CC BY
60
Afanasiev Victor Borisovich, head of reliability department, vicbor54@,bk. ru, Russia, Moscow, JSC «GosNIIP»
УДК 629.113; 339.137.2
АСПЕКТЫ ЦИФРОВИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ДИСТАНЦИОННОЙ ДИАГНОСТИКИ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ФИРМЕННОГО АВТОСЕРВИСА
Д.И. Благовещенский, Р.Р. Гафаров, В.Н. Козловский
В статье представлены результаты разработки и реализации цифровых инструментов дистанционной оценки качества работы предприятий фирменного автосервиса
Ключевые слова: цифровизация, управление качеством, автомобильная промышленность, фирменный автосервис.
Значимость качества организации процесса фирменного сервисного обслуживания продукции автопрома с годами только возрастает. Причин этому множество. Выделим основные: выравнивание и постепенное снижение стоимости первичной цены покупки автомобилей разных брендов, на национальных рынках, в наиболее массовых сегментах и соответствующее возрастание для потребителей роли фактора цены владения, включающего в себя показатели сервиса; активное насыщение автотранспортных средств системами электроники и автоматики, требующих периодической диагностики и обслуживания в условиях фирменной сети; жесткость директивных мер со стороны автопроизводителей по отношению к потребителям и связанных с обязательным обслуживанием новых автомобилей в условиях сертифицированного сервиса; невозможность обслуживания и ремонта автомобилей собственными силами, в следствии усложнения конструкции и интеграции в состав автотранспортных средств оригинальных комплектующих, требующих наличия особых компетенций у персонала и специализированного инструмента на предприятии [1 ].
Кроме выделенных аспектов, влияющих на значимость фирменного обслуживания, следует отметить факторы активного развития электромобилей, гибридов, а также беспилотных автотранспортных средств. А это уже новый конструкторско-технологиче-ский уровень автомобильной промышленности, который не может быть обеспечен без соответствующих изменений в системе сервиса.
Практика показывает, что в управлении деятельностью фирменной сети, особенно важное значение, приобретает контроль качества обслуживания потребителей в соответствии с фирменными стандартами, причем важным аспектом, здесь, является контроль за обеспечением одинаково высокого качества работы на всех предприятиях, вне зависимости от категории или географического расположения [2].
Функции контроля, для сервисной сети национальных автопроизводителей, традиционно реализуется через организацию инспекционных проверок предприятий по требованиям фирменных стандартов организации работ и обслуживания потребителей [3].
Фирменная сеть автомобильных корпораций, как правило, включает в себя сотни предприятий, географически распределенных так, чтобы обеспечить конкурентные преимущества автопроизводителю, поэтому для ежегодного охвата проверками всей сети требуется значительный бюджет.
При этом, неочевидно, что организация большого числа полевых проверок предприятий фирменного автосервиса всегда дает высокий положительный результат, связанный с улучшением работы сети в целом. В доказательство этого тезиса, представлена таблица, в которой систематизированы результаты легальных аудитов предприятий
22
фирменной сети одного из лидеров российского автопрома за период 2015 - 2018гг. Из таблицы следует, что из года в год на разных предприятиях одной фирменной сети отмечаются одни и те же недостатки: отклонения при выполнении предпродажной подготовки; недостатки в работе метрологической службы предприятия; неисполнение действующих предписаний и т.д. Напрашивается вывод о подмене целевой функции аудита. В то время, когда уже очевидно, что требуется обеспечить системную результативность корректирующих мер, происходит рост количества проверок с целью выявления несоответствий. Так сказать: «проверка ради проверки».
Повторяемость выявленных отклонений по результатам
Выявленные несоответст. 2015 г. (24 проверки) 2016 г. (25 проверок) 2017г. (29 проверок) 2018г. (33 проверки)
Кол. % повтор. Кол. % повтор. Колич. % повтор. Колич. % повтор.
Отсутствие оборуд. и специнстр. 14 58 23 92 29 100 23 69
Неисполнен. действ. предпис. 13 54 17 68 13 45 22 68
Устранение дефектов без использ. з/ч 9 37 15 60 20 68 21 67
Предпрод. подготовка осуществл. с отклонен. от технолог. Инструкции 18 81 14 56 11 38 20 66
Метрологич обеспечен. производв. не соответств. установлен. требован. 4 13 4 13 9 33 10 33
Именно поэтому, нами предлагается переход от концепции всеобщего ежегодного аудита, к концепции дистанционного мониторинга качества работы, с реализацией системы планирования выборочных проверок, по целевым индикаторам работы предприятий сервиса.
