CC BY
67
САНГАЕВА Л.Н., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С. Э.
ЦЕЛЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ: ДИНАМИКА РОСТА
Аннотация: В настоящей публикации на базе материалов социологических исследований качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению республики представлен сравнительный анализ целевых значений показателей, утвержденных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» за 20142016 гг.
Ключевые слова: государственная/муниципальная услуга, целевые значения показателей, оценка удовлетворенности качеством предоставления услуг,
удовлетворенность услугополучателей.
В последние годы вопросам повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг во всех сферах жизнедеятельности общества уделяется особое внимание. Задача максимального повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг на протяжении последних лет остается актуальной как для федеральных, так и для региональных органов власти. Это обусловлено тем, что на сегодняшний день одним из приоритетных направлений развития системы государственного управления является предоставление услуг населению на высоком уровне. Заметим, что получателем широкого спектра государственных и муниципальных услуг является абсолютно каждый наш гражданин. Поэтому можно говорить о том, что своевременное, без особых затрат времени, сил, материальных затрат получение необходимых услуг, предоставляемых органами власти разных уровней населению, является, на наш взгляд, важным фактором повышения социального самочувствия граждан и даже удовлетворенности ими своей повседневной жизнью.
С целью выявления уровня удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на протяжении последних нескольких лет осуществляется социологический мониторинг практически во всех регионах России, в том числе и в нашей республике.
Методолого-методической базой осуществления ежегодного исследования качества предоставления государственных и муниципальных услуг является общероссийская
Методика1, разработанная Министерством экономического развития РФ и одобренная Правительственной Комиссией РФ по проведению административной реформы от 16 сентября 2013 г. № 137 в соответствии с Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» [1].
Одним из важных разделов «Методики...» является тот, в котором прописаны целевые значения показателей, утвержденные Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»:
• уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году - не менее 90%;
• доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году - не менее 90%;
• доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году - не менее 70%;
• снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году - до 2 раз;
• сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году - до 15 минут.
Данные показатели используются как ключевые при оценке качества предоставления государственных и муниципальных услуг как на федеральном, так и на региональном уровнях.
По данной «Методике.» мы работаем более трех лет.
В данной статье представляем краткий обзор материалов исследования по названным выше ключевым показателям за 2014-2016 гг. Нам представляется интересным сравнить данные по этим показателям за три года. Сравнение позволит увидеть динамику изменений
1Методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг
по исследуемым показателям. В принципе, это краткое обобщение опыта исследования нами по данной проблематике, в частности, по одному из важных ее разделов.
Исследование по новой методике было проведено в 2014 году в г. Элиста. С 2015 г. география опроса расширена: проводится в г. Элиста и во всех районах республики.
Основным исследуемым показателем является выявление общей удовлетворенности граждан республики качеством предоставления полученных государственных и муниципальных услуг. На рис. 1 представлены сравнительные данные по этому показателю за 2014-2016 гг.
2014 год 2015 год 2016 год
Рис. 1. Общая оценка удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, в %
По данным исследования, в 2014 г. качество предоставленных государственных услуг в целом положительно оценили 72,7% опрошенных (оценка суммарная: «очень хорошо» -15,7%, «скорее хорошо» - 57,0%).
В 2015 г. этот показатель составил 86,6% (оценка суммарная: «очень хорошо» -30,9%, «скорее хорошо» - 55,7%).
В 2016 г. - 85,0% (оценка суммарная: «очень хорошо» - 37,4%, «скорее хорошо» -47,6%).
Представленные данные наглядно демонстрируют заметную положительную динамику по данному показателю. Наши результаты в целом близки к целевому показателю (к 2018 году - 90,0%). Отметим также заметное повышение оценки «очень хорошо» услугополучателями: с 2014 по 2016 гг. - в 2,4 раза.
Одним из важных целевых показателей является выявление доли граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»
по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг.
Нами выявлены следующие данные об уровне информированности населения об МФЦ за 2014-2016 гг. (см. рис. 2).
■ 2014год 2015 год I 2016 год
Рис. 2. Знаете ли Вы о возможностях получения услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (АУ «МФЦ»)?, в %
В последние годы государственными органами власти уделяется большое внимание развитию сети многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению и информированию граждан о деятельности этих центров.
Соответственно возрастает востребованность граждан к обращению в эти многофункциональные центры для получения необходимых услуг. О чем свидетельствуют результаты социологических опросов. По нашим данным, в Калмыкии в 2016 г. уровень информированности граждан республики о возможностях получения услуг в многофункциональных центрах составил в целом 90,2% (сумма ответов «знаю» 76,2% и «что-то слышал» 14,0%). В целом же данные 2016 г. на 32,5% выше, чем в 2014 г. на 17,2% выше, чем в 2015 г.
