CC BY
9В. И. Голоскоков
ПРЕДПОСЫЛКИ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА БАЗЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000 В ЦЕЛЯХ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННОГО КОНТРОЛЯ В ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНАХ ПРИВОЛЖСКОГО ТАМОЖЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ
В статье рассматриваются вопросы, касающиеся управления качеством таможенной деятельности, и в частности таможенного контроля, на основе международных стандартов в области качества ИСО серии 9000, на примере внедрения и функционирования системы менеджмента качества в таможенных органах Приволжского таможенного управления.
Ключевые слова: менеджмент; качество; управление качеством; система менеджмента качества; таможенный контроль; процессный подход; всеобщее (тотальное) управление качеством.
Мне не известно какое бы то ни было занятие, дело, которые бы не основывались на хорошей, честной работе, и даже в наши дни жесточайшей конкуренции, когда кажется, что всему на свете найдется цена, у корней по-настоящему большого делового успеха по-прежнему находится значительно более важный фактор качества.
Эндрю Карнеги
В настоящее время все большему количеству экономических операторов по мере продвижения своих товаров и услуг на рынки сбыта чаще приходится сталкиваться с жесткими требованиями к качеству. Да и в быту мы постоянно говорим о качестве, надежности, конкурентоспособности и безопасности продукции, требуем сертификаты на продукцию, настаиваем на соблюдении закона о защите прав потребителя. Так что сейчас с уверенностью можно сказать: будущее, в котором нечего делать без качества, уже наступило.
Таможенная служба РФ объективно не может оказаться в стороне от этого глобального процесса. Вполне очевидно, что вопрос качественной работы организации, которая формирует половину бюджета нашего государства, - это вопрос национальной безопасности.
Опытным практикам, служащим в таможенных органах, известно, что именно требуется для достижения высокого качества таможенного контроля. Если это все систематизировать и обобщить, то можно утверждать, что для обеспечения необходимого уровня качества нужны не только передовые таможенные технологии, соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженное, умелое управление таможенным органом, в том числе управление качеством таможенного контроля. Таможенный контроль можно определить как основной процесс, по результатам которого устанавливается степень достижения конкретным таможенным органом поставленных целей.
Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны таможенных органов Приволжского таможенного управления, осознавших истину: даже имея современное информационное и технологическое обеспечение и квалифицированный персонал, нельзя рассчитывать на стабильные результаты таможенного контроля без создания системы управления качеством таможенного контроля, отвечающей задачам, стоящим перед таможенной службой в условиях модернизации страны и создания благоприятных условий для международной торговли и иностранных инвестиций.
Анализ результатов работы таможенных органов Приволжского региона показывает стабильно высокое выполнение контрольных показателей эффективности деятельности таможенных органов, установленных ФТС России в 2008 и 2010 гг., и определенный, вполне объяснимый спад в 2009 г., связанный с воздействием мирового финансово-экономического кризиса на объемы и конъюнктуру международной торговли.
Поэтому перед таможенными органами Приволжского таможенного управления задача по существенному подъему уровня качества работы не стояла. Но это только на первый взгляд.
В связи с тем, что в таможенных органах на данный момент не существует ни точного определения качества таможенного контроля, ни методики его измерения, мы вынуждены в своих оценках ориентироваться на косвенные показатели качества. Такими индикаторами качества таможенного контроля, несомненно, являются результаты ведомственного контроля, судебной практики по искам к таможенным органам, а также инспекционной деятельности. Анализируя количество ошибок, дефектов, повторяющихся нарушений, мы приходим к неутешительному выводу, что стандартные приемы функционального контроля за всеми параметрами нашей работы уже не срабатывают в полной мере и не позволяют нам утверждать, что руководство таможенных органов всех уровней имеет научно обоснованный механизм управления качеством таможенного контроля, а в результате применения этого механизма сможет получить прогнозируемый результат.
Результаты ведомственного контроля показывают, что за последние два года практически не удалось снизить число незаконно принятых нижестоящими таможенными органами и их должностными лицами решений, действий (бездействия), отменяемых в процессе ведомственного контроля. Так, за 2009 г. были признаны незаконными почти три тысячи решений таможенных органов Приволжского региона в сфере таможенного дела, что практически соответствует уровню 2008 г. По-прежнему наиболее слабым звеном для нас остаются вопросы классификации товаров, контроль таможенной стоимости, начисление и взимание таможенных платежей.
