CC BY
123
№ 3 - 2013 г. 08.00.00 экономические науки
УДК 614.2:33:174
ВЛИЯНИЕ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ МЕНЕДЖМЕНТА НА РАЗВИТИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ
Е. П. Жаворонков, Ю. О. Ким, Н. В. Куликова, Т. Г. Николаева
ГБОУ ВПО «Новосибирский государственный медицинский университет» Минздрава
России (г. Новосибирск)
В статье рассматривается деловая этика менеджмента и ее влияние на развитие организационной культуры медицинских организаций. Подчеркивается необходимость разработки собственных этических стандартов, отражающих заботу менеджеров об интересах медицинских работников и пациентов.
Ключевые слова: организационная культура, сестринский персонал, удовлетворенность медицинской помощью.
Жаворонков Евгений Павлович — доктор технических наук, профессор кафедры экономики и управления в здравоохранении ГБОУ ВПО «Новосибирский государственный медицинский университет», рабочий телефон: 8 (383) 225-36-80, е-mail: ezhikof@yandex.ru
Ким Юрий Олегович — доктор медицинских наук, профессор, заведующий кафедрой сестринского дела ГБОУ ВПО «Новосибирский государственный медицинский университет», рабочий телефон: 8 (383) 228-50-69, е-mail: ksdngmu-2007@yandex.ru
Николаева Татьяна Георгиевна — ассистент кафедры сестринского дела ГБОУ ВПО «Новосибирский государственный медицинский университет», рабочий телефон: 8 (383) 228-50-69, е-mail: ksdngmu-2007@yandex.ru
Куликова Наталья Виталиевна — ассистент кафедры сестринского дела ГБОУ ВПО «Новосибирский государственный медицинский университет», рабочий телефон: 8 (383) 228-50-69, е-mail: ksdngmu-2007@yandex.ru
Организационная культура — это совокупность основных убеждений, сформированных, усвоенных или разработанных определенной группой по мере того, как она учится разрешать проблемы адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, которые оказались достаточно эффективными, чтобы считаться ценными, а потому передаваться новым членам в качестве правильного образа восприятия, мышления и отношения к конкретным проблемам. Невозможно представить преуспевающую в области качества
организацию, которая не создала бы своего внутреннего пространства, своей внутренней производственной среды, особой внутриорганизационной атмосферы [1].
Трансформация общественного уклада на новые ценности требует от медицинских организаций внедрения рыночных механизмов хозяйствования, которое предусматривает рациональное использование имеющихся ресурсов: финансовых, материально-
технических и кадровых. Оптимизация кадровых ресурсов особенно в условиях дефицита медицинских кадров — ведущий путь повышения эффективности деятельности медицинской организации. В этих условиях менеджерам медицинской организации следует уделять особое внимание этике, честности, уважительному отношению к пациентам и внутри коллектива.
Человеческие ресурсы имеют важную отличительную особенность — люди при выполнении поставленных перед ними задач вкладывают в процесс производства медицинских услуг не только свои силы, но и интеллектуальные и духовные возможности. Производство продукции и качество ее в виде медицинских услуг в значительной степени определяются успехами медицинского персонала и деятельностью менеджеров [2].
Удовлетворенность населения медицинским обслуживанием является одним из критериев оценки деятельности лечебного учреждения, которая отражает как позитивные, так и негативные тенденции развития здравоохранения в общественном мнении. Получение качественной, адекватной помощи должно полностью удовлетворять пациента, тем не менее иногда происходит обратное. Большинство причин неудовлетворенности можно условно разделить на две группы. Первые зависят преимущественно от организаций здравоохранения: неудовлетворенность организационными моментами (расписание
работы организации и специалистов, очереди, дефицит кадров), нарушение этики и деонтологии со стороны медицинского персонала, нарушение методик обследования и лечения или отсутствие практических навыков, неудовлетворительная материальнотехническая база. Вторые зависят от пациента: необоснованные запросы и требования к медицинскому персоналу, нарушение предписаний врача (как следствие, отсутствие эффекта от лечения) [3].
Что может повлиять на ожидания пациента, из чего исходит пациент в оценках работы медицинского персонала? Чаще всего представления самих пациентов о том, где, кто и какого рода медицинскую помощь им должен оказать, формируются на основании жизненного опыта, куда входит полученное образование, интерес к медицинской тематике, перенесенные заболевания и их исход, результат контактов с медицинскими работниками и причины, побудившие обратиться за медицинской помощью.
