CC BY
23О. Г. Локтева
ПРИМЕНЕНИЕ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ В УПРАВЛЕНИИ
КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССА ТАМОЖЕННОГО КОНТРОЛЯ НА ПРИМЕРЕ ПРИВОЛЖСКОГО ТАМОЖЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ
Статья посвящена вопросам применения статистических методов в управлении качеством процесса таможенного контроля при внедрении и функционировании системы менеджмента качества в таможенных органах. Особое внимание уделено такому понятию, как «статистическое управление процессами». Приведенные примеры взяты из практики работы таможенных органов Приволжского таможенного управления.
Ключевые слова: качество; управление качеством; система менеджмента качества; статистическое управление процессами; статистические методы; контрольные карты.
Управление качеством таможенных процессов подразумевает непрерывную скоординированную деятельность таможенных органов, направленную на выполнение требований к качеству процессов и их результатам.
Один из ключевых вопросов, который возникает в ходе работы по внедрению и обеспечению функционирования системы управления качеством в таможенных органах, - это необходимость использования эффективного инструментария, позволяющего регулярно анализировать ход процесса и его результаты, исследовать причины выявляемых проблем и вырабатывать пути их решения, а также оценивать эффективность проведенных мероприятий, направленных на постоянное улучшение системы.
Такой инструментарий предоставляют статистические методы, позволяющие решать задачи планирования, получения, обработки информации, ее использования при анализе и принятии управленческих решений, унификации, прогнозировании и т. д. Положения международных стандартов ИСО серии 9000, являющихся основой при внедрении системы менеджмента качества на любом предприятии и в любой организации, предусматривают необходимость использования статистических методов при контроле и оценке качества.
Применение статистических методов позволяет создать базу для принятия грамотных и своевременных управленческих решений, когда основой для их выработки становится главным образом не интуиция руководителя, а реальные характеристики, выраженные в числовых показателях, результаты их анализа и сопоставления, обнаружение причин и установление возможностей точного и оперативного управленческого воздействия на выявленные факторы.
Наиболее известными методами статистического контроля качества (Statistical Quality Control - SQ^ являются «семь инструментов контроля качества», которые сначала широко применялись в «кружках качества» в Японии, а затем и в других странах, благодаря своей эффективности и доступности понятны не только специалистам области качества, но и рядовым работникам предприятий. В состав этих семи инструментов входят: диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма, метод стратификации (расслаивание данных), графики, диаграмма разброса, контрольные карты, гистограммы.
Известным американским статистиком, доктором У. Шухартом был создан и описан эффективный инструментарий статистического регулирования процессов и качества продукции [1]. В современной интерпретации его инструменты значительно развились и находят самое широкое применение как «статистическое управление процессами» (далее - SPC). Сейчас вряд ли найдется успешно функционирующее на западном рынке предприятие, на котором не были бы внедрены статистические методы анализа.
Согласно принципам У. шухарта управление качеством направлено на обеспечение стабильности процессов и уменьшение их вариаций путем исключения причин, нарушающих стабильность процесса.
Последователь У. Шухарта - Э. Деминг - является одним из создателей теории системного подхода к управлению качеством, которая воплотилась в международных стандартах серии ИСО 9000 и принципах TQM (Total Quality Management System - всеобщее управление качеством).
Важная составная часть учения э. Деминга - теория изменчивости, представляющая основу математической статистики, согласно которой на любой процесс постоянно воздействует множество факторов, оказывающих влияние на его результаты. Любой процесс подвержен совокупности причин изменчивости (вариабельности) [2].
Задача статистического управления процессами заключается в обеспечении и поддержании процессов на приемлемом и стабильном уровне при гарантии соответствия продукции и услуг установленным требованиям [1].
В Приволжском таможенном управлении (далее - ПТУ) при внедрении системы управления качеством сделан упор на основной процесс - проведение таможенных операций и таможенного контроля в координатах всеобщего (тотального) управления качеством.
