CC BY
104ЭКОНОМИКА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО
Влияние качества товаров и услуг на конкурентоспособность организации
Сысоева Елена Васильевна,
кандидат экономических наук, доцент кафедры «Менеджмента», ФГАОУ ВО «Московский государственный институт международных отношений (университет) Министерства иностранных дел Российской Федерации» Одинцовский филиал E-mail: [email protected]
В данной статье рассматривается один из главных факторов роста и эффективности производства - качество продукции или услуг. Автор проводит обзор основных направлений влияния качества товаров и услуг на конкурентоспособность организации. Многие исследования рынка товаров и услуг, а также практическая деятельность самих организаций показали, что повышение качества продукции (услуг) в настоящее время является одним из решающих факторов в поддержании конкурентоспособных преимуществ организации в мировом экономическом пространстве.
Качество определяется не только соответствием продукции нормам, стандартам, но и возможностью производить аналогичную продукцию с наименьшими издержками, возможностью организовывать сбытовой процесс более комфортным для потребителя, выстраивать производственный цикл с наименьшими потерями времени и пр.
Эффективное повышение качества стало потенциально ценным способом усиления конкурентных преимуществ и повышения эффективности организации.
Ключевые слова: исследование, этапы, стратегии, рынок, цена, товар, услуга, продвижение, поведение потребителя, лояльность, конкурентоспособность, издержки, менеджмент качества, система управления качеством, рентабельность, риск, бренд.
LQ S Ое
со см о
см «
Одним из главных факторов роста и эффективности производства является качество продукции или услуг, а также постоянное его улучшение. Повышение качества продукции (услуг) в настоящее время является один из решающих факторов в поддержании конкурентоспособных преимуществ организации в мировом экономическом пространстве.
Качество может определяться не только соответствием продукции определенным нормам или стандартам, но возможностью производить аналогичную продукцию с наименьшими издержками, возможностью организовывать сбытовой процесс более комфортным для потребителя, возможностью выстраивать производственный цикл с наименьшими потерями времени и прочее.
На сегодняшний день термин качество определяется различными направлениями:
- нормативно-правовыми актами, определениями отечественных и зарубежных ученых,
- принципами и методами, подходами к построению системы управления качеством на предприятии, которые характеризуются различной эффективностью и ситуативностью применения.
В сложившихся на сегодняшний день рыночных условиях хозяйственной деятельности предприятий производства и торговли, необходимо отметить, что успех каждого из субъектов данного оборота обусловлен уровнем удовлетворения потребностей внутреннего и внешнего потребителя.
Одной из определяющих характеристик общественных потребностей - является качество продукции. Учеными в ходе исследований определено, что более 80% покупателей, в процессе приобретения продукции на мировом рынке, в наибольшей степени ориентируются больше на качество, чем на стоимость товара. Опыт деятельности многих предприятий показывает необходимость того, чтобы расходы на управление качеством принимались не меньше 25-30% совокупных производственных издержек, что обеспечит конкурентоспособность предприятия на рынке. Хорошее качество продукции является одним их основных стимулов для принятия решения о покупке наряду со стоимостью товара, что напрямую влияет на конкурентоспособность предприятия [5,9].
Рассматривая зарубежный опыт управления качеством продукции отметим, что изначально вся система сводилась к статистическому контролю и замене бракованных изделий на функциональ-
но пригодные. Однако, по мере развития экономических систем в Европе и в Азии, повышения уровня конкуренции между предприятиями, производственные системы стали формировать системные подходы в управлении качеством, направленные не только на замену бракованных изделий, но и на уменьшение их количества. После чего рынок признал, что качество продукции - характеристика наиболее важная по сравнению с ценой товара [1].
Современные подходы определяют качество, как универсальное и всеобъемлющее понятие, которое включает в себя не только качество самой продукции, но и качество окружающей среды, социальные взаимоотношения, качество уровня жизни в целом. Отсюда следует, что качество возникает в степени взаимоотношений хозяйствующих субъектов в процессе осуществления ими своей деятельности.
Качество реализуемой (производимой) продукции может быть определено как - совокупность ее свойств, характеризующих степень удовлетворенности потребностей покупателя [13]. Эта характеристика может быть фиксированной на конкретный период времени и имеет свойство изменяться под воздействием достижений научно-технического прогресса. Качество продукции можно назвать важнейшей составляющей, которая влияет на эффективность деятельности предприятия, его рентабельность и иные экономические показатели, поэтому управлению данной характеристикой уделяется особое внимание.
Исследуя проблему качества, необходимо отметить, что за этим понятием стоит потребитель. В рыночной экономике мотивации потребителя и производителя основываются на максимизации потребительского эффекта и финансовом выигрыше. При этом потребитель имеет возможность выбирать между лучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь основной фигурой, обусловливает направления развития производства, приобретая услуги и товары по своему желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить, именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства [11].