Вместе с тем обращает внимание тот факт, что обращающихся в МФЦ заметно меньше, чем знающих об их функционировании. На наш взгляд, здесь достаточно серьезно срабатывает привычка, многолетний опыт обращений за услугами напрямую в органы власти разных уровней (см. рис. 3).
Рис. 3. Обращались ли Вы в АУ «МФЦ» для получения данной услуги?
В % от числа осведомленных
Одной из достижительных целей является получение государственных и муниципальных услуг гражданами в электронной форме: к 2018 году - не менее 70%. Имея доступ к сети Интернет, через сайт www.gosuslugi.ru, можно пользоваться всеми преимуществами быстрого получения государственной или муниципальной услуги.
Как показано на рис. 4, в 2014 г. были осведомлены об Интернет-портале всего 42,1% опрошенных (из них: 22,3% «знают» о сайте, 19,8% - «что-то слышали»). В 2015 г. - 44,8% опрошенных (из них: 26,4% «знают» о сайте, 18,4% - «что-то слышали»). В 2016 г. отмечается заметный рост данного показателя, осведомленность населения о существовании сайта выросла на 28,0% по сравнению с предыдущим годом.
Рис. 4. Знаете ли Вы о существовании в Интернете Единого портала государственных и муниципальных услуг (www. gosuslugi.ru) в %
Однако отметим такой факт. По полученным нами данным, если информированность населения о сайте повышается, то обращение к нему услугополучателями, напротив, несколько снижается.
В 2014 г. для получения государственных услуг, из числа осведомленных о сайте, пользовались его возможностями 19,1% опрошенных получателей услуг. В 2015 г. этот показатель составил 13,7% опрошенных. В 2016 г. - 10,6% опрошенных получателей государственных и муниципальных услуг. Причины такого явления пока нами не выявлены.
В «Методике.» обращается серьезное внимание исследованию показателя обращения для получения государственной или муниципальной услуги представителями бизнес-сообщества, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
На рис. 5 представлены выявленные показатели обращений представителей бизнес-сообщества республики с 2014 по 2016 гг. Сравнение с официально установленным целевым показателем (к 2014г. - до 2 раз) показывает, что целевой показатель числа обращений представителей бизнес-сообщества региона в настоящее время достигнут и даже превышен.
Рис. 5. Показатель среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества, количество раз
При повышении качества предоставления государственных и муниципальных услуг ключевой задачей является сокращение временных издержек заявителей (к 2014 году - до 15 минут), т. е. минимизация времени, затрачиваемого на подачу запроса и получение результата каждой государственной и муниципальной услуги гражданами республики.
По результатам наших исследований, временные затраты при получении услуг выглядят следующим образом:
• в 2014 г. - на подачу документов - 41,0%; на получение результата - 46,4%;
• в 2015 г. - на подачу документов - 61,6%; на получение результата - 72,4%;
• в 2016 г. - на подачу документов - 71,4%; на получение результата - 78,6%.
Как видим, с каждым годом наблюдается заметный рост доли граждан, получивших
услугу, ожидая в очереди не более 15 минут. По нашему мнению, это свидетельствует о постоянном совершенствовании качества предоставления государственных и муниципальных услуг органами власти различных уровней.
В процессе исследования осуществляется также выявление среднего значения времени, затраченного в очереди на получение услуги.
По нашим подсчетам, среднее время ожидания в очереди в 2014 г. составило 51 минуту на подачу запроса и 42 минуты на получение результата услуги.
В 2015 г. этот показатель составил 23 минуты на подачу запроса и 28 минут на получение результата услуги.
В 2016 г. среднее время ожидания на подачу документов для получения государственной/муниципальной услуги составило 15 минут и на получения результата услуги 13 минут.
Средние показатели времени ожидания в очереди на подачу документов и при получении результата услуги в 2014 г. и в 2015 г. заметно превышали нормативный показатель. Но в 2016 г. данный целевой показатель был достигнут. И это хороший позитивный результат.
В целом приведенные данные показывают заметную положительную динамику с 2014 по 2016 гг. по обозначенным целевым значениям показателей предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам. Совершенствование деятельности региональных органов власти, центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг позволяют быть уверенными, что все целевые значения показателей будут достигнуты.
1. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601.
URL:http:/^е.аагат.ш/70170942/(дата обращения: 20.09.2017 г.)