Поэтому анализ предмета исследования, в нашем случае - процесса таможенного контроля, должен быть основан на получении разносторонней информации о нем, т. е. фактических данных, отражающих состояние и развитие процесса и его результаты [3].
Для проведения наблюдения за изучаемым процессом осуществляется ведение и учет контрольных листков, представляющих собой бланк, на который нанесены контролируемые параметры с тем, чтобы в него можно было легко и точно занести данные измерений. Его назначение двояко: во-первых, облегчить процесс сбора данных о контролируемых параметрах, во-вторых, автоматически упорядочить данные для облегчения их дальнейшего использования.
В Приволжском таможенном управлении разработаны контрольные листки для сбора данных о процессе таможенного контроля, осуществляемого на таможенных постах таможен Приволжского региона (рис. 1). Предусмотрена возможность занесения этих данных и обработки их в автоматизированном режиме в специально созданном программном средстве - ПС «Качество».
На основе собранных данных осуществляется построение диаграмм, отражающих уровень качества процесса таможенного контроля в целом (рис. 2) и по отдельным его подпроцессам на уровне как ПТУ, таможни, так и таможенного поста.
Код по классификатору Критерии качества Весовой коэффициент Выявленные несоответствия
№ ГТД № ГТД № ГТД
1. Принятие решения о проведении форм таможенного контроля (таможенный досмотр, осмотр), проведение таможенного досмотра (осмотра)
1.1. Критерий 1 2
1.2. Критерий 2 8
1.3. Критерий 3 10
2. Контроль таможенной стоимости товаров и транспортных средств
2.1. Критерий 1 7
2.2. Критерий 2 6
2.3. Критерий 3 7
Рис. 1. Пример контрольного листка по итогам проверки ГТД на таможенном посту
Рис. 2. Общий уровень качества процесса таможенного контроля в декабре 2009 г., марте, июне 2010 г. в Приволжском таможенном управлении
При установленном плановом значении уровня качества в первом полугодии 2010 г. не ниже 90% в июне 2010 г. фактическое значение составило 98,7%. По сравнению с декабрем 2009 г. и мартом текущего года, когда осуществлялись первые замеры и заполнение контрольных листков, уровень качества вырос на 7% и 6% соответственно.
Однако, несмотря на получение действительно высоких результатов в области достижения необходимого качества таможенного контроля, оказалось недостаточным только выявлять и исследовать ошибки в процессе. Диаграммы не дают
ответа на вопрос - можно ли и в дальнейшем поддерживать требуемый уровень качества? Возникла необходимость в обеспечении стабильности достигнутых результатов.
Для этого используется метод контрольных карт, который помогает определить, действительно ли процесс достиг статистически управляемого состояния на правильно заданном уровне или остается в этом состоянии, а затем дает возможность поддерживать управление и высокую степень однородности важнейших характеристик процесса. Использование контрольных карт и их тщательный анализ ведут к лучшему пониманию и совершенствованию процессов.
Контрольные карты в ПТУ строятся как по отдельным подпроцессам таможенного контроля, так и по конкретным должностным лицам, осуществляющим таможенный контроль, и позволяют своевременно выявлять особые причины вариаций и оперативно принимать меры, направленные на их устранение.
Анализ контрольных карт осуществляется в два этапа: построение карты раз-махов (Г-карты) и карты средних (Хср-карты), отражающих состояние процесса через разброс (изменчивость от единицы к единице) и через расположение центра (среднее процесса).
На первом этапе анализируется Г-карта. При этом под размахом (Г) понимается разность наибольшего и наименьшего значений в подгруппе. В нашем случае - это разность наибольшего и наименьшего значений в анализируемом периоде по конкретному подпроцессу.
Пример Г-карты приведен на рис. 3. Контрольная карта обычно состоит из центральной линии (С1), двух контрольных пределов: над (иС1) и под (1С1), центральной линии и точек (размахов значений уровня качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса. Далее осуществляется сопоставление нанесенных точек размахов с контрольными границами, особо выделяются и анализируются точки, находящиеся вне установленных границ.