Определенное влияние оказывает мнение ближайшего окружения пациента, особенно, если человек легко внушаем.
Контакт с медицинским работником оказывает большое влияние на удовлетворенность пациента медицинской помощью. Человек в белом халате имеет определенные права, касающиеся жизни и здоровья пациента, поэтому его действия — под особым вниманием. Эти права оборачиваются требованиями к врачу со стороны пациента и общества.
Вызывают обоснованное недовольство пациента отсутствие внимания со стороны медицинского персонала, грубость. Прослеживается обратная связь между
удовлетворением медицинской помощью и претензиями к медицинскому персоналу: чем меньше упоминается о негативных проявлениях со стороны медицинского персонала, тем выше уровень удовлетворенности.
Исследования по выявлению уровня удовлетворенности медицинской помощью, проведенные нами в некоторых медицинских организациях Новосибирска и Омска, показали, что большинство пациентов оценивают отношение к ним всего медицинского персонала стационара (врачей, медицинских сестер, санитарок) как «с вниманием и участием». Однако к разному уровню медицинского персонала оценка пациентов была разной. Подавляющее большинство опрошенных (86 %) отметили внимание к себе со стороны врачей, несколько меньшее количество респондентов (84 %) дали позитивную оценку отношения сестринского персонала. И значительно ниже (61 %) пациенты оценили отношение к себе младшего медицинского персонала.
Анализируя условия пребывания в стационаре, следует отметить, что большое неудобство для пациентов представляет отсутствие санитарного узла при палате или его отдаленность (60 %), 55 % респондентов считают проблемой невозможность встречаться с близкими в удобное для них время, 90 % опрошенных отрицательно относятся к необходимости подвергаться осмотрам, опросам и исследованиям в присутствии других пациентов. Пациентам стационара мешают громкие разговоры соседей по палате и медицинского персонала, хлопанье дверью, стук каблуков, шум в коридоре. Качеством сна в стационаре удовлетворены только 3 % пациентов. 15 % респондентов отметили, что в их палате не выполняется ежедневное проветривание. Большинство проблем, возникающих у пациентов в период пребывания в стационаре, являются организационными и могут быть решены без привлечения финансовых ресурсов.
Факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов медицинской помощью, очень много. В первую очередь — это ряд ожиданий пациента в отношении объема медицинских обследований, процесса и результата лечения. Из чего исходит пациент в оценках работы медицинского персонала? Чаще всего представления самих пациентов о том, где, кто и какого рода медицинскую помощь им должен оказать, формируются на основании жизненного опыта, куда входит полученное образование, интерес к медицинской тематике, перенесенные заболевания и их исход, результат контактов с медицинскими работниками и причины, побудившие обратиться за медицинской помощью.
Нужно также отметить и различное отношение к оценке оказания медицинской помощи пациентов и медицинских работников. Так большинство пациентов в первую очередь оценивает удобство и комфорт условий в больницах, а потом уже, казалось бы, более важные факторы вроде количества осложнений после медицинских вмешательств или смертности пациентов. Медицинских работников в первую очередь волнуют показатели смертности, количество нозокомиальных инфекций и осложнений после медицинских вмешательств, комфорт и удобства пациентов при этом чаще всего не учитываются.
В России идея создания комфортных условий для пациентов пока еще выглядит новаторской. Но некоторые руководители, преимущественно частных клиник, придают этому значение и организуют работу клиник таким образом, чтобы они сочетали в себе как хорошую техническую оснащенность, так и корпоративную культуру, и условия, позволяющие пациентам комфортно чувствовать себя в стенах клиники.
В настоящее время во всех медицинских организациях внедряется система менеджмента качества медицинской помощи, которая помимо экспертной оценки оказания медицинской помощи включает и оценку уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Но внедрение системы менеджмента качества не принесет желаемого результата, если не изменятся фундаментальные основы организации —
система ценностей, стиль управления, подходы к решению проблем, т. е. всего того, что принято понимать под корпоративной культурой.
Организационная культура медицинской организации — это инструмент в руках руководителя, с помощью которого можно привести учреждение к успеху, но при неумелом и неуместном использовании возможны прямо противоположные результаты. Поэтому организационную культуру необходимо совершенствовать и регулировать ее изменения.
