CC BY
10
тем фирмам, чья деятельность связана с благотворительностью.
Данные методы являются самыми популярными, когда дело в компании доходит до разработки программы формирования лояльности клиента. И чаще всего они становятся выигрышными, если все сделано правильно.
Главный принцип, который необходимо соблюдать, выбирая тот или иной метод - это заинтересованность клиентов в ней. Если выбрать неправильную стратегию или метод, то велика вероятность упустить клиента и, таким образом, направить его прямиком к конкуренту. Плюс ко всему, чтобы запустить саму программу лояльности, инструменты которой были перечислены выше, необходимо, что все в компании было на высоком уровне. Менеджмент, персонал, товар и услуги. В противном случае, не помогут даже самые высокоэффективные методы.
О том, как повысить лояльность клиентов к собственной компании, необходимо задумываться всем руководителям фирм, которые хотят повысить собственные продажи и, соответственно, прибыль. Без правильно разработанной стратегии повышения лояльности репутация
фирмы может пойти на спад, что приведет, в конечном счете, к банкротству.
Список использованных источников:
1. Аракелова, И.В. Исследование и анализ экономической категории "лояльность" / И.В. Аракелова // Экономика, социология и право в современном мире: проблемы и поиски решений: ст. и тез. докл. 14-й междунар. науч.-практ. конф., г. Пятигорск, 89 сент. 2012 г. / Междунар. акад. финансовых технологий. - Пятигорск, 2012. - Ч. 1. - С. 50-55.
2. Аракелова, И.В. Концепция программы лояльности в структурах малого предпринимательства / И.В. Аракелова // Актуальные проблемы экономики, социологии и права. - 2012. - № 3. - С. 24-28.
3. Лояльность клиентов [Электронный ресурс]. - 2014. - Режим доступа: http://smm.ingate.ru/smm-wiki/formirovanie-loyalnosti/
4. Пять правил программ лояльности клиентов [Электронный ресурс]. - 2014. - Режим доступа: http://www.advlab.ru/articles/article630.htm
ВЛИЯНИЕ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНОИ СТРУКТУРЫ НА ИЗДЕРЖКИ ОППОРТУНИСТИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ
Григорьева Наталья Сергеевна
Аспирант, Казанский (Приволжский) федеральный университет, г. Казань
В ХХ веке для определения потерь общества от функционирования рыночного механизма заключения и реализации сделок было введено понятие транзакционных издержек, которое легло в основу одноименной теории. К.Менгер, представитель австрийской экономической школы, отмечал, что в действительности случаи, когда «жертвы меновой операции» сводятся к минимуму, и контрагенты получают всю выгоду, встречаются редко, и вряд ли можно столкнуться в реальности с такой ситуацией, чтобы акт мены происходил совершенно без экономических жертв, хотя бы последние ограничились только потерей времени [1].
В трактовке Д. Норта транзакционные издержки «состоят из издержек оценки полезных свойств объекта обмена и издержек обеспечения прав и принуждения к их соблюдению» [4]. Г. Демсец понимает данную категорию издержек «как издержки любой деятельности, связанной с использованием ценового механизма [8]. Эти издержки служат источником социальных, политических и экономических институтов. О. Уильямсон различает два типа транзакционных издержек: ex ante и ex post. К.Менар разделяет транзакционные издержки на 4 группы [3]: 1) издержки вычленения; 2) издержки масштаба; 3) информационные издержки; 4) издержки поведения. Р. Капе-люшников выделяет: 1) издержки поиска информации; 2) издержки ведения переговоров; 3) издержки измерения; 4) издержки спецификации и защиты прав собственности [6]. Смысл и значение транзакционных издержек наиболее системно раскрыл Р.Коуз, удостоенный за это Нобелевской премии по экономике. Современные экономисты (напрмиер, В.В.Вольчик) [1] относят издержки от оппортунистического поведения к транзакционным издержкам. Издержки оппортунистического поведения - это самый скрытый и, с точки зрения экономической теории, самый интересный элемент транзакционных издержек [1].
Исследование оппортунистического поведения долгое время не выделялось в качестве отдельного объекта исследования. Однако проявления оппортунизма, как эндогенного (между работником и менеджером или владельцем капитала), так и экзогенного (между формально равноправными экономическими агентами, например, между фирмами, поставщиками и потребителями и т.п.), оказывают значительное влияние на эффективность экономической деятельности. В то же время факты оппортунизма сложно доказуемы, в связи с чем данная сфера экономических отношений не поулчила, на наш взгляд, должного освещения в научной литературе по экономическим проблемам.
Изучение вопросов, связанных с оппортунистическим поведением, является актуальным в современной экономике, поскольку от этого зависит эффективность экономической деятельности на микро- и макроуровне, конкурентоспособность экономических агентов, и экономических систем в целом.
В связи с этим актуально любое исследование, дополняющее существующие представления о закономерностях оппортунистического поведения в экономических отношениях.