Судебная практика также свидетельствует о том, что более половины судебных решений по искам к таможенным органам выносится не в пользу последних, подобная статистика отмечалась и в прошлые годы. Более 40% отрицательных судебных решений было принято при оспаривании постановлений таможенных органов о привлечении лиц к административной ответственности.
Результаты инспекционной деятельности также подтверждают тот факт, что наиболее типичные нарушения при осуществлении таможенных операций и таможенного контроля год от года остаются неизменными и выявляются при проверке.
Все это свидетельствует о явной недостаточности существующего управления процессом таможенного контроля и подтверждает необходимость поиска новых подходов.
В нашей ситуации можно предложить два варианта решения вопроса.
Первый, экстенсивный, напрашивается сам собой - чтобы улучшить качество работы и уменьшить количество допускаемых нарушений при сокращении времени совершения таможенных операций и таможенного контроля, необходимо увеличить количество должностных лиц, осуществляющих эти операции. Но данный путь заведомо бесперспективен, так как снижает эффективность деятельности таможенных органов и требует больше затрат на тот же объем администрируемых таможенных платежей.
Второй вариант - попытаться решить проблему имеющимися силами, повысив качество таможенного контроля с использованием существующих ресурсов, но опираясь на новые для таможенных органов управленческие технологии, базирующиеся на процессном подходе и направленные на создание систем управления качеством, которые органически вписаны в общую систему управления таможенными органами региона.
Само по себе качество - это емкая универсальная и сложная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В. М. Мишин [1] определяет качество как совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных, в той или иной мере, удовлетворять потребностям при их использовании по назначению.
Проблемой улучшения качества во всем мире занимаются очень давно. Особых успехов в создании эффективных систем управления и обеспечения качества добились в Японии и США.
За Японией после Второй мировой войны «закрепилась вполне заслуженная репутация производителя низкосортных потребительских товаров, дешевых, но больше и не стоящих» [2]. Сегодня Япония является признанным мировым лидером в области качества. В этой стране возникло даже такое понятие, как «культура качества».
Успех Японии основан на серьезных научных разработках в области качества, в первую очередь, связанных с именем американского ученого Э. Деминга. Также большой вклад в создание применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли американские ученые У. Шухарт, А. Фейгенбаум. В основу выборочного контроля качества легли работы русских ученых П. Л. Чебыше-ва, А. М. Ляпунова.
Обобщая опыт Японии по управлению качеством, к основным его особенностям в настоящий период можно отнести:
1) воспитание у каждого изготовителя уважительного отношения к заказчикам и потребителям;
2) реальное выполнение принципов комплексного управления качеством;
3) участие всех подразделений и работников в обеспечении и управлении качеством;
4) непрерывное систематическое обучение кадров вопросам обеспечения и управления качеством, что гарантирует высокий уровень подготовки в этой области всех работников организации;
5) эффективное функционирование широкой сети кружков качества на всех стадиях жизненного цикла продукции и сферы услуг;
6) использование развитой системы инспектирования всей деятельности по обеспечению и управлению качеством;
7) широкое применение при обеспечении и управлении качеством передовых методов контроля качества, включая статистические, при приоритетном контроле качества производственных процессов;
8) создание и реализация глубоко проработанных комплексных программ по контролю качества и оптимальных планов по их выполнению;
9) наличие в сфере производства высококачественных средств труда;
10) наличие исключительно развитой системы пропаганды значения высококачественной продукции и добросовестного труда;
11) сильное влияние со стороны государства на принципиальные направления повышения уровня качества и обеспечения конкурентоспособности продукции.
В США претворяются в жизнь идеи системного подхода к управлению качеством, а задачи его повышения рассматриваются как первоочередные.
Характерной особенностью американских фирм в настоящее время является наличие четко оформленных систем управления качеством. В таких системах предусмотрено выполнение структурированных и хорошо отлаженных программ по внедрению комплекса мероприятий по схеме «человек - машина - информация», обеспечивающих требуемое качество и снижение расходов на него.
В России внимание качеству уделялось с давних пор. Так, еще Петр I в 1723 г. издал указ по поводу поставок в армию оружия ненадлежащего уровня качества.