В настоящее время, в условиях санкций, основными направлениями влияющими на качество товаров и услуг, а в целом и на конкурентоспособность организации отметим одни из основных.
1. Более высокая рентабельность. Исследования показывают сильную положительную связь между качеством и прибыльностью [10]. Фактически, высокое качество обеспечивает более высокую рентабельность инвестиций (ROI) для любой данной доли рынка.
Меньшее количество дефектов или сбоев в полевых условиях приводит к снижению производственных и сервисных затрат; до тех пор, пока эти выгоды превышают любое увеличение расходов фирмы на предотвращение дефектов, прибыльность будет повышаться. Улучшение производительности, функций или других аспектов качества
приводит к увеличению продаж и увеличению доли рынка.
2. Более стабильные продукты и повышенная эффективность. Управление качеством помогает компаниям повышать надежность, долговечность и производительность своей продукции, что помогает отличить бизнес от конкурентов. Более качественные продукты означают более лояльных клиентов и более высокий доход.
Клиенты, которые покупают продукцию компании, как правило, ожидают того же стандарта качества каждый раз, когда они покупают. Без надлежащей системы управления качеством ваши клиенты могут покупать один и тот же продукт, но с разными стандартами качества. Проверка всех товаров перед их раздачей потребителю или выставлением на продажу даст вам уверенность в том, что во всей компании поддерживается один и тот же высокий стандарт [8].
3. Повышение удовлетворенности клиентов. На сегодняшнем конкурентном рынке потребители более требовательны, чем когда-либо. Они могут выбирать из тысяч брендов и иметь доступ к миллионам магазинов благодаря достижениям в области технологий. Если продукты и услуги не оправдывают ожиданий клиентов, пострадает как корпоративный бренд, так и доходы.
Клиенты хотят знать, что их с трудом заработанные деньги тратятся на то, что стоит своей цены, а не на что-то низкого качества, а тем более бракованное.
В свою очередь, удовлетворенность клиентов приводит к лояльности клиентов, которые во многом формируют прибыль компании и ее конкурентоспособность на рынке [12].
4. Снижение рисков и защита вашего бренда. Негативный клиентский отзыв может привести к значительным долгосрочным финансовым потерям и повлиять на качество обслуживания клиентов, подрывая конкурентоспособность компании [2,3].
Так, например, BP столкнулась с общим счетом в размере 35 миллиардов фунтов стерлингов из-за разлива нефти в Мексиканском заливе в 2010 году, в результате которого погибли 11 человек, была разрушена окружающая среда региона и нанесено несмываемое пятно на репутации BP.
Volkswagen будет иметь дело с последствиями скандала с мошенническими выбросами в 2015 году в течение многих лет.
Репутация розничных продавцов Tesco, Iceland, Aldi и Lidl пострадала в 2013 году, когда было обнаружено, что продукты из говядины содержат конину. Ничего из этого не произошло бы, если бы компании в достаточной мере были внимательны к качеству своих товаров и услуг.
5. Снижение затрат. По статистике, чем лучше и совершеннее корпоративная система управления качеством и чем более высокое качество своих товаров и услуг компания может гарантировать потребителям, тем больше клиентов она получает, тем стабильнее ее позиции на рынке, и тем больше
сз о
со £
m Р сг
СТ1 А
=Е
ее доход в конечном итоге [6]. Это является прямым результатом создания хорошей репутации за счет предложения качественных продуктов. Люди с наибольшей вероятностью будут рекомендовать бренд своим друзьям, а также вернутся за тем же продуктом или за другими товарами.
Также улучшение качества может быть достигнуто в различных подразделениях вашего бизнеса, таких как: маркетинг и продажи, административные отделы, финансы и учет, исследования, производство, обслуживание оборудования. При постоянном применении эти процессы могут снизить ваши затраты и увеличить прибыль. Например, качественный продукт потребует меньше доработок в будущем, что приведет к экономии средств и меньшему количеству претензий по гарантии [7].
6. Соответствие или превышение отраслевых стандартов. Соблюдение признанного стандарта качества имеет важное значение для работы с определенными клиентами или соблюдения законодательства. Компании государственного сектора, например, могут настаивать на том, чтобы их поставщики прошли аккредитацию в соответствии со стандартами качества.
Если компания продает товары на регулируемых рынках, таких как медицинские товары, продукты питания или электротовары, она в соответствии с законодательством обязуется быть в состоянии соблюдать стандарты охраны здоровья и безопасности, разработанные для защиты потребителей.
Аккредитованные системы контроля качества играют решающую роль в соблюдении этих стандартов. Аккредитация также может помочь вам завоевать новых клиентов или выйти на новые рынки, давая потенциальным клиентам независимое подтверждение способности вашей компании поставлять качественную продукцию.