Изучение международного опыта также показывает, что тема изучения различных аспектов поведения экономических агентов актуальна. А.Шлейфер из университета Гарварда, М.Рэбин из Университета Калифорнии в Беркли получили премии за разработки в области поведенческой экономической теории (А.Шлейфер - за достижения в области изучения бихевиористских денежных отношений; М.Рэбин - за внедрение психологических данных о человеческом поведении в экономические модели).
В 2001 году Дж.Акерлоф, М.Спенс и Дж.Стиглиц разделили Нобелевскую премию «за анализ рынков с ас-симетричной информацией». Дж.Акерлоф (2001) в своей
Нобелевской лекции, названной «Поведенческая макроэкономика и макроэкономическое поведение» утверждал, что такие поведенческие феномены, как взаимность, честность, денежные заблуждения, промедления в принятии решений объясняют такие глобальные явления, как безработица, бедность, и даже цикличность экономического развития. Из этого он делал вывод о необходимости поведенческой экономической теории в качестве основы для изучения и прогнозирования макроэкономических явлений. Еще через год, в 2002 году, Нобелевскую премию разделили между Д.Кахнеманом из Принстонского университета «за получение интегрированного проникновения психологического исследования в экономическую науку, особенно касающегося суждений людей и принятия решений в неопределенности» и В.Смитом из университета Джорджа Масона «за внедрение лабораторных экспериментов как инструмента в эмпирическом экономическом анализе, особенно при изучении механизмов альтернативного рынка».
Поведенческая экономическая теория получила заметное развитие именно в последние десятилетия (наряду с таким, например, направлением, как «экономика счастья»). В работе А.Левинсона указано, что с 2001 по 2011 годы количество ссылок по поведенческой экономической теории увеличилось в 5 раз - с 113 до 611 в ЕсопЬй [9] (одной из американских систем учета научного цитирования). В то время как ссылки на иные объекты экономических исследований увеличились в значительно меньшей степени.
В то же время, отмечается недостаток эмпирических исследований по выявлению особенностей и закономерностей экономического поведения, слабо изучены отдельные факты и виды поведения. В частности, слабо изучено оппортунистическое поведение экономических агентов при совершении ими рыночных транзакций.
Оппортунизм трактуется как один из факторов, который снижает экономическую эффективность деятельности (транзакций). Оппортунизм является одним из центральных допущений для существования транзакционных издержек в экономике. Оппортунизм в теории транзакци-онных издержек О.Уильямсона [7] наряду с ограниченной рациональностью обусловливает необходимость появления институций и специфических форм организации экономических трансакций, выбор которых связан с мотивами минимизации транзакционных издержек. Следовательно, размеры издержек от оппортунистического поведения экономических агентов зависят от типа институциональной структуры, которая функционирует в экономической системе.
В работе Королева А.И. [3] описано на примере экономики США то, как издержки оппортунистического поведения снижаются при преобладании элементов регулирующей институциональной структуры и как они имеют склонность к увеличению при либеральной институциональной структуре.
Подобная закономерность просматривается и в истории современного российского государства. Описание данной закономерности является актуальным для понимания сущности протекающих в настоящее время экономических процессов, выработки и принятия соответствующих решений по повышению их эффективности.
С развалом СССР в 1990 году при ослаблении государственной власти в стране естественным образом формировались элементы либеральной институциональной структуры. Приоритетное распространение получили неформальные институты и правила, разрушающиеся мно-
гие имеющиеся хозяйственные связи между предприятиями разных административных регионов и т.п. Тотальное доминирование эгоистических мотивов в начальной стадии реформ позволило в 1990-е годы Б.Клейнеру назвать российскую экономику «экономикой физических лиц». Неформальная фаза отношений между субъектами внутри одной организации или между разными - для трансформирующейся экономики России в 1990-е годы была первична, поскольку именно в ее рамках происходило становление новых хозяйственных связей. Массовое проявление оппортунистического поведения менеджеров в ходе становления новых хозяйственных отношений расширялось с все более широким распространением в этой сфере неформальных контактов. Происходил уход от официальных контрактов, стимулируемый отсутствием доступа к легальным капиталам, желанием минимизировать контрактные издержки, снизить налоги и т. д. Менялась вся система институтов, приходилось создавать новые формы хозяйственных связей, новые финансовые и прочие инструменты для осуществления экономической деятельности.
Конфликт интересов, не ограниченный правовыми нормами и моральными запретами, непременно приводит к тяжелым последствиям в отношениях между субъектами рыночной экономики, прежде всего это касается отношений в сфере бизнеса как деятельности, направленной преимущественно на максимизацию доходов и прибыли. Каждый из субъектов предпринимательства может максимизировать собственные доходы за счет минимизации доходов других субъектов бизнеса, также как и за счет убытков последних. Постоянная максимизация доходов частью субъектов бизнеса сопровождается обеднением другой его части, что ведет к социальному расслоению общества, и - в конечном итоге - к социальным катаклизмам [3].
С усилением вертикали власти после 2000 года преобладающими становятся элементы регулирующей институциональной структуры. Налаживаются кооперационные связи между предприятиями, при поддержке государства создаются площадки для обсуждения отраслевых проблем российской экономики, создаются специализированные комитеты в органах государственного управления, принимаются и реализуются федеральные целевые программы, вовлекающие целые группы предприятий в реализацию инфраструктурных и социально-значимых проектов.