Конечно, каким бы ни был дистанционный мониторинг деятельности, полностью заменить им систему аудитов не возможно, однако реально существенное сокращение количества полевых проверок и обеспечение на приемлемом и достоверном уровне, информационного потока данных о качестве работы предприятий сервиса. Кроме того, реализация инструментов дистанционного мониторинга качества создает предпосылки для значительно большей оперативности и возможности корректировки деятельности сервисных предприятий, исходя из сути выявленных отклонений. Также, предлагаемая концепция хорошо укладывается в текущую обстановку на российском рынке. Постоянный рост конкуренции требует от автопроизводителей оптимизации затрат на обеспечение основных процессов, а в условиях экономического кризиса, проблема оптимизации становится еще более острой и зачастую приводит к сокращению бюджетов разных уровней.
При всем при этом, очевидно, что для руководства автомобильных корпораций важно выдержать условия, при которых оптимизация затрат, не снизит уровень контроля и управления за всеми процессами в общем, и за таким важным процессом как обслуживание потребителей, в частности. Из чего следует необходимость разработки и реализации дистанционных инструментов мониторинга качества обслуживания, снижающих нагрузку на бюджет автопроизводителя, при одновременном обеспечении качества управления фирменной сетью, на основе корпоративных информационных систем связывающих любого автопроизводителя и его сервис. При этом, исходим из того, что уровень качества продукции на предприятии автопроизводителя, в условиях массового производства - неизменный для всего объема произведенных автомобилей определенной марки с одинаковой датой выпуска.
Источником данных для расчета показателей мониторинга служит электронный акт выполнения предпродажной подготовки (АППП) и гарантийного обслуживания (АГО), где фиксируются все основные сведения об автомобиле, выявленных дефектах и сервисных операциях. Показатели, отражающие качество сервиса на конкретном предприятии, рассчитываются за отчетный период (месяц, квартал) и определяются оценками отклонений от соответствующих средних статистических показателей по всей фирменной сети в целом.
Рассмотрим показатели оценки качества на конкретных примерах мониторинга, предприятий сервисной сети одного из крупнейших автопроизводителей, расположенных в разных географических регионах России. Что бы, не затрагивать коммерческие интересы предприятий участвовавших в мониторинге, их названия закодированы нами, поэтому любые возможные совпадения носят случайный характер.
На рис. 1 представлена диаграмма, отражающая отклонения от среднего показателя уровня дефектности автомобилей, выявляемого на этапе предпродажной подготовки, для ряда сервисных предприятий определенного региона.
т о 5 С
12 12 12 12 12 12 12
..........
<5? <£> ¿Р л« # # <# & & ф & ф «Г <ьч & й- & & £ ф &
Код предприятия
Рис. 1. Диаграмма по показателю «Уровень дефектности автомобилей на ППП»
Из диаграммы видно, что наиболее близкое к средним статистическим значениям по фирменной сети имеют показатели по предприятиям 42663, 62060. Наихудшие, соответствуют предприятиям: 42462, 42863. С учетом, того, что в условиях массового производства, продукция одной и той же марки, выпущенная в один и тот же временной период, должна обладать примерно одинаковым уровнем качества, возникает вопрос: Почему на некоторых сервисных предприятиях этот уровень явно завышен?
На рис. 2 представлена диаграмма отклонений от среднего статистического значения показателя уровня затрат на устранение дефектов на этапе ППП для той же региональной группы сервисных предприятий.
5» о. о.
3500,00 3000,00 £ I 2500,00
К и 5 О
5 2000,00 1 ?
0 С
5 с 1500,00
1 5 1000,00 £ -
¡2
5 500,00
СО
0,00
3245.8:
1984.08
1468.62
«О.Ю«"^" 1
,В70„ 425,41 452,88 «3.17 525,3В |
.-■■111111
Л? ой> <5? л? # <$? л? $> л? ,£>
Код предприятия
Рис. 2. Диаграмма по показателю «Уровень затрат на устранение дефектов на ППП»
Из анализа рис. 2, видно, что наибольшее отклонение от среднего статистического показателя по фирменной сети имеют предприятия 61063, 65663. При этом видно, что сервис отмеченный нами ранее 42462, также входит в зону риска. Существенные отклонения от среднего, для рассматриваемого показателя, говорит о высоких затратах на устранение выявленных дефектов, что либо связано с наличием определенной уникальности в поставке автомобилей со сложными дефектами, но в этом случае предприятие обязано уведомить автопроизводителя, либо это прямое нарушение стандартов обслуживания.