7. Повысить мотивацию и моральный дух персонала. Помимо качества продукции, системы управления качеством, такие как ISO 9001, обеспечивают четкие структуры коммуникации, ответственности и задач во всех отделах [4]. Это приводит к повышению морального духа сотрудников, повышению производительности и повышению эффективности.
Таким образом, сотрудники будут более заинтересованы в поддержании высоких стандартов, если они будут знать, что каждый продукт проходит проверку качества перед продажей. Лояльность сотрудников также выступает гарантом конкурентоспособности компании.
В заключение стоит отметить, что методы управления качеством могут уменьшить количество человеческих ошибок и улучшить деятельность компании по валидации. В вопросе влияния качества товаров и услуг на конкурентоспособность организации немаловажным является до-= казательство потребителю, что ему предлагается е лучшее качество, предоставляя которое, компания Я станет восприниматься как лучший выбор в глазах ° потребителя, сохраняя высокий уровень конкурен-^ тоспособности.
Система управления качеством показывает в полной мере свою эффективность только в том случае, если её применение основано на принципе системности и охватывает все организационно - производственные сферы деятельности предприятия. На сегодняшний день процесс управления качеством на любом предприятии становится неотъемлемым элементом системы менеджмента в целом.
Литература
1. Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. -224 с.
2. Абрамов, В.С. Стратегический менеджмент: учебник и практикум для вузов / В.С. Абрамов, С.В. Абрамов; под редакцией В.С. Абрамова. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2021. - 444 с. - (Высшее образование). - ISBN 978-5-534-14595-3. -Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. с. 84 - URL: https://urait.ru/ bcode/477973/p.84
3. Голубков, Е.П. Стратегический менеджмент: учебник и практикум для вузов / Е.П. Голубков. - Москва: Издательство Юрайт, 2022. -278 с. - (Высшее образование). - ISBN 9785-534-15505-1. - Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. с. 182 -URL: https://urait.ru/bcode/508037/p.182
4. Кудрявцева Е.П. Ориентация на удовлетворение потребностей потребителей как связующее звено функций маркетинга и международных стандартов управления качеством iso серии 9000:2008 // Ars Administrandi. 2010. № 2. uRl: https://cyberleninka.ru/article/n/orientatsiya-na-udovletvorenie-potrebnostey-potrebiteley-kak-svyazuyuschee-zveno-funktsiy-marketinga-i-mezhdunarodnyh-standartov (дата обращения: 14.02.2023).
5. Управление качеством: учебное пособие / З.И. Лаврова. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2015. -110 с.
6. Малюк, В.И. Стратегический менеджмент. Организация стратегического развития: учебник и практикум для вузов / В.И. Малюк. - Москва: Издательство Юрайт, 2022. - 361 с. - (Высшее образование). - ISBN 978-5-534-03338-0. -Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. - URL: https://www.urait.ru/ bcode/489578
7. Мухина Е. Р. К вопросу о влиянии показателей качества продукции на конкурентоспособность организации // МНИЖ. 2015. № 3-3 (34). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-o-vliyanii-pokazateley-kachestva-produktsii-na-konkurentosposobnost-organizatsii (дата обращения: 14.02.2023).
8. Нуретдинова Ю.В., Степанова В.А., Боярки-на А.А. Качество продукции как основа конкурентоспособности предприятия // Междуна-
родныи журнал гуманитарных и естественных наук. 2018. № 5-2. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/kachestvo-produktsii-kak-osnova-konkurentosposobnosti-predpriyatiya (дата обращения: 14.02.2023).
9. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов / М. Портер; Пер. с англ. - 6-е изд. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 453 с.
10. Паймук А.Д. Влияние качества продукции на конкурентоспособность предприятия: методический аспект // Промышленность: экономика, управление, технологии. 2010. № 4. URL: https: // cyberleninka.ru / article / n / vliyanie -kachestva - produktsii - na-konkurentosposob-nost - predpriyatiya - metodicheskiy - aspekt (дата обращения: 14.02.2023).
11. Розанова, Н.М. Конкурентные стратегии современной фирмы: учебник и практикум для вузов / Н.М. Розанова. - Москва: Издательство Юрайт, 2021. - 343 с. - (Высшее образование). -ISBN 978-5-534-05140-7. - Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. - URL: https://urait.ru/bcode/470216
12. Ширяева Е.В. КАЧЕСТВО КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ // Вестник магистратуры. 2015. № 12-3 (51). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-kak-faktor-konkurentosposobnosti-produktsii (дата обращения: 14.02.2023).
13. Ширяева И.В. Управление качеством производственного процесса // Вектор науки ТГУ. 2014. № 2 (28) С. 139-141
THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF GOODS AND SERVICES ON THE COMPETITIVENESS OF THE ORGANIZATION
Sisoeva E.V.