Контрольные границы для К
—•—К —Кср---иС1_ для К ..... 1-С1_ для К
Рис. 3. Карта размаха для подпроцесса «Проведение таможенного досмотра» на таможенном посту N°... Приволжского таможенного управления
Как видно из данных, приведенных на рис. 3, подпроцесс «Проведение таможенного досмотра» на таможенном посту N°... ПТУ в декабре 2009 г. находился вне состояния статистической управляемости, о чем свидетельствует точка, вышедшая за верхний контрольный предел. Далее все точки расположены в непосредственной близости от центральной линии, что может говорить о достижении статистически управляемого состояния, разброс подпроцесса внутри подгрупп достаточно стабилен, что позволяет говорить о стабильности подпроцесса «Контроль таможенной стоимости» в целом.
Переходим к второму этапу - проведение анализа средних (построение Хср-карты), чтобы увидеть, меняется ли со временем среднее положение процесса (рис. 4). После построения карты производится сравнение графика с контрольными границами: выделение точек вне границ; исследование причин; принятие корректирующих и предупреждающих мер; исключение точек, для которых найдены неслучайные причины.
Контрольные границы для Хср
105,00 100,00 95,00 90,00 85,00 80,00
для
2 5
ер
ч Е
для
2 5
ер ^ £
гм
для
ер ^ £
Хср
Апрель 2010 года - UCL
д
ая
д 2
д
ая
д
т
Май 2010 года
н
си 2
ди
<и ^ ди 2
<и ^ ди
т
Июнь 2010 года
а
£ е
ю0
---LCL
Среднее средних по т/п
Рис. 4. Хср-карта для подпроцесса «Проведение таможенного досмотра» на таможенном посту N°... Приволжского таможенного управления
На рис. 4 показано отсутствие статистически управляемого состояния подпроцесса «Проведение таможенного досмотра» на таможенном посту №. ПТУ в декабре 2009 г., о чем свидетельствует нахождение соответствующей точки ниже центральной линии.
Для сравнения проанализируем Хср-карту, приведенную на рис. 5, для того же подпроцесса, но уже на другом таможенном посту (№...).
Наглядно видно, что подпроцесс не находится в статистически управляемом состоянии на требуемом уровне, так как имеется тренд-последовательность из восьми точек, который находится ниже центральной линии, т. е. существует объективная необходимость в принятии корректирующих действий, чтобы направить подпроцесс в состояние статистической управляемости. Для этого нужно осуществить поиск причин.
Контрольные границы для Хср
---UCL - LCL Среднее средних по т/п —Хср
Рис. 5. Хср-карта для подпроцесса «Проведение таможенного досмотра» на таможенном посту N°... Приволжского таможенного управления
Здесь следует отметить, что любой процесс подвержен совокупности причин изменчивости (вариабельности). При этом существует две группы причин: первая - случайные причины, вызывающие естественные вариации результатов, разброс которых можно держать под контролем; вторая - особые причины, вызванные действием особых факторов.
Чтобы процесс, изображенный на рис. 5, вернулся в стабильное (контролируемое) состояние, в первую очередь, необходимо исследовать и устранить воздействие именно особых причин, т. е. причин, внутренне не присущих процессу.
Наличие другой группы причин - случайных, или обычных, обусловлено бесчисленным набором разнообразных факторов, присутствующих постоянно, которые нелегко или невозможно выявить. Каждая из таких причин составляет очень малую долю изменчивости, и ни одна из них не значима сама по себе. Тем не менее сумма всех этих причин измерима и предполагается, что она внутренне присуща процессу. Исключение или уменьшение влияния обычных причин требует управленческих решений и выделения ресурсов на улучшение процесса и системы в целом.
Когда мы говорим о необходимости осуществления воздействия на процесс, в том числе в целях его улучшения, согласно Э. Демингу [4], действия разбиваются во времени на три фазы.
Фаза 1 - стабилизация процесса (т. е. приведение его в управляемое состояние) путем идентификации и устранения особых причин вариаций (см. рис. 3-5).
