CC BY
72
ВЛИЯНИЕ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ОРГАНИЗАЦИИ
Н.Ю. Воеводкин, канд. филол. наук, доцент Е.О. Воротова, студент
Пермский государственный национальный исследовательский университет (Россия, г. Пермь)
Аннотация. В статье исследуются проблемы в сфере корпоративной культуры и влияние обучения на эффективность деятельности организации. На основе результатов оценки персонала, производится постановка проблем исследования, разрабатываются пути их решения.
Ключевые слова: корпоративная культура, обучение персонала.
Корпоративная культура - это образ мышления, способ существования, определяющий внутреннюю жизнь компании и влияющий на показатели её деятельности. Основной целью существования корпоративной культуры является помощь персоналу компании в более качественном выполнении обязанностей, повышении эффективности их деятельности
Проанализируем влияние обучения персонала, как части корпоративной культуры, на деятельность организации на примере уральского филиала ПАО «МегаФон».
Основная цель развития компании: Способствовать росту дохода от клиента на протяжении всей истории его взаимоотношения с «МегаФоном» за счет предложения лучших, полезных и охватывающих все аспекты жизни абонента услуг.
На данный момент в ПАО «МегаФон» занято более 30000 сотрудника. В пермском отделении Уральского филиала ПАО «МегаФон» работает 70 сотрудников.
Особое внимание хочется уделить системе обучения в компании, так как данный элемент сопровождает персонал на протяжении всего времени работы в компании и во многом определяет эффективность работы каждого члена коллектива в отдельности и компании в целом. Также система обучения является частью корпоративной культуры организации.
В ПАО «МегаФон» для поддержания знаний и развития навыков сотрудников существует система «ЕЬеагш炙. Данная система, представляет из себя совокуп-
ность различных курсов, разбитых по разным тематикам. В основном «ЕЬеагш炙 направлен на искусство общения, так как главный адресат данных курсов - специалист Центра поддержки клиентов.
Кроме этого в компании существует такое понятие как «МегаФон Университет». Это комплекс тренингов и семинаров, направленных на развитие корпоративной культуры путем обучения основам сотрудников компании. Каждый сотрудник в самом начале своей карьеры проходит тренинг «Добро пожаловать в МегаФон», на котором функциональные тренеры знакомят новичка с миссией компании, видением, ценностями, конституцией.
Изначально неверно обученный сотрудник, который не усвоил основные ценности компании, не принявший сложившуюся корпоративную культуру, как правило, работает менее эффективно, что приводит к снижению его показателей и, как следствие, к снижению материального поощрения.
Для более детального определения данной проблемы рассмотрим систему оценки персонала в группе рассмотрения претензий и обработки запросов клиентов ПАО «МегаФон». Данная группа входит в состав отдела сопровождения обслуживания и занимается рассмотрением претензий и запросов клиентов, вопросы которых требуют индивидуального подхода.
Оценка персонала состоит из 2-х частей: квартальная оценка и текущий контроль. Квартальная оценка проводится руководителем группы в конце квартала в
соответствии с поставленными целями оцениваемого сотрудника.
Полученная оценка влияет на уровень сотрудника в матрице карьерного роста и, как следствие, на размер оклада и премиальной части.
Текущая оценка проводится один раз в месяц и в свою очередь состоит также из 2-х частей: градация качества и индивидуальный показатель продуктивности. Градация качества - оценка работы, получаемая экспертным путем. В рассматриваемой группе за работу принимается отдельно взятая претензия, решение которой оценивается с точки зрения надежности и эмоциональности. Максимально возможный балл за 1 претензию - 100. Оценивается 23 контакта с клиентом, в итоге выводится
Из таблицы 1 видно, что премия может увеличиваться в 2 раза при перевыполнении нормативных показателей. Причем градация качества влияет на размер премии больше, чем ИПП.
Итак, для увеличения премии необходимо показать хороший результат при оценке контактов. На оценку, как говорилось ранее, влияют 2 составляющие — компетентность сотрудника, его знания и действие согласно процедурам, а также эмоциональная составляющая при составлении ответа клиенту, диалоге с абонентом, применение навыков «живого общения». Непрерывное улучшение качества обслуживания является одной из составляющих стратегии компании.
Соответственно, повышая эффективность своей деятельности, каждый сотрудник тем самым повышает эффективность деятельности компании в целом. Для улучшения своих показателей сотрудни-
средняя оценка. В зависимости от этой оценки будет начисляться премия за месяц. Второй показатель - индивидуальный показатель продуктивности или ИПП. Индивидуальный показатель продуктивности подсчитывается каждый день, каждую неделю и каждый месяц, зависит от количества рассмотренных претензий. Норма по ИПП - 1. Это значит, что за день при рассмотрении претензий сотрудник набрал 480 баллов.