В советские времена мировое признание получили методы повышения и обеспечения качества, известные во многих литературных источниках, такие как: Саратовская система БИП (бездефектное изготовление продукции); Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий); Рыбинская НОТПУ (научная организация труда, производства и управления); Ярославская НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса); Львовская система бездефектного труда; комплексная система управления качеством продукции.
В условиях осуществления попыток модернизации экономики Советского Союза и при стремлении отечественной экономики войти в рыночное мировое экономическое пространство Госстандартом СССР был утвержден и введен в действие с 01.01.1989 ряд стандартов ИСО серии 9000 по управлению качеством продукции в качестве государственных стандартов [3].
Международные стандарты ИСО серии 9000, начиная со второй половины 80-х гг., признаны наиболее эффективными в мировой экономике. Данные стандарты были разработаны Международной организацией по стандартизации (далее - ISO) и утверждены Советом этой организации. Стандарты во многом аккумулировали большую часть передового опыта управления качеством.
На данный момент, как видно из анализа последних тенденций в области научного менеджмента, во всех развитых странах четко прослеживается усиленное внимание к управлению качеством не только на основе международных стандартов ИСО серии 9000, но и на базе их существенного развития. Это проявляется в формировании нового управленческого мировоззрения, в основе которого лежит более эффективная философия качества - так называемая система всеобщего (тотального) управления качеством (TQM - Total Quality Management). Эта концепция базируется на активном вовлечении всех сотрудников организации
в систему управления, контроля и улучшения качества работы всех звеньев организации.
Применительно к таможенным органам можно сказать, что в основу управления качеством необходимо положить отраслевую систему управления качеством (систему управления качеством таможенного контроля) в координатах всеобщего (тотального) управления качеством.
Концепцией развития таможенных органов РФ [4] определено, что «реализация функций таможенных органов Российской Федерации при таможенном оформлении будет осуществляться в соответствии с нормами международных договоров по таможенным вопросам и на основе международных стандартов качества (по типу серии ISO), являющихся международным эталоном для создания и оценки систем качества». Детальным планом по реализации Концепции [5] предусмотрен ряд мероприятий по внедрению стандартов управления качеством, в том числе подготовка Концепции широкомасштабного освоения международных стандартов в таможенных органах, разработка стандартов по всем видам таможенных процедур.
Если обратиться к литературе, одним из первых сделал попытку применить требования международных стандартов качества к деятельности таможенных органов РФ доктор экономических наук, профессор Российской таможенной академии С. В. Барамзин в монографии «Управление качеством таможенной деятельности» [6]. Качество работы таможенных органов он определяет, прежде всего, тем, насколько обеспечивается соблюдение таможенного законодательства при ввозе товаров на таможенную территорию РФ и вывозе их с таможенной территории. В его книге приведены подробные рекомендации по освоению требований стандартов ИСО серии 9000 в таможенной деятельности.
При внедрении в Приволжском регионе системы управления качеством таможенного контроля ключевым моментом определены требования к постоянному снижению в работе должностных лиц дефектов, нарушений законодательства в сфере таможенного дела при условии эффективного управления уже имеющимися материальными, финансовыми и человеческими ресурсами. Основная характеристика нового подхода состоит в том, что таможенные органы должны анализировать работу и потери в осуществляемом процессе, а не исполнение должностных обязанностей отдельными людьми.
Таможенный кодекс Таможенного союза определяет таможенный контроль как совокупность мер, осуществляемых таможенными органами, в том числе с использованием системы управления рисками, в целях обеспечения соблюдения таможенного законодательства Таможенного союза и законодательства государств -членов Таможенного союза [7].
Таможенный контроль, как и любой целенаправленный процесс, характеризуется диалектической взаимообусловленностью [8]:
- целей, которые должны быть достигнуты;
- средств, используемых для их достижения;
- способов применения имеющихся средств;
- получаемых при этом результатов (эффекта).
Структурная схема такой взаимообусловленности может быть представлена в виде ориентированного графа, приведенного на рисунке.
Рис. Схема взаимообусловленности целей, средств, способов их применения и достигаемых результатов при управлении целенаправленными процессами
При этом средства могут интерпретироваться как имеющиеся у таможенного органа ресурсы, которые он может использовать для достижения целей таможенного контроля.
Формы таможенного контроля характеризуют установленный порядок использования этих ресурсов.