На фоне повышения индекса промышленного производства (одного из показателей экономического роста), а также совершенствования судебной системы происходит снижение судебных претензий и требований субъектов предпринимательства друг к другу (статистические данные, [5]). Это косвенно свидетельствует о снижении числа фактов экзогенного оппортунистического поведения в экономике в целом.
Исходя их этого можно предположить, что объемы издержек от оппортунистического поведения экономических агентов снижаются при регулирующей институциональной структуре (по сравнению с ситуацией преобладания элементов либеральной институциональной структуры).
А поскольку тип преобладающей институциональной структуры в экономической системе определяется политикой государства и его экономических ведомств и министерств, государственная политика и меры государственного воздействия на экономику является значимым фаткором, влияющим на размеры издержек оппортунистического поведения в экономической системе.
Список литературы:
1. Вольчик В.В. Курс лекций по институциональной экономике. Ростов-на-Дону: Изд-во РГУ, 2000. Лекция 3.
2. Королев А.И. Тенденции оппортунистического поведения в условиях экономики неравновесности / диссертация кандидата экономических наук: 08.00.01 - Саратов, 2007. - 170 стр.
3. Менар К. Экономика организаций. - М.: ИНФРА-М, 1996.
4. НортД. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. М., 1997. С.45.
5. Официальный сайт Единой межведомственной информационно-статистической системы (ЕМИСС) / URL: http://www.fedstat.ru/indicators/start.do
6. Тамбовцев В.Л. К вопросу о государственном регулировании в переходной экономики России // Экономика и математические методы, 1998, т. 34, вып. 4, стр. 149-159.
7. Уильямсон О.И. Поведенческие предпосылки современного экономического анализа // THESIS, Осень 1993, т.1, вып. 3. - с.39-49.
8. Demsetz H. The Firm in Economic Theory: A Quiet Revolution. American Economic Review, 1997, vol. 87, No 2, pp. 426-429.
9. Levinson A. Happiness, behavioral economics, and public policy / National Bureau of Economic Research // 1050 Massachusetts Avenue Cambridge, MA 02138 August 2013.
БЕРЕЖЛИВЫЙ ОФИС В МОРДОВСКОМ ФИЛИАЛЕ РОССЕЛЬХОЗБАНКА:
ОЦЕНКА И SWOT-АНАЛИЗ
Гудкова Дарья Дмитриевна
Бакалавр, экономического факультета Мордовского государственного университета им. Н.П. Огарева, г. Саранск
Проблема бережливого производства все чаще поднимается в современном мире. И это неслучайно, ведь под бережливым производством, или lean production, понимается концепция управления производственным предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь. Для бережливого производства важен каждый аспект производственного процесса. Основной задачей является создание процесса непрерывного устранения потерь, поэтому важно найти и сократить те виды действий, которые потребляют ресурсы, но не создают ценности для конечного потребителя.
Однако понятие бережливого производства характеризует производственное предприятие. Для сектора услуг применяется другая система lean, которая получила название «бережливый офис».
Бережливый офис, или lean office, использует методы бережливого производства и является необходимым элементом административного управления. Успешное применение системы позволяет повысить эффективность работы как отдельного структурного подразделения (офиса), так и учреждения в целом. Бережливый офис постепенно осваивается банками, страховыми компаниями, образовательными учреждениями, больницами и т.д.
Цель бережливого производства - выявить, проанализировать и устранить все потери в производственном процессе. В этой связи видится целесообразным достичь данной цели не путем сокращения числа сотрудников, а путем рационального использования их труда и повыше-
ния ценности каждого работника в отдельности для организации. Поэтому процесс по устранению потерь должен продолжаться каждый день, каждый час и каждую минуту.
В работе любой организации (или внутри конкретного отдела) можно выделить основные виды потерь, которые неблагоприятно сказываются на деятельности компании. Д. Тэппинг в своей книге «Бережливый офис» выделяет 7 видов потерь, которые можно найти в любой организации любой отрасли: перепроизводство (лишняя работа); ожидание; движение; перемещение; излишняя обработка; запасы; брак; действия, добавляющие ценность. Система lean может быть эффективно применена в банковских учреждениях. Стоит отметить, что ряд банков уже внедряет методы эффективного менеджмента. Те банки, которые осознают необходимость в применении принципов бережливого производства, окажутся наиболее конкурентоспособными. Поэтому становится актуальным оценить бережливый офис в банке. В этой связи хотелось бы проанализировать lean офис в мордовском филиале Россельхозбанка.
Оценка бережливого офиса в мордовском филиале Россельхозбанка заключалась в проведении анкетирования (сотрудникам банка раздавались бланки, позволяющие оценить деятельность их отдела по тому или иному критерию).
Итоговая оценка бережливого офиса может быть представлена в следующем виде:
Таблица 1
Оценка бережливого офиса в банке_
Бережливый офис - направления работы Оценка
1 5S 3,8
2 Качество 3,3
3 Рабочее пространство 2,1
4 Визуальный контроль 3,0
5 Стандартизированная работа 3,0
