CC BY
33
В01: 10.24412/2071-7830-2021-142-72-77 ВАНЬКАЕВАО.Б.
ВЛИЯНИЕ ПАНДЕМИИ СОМ I)-19 НА КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ
КАЛМЫКИЯ
ВНУ РК «Институт комплексных исследований аридных территорий», г. Элиста,
Россия, о1уа)>апкае\'ащптаИ. г и
Аннотация, в данной статье рассмотрены и проанализированы основные показатели удовлетворенности населения Республики Калмыкия качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в период пандемии СОУГО-19.
Ключевые слова: государственная услуга, государственные / муниципальные услуги, многофункциональный центр (МФЦ), Единый портал государственных и муниципальных услуг, электронная услуга, пандемия СОУШ-19.
На сегодняшний день в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретают вопросы, связанные с формированием и развитием системы государственных и муниципальных услуг, а также повышением качества их предоставления населению. Правовая база данной системы была создана в связи с принятием Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [2]. В данном законе дано определение понятию «государственная услуга». Государственная услуга - это «деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги».
Определение «государственная услуга» означает деятельность органа, оказывающего государственную услугу, выражающуюся в совершении действий и (или) принятии решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или создание документированной информации (документа) в связи с обращением гражданина или организации в целях реализации их прав, законных интересов либо исполнения возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей. Поставщиками государственной услуги выступают органы государственной власти и / или местного самоуправления, наделенные соответствующими полномочиями, а также организация, оказывающая такую услугу на основании правового акта органа государственной власти или договора о выполнении работ или оказании услуг для государственных нужд.
Институтом комплексных исследований аридных территорий с 2014 года проводится мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия. Социологическое исследование по оценке удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия в 2020 году было проведено в условиях пандемии СОУШ-19.
Кризис, вызванный неблагополучной ситуацией по новой коронавирусной инфекции, внёс коррективы в порядок предоставления государственных услуг. Многие
государственные и муниципальные услуги оказывались в электронном виде и продлевались в беззаявительном порядке.
Результаты мониторинга, полученные в докризисный период, позволяют говорить о том, что большинство целевых показателей качества предоставления необходимых населению услуг практически достигнуты. Повлияла ли неблагополучная ситуация по новой коронавирусной инфекции на качество предоставления государственных и муниципальных услуг, проанализируем, основываясь на результатах социологического исследования «Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг» за 2020 год [1].
Данные, полученные по итогам мониторинга, показывают, что уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в исследуемом году выше, чем в предыдущие годы (рис.1). Так, подавляющее большинство опрошенных (90,4%) положительно оценили качество предоставленных государственных/муниципальных услуг. Этот результат даже несколько выше показателя целевого достижения (к 2018 году - 90,0%).
8С 5.( ) 84 ,6 * 5, 6 & 1.0 Ю 4
/ :
2014 год 2015 год 2016 год 2017 год 2018 год 2019 год 2020 год
Рис. 1. Уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных
и муниципальных услуг, в %
Положительные оценки населением важных показателей качества предоставления государственных / муниципальных услуг достаточно высоки. Например, удовлетворены:
• вежливостью персонала органов власти или учреждения, предоставляющего государственные услуги - 86,6%;
• профессионализмом персонала - 86,0%;
• внимательностью персонала - 84,6%;
• количеством обращений, которое потребовалось сделать для сбора, подачи запроса и получения результата услуги - 86,5%;
• количеством документов, необходимых для получения государственной услуги -89,0% опрошенных;
• условиями ведения приема посетителей в органе власти или местного самоуправления - 89,5%;
• временем ожидания в очереди на подачу запроса - 83,9%.
Важно отметить, что в условиях пандемии СОУШ-19 общий уровень удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг значительно вырос.
Одной из ключевых задач по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг является сокращение временных издержек заявителей, т.е. минимизация времени, затрачиваемого гражданами республики на подачу запроса и получение результата по каждой государственной и муниципальной услуге.
Для выявления временных затрат на ожидание в очереди получателям государственных / муниципальных услуг предлагалось ответить на 2 вопроса: «Сколько времени Вы потратили на ожидание в очереди для подачи документов?» и «Сколько времени Вы потратили на ожидание в очереди для получения результата услуги?». Итоговые показатели временных затрат как на подачу запроса, так и на получение результата услуги рассчитаны нами как среднестатистические по всему массиву исследования.
По нашим подсчетам, среднее время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган власти для подачи документов на получение государственных услуг составило 16 минут, на получение результата услуг - 6 минут.
Следовательно, фактический показатель среднего ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти для получения государственной / муниципальной услуги (весь процесс получения услуги) составил 11 минут, что значительно ниже показателя достижения. Данный показатель также улучшился в сравнении с предыдущими результатами исследования (рис.2).
60
50
40
30
20
10
51
ЧЛ46.5
■Фактический показатель среднего ожидания в очереди
Время ожидания для подачи документов
-Врямя ожидания на получение результата услуги
2014 2015 2016 2017 2018 2019
2020
Рис. 2. Временные показатели
Доля представителей бизнес-сообщества, получавших государственную услугу для целей предпринимательства, в выборочной совокупности составила 9,8 % респондентов, это вполне репрезентативно для бизнес-сообщества республики. Показатель числа обращений для получения одной государственной (муниципальной) услуги составил 2,07, что практически соответствует показателю целевого достижения (рис.3).
