CC BY
25
Alexander Alexandrovich Kashirkin, doctor of technical sciences, chief researcher, chukolya1 @yandex. ru, AO «NPO «Splav» named A.N. Ganichev»,
Sinelnicov Eduard Gennadievich, senior researcher, vka@mil.ru, Russia, Saint - Petersburg, Military Space Academy,
Chukova Olga Vladimirovna, candidate of technical sciences, docent, chu-kolya1 @yandex. ru, Russia, Tula, Tula State University
УДК 629.113; 339.137.2 DOI: 10.24412/2071-6168-2021-4-264-274
ВКЛАД КАЧЕСТВА РАБОТЫ ФИРМЕННОЙ СЕТИ АВТОСЕРВИСА В КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ АВТОПРОИЗВОДИТЕЛЯ
В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский, Н.Р. Шахов, М.М. Васильев
Представлены основные результаты исследования проблем качества фирменного автосервиса, влияния качества сервисного обслуживания на конкурентоспособность автопроизводителя, определены основные функции взаимодействия автопроизводителя и фирменной сети автосервиса и предложены структуры, определяющие информационные и процессные связи между автопроизводителем и предприятиями фирменной дилерской сети.
Ключевые слова: управление качеством, автомобильная промышленность, автомобильный сервис.
Качество сервиса сегодня, является важнейшим фактором конкурентоспособности организации. В условиях глобального кризиса для многих предприятий автомобильных дилеров именно направление сервиса стало спасательным кругом. Для тех, кто не разглядел потенциал сервиса, наступили плохие времена.
В статье «Автопром США на пути к восстановлению?», на вопрос: «Какие меры предпринимают дилеры, чтобы выжить в условиях всеобщей финансовой нестабильности и тотального падения спроса на автомобильную технику в 2009 году?», директор по международным отношениям Американской национальной ассоциации автомобильных дилеров (NADA) Альберт Галлегос ответил: «Во-первых, высоко капитализированные дилерские компании с достаточным количеством наличных резервов смогли не только пережить тяжелые времена, но в некоторых случаях даже расширили зону своего влияния.
Во-вторых, очень важным фактором в условиях кризиса стало наличие и уровень послепродажного обслуживания. Некоторым дилерам удалось в значительной степени компенсировать потери, образовавшиеся из-за падения спроса на новые и подержанные автомобили, за счет расширения в структуре выручки доли сервисных услуг и операций по продажам автозапчастей.
В-третьих, серьезным шагом для таких компаний стало жесткое сокращение издержек: расходов на рекламу, оплату персонала, а также общих эксплуатационных расходов. Оптимизация затрат по всем статьям возымела свое действие и позволила ряду дилерских предприятий сохранить финансовую устойчивость».
На рис. 1 представлена диаграмма, отражающая структуру доходов американских автодилеров подтверждающая высокую значимость сервисного обслуживания потребителей.
Структура доходов дилеров в США, %
50/0 1984 1986 1988 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 ■ Новые автомобили ■ Подержанные автомобили | Запчасти и сервис
Рис. 1. Диаграмма распределения доходов автодилеров США по годам
Другой пример, на страницах книги Ли Якокка «Карьера менеджера», выделяются ключевые параметры удовлетворенности и лояльности потребителей: «Поначалу покупают автомобили, руководствуясь их внешним видом и ценой, но продолжают покупать, если убеждаются в их высоком качестве. Когда дело касается представлений публики о качестве автомобиля, тут одна лишь реклама не помогает. Не помогают также пресс-конференции или другие публичные мероприятия. Здесь единственное решение проблемы состоит в том, чтобы построить действительно высококачественную машину, установить на нее конкурентоспособную цену, а затем обеспечить хорошее техническое обслуживание. Если выполнить эти условия, публика устремится в ваши демонстрационные залы».