Список литературы
1. Жаворонков Е. П. Управление организационной культурой : учебное пособие / Е. П. Жаворонков. — Новосибирск : Сибмедиздат НГМУ, 2009. — 154 с.
2. Факторы мотивации труда медицинских сестер ЛПУ / Е. П. Жаворонков, Ю. О. Ким, Т. Г. Николаева, Н. В. Куликова [Электронный ресурс] // Медицина и образование в Сибири : электронный научный журнал. — 2012. — № 2. — Режим доступа : http://ngmu.ru/cozo/mos/article/text_full.php?id=637
3. Сестринский персонал медицинских организаций в условиях реформирования
здравоохранения [Электронный ресурс] / Е. П. Жаворонков, Ю. О. Ким, Т. Г. Николаева, Н. В. Куликова // Медицина и образование в Сибири : электронный научный журнал. — 2012. — № 4. — Режим доступа :
http://ngmu.m/cozo/mos/artide/text_full.php?id=750
4. Инновационные изменения в управлении сестринским персоналом ЛПУ
[Электронный ресурс] / Е. П. Жаворонков, Ю. О. Ким, Т. Г. Николаева,
Н. В. Куликова // Медицина и образование в Сибири : электронный научный журнал. — 2012. — № 4. — Режим доступа :
http://www.ngmu.m/cozo/mos/artide/text_full.php?id=752
INFLUENCE OF BUSINESS MANAGEMENT ETHICS ON THE DEVELOPMENT OF ORGANIZATIONAL CULTURE AT MEDICAL ORGANIZATIONS
E. P. Zhavoronkov, Y. О. Kim, N. B. Kulikova, Т. G. Nikolaeva
SBEIHPE «Novosibirsk State Medical University ofMinistry of Health» (Novosibirsk c.)
Business management ethics and its influence on development of organizational culture at the medical organizations are surveyed in the article. Necessity of development of own ethical standards reflecting care of managers concerning interests of medical workers and patients is emphasized.
Keywords: organizational culture, nursing staff, satisfaction with medical care.
About authors:
Zhavoronkov Evgeny Pavlovich — doctor of technical sciences, professor at economy and management in health-care department at SBEI HPE «Novosibirsk State Medical University of Ministry of Health», office telephone: (383) 225-36-80, е-mail: ezhikof@yandex.ru
Kim Yuri Olegovich — doctor of medical sciences, professor, head of nurse care chair at SBEI HPE «Novosibirsk State Medical University of Ministry of Health», contact phone: 8(383) 22850-69, e-mail: ksdngmu-2007@yandex.ru
Nikolaeva Tatyana Georgievna — assistant at nurse care chair at SBEI HPE «Novosibirsk State Medical University of Ministry of Health», contact phone: 8(383) 228-50-69, an e-mail: ksdngmu-2007@yandex.ru
Kulikova Natalia Vitalievna — assistant at nurse care chair at SBEI HPE «Novosibirsk State Medical University of Ministry of Health», contact phone: 8 (383) 228-50-69, е-mail: ksdngmu-2007@yandex.ru
List of the Literature:
1. Zhavoronkov E. P. Management of organizational culture: manual / E. P. Zhavoronkov. — Novosibirsk: Sibmedpress of NSMU, 2009. — 154 P.
2. Motivation factors of nurses work at PME / E. P. Zhavoronkov, Y. O. Kim, T. G.
Nikolaeva, N. V. Kulikov // Medicine and education in Siberia: electron scientific
magazine. — 2012. — № 2. — Access mode:
http://ngmu.ru/cozo/mos/article/text_full.php?id=637
3. Zhavoronkov E. P. Nurse staff of medical establishments at health care reforming [electron resource] / E. P. Zhavoronkov, Y. O. Kim, T. G. Nikolaev, N. V. Kulikov // Medicine and education in Siberia: electron scientific magazine. — 2012. — № 4. — Access mode: http://ngmu.ru/cozo/mos/article/text_full.php?id=750
4. Innovative changes in nursing staff management of TPE [Electron resource] / E. P.
Zhavoronkov, Y. O. Kim, T. G. Nikolaeva, N. V. Kulikova // Medicine and education
in Siberia: electron scientific magazine. — 2012. — № 4. — Access mode:
http://www.ngmu.ru/cozo/mos/article/text_full.php?id=752