Рассмотрим, как изменяется размер премии в зависимости от градации качества и ИПП. За базу возьмем сотрудника 1-го уровня, оклад которого составляет 16 000 руб. Премия рассчитывается из оклада и составляет 33% от оклада.
кам необходимо постоянно актуализировать свои знания и отрабатывать навыки общения с клиентами. В этом помогает существующая система обучения сотрудников, описанная выше. Таким образом, системы «ЕЬеагш炙 и «Мегафон Университет», как часть корпоративной культуры, в связке дают синергетический эффект и повышают эффективность деятельности компании.
Однако, в группе рассмотрения претензий и обработки запросов ,показатели работы не всегда достигают нормы, не говоря уже о перевыполнении. Это связано с недостатком времени на обучающие тренинги и семинары, а также с большим количеством выполняемых активностей, т.е. сотрудники рассматриваемой группы работают с различными типами клиентов и с всевозможными типами вопросов, что увеличивает объем необходимых знаний.
Таблица 1. Изменение премии в зависимости от показателей работы
Градация качества шш Премия, руб.
100 1 5280
95 1 5095,2
105 1 8112
100 0,9 5008
100 1,2 6057
103 1,15 11 247
105 1,2 12 334
Ранее было указано, что существующая система обучения сотрудников как часть корпоративной культуры в недостаточной мере удовлетворяет потребность персонала в актуализации знаний и отработке навыков и умений. Кроме того, постоянное напряжение из-за специфики решаемых вопросов создает потребность в разрядке обстановки.
В сентябре 2017 года были предложены следующие пути решения поставленных задач:
1. «ЗЕБРА»;
2. игровая перемена.
«ЗЕБРА» - это ежемесячное тестирование сотрудников по заранее определенным темам с целью освежить и актуализировать знания продуктов, услуг компании, а также действующих процедур обслужива-
ния. Один раз в месяц каждый сотрудник проходит тестирование, после чего проводится ряд контрольных звонков. На рабочий телефон во время смены сотруднику звонит ведущий специалист или руководитель группы и задает два вопроса из теста. Если ответы даны верно, сотрудник получает бонус в виде дополнительных баллов к градации.
После введения контроля «ЗЕБРА» градация качества и ИПП по группе начали расти. Сотрудники уже не допускают ошибок при решении вопроса клиента, связанного с одной из тем тестирования. Кроме того, решение вопроса занимает теперь меньше времени в виду того, что нет необходимости искать ту или иную информацию.
Таблица 2. Изменение показателей группы рассмотрения претензий и обработки запросов ПАО «МегаФон»
Показатель Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь
Градация качества 91,3 90,7 90,9 91,5 93,1
ШШ 0,94 0,96 0,95 1,01 1,01
Относительно игровой перемены необходимо отметить, что данная программа направлена на снятие напряжения в группе. Один раз в два дня в течение пятнадцати минут проводится игра, в которой принимают участие все сотрудники группы. Игра может быть связана с процедурами компании, а может быть просто отвлекающий прием. Например, изображение пантомимы или игра в слова. Все игры продумываются психологом. Данное ме-
роприятие помогает отвлечься от работы, что в следствии приводит к повышению внимания и улучшению работоспособности сотрудников, также повышается эффективность деятельности группы.
Описанные методы уже стали традицией в компании и постепенно распространяются на другие отделы. Это свидетельствует о том, что данная методика работы с персоналом стала частью корпоративной культуры.
Библиографический список
1. Иванова Т.Б. Корпоративная культура и эффективность предприятия: Монография. - М.: РУДН, 2011. - 152 с.
2. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры. - СПб.: Питер, 2001. - С. 58.
3. Ветчанова О.В. Корпоративная культура организации. [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.cultmanager.ru. (дата обращения - 17.04.2018)
4. Официальный сайт компании ПАО «Мегафон» [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.megafon.ru (дата обращения - 17.04.2018)
THE IMPACT OF CORPORATE CULTURE ON THE EFFECTIVENESS
OF THE ORGANIZATION
N.Y. Voevodkin, candidate of philology sciences, associate professor
E.O. Vorotova, student
Perm state national research university
(Russia, Perm)
Abstract. The article examines the problems in the sphere of corporate culture and the impact of learning on the effectiveness of the organization. Based on the results of the staff assessment, the research problems are formulated, the ways of their solution are developed. Keywords: corporate culture, staff training.