Далее, результаты исследования лояльности потребителей, проведенные в США показывают, что выручка дилеров, продающих новые автомобили, от лояльного бренду клиента составляет не менее 140 тыс. долл. за весь период сотрудничества с ним. Теперь понятно, насколько нелепым выглядит спор менеджера отдела технического обслуживания с клиентом о том, кто должен заплатить за деталь стоимостью 40 долл.
Последнее, анализ ситуации сложившейся на автомобильном рынке России в 2009 г. показывает, что очень многие крупные компании - дилеры разорились, в том числе из-за неэффективного использования инструментов сервиса. Еще в 2011 - 2014 гг. проводимые по методу «тайных покупателей» проверки качества сервисного обслуживания отражали невысокий уровень предлагаемых потребителям услуг.
Все вышеизложенное подтверждает обозначенный нами тезис о существенной связи качества сервиса и конкурентоспособности организации.
Итак, качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов [1 - 3].
Основные преимущества, которые приносит компании качественный сервис: лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж; рост прибыли; более частые продажи, более крупные продажи, более дорогие заказы, повторные заказы; увеличение клиентской базы и количества новых клиентов; сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение; уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего; разрешение большого количества жалоб и сохранение клиентов; хорошая репутация компании; возможность выделиться на фоне конкурентов; повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настроению клиентов; улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому, что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием; меньше недовольства, прогулов и опозданий; снижение текучести кадров.
Таким образом, плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость.
265
Основные проблемы качества обслуживания фирменного автосервиса. Проблема повышения качества фирменного автосервиса для национальных автопроизводителей не новая. По сути, и в период СССР проблемы системы технического обслуживания и ремонта стояли довольно остро. И наиболее существенные из них заключались в том, что из-за незначительного числа предприятий фирменного автосервиса в регионах, постоянно наблюдались большие очереди для проведения обслуживания и ремонта автомобильной техники. При этом мы даже не затрагиваем проблему, связанную с постоянным дефицитом новых автомобилей, и большими сложностями связанными с возможностью их приобретения. Кроме того, практически всегда остро стояла проблема своевременного обеспечения запасными частями, а также качеством выполнения работ непосредственно связанных с продажей и послепродажным обслуживанием автомобилей. В этот период, национальные автопроизводители, являлись монополистами и в условиях плановой экономики не слишком много усилий прикладывали к решению вопросов фирменного автосервиса. Все стало быстро меняться в период перехода экономики на рыночные рельсы. И если вплоть до середины 2000-х годов проблема качества сервисного обслуживания нивелировалась, тем что автопроизводители по сути оставались монополистами. То к началу 2010г. эта проблема что называется встала в полный рост. Причиной чему стала потеря однозначного доминирования национальных автопроизводителей на российском рынке. К этому времени в России появились и автосборочные предприятия иностранных автопроизводителей и совместные предприятия, и конечно же появились фирменные сети обслуживания автомобилей иностранных автогигантов. В условиях жесточайшей конкуренции, те немногие национальные автопроизводители которые остались и продолжали работу как минимум задумались о необходимости комплексных преобразований в собственных системах фирменного автосервиса. И в первую очередь, здесь необходимо выделить АВТОВАЗ, который имел наиболее широкую и развитую сеть, насчитывающую на то период около пятисот предприятий по продаже и обслуживанию автомобилей.
На рис. 2 представлена обобщенная, основанная на опыте российских производителей автомобилей, диаграмма Исикавы, вобравшая в себя ключевые проблемы, которые наиболее остро влияют на качество обслуживания потребителей.
Рис. 2. Диаграмма Исикавы по проблемам качества обслуживания потребителей на предприятиях фирменного автосервиса: ПССС - предприятие
сервисно-сбытовой сети
В данном случае, выбраны пять магистральных направлений работы связанных с решением проблем в области: контроля за деятельностью предприятий автодилеров; используемых в автосервисе материалов; оборудования; методов управления и координации; управления персоналом.