Результаты отражают эффект, достигнутый в результате использования ресурсов.
При такой структуризации качество таможенного контроля можно охарактеризовать с помощью шести взаимосвязанных групп показателей: правомерности, оперативности, адекватности, эффективности, экономичности, результативности.
Показатели правомерности характеризуют соответствие требованиям таможенного законодательства форм и способов использования применяемых средств для получения требуемых результатов.
Показатели оперативности отражают скорость применения имеющихся средств установленными способами.
Показатели адекватности характеризуют соответствие между выбранными формами таможенного контроля и установленными целями таможенных органов.
Показатели эффективности характеризуют степень реализации возможностей имеющихся средств для достижения целей функционирования таможенных органов, в частности процесса таможенного контроля.
Показатели экономичности отражают «стоимость» затраченных для получения результатов (эффекта) средств. Причем «стоимость» при определении экономичности трактуется в расширенном смысле и включает денежное выражение только как частный случай.
Показатели результативности характеризуют степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
Разработанная комплексная система показателей качества таможенного контроля, четко организованный процесс их мониторинга, анализа, оценки и контроля позволяют на практике реализовать основной постулат СМК - «управлять
можно только тем, что можно измерить», а также отвечают одному из восьми основополагающих принципов менеджмента качества, установленных международными стандартами, - «принятие решений, основанное на фактах».
В практике работы таможенных органов Приволжского региона нашли свое применение и другие принципы системы менеджмента качества, установленные международными стандартами: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение качества, взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Необходимо отметить, что если руководитель может сказать, что в организации, которую он возглавляет, выполняются хотя бы первые три принципа, то можно начинать разрабатывать и внедрять систему менеджмента качества.
В традиционном менеджменте персонал, как правило, - это наемные работники, что исключает постоянное эффективное сотрудничество с руководством, поскольку цели персонала и менеджмента не совпадают. Более высокоразвитое состояние - вовлеченный работник, который всегда готов проявить инициативу и уверен, что она не наказуема.
И здесь не обойтись без управления мотивацией, которая должна быть основана на результате и оценке индивидуального вклада каждого сотрудника и может предусматривать применение самых различных методов материального и нематериального стимулирования.
Еще Конфуций говорил: «Успешное руководство невозможно без доверия со стороны подчиненных». Кроме доверия, важны также уважение, создание творческой атмосферы, чувство ответственности и сопричастности общему делу, которые усиливают мотивацию к творческому труду.
Важным условием для успешного функционирования системы менеджмента качества является поддержка людей, работающих в организации. Причем сотрудники должны быть осведомлены не только о стратегических целях организации, но и о том, как их деятельность помогает организации двигаться по пути реализации намеченной стратегии.
Не случайно вовлечение персонала - это одно из условий успешного внедрения системы менеджмента качества. Опыт внедрения улучшений в различных странах мира говорит о том, что преобразования начинаются тогда, когда примерно 20-25% персонала готовы к переменам и принимают в их разработке и внедрении непосредственное участие. Поэтому первые шаги в формировании нужной организационной культуры для создания системы менеджмента качества в Приволжском регионе связаны именно с прояснением и закреплением высших ценностных установок - политики качества и определения целей в области качества. Должностные лица должны не только понимать, но и хотеть претворить в жизнь планируемые изменения. Система менеджмента качества будет хороша и совершенна настолько, насколько профессиональны и совершенны люди, ее создающие.
Процессный подход, положенный в основу работы таможенных органов При-волжья, определяет, что планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом. Процесс таможенного контроля представлен нами в совокупности взаимосвязанных 20 подпроцессов, стандартизировано его описание, определена нормативная база, предусмотрена возможность простой и наглядной графической интерпретации деятельности в виде блок-схем.
Ко всем подпроцессам применяется методология, разработанная Э. Демингом и известная как цикл Деминга «Plan - Do - Check - Act»: планируй - делай, что запланировал, - контролируй, результат - улучшай. При этом обязательно документируй то, что делаешь, и делай, как задокументировал.
Любое протекание процесса, как известно, имеет три варианта. Один - как процесс должен проходить по документам, его регламентирующим; второй - как процесс протекает по представлению руководства; третий - как процесс протекает на самом деле. Одна из задач системы менеджмента качества - добиться, чтобы процесс, представляемый в голове, документах и реальности, был один и тот же. Иначе им нельзя управлять и, тем более, - улучшать.