Moscow State Institute of International Relations (University) of the Ministry of Foreign Affairs of the Russian Federation, Odintsovo branch
This article discusses one of the main factors of growth and production efficiency - the quality of products or services. The author reviews the main directions of influence of the quality of goods and services on the competitiveness of the organization. Many studies of the market for goods and services, as well as the practical activities of the organizations themselves, have shown that improving the quality of products (services) is currently one of the decisive factors in maintaining the competitive advantages of an organization in the global economic space.
Quality is determined not only by the compliance of products with norms and standards, but also by the ability to produce similar products at the lowest cost, the ability to organize the marketing process more comfortable for the consumer, build the production cycle with the least loss of time, etc.
Effective quality improvement has become a potentially valuable way to enhance competitive advantage and improve organizational performance.
Keywords: research, stages, strategies, market, price, product,
service, promotion, consumer behavior, loyalty, competitiveness,
costs, quality management, quality management system, profitability, risk, brand.
References
1. Aristov, O.V. Quality Management: Textbook / O.V. Aristov. -M.: NITs INFRA-M, 2013. - 224 p.
2. Abramov, V.S. Strategic management: textbook and workshop for universities / V.S. Abramov, S.V. Abramov; edited by V.S. Abramov. - 2nd ed., revised. and additional - Moscow: Yurayt Publishing House, 2021. - 444 p. - (Higher education). - ISBN 978-5-534-14595-3. - Text: electronic // Educational platform Urayt [website]. With. 84 - URL: https://urait.ru/ bcode/477973/p.84
3. Golubkov, E.P. Strategic management: textbook and workshop for universities / E.P. Golubkov. - Moscow: Yurayt Publishing House, 2022. - 278 p. - (Higher education). - ISBN 978-5-53415505-1. - Text: electronic // Educational platform Urayt [website]. With. 182 - URL: https://urait.ru/bcode/508037Zp.182
4. Kudryavtseva E.P. Orientation to meet the needs of consumers as a link between marketing functions and international quality management standards iso series 9000:2008 // Ars Ad-ministrandi. 2010. № 2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ orientatsiya-na-udovletvorenie-potrebnostey-potrebiteley-kak-svyazuyuschee-zveno-funktsiy-marketinga-i-mezhdunarodnyh-standartov (date of access: 02/14/2023).
5. Quality management: textbook / Z.I. Lavrova. - St. Petersburg.: St. Petersburg State University of Economics, 2015. - 110 p.
6. Malyuk, V.I. Strategic management. Organization of strategic development: textbook and workshop for universities / V.I. Malyuk. - Moscow: Yurayt Publishing House, 2022. - 361 p. - (Higher education). - ISBN 978-5-534-03338-0. - Text: electronic // Educational platform Urayt [website]. - URL: https://www.urait. ru/bcode/489578
7. Mukhina E.R. To the question of the impact of indicators of product quality on the competitiveness of the organization // MNIZH. 2015. No. 3-3 (34). URL: https://cyberleninka.ru/ article/n/k-voprosu-o-vliyanii-pokazateley-kachestva-produktsii-na-konkurentosposobnost-organizatsii (Date of access: 02/14/2023).
8. Nuretdinova Yu.V., Stepanova V.A., Boyarkina A.A. Product quality as a basis for enterprise competitiveness // International Journal of the Humanities and Natural Sciences. 2018. No. 5-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-produktsii-kak-osnova-konkurentosposobnosti-predpriyatiya (date of access: 02/14/2023).
9. Porter M. Competitive strategy: Methods of analysis of industries and competitors / M. Porter; Per. from English. - 6th ed. -M.: Alpina Publisher, 2016. - 453 p.
10. Paimuk A.D. Influence of product quality on the competitiveness of an enterprise: methodological aspect // Industry: economics, management, technology. 2010. No. 4. URL: https: // cyberleninka.ru / article / n / vliyanie - kachestva - produktsii -na-konkurentosposobnost - predpriyatiya - metodicheskiy - aspekt (date of access: 14.02.2023).
11. Rozanova, N.M. Competitive strategies of a modern firm: textbook and workshop for universities / N.M. Rozanova. - Moscow: Yurayt Publishing House, 2021. - 343 p. - (Higher education). -ISBN 978-5-534-05140-7. - Text: electronic // Educational platform Urayt [website]. - URL: https://urait.ru/bcode/470216
12. Shiryaeva E.V. QUALITY AS A FACTOR OF COMPETITIVENESS OF PRODUCTS // Bulletin of the Magistracy. 2015. No. 12-3 (51). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-kak-faktor-konkurentosposobnosti-produktsii (date of access: 02/14/2023).
13. Shiryaeva I.V. Quality management of the production process // Vector of science TSU. 2014. No. 2 (28) pp. 139-141
C3
о
CO £
m Р СГ
CT1 А
IE