По направлению контроля за деятельностью автодилеров, выделены проблемы связанные с необходимостью совершенствования процедуры обоснования предприятий и выбора ключевых позиций для проверки при проведении технических инспекций, а также разработкой и реализацией системы анкетирования потребителей по результатам сервисного обслуживания. По направлению материалы, выделены следующие позиции проблем: контрафакт и идентификация оригинальных запасных частей; проблемы качества готовых автомобилей и запасных частей, а также обеспеченность запасными частями автодилеров для проведения регламентных и ремонтных работ. По направлению оборудование, выделены проблемы связанные с не всегда четкими и адекватными нормативами по обеспечению оборудованием и специнструментом, а также проблемы связанные с контролем использования оборудования и его метрологического обеспечения. По направлению персонал, выделено: проблема культуры производства и обслуживания потребителей; не всегда недостаточная мотивация и квалификация персонала ПССС; проблема с качеством обучения сотрудников ПССС, а также не всегда результативного и эффективного контроля за исполнением инструкций и стандартов работы. И, наконец по направлению методов управления сервисной сетью, выделены основные проблемы заключающиеся в необходимости решения задач связанных с совершенствованием методов управления и оценки качества деятельности ПССС, улучшения работы при сборе и обработке заказов на производство автомобилей и запасных частей, разработки методов однозначного определения работоспособности узлов и агрегатов снятых с автомобилей в процессе обслуживания и ремонтов, оперативного обеспечения актуальными НТД, справедливой оценки стоимости нормочаса по обслуживанию и ремонту автомобилей, повышения объективности временных нормативов выделяемых для проведения сервисных работ, а также обеспечение совершенствования стандартного кодификатора дефектов автопроизводителя.
Все выделенные в аналитической диаграмме Исикавы проблемы можно еще более емко обобщить вокруг наиболее важных системных проблем характерных пожалуй всем фирменным сетям отечественных автопроизводителей. В первую очередь это не достаточная развитая система управления и контроля за процессами текущей деятельности и развития сервисных сетей, а это с одной стороны система инспекционных проверок, методы оценки качества, анкетирование потребителей, а с другой стороны несовершенство фирменных стандартов, проблемы актуальности кодификатора, целого комплекса проблем, связанных с отсутствием методик оценки работоспособности автокомпонентов снятых с автомобилей во время работ и оценки стоимости выполенных работ. Вторая проблема заключается в недостаточном качестве обеспечения ПССС, со стороны автопроизводителя всем необходимым для обеспечения эффективности автосервиса. Третья проблема заключается в не всегда высоком уровне мотивирования персонала ПССС к качественной работе и развитию компетенций в соответствии с фирменными стандартами обслуживания и отсюда часто видно не высокую культуру производства работ, и как следствие не исполнение предписаний, отклонения по требованиям метрологии и т.д.
Получается, что именно в этих трех ключевых зонах (система контроля и управления, система обеспечения эффективности работ, система мотивации персонала) скрывается значительный ресурс улучшений в деятельности отечественных фирменных сетей автосервиса.
Значимость качества сервисного обслуживания для потребителей, будет только возрастать, что в первую очередь связано с усложнением конструкций современных автотранспортных средств и в первую очередь с развитием электромобилей и автомобилей с комбинированной энергоустановкой, где уже сейчас можно фиксировать практически беспримерный уровень электронных систем и соответствующую роль электротехнического комплекса в целом. Следствием этих процессов является необходимость развития высокотехнологичного сервиса связанного с обслуживанием и ремонтом автомобилей и в особенности автомобилей на электротехнологиях.
Функции фирменного автосервиса и гармонизация базовых требований стандарта ISO 9001 в сервисе. Институт маркетинга из Кембриджа опросил клиентов большого числа сервисных компаний - от банков до фирм, занимающихся ремонтом бытовой техники, - какие факторы они считают наиболее важными для удовлетворения продуктом или услугой. Исследователи установили самые важные характеристики качественного обслуживания:
- надежность. Клиенты хотят, чтобы обслуживание было надежным, безошибочным и стабильным.