Фаза 2 - активные усилия по улучшению самого процесса, т. е. уменьшению общих причин вариаций.
Фаза 3 - мониторинг процесса для поддержания достигнутых улучшений, а также поиск и внедрение дополнительных улучшений, как только для этого появляется хоть малейшая возможность.
На протяжении второй фазы могут использоваться другие статистические инструменты, такие как анализ диаграмм Парето, построение диаграммы Исикавы.
Пересчитывая затем контрольные границы, можно оценить, какого успеха (в терминах уменьшения вариаций) удалось достигнуть. На этой же фазе контрольные карты как обычно покажут те необходимые случаи, где нужно заняться устранением причин особых случаев.
На третьей фазе цель контрольных карт - диагностика появления каких-либо особых причин, которые негативно воздействуют на состояние стабильности, достигнутое в конце второй фазы. На третьей фазе, так же, как и на второй, можно пересчитывать контрольные границы после произведенных изменений в процессе, чтобы оценить их эффект [5].
Контрольные карты указывают на существование причин вариаций, но сами причины они, естественно, не раскрывают. Для этих целей возможно применение иных статистических методов анализа.
Статистический метод «диаграмма Исикавы» - это причинно-следственная диаграмма, позволяющая определить наиболее существенные факторы, влияющие на конечный результат. Данный метод предполагает выделение нескольких уровней причин (от общего уровня к частному) в зависимости от сложности и многоплановости объекта исследования. Все возможные выявленные причины изображаются в виде «рыбьего скелета» или «дерева причин».
При рассмотрении подпроцесса «Проведение таможенного досмотра» на таможенном посту (рис. 5) на п е р в о м ш а г е , в числе причин нестабильного качества подпроцесса при анализе контрольных листков были выделены:
1) несоответствующее заполнение граф поручения на досмотр;
2) несоответствующее заполнение граф акта таможенного досмотра (далее -
АТД);
3) несоответствующая запись на оборотной стороне АТД о необходимости разделения товаров на упаковочные места, а также указания срока их разделения;
4) несоответствующее описание товаров на оборотной стороне АТД в нарушение требований законодательства РФ, международных договоров РФ, а также интересов уполномоченных лиц;
5) несоответствующее выполнение требований, указанных в поручении на досмотр;
6) несоблюдение сроков проведения таможенного досмотра.
Далее были определены наиболее существенные из них, повлекшие наибольшее количество нарушений и набравшие наибольшее количество баллов по итогам заполнения контрольного листка. Ими оказались причины 4 и 6, которые и подлежат дальнейшей детализации на втором уровне.
На в т о р о м ш а г е при формулировании возможных и отборе существенных причин второго уровня были выделены следующие пять причин:
4.1. Причины, обусловленные несоответствующим персоналом.
4.2. Причины, обусловленные несоответствующими средствами.
4.3. Причины, обусловленные несоответствующими предметами.
4.4. Причины, обусловленные несоответствующими организацией и условиями подпроцесса.
4.5. Причины, обусловленные несоответствующей оценкой подпроцесса.
На данном шаге из-за отсутствия фактических данных для оценки значимости каждой из этих причин был использован экспертный метод невзвешенной оценки. В качестве экспертов выступали: начальник поста, два его заместителя, начальник
отдела таможенного досмотра и начальник отдела таможенного оформления и таможенного контроля. Эксперты оценили важность каждой из причин по девятибалльной вербально-числовой шкале, результаты оценки приведены в таблице.
Таблица
Экспертная невзвешенная оценка причин второго уровня
№ Наименование причины второго уровня Балльные оценки экспертов Сумма баллов Доля баллов, %
Э1 Э2 Э3 Э4 Э5
4.1 Несоответствующий персонал 7 8 9 8 8 40 36
4.2 Несоответствующие средства 1 2 2 1 2 8 7
4.3 Несоответствующие предметы труда 3 4 4 3 5 19 18
4.4 Несоответствующая организация процесса 8 8 6 7 7 36 33
4.5 Несоответствующая оценка 1 2 1 1 2 7 6
110 100
Причины 4.1 и 4.4, получившие наибольшие суммы экспертных оценок, были признаны существенными причинами на втором уровне и подверглись дальнейшей детализации. Таким же образом осуществлялись оценка и отбор существенных причин второго уровня для причины 6.