3.65
2.26
1.66 Щ
2.09
2.17 ■59
2.45 Щ
2.07
2014 г. 2015 г. 2016 г. 2017 г. 2018 г. 2019 г.
2020 г. Целевой показатель
Рис. 3. Показатель среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества
в динамике, количество раз
Уровень информированности получателей услуг о наличии многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг - 93,5 %. Между тем, опыт обращения в МФЦ за 2019-2020 годы был у 45,5 % из числа опрошенных граждан (рис.4).
120
100
80
60
40
20 -
57.7
"i
90.2
73.0
I
88.4
t
1.6
I 1
91.2
1
1«
1.8
UX3"
I
И Знают □ Обращались
2014 год 2015 год 2016 год 2017 год 2018 год 2019 год 2020 год
Рис. 4. Уровень информированности получателей услуг о многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ)
Показатель опыта обращения в многофункциональные центры, на наш взгляд, ниже предшествующего года в связи с введением режима самоизоляции и предоставления государственных услуг в электронной форме.
Кризис, вызванный пандемией COVID-19, привнес значительные изменения во многие сферы жизнедеятельности. Сфера предоставления государственных и муниципальных услуг не стала исключением. Во время режима самоизоляции электронное предоставление государственных и муниципальных услуг стало крайне важным в жизни людей, чем когда-либо. Ведь на сегодняшний день получение услуг в электронном виде - вопрос не столько удобства, сколько безопасности и сохранения здоровья граждан. 75
89.í
В некотором смысле текущий кризис возложил особую ответственность на систему предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Пандемия COVID-19, по нашему мнению, протестировала эти услуги, определив, могут ли они удовлетворить потребности населения, когда личные посещения стали небезопасными.
Полученные результаты показали, что уровень информированности получателей услуг о Едином портале государственных и муниципальных услуг составил 89,8 % (рис. 4). Доля тех, кто имел опыт использования ресурсов портала (из числа информированных) за период 2019-2020 годы, составил 60,9 % от общего числа опрошенных. Это в 2,5 раза больше чем предыдущий результат. Такой резкий рост показателей обусловлен тем, что в период проведения социологического исследования большинство государственных и муниципальных услуг получались в электронном виде.
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
42.1
■щ-
w-
1и
72.í
70.í
71.6
тт
66. д
1
.я 0.6
;
1.4
ТТ
1 N
0.9
И Знают □ Обращались
2014 год 2015 год 2016 год 2017 год 2018 год 2019 год 2020 год
Рис. 5. Уровень информированности получателей услуг о Едином портале государственных и муниципальных услуг
В ходе исследования мы обнаружили, что большинство граждан могут пользоваться цифровыми государственными услугами и считают сервис удобным, так как на Портале государственных и муниципальных услуг Республики Калмыкия обеспечен круглосуточный доступ к информации и получению услуг в электронной форме).
Однако у определенной части респондентов неспособность пользоваться государственными услугами онлайн вызывала беспокойство. Причинами, вызывающими беспокойство, были указаны: «медленный» интернет, отсутствие подключения к сети Интернет, возникновение трудностей при использовании онлайн-портала, отсутствие оргтехники и гаджетов.
Результаты исследования доказывают тот факт, что доступ к государственным услугам может быть расширен за счет повышения технологической грамотности граждан и информирования людей о существующих онлайн-услугах посредством использования таких каналов, как телевидение и социальные сети.
Следует отметить, что Министерством цифрового развития Республики Калмыкия в целях информирования граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде в местах массового пребывания граждан и в
76
общественных учреждениях Республики Калмыкия установлены цифровые вывески с централизованным управлением в отделах МФЦ, в спорткомплексе «Ойрат-Арена», в Республиканской больнице им. П.П. Жемчуева, в филиале № 2 Городской поликлиники (1 мкр.), в Отделе социальной защиты населения по г. Элиста.
Комплексный анализ удовлетворенности качеством предоставления государственных / муниципальных услуг, проведенный по результатам массового опроса получателей услуг, позволяет сделать вывод о том, что подавляющее большинство услогополучателей удовлетворены качеством полученных услуг, а кризис, вызванный пандемией COVID-19, показал, насколько эффективно данная система может функционировать в чрезвычайных ситуациях.
Вместе с тем, пандемия COVID-19 стала дополнительным стимулом для улучшения качества оказания государственных и муниципальных услуг и, на наш взгляд, рассматривается органами исполнительной власти как основание для реальных фундаментальных изменений.
1. Аналитическая записка «Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Калмыкия» за 2020 год по теме государственного задания БНУ PK «Институт комплексных исследований аридных территорий» / Институт комплексных исследований аридных территорий. 2021. 86
2. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями и дополнениями). Система ГАРАНТ. URL: http://base.garant.ru/12177515/#ixzz6QrU8McKF (дата обращения: 01.04.2021).