- отзывчивость. Компания всегда должна быть готова помочь клиенту и обеспечить оперативное обслуживание.
- уверенность. Сотрудники должны быть вежливыми, компетентными, излучать уверенность.
- материальная составляющая. Помещения и оборудование должны быть чистыми и привлекательными, а сотрудники опрятными.
- участие. Клиенты хотят индивидуального подхода и готовности выслушать
их.
Общепризнанным инструментом повышения качества любого вида деятельности, в том числе и сервиса, является стандарт ISO 9001 [4]. К сожалению, до сих пор многие специалисты и руководители сервисных компаний воспринимают его, мягко говоря, враждебно. Причин для этого достаточно. И главной из них, на наш взгляд является специфика языка написания стандарта не рассчитанная на широкий круг пользователей. C другой стороны, трудно переоценить значимость, обозначенных в нем основных направлений работы, при эффективном внедрении которых, повышается конкурентоспособность компании.
Для того, чтобы гармонизировать базовые позиции стандарта, с целью улучшения его восприятия специалистами сервиса для неформального применения, мы предлагаем переработанные требования, которые отражают основные направления деятельности:
1. Все виды деятельности, выполняемые на сервисном предприятии, должны быть ориентированы на удовлетворение потребителя и выполнение его требований.
2. Руководство предприятия несет ответственность за то, чтобы требования потребителей были определены и выполнены.
3. На предприятии должно быть обеспечено: идентификация всех видов деятельности, определение четкой ответственности за их выполнение и определение необходимых взаимодействий и взаимосвязей процессов.
4. На предприятии должна быть создана система измерений процессов на основе получаемых объективных данных.
5. Руководство должно регулярно анализировать систему управления предприятием и обеспечивать, таким образом, ее постоянную пригодность для достижения целей, адекватность требованиям, а также постоянное улучшение ее результативности.
6. Персонал предприятия должен быть мотивирован и вовлечен в систему управления.
Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов желание и потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса: поддержание клиентской базы; развитие клиентской базы.
С точки зрения отношений качественный сервис - это: заботливость; вежливость; честность; готовность помочь; оперативность; доступность; дружелюбие; знания; профессионализм.
В структуре процессов предприятия сервисной сети можно выделить ряд ключевых направлений обеспечивающих качество выполнения работ:
1. информационное взаимодействие с производителем продукции;
2. организация получения и внедрение в практику работы нормативно технической документации, в том числе фирменных стандартов производителя продукции;
3. обучение персонала технологиям работы с потребителем, а также организация и проведение ремонтов и технического обслуживания продукции.
4. разработка и реализация логистической системы поставок и хранения запасных частей и материалов для проведения обслуживания продукции;
5. метрологическое обеспечение деятельности;
6. закупка инструментов, в том числе специальных позиций у производителя продукции;
7. организация системы обратной связи с потребителем.
Информационное взаимодействие одно из важных направлений деятельности предприятия сервиса. Для проведения полноценного обслуживания продукции в условиях быстрого перехода на новые модификации и модели, между сервисной сетью и предприятиями производителями продукции действуют корпоративные информационные сети и системы (ИС), обеспечивающие необходимое взаимодействие. На рис. 3 представлена типичная структура связи. С помощью информационных каналов, производитель получает ценную информацию о качестве продукции в эксплуатации. Сервисная сеть, формирует заказы на поставку запасных частей в гарантийный период эксплуатации.
Рис. 3. Информационные связи в системе фирменного автосервиса
Организация системы получения нормативной документации, обеспечивает возможность постоянной актуализации технологических инструкций по ремонту и обслуживанию продукции, фирменных стандартов предприятия. На рис. 4 представлена структура электронного каталога действующего между предприятием производителем продукции и сервисной сетью. Также, на рисунке представлен инструмент оперативного оповещения предприятий сервиса по запросам для организации своевременной работы с потребителем при выявлении несоответствий в период эксплуатации продукта.