Третьим шагом является формулирование возможных и отбор существенных причин третьего уровня, где подлежат детализации каждая из существенных причин второго уровня. Затем возможные причины третьего уровня подвергаются экспертной оценке аналогично предыдущему шагу.
Выявленные существенные причины третьего уровня представляют собой проблемы, требующие решения в рамках улучшения качества подпроцессов таможенного контроля. В нашем случае такими причинами послужили: недостаточная квалификация и опыт работы отдельных должностных лиц в отделе таможенного досмотра на таможенном посту; изменение нормативной документации и несвоевременное ее доведение до сведения должностных лиц, осуществлявших таможенный досмотр; загруженность должностных лиц (большой объем деклараций, требовавших проведения досмотра), которая привела к поспешности и невнимательности и, как следствие, к допущению значительного количества недостатков при заполнении актов таможенного досмотра.
Итоговые выводы возможно изобразить графически на диаграмме Исикавы (рис. 6).
После этого рекомендуется перестроить контрольные карты, исключив из них все подгруппы, на которые повлияли известные неслучайные причины, нанести на карты новые значения средних и получить подтверждение того, что процесс вернулся в состояние статистической управляемости. это также позволит нам обрести лучшую оценку основного уровня изменчивости из-за случайных причин и получить более точную основу для контрольных границ, применение которых позволит наиболее эффективным образом обнаружить будущие проявления неслучайных причин вариаций.
Итак, причины обнаружены, их природа и особенности появления проанализированы. Теперь можно приступать непосредственно к выработке мер управленческого реагирования и разработке комплекса мероприятий, направленных
на устранение причин, предупреждение их возникновения (т. е. приятие корректирующих и предупреждающих действий), а также осуществление мероприятий по улучшению системы в целом.
Проведение
ч таможенного
Рис. 6. Диаграмма Исикавы для подпроцесса «Проведение таможенного досмотра»
Подводя итог и вновь возвращаясь к теории э. Деминга, следует отметить, что наиболее важно отличать вариации (отклонения от нормы) вследствие особых, исключительных случаев, обусловленных внешними причинами, от обычных, общих причин, обусловленных несовершенством (нестабильностью) самого процесса. Оценки этого соотношения (по Демингу - примерно 2% и 98% соответственно) показывают, что подавляющее большинство нежелательных событий обусловлено самой системой. Поэтому обращение с ними как с особыми, специальными случаями - это простое вмешательство в систему, которое приводит к негативным последствиям и дестабилизирует процесс.
Если система находится в состоянии статистической управляемости, настоящих улучшений можно достигнуть лишь путем ее глубинных изменений. Их не получить одним только воздействием на выходы, т. е. результаты работы системы. Воздействие на выходы происходит при особых причинах вариаций. Воздействие на систему с целью устранения обычных причин вариаций - гораздо более трудная работа, чем действия по устранению особых причин.
Таким образом, можно констатировать, что недостаточно рассматривать проблему обеспечения надлежащего качества таможенного контроля только с точки зрения степени соответствия установленным требованиям и достижения бездефектности процесса. Необходимо всегда помнить постулаты учения э. Деминга о необходимости постоянных улучшений - никогда не заканчивающейся борьбы за уменьшение вариаций.
с. В. Роев
Использованные источники
1. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50779.42 - 99 (ИСО 8258 - 91). Статистические методы. Контрольные карты Шухарта [Электронный ресурс]. URL: http://www.gost.ru.
2. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.
3. Барамзин С. В. Исследование систем управления: учебное пособие. М.: РИО РТА, 2007.
4. Генри Р. Нив. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
5. Уилер Д., ЧамберсД. Статистическое управление процессами. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.