В этих целях создаются документы системы, определяющие порядок действий, распределяющие права и ответственность. Документирование всех процессов, результатов измерений и анализа показателей дает возможность использовать этот опыт в дальнейшем.
Одна из целей управления документацией в системе менеджмента качества -это организация системы управления знаниями. «Знаниям, - говорил Э. Де-минг, - нет замены».
Система менеджмента качества позволяет организовать накопление и совершенствование знаний и квалификации персонала. Знания должны быть документированы путем описания процессов деятельности и управляемы, недокументированные знания - это лишь профессиональная интуиция, которая является производной от накопленного опыта.
В области управления знаниями работает всем известный закон «80/20»: специалисты считают, что в организациях в той или иной форме используются только 20% знаний, которые становятся «явными». Это означает, что 80% знаний не востребованы - они остаются в головах сотрудников. Доступ к этим неформализованным знаниям может быть получен в процессе документирования процессов и их последующего совершенствования.
Документация системы менеджмента качества - это корпоративная память, которая по аналогии с человеческой памятью делает возможным использование предыдущего опыта и исключает повторение ошибок.
На практике зачастую получается так, что существуют люди, потеря которых в том или ином смысле наносит весьма значительный ущерб организации, основной причиной которого является потеря знаний, накопленных такими сотрудниками. Поэтому одна из функций системы менеджмента качества - ликвидация потерь огромного количества ресурсов на восстановление знаний, ранее приобретенных, но утраченных при смене или ротации персонала.
В целом разработка Приволжским таможенным управлением системы менеджмента качества процесса таможенного контроля была завершена в 2009 году. В тестовом режиме она апробирована на таможенном посту ГАЗ Нижегородской таможни. Четкий план действий, постоянная оценка, мониторинг, анализ качества, проводимые корректирующие и предупреждающие меры дали свои положительные результаты, что позволило в текущем году распространить этот опыт на все таможенные органы Приволжского таможенного управления.
Основная задача нашей работы в рамках внедрения системы менеджмента качества - это не только своевременное реагирование на дефекты в процессе, это, в первую очередь, обнаружение и исследование причин вариативности процесса
таможенного контроля, обеспечение его стабильности, т.е. приведение его в статистически управляемое состояние и уменьшение вариации путем исключения причин, нарушающих стабильность.
Результатами, обусловленными самой системой, можно управлять, только изменяя саму систему. Но сначала надо устранить все внесистемные воздействия, поскольку они по определению неуправляемы и, следовательно, непредсказуемы. Поэтому сегодня в этих целях таможенные органы Приволжья активно используют инструментарий статистического управления процессами, применяя в практической деятельности теорию Деминга и контрольные карты Шухарта.
В основе нашей работы лежит новый подход - переход к проверке декларации и товаросопроводительных документов как к производственной операции, выходом которой является качественный результат для потребителей таможенных услуг: государство получает деньги в федеральный бюджет и неукоснительное соблюдение запретов и ограничений, а участник внешнеэкономической деятельности - минимизацию своих затрат, как временных, так и выраженных в денежном эквиваленте. Данные действия в совокупности приведут в итоге к нашей общей конечной цели: росту экономики, увеличению благосостояния страны и превращению России в конкурентоспособную державу.
Использованные источники
1. Мишин В. М. Управление качеством. М.: Юнити-Дана, 2008.
2. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.
3. Национальные стандарты РФ ГОСТ Р ИСО серии 9000 [Электронный ресурс]. URL: http://www.gost.ru.
4. Распоряжение Правительства РФ от 14.12.2005 № 2225-р «О Концепции развития таможенных органов Российской Федерации».
5. Распоряжение ФТС России от 11.05.2006 № 172-р «О детальном плане мероприятий по реализации Концепции развития таможенных органов Российской Федерации».
6. Барамзин C. В. Управление качеством таможенной деятельности. М.: Книга и бизнес, 2001.
7. Таможенный кодекс Таможенного союза. Доступ из СПС «КонсультантПлюс».
8. Анисимов В. Г., Анисимов Е. Г., Капитоненко В. В. Оптимизационно-адаптивный подход к управлению инвестициями в условиях неопределенности. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2010.