Обучение персонала технологиям работы с потребителем, инструкциям по обслуживанию и ремонту продукции осуществляется в рамках корпоративных курсов организуемых, как правило, производителями продукции. Курсы проводятся дистанционно посредством электронной коммуникации или с выездом специалистов в специально оборудованных классах. Ежегодно проводится процесс аттестации персонала.
269
Доведение до предприятий сервиса руководящих документов
> оме* I «- и
Система публикации документов
м ХТД, Х70, ХбО, Х7С, Х7У, Х61, ХТК, ХТЗ
х произведет еа ЗАО "ТЗА"
Рис. 4. Оперативный электронный документооборот в сервисной сети
Организация логистической системы сервисной сети. На рис. 5 представлена структура работы по организации качественного обеспечения сервисной сети запасными частями и материалами для обслуживания и ремонта продукции. Характерной особенностью системы является то, что в период гарантийной эксплуатации, ремонт продукции осуществляется только с помощью фирменных запасных частей и материалов. После гарантийного периода, клиент в праве выбирать запасные части для ремонта продукции только на основе перечня сертифицированных производителей комплектующих.
Закупка инструментов, в том числе специальных позиций проводится у поставщиков инструментов рекомендуемых производителем продукции.
Рис. 5. Организация системы поставок запасных частей и материалов
Метрологическое обеспечение производственной деятельности осуществляется на основе государственных стандартов и закона о техническом регулировании.
Организация системы обратной связи с потребителем необходимый и значимый инструмент улучшений в организации. Система обслуживания клиентов, которая поощряет и упрощает подачу жалоб, увеличивает нашу прибыль. Необходимо дать клиентам возможность свободно выражать свое мнение. Система обратной связи с потребителем представлена на рис. 6.
Обратная связь с потребителями по вопросам качества сервисного обслуживания
Потребители
[к П Официальные
Звонки потребителей на Обращения на инте рнет обращения на имя руководителей
V
Менеджер по опросам
Опросы потребителей, выборочные зе
Производитель продукции
Рис. 6. Система обратной связи с потребителем
Если вы хотите узнать, насколько серьезна ситуация с оттоком клиентов в вашей компании и не следует ли вам принять меры по удержанию клиентов, необходимо делать следующее. Во-первых, определить процент оттока и установить причины. Во вторых, выяснить среднюю продолжительность сотрудничества с лояльным клиентом и его ежегодные затраты в течении всего срока сотрудничества с компанией. В-третьих, определить причины оттока. Для этого можно разослать анкеты бывшим клиентам. На рис. 7 представлен отчет по работе системы обратной связи с потребителем, в котором обозначены основные проблемные вопросы.
Наиболее проблемные вопросы от потребителей по данным информационной системы «Обратная связь»
Раздел: «Салоны продаж»
№ п/п Проблема
1. Навязывание предприятием дополнительных услуг
3. Жалобы на работу менеджеров по продаже
4. Несоответствие рекомендованной и реальной цены на продукт
Раздел:«Послепродажное и гарантийное обслуживание»
№ п/п Проблема
1. Отсутствие запасных частей
2. Низкое качество ремонта
Рис. 7. Отчет по работе системы обратной связи с потребителем
Ключевые аспекты разработки современных стандартов фирменного сервисного обслуживания. В реальных условиях, должны действовать несколько стандартов, которые определяют основные направления работ фирменного автосервиса, при этом регламентация ключевых направлений и свод главных правил работы должен быть отражен в одном, так сказать, интегрирующем документе. Такой документ, т.е. стандарт предприятия, в полной мере определяет корпоративные требования как для предприятий стремящихся получить сертификат соответствия головной компании, так и уже работающих сервисов. Естественно, что в условиях рыночной конкуренции, стандарт должен обеспечивать процесс улучшения работы предприятий. Стандарт не может быть статичным, он как живой организм должен развиваться в соответствии с требованиями времени. Отсюда и важный вывод, заключающийся в создании в рамках стандарта, установок, позволяющих предприятиям развиваться, и при этом получать от головной компании определенные преференции и бонусы, а также возможность роста и перехода в такие категории, где условия реализации бизнеса будут более интересными. С другой стороны, в любой рыночной конъюнктуре действуют как признанные лидеры,
так и аутсайдеры, т.е. стандарт должен иметь идеологию мотивации к постоянному улучшению бизнеса, он должен отражать возможности ранжирования реального опыта от лучших практик системы к худшим. При этом систематически получаемая худшая ранжированная оценка должна безальтернативно переводить соответствующее предприятие в статус лишенного лицензии.
