном управлении и нашло отражение в научно-исследовательской работе, выполненной совместно с Российской таможенной академией: «Разработка рекомендаций по освоению в ФТС России требований МС ИСО серии 9000 с учетом опыта Приволжского таможенного управления».
Для того чтобы создать условия для обеспечения необходимого качества в МС ИСО серии 9000, предусмотрено документирование всех производственных процессов. Это позволяет установить требования к качеству промежуточных и конечных результатов деятельности и создает правовую основу для предъявления требований к исполнителям в случае низкого качества труда.
В этой связи в управлении разработаны и апробированы в таможнях и на таможенных постах региона стандарты Приволжского таможенного управления: «Управление документацией», «Мониторинг, анализ и оценка функционирования СМК процесса таможенного контроля», «Описание процесса», подготовлена «Методика мониторинга, анализа и оценки внедрения и функционирования системы менеджмента качества процесса таможенного контроля товаров и транспортных средств, перемещаемых через таможенную границу РФ», утверждено «Положение о комиссии по оценке результативности функционирования системы менеджмента качества процесса таможенного контроля».
В настоящее время идет актуализация имеющейся документации по системе управления качеством в связи с вступлением в силу Таможенного кодекса Таможенного союза. Также осуществляется подготовка проектов новых стандартов, в том числе стандарта, определяющего порядок мониторинга и анализа уровня статистической управляемости процесса таможенного контроля.
Следует отметить, что для эффективного внедрения и применения системы качества необходима организация аудита, как внешнего, так и внутреннего. Под аудитом понимается систематический, независимый документированный процесс получения свидетельства аудита (проверки) и объективного его оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.
Внешний аудит осуществляется сторонней организацией, первоначально - на этапе сертификации системы качества, в дальнейшем - для подтверждения соответствия применяемых систем качества требованиям МС ИСО 9000.
Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы с целью установления того, что система качества:
- соответствует запланированным мероприятиям, требованиям международных стандартов и требованиям к системе управления качеством, разработанным организацией;
- эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.
Многие организации в России в настоящее время внедряют системы управления качеством и в обязательном порядке сертифицируют их на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000 [3].
В большинстве случаев это происходит потому, что сертификация системы качества - это акция, направленная вовне организации, призванная лишь продемонстрировать ее способность обеспечивать качество.
Именно из-за наличия процедуры сертификации организации, не имеющие пока внутренней потребности использовать систему качества для повышения эффективности своей деятельности, при подготовке этой системы к сертификации делают только то, что нужно для проверяющих - документируют процедуры
и пишут «Руководство по качеству», а улучшение качества своей работы и ее результатов даже не планируют или отодвигают на задний план. Выполнение всего комплекса работ поручается консалтинговым организациям. Естественно, что такое достижение цели создания и сертификации системы качества не приносит никаких выгод, а результаты разочаровывают руководителей.
Получается, что система управления качеством в таком случае - самостоятельная система управления, необходимая только для прохождения внешнего аудита и получения сертификата: система управления качеством существует сама по себе, управление организацией - само по себе.
Система управления качеством просто не может быть отдельной системой в организации, она должна быть частью единой системы управления или, что еще лучше, единственной системой управления, которая оценивает все происходящее в организации с точки зрения непрерывного повышения ее эффективности и проводит измерения и анализ показателей результатов работы, да еще требует все документировать, чтобы использовать этот опыт в дальнейшем.
Ставя перед собой, в первую очередь, ориентиры, направленные на повышение качества собственной деятельности, и не зацикливаясь на получении сертификата, т. е. демонстрации своих способностей вовне, таможенные органы вполне могут вместо процедуры сертификации осуществлять ведомственную аттестацию систем управления.
Таким образом, ведомственная аттестация - это регулярно проводимый, документированный процесс получения результатов аттестации (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аттестации.
Полагаем, что основными задачами ведомственной аттестации систем управления таможенными органами при внедрении системы управления таможенным органом, разработанной на основе международных стандартов ИСО серии 9000, являются:
- оценка степени освоения должностными лицами таможенных органов требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008;
- оценка соответствия системы управления задачам, стоящим перед таможенным органом, и требованиям международных стандартов;
- определение состава несоответствий и проведение корректирующих действий для обеспечения соответствия системы управления требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008.
В дальнейшем при проведении последующей ведомственной аттестации задачи меняются. Приоритетными становятся:
- определение результативности системы управления с точки зрения достижения целей деятельности таможенного органа;
- оценка своевременности актуализации системы управления (поддержание ее в рабочем состоянии);
- использование результатов ведомственной аттестации для проведения ежегодного конкурса на лучший коллектив таможенных органов РФ [4].
В основе проведения аттестации лежит применение Матрицы оценки соответствия системы управления требованиям стандарта ИСО серии 9000, включающей в себя перечень соответствующих вопросов для оценки систем управления качеством с использованием весовых коэффициентов (весомостей) [5].
Количество и содержание вопросов для оценки при очередной аттестации, а также их весомость могут меняться. Важно, чтобы вопросы отражали значимые (ключевые) требования стандарта ИСО серии 9000, а сумма их весомостей была равна единице.
Наличие суммарной количественной оценки соответствия систем управления установленным требованиям позволит ввести разделение их на соответствующие, частично соответствующие и несоответствующие.
Как следует из определения ведомственной аттестации, это процесс регулярный, поэтому она должна проводиться в таможенных органах с определенной периодичностью (например, ежегодно) и затрагивать при этом все таможни. Для оценки систем управления будут созданы комиссии из числа наиболее квалифицированных специалистов по аттестуемым направлениям, имеющих практический опыт управленческой деятельности.
Возможно также интегрирование ведомственной аттестации системы управления в систему инспектирования деятельности таможенных органов. При этом проведение ведомственной аттестации систем управления в рамках инспекторских проверок компетентными специалистами соответствующих профильных подразделений можно приравнять к проведению аттестации комиссиями таможен.
В целом применение аттестации систем управления должно создать действенный инструмент для стимулирования освоения требований стандартов ИСО серии 9000 на основе проведения конкурсов на лучшую систему управления, поощрения руководящего состава таможенных органов и их коллективов за систематическое повышение эффективности системы управления, а также для выявления потенциальных возможностей и резервов систем управления таможенными органами и их постоянного совершенствования.
Использованные источники
1. Барамзин C. В. Управление качеством таможенной деятельности. М.: Книга и бизнес, 2001.
2. Хачатуров А. Е, Куликов Ю. А. Основы менеджмента качества: учебное пособие. М.: Дело и Сервис, 2003.
3. Национальные стандарты РФ ГОСТ Р ИСО серии 9000 [Электронный ресурс]. URL: http://www.gost.ru.
4. Приказ ФТС России от 15.09.2009 № 1686 «О проведении ежегодного конкурса на лучший коллектив таможенных органов РФ и об утверждении положения о его проведении».
5. Разработка рекомендаций по освоению в ФТС России требований МС ИСО серии 9000 с учетом опыта Приволжского таможенного управления: отчет о научно-исследовательской работе / науч. рук. Е. Г. Анисимов. Люберцы: Российская таможенная академия, 2010.