Вот как корпоративная система компании Renault определяет важность комплекса гарантийного обслуживания (рис. 8): «Гарантия вносит вклад в имидж марки и коммерческую привлекательность автомобиля». Таких аргументов в определении корпоративных функций у национальных российских автопроизводителей мы не встречали. И дело не в том, что у нас стандарты плохо прописаны. Дело, скорее, в недостаточной развитости корпоративной культуры на наших предприятиях, можно сказать точнее, отсутствии корпоративной идеологии. А именно идеология дает возможность для разработки и эффективной реализации такого рода определений функций сервиса. Такие установки дают наиболее полное понимание важности сервиса и его вклада в общую оценку эффективности головной компании.
Еще одним аспектом, на который необходимо обратить внимание, при проектировании стандартов, это комплекс взаимосвязей процессов СМК предприятия. Именно критический анализ связей обеспечивает возможность для вскрытия путей улучшения деятельности компаний. Не секрет, что основные проблемы корпораций концентрируются зачастую в межпроцессных задачах, так сказать, на межфункциональном уровне. Так вот, анализ связей между процессами, как раз и позволяет выделить эти проблемы наиболее успешно. Обобщенная схема процесса реализуемого системой фирменного автосервиса представлена на рис. 9.
Гарантия:
■ Вносит вклад в имидж марки и в коммерческую привлекательность автомобиля
■ Обеспечивает баланс между:
Удовлетворенностью клиента Контролем расходов
На протяжении гарантийного периода
■ Обеспечивает быструю обратную связь с Инженерным Департаментом и Департаментом Качества
Рис. 8. Целевые функции системы гарантии компании Renault
В общем, представленная на рис. 9, структура, вполне органична и самодостаточна. В ней присутствует весь необходимый для обеспечения сервисных услуг функционал. В общем, можно сказать, что представленная схема процесса актуальна. Однако, давайте теперь рассмотрим процесс обслуживания потребителей с точки зрения другого подразделения - службы качества.
Рассмотрим часть процесса, который определяет инспекционный вид деятельности. Исходя из представленной на рис. 9 структуры видно, что ДОПО реализует функции поддержки предприятий фирменной сети практически по всем вопросам организации гарантийного обслуживания автомобилей, и при этом проводит инспекционный аудит деятельности ПССС. Практика показывает, что аудит качества выполнения работ, наиболее эффективен в том случае, если он проводится организацией или подразделением имеющим независимость от выполняемых функций в рамках рассматриваемого процесса, т.е. существует возможность для независимой оценки. Получается, что предложенная обобщенная структура лишена возможности проведения эффективной оценки качества исполнения работ ПССС. Конечно, в структуре присутствует важный элемент, определяющий обратную связь с потребителем (горячая линия). Однако,
наиболее полную оценку качества работ, можно получить используя разные независимые источники информации. Для обеспечения достоверности информации о качестве работы фирменного сервиса требуется, в рамках процесса, определить инструмент поиска и реализации независимой внешней экспертной оценки, либо передачи функции аудита в другое более независимое подразделение.
Схема организации работы по послепродажному обслуживанию
Рис. 9. Обобщенная структура процесса организации работы по послепродажному обслуживанию автомобилей: ДОПО — дирекция по организации послепродажного обслуживания; ТО и Р — техническое обслуживание и ремонт; а/м — автомобили;
АГО, ССН — акт гарантийного обслуживания, срочные сообщения о неисправностях; з/ч — запасные части; З/И — зарекламированные изделия;
ПССС — предприятия сервисно-сбытовой сети
Таким образом, актуализация стандарта фирменного обслуживания, обязательно должна быть связана с критическим анализом текущего состояния деятельности компании, с вскрытием несовершенных элементов, для обеспечения мероприятий направленных на системное устранение выявленных недостатков.
Работа подготовлена при поддержке гранта Президента РФ НШ-2515.2020.8
Список литературы
1. Немцев А. Д., Козловский В.Н. Моделирование - инструмент управления качеством продукции // Автомобильная промышленность. 2003. № 10. С. 1.
2. Козловский В.Н., Строганов В.И., Клейменов С.И. Модели аналитических исследований качества и надежности легковых автомобилей в эксплуатации // Автомобильная промышленность. 2013. № 9. С. 1-5.
3. Panyukov D.I., Kozlovskiy V.N. Higglights of russian experience in implenting ISO/TS 16949 // Life Science Journal. 2014. Т. 11. № 8s. P. 439-444.
4. Козловский В.Н. Обеспечение качества и надежности системы электрооборудования автомобилей. Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора технических наук / Моск. гос. автомобил.-дорож. ин-т (техн. ун-т). Тольятти, 2010.
273
Козловский Владимир Николаевич, д-р техн. наук, профессор, заведующий кафедрой, Kozlovskiy-76@mail.ru, Россия, Самара, Самарский государственный технический университет,
Благовещенский Дмитрий Иванович, канд. техн. наук, доцент, директор, dblagovl@yandex.ru, Россия, Тула, ФБУ «Тульский ЦСМ»,
Шахов Никита Романович, аспирант, Kozlovskiy- 76@mail. ru, Россия, Самара, Самарский государственный технический университет,
Васильев Михаил Маркович, канд. экон. наук, заместитель первого проректора
- проректора по науке и экономическому развитию, marketing@imi-samara. ru, Россия, Самара, Самарского университета государственного управления ««Международный институт рынка»
CONTRIBUTION OF THE WORK QUALITY OF THE BRANDED CAR SERVICE NETWORK IN THE COMPETITIVENESS OF THE A UTOMAKER
V.N. Kozlovskiy, D.I. Blagoveshchenskiy, N.R. Shakhov, M.M. Vasiliev
The article presents the main results of the study of the quality problems of a corporate car service, the influence of the quality of service on the competitiveness of an automaker, identifies the main functions of interaction between an automaker and a corporate network of a car service, and proposes structures that determine information and process connections between an automobile manufacturer and enterprises of a corporate dealer network.
Key words: quality management; Automotive industry; car service.
Kozlovsky Vladimir Nikolaevich, doctor of technical sciences, professor, head of the department, Kozlovskiy- 76@ mail. ru, Russia, Samara, Samara State Technical University,
Blagoveshchenskiy Dmitry Ivanovich, candidate of technical sciences, docent, director, dblagovl@yandex.ru, Russia, Tula, FBU «Tula CSM»,
Shakhov Nikita Romanovich, postgraduate, Kozlovskiy-76@ mail. ru, Russia, Samara, Samara State Technical University,
Vasiliev Mikhail Markovich, candidate of economic sciences, deputy first vice-rector
- vice-rector for science and economic development, keting@imi-samara. ru, Russia, Samara, Samara University of Public Administration «InternationalMarket Institute»