На рис. 3 представлена диаграмма отклонений от среднего статистического значения показателя, отражающего долю автомобилей, зарекламированных на этапе ППП для той же группы предприятий.
^ £ зо ооо о к
И
° « 20.000
2 га
5 * ¡2 с в ш
10.000
Код предприятия
Рис. 3. Диаграмма по показателю «Доля автомобилей зарекламированных на ППП.»
Из анализа рис. 3, виден явный антилидер в рейтинге отклонений по рассматриваемому показателю - это предприятие 42462. Получается, что именно на данном сервисе, в период проведения ППП дефектуется на порядок больше новых автомобилей, чем на других предприятиях региона. Конечно, при этом возникает правомерный вопрос об обоснованности предъявления затрат на устранение дефектов автопроизводителю и их акцепту.
Еще одним интересным показателем отражающим качество проведения ППП является полнота перечня выявленных дефектов. Показатель отражает отклонение предприятия от усредненного, устоявшегося спектра и частоты устранения дефектов, выявляемых во всей сети при проведении ППП, причем одинаково существенно учитываются отклонения в случае «недобора» или «перебора» номенклатуры дефектов (рис. 4).
СО (С X V
5 о х с
С о Ш
Код предприятия
Рис. 4. Диаграмма по показателю «Полнота перечня вышвленныгх
на ППП дефектов»
Из анализа рис. 4 видно, что наихудшие показатели демонстрируют предприятия 42462, 42863, у них наблюдается значительное отклонение рассматриваемого показателя от среднего статистического по России.
Совместный анализ рис. 1 - 4 показывает, что существует конкретная группа предприятий (42462, 61063, 42863), к которым имеются как минимум вопросы по организации процесса предпродажной подготовки автомобилей. Несомненно, что данные предприятия должны войти в перечень обязательных для проверки, а полученные данные должны быть учтены в соответствующей программе работ.
В заключении следует отметить, что предложенный комплекс дистанционного мониторинга качества работы предприятий сервисной сети может быть формализован в рамках фирменного стандарта предприятия автопроизводителя и реализован в виде корпоративной информационной системы оценки деятельности предприятий фирменной сети. Перечень показателей качества, может меняться в зависимости от достижений предела эффективности в управлении по рассматриваемым показателям, а также перспективных направлений развития сервиса. Результаты мониторинга позволяют глубже понять происходящие в сервисной сети процессы с учетом объективных факторов отражающих реальное качество продукции и субъективных - отражающих приписки в актах ППП и АГО, несоответствующий уровень компетенций как инженерного персонала так и специалистов диагностов, некачественное устранение дефектов, завышенный уровень затрат предъявляемых на акцепт автопроизводителю. Таким образом, достигается близкий к максимальному, уровень эффективности контроля за сервисом без дополнительных затрат на планирование и организацию большого количества инспекционных проверок, которое и по сей день характерно для многих крупных автопроизводителей.
Работа подготовлена при поддержке гранта Президента РФ НШ-2515.2020.8.
Список литературы
1. Козловский В.Н., Строганов В.И., Клейменов С.И. Модели аналитических исследований качества и надежности легковых автомобилей в эксплуатации // Автомобильная промышленность, 2013. №9. С. 1-5.
2. Panyukov D.I., Kozlovskiy V.N. Highlights of Russian experience in implementing ISO/TS 16949 // Life Science Journal. 2014. Т. 11. № 8s. P. 439-444.
3. Козловский В.Н., Строганов В.И., Клейменов С.И. Комплексная оценка удовлетворенности потребителей качеством автомобилей // Стандарты и качество. 2013. № 5. С. 94-98.
Благовещенский Дмитрий Иванович, канд. техн. наук, доцент, директор, [email protected], Россия, Тула, Тульский ЦСМ,
Гафаров Роман Ренатович, аспирант, Kozlovskiy- 76@mail. ru, Россия, Самара, Самарский государственный технический университет,
Козловский Владимир Николаевич, д-р техн. наук, профессор, заведующий кафедрой, [email protected], Россия, Самара, Самарский государственный технический университет
ASPECTS OF DIGITALIZATION OF THE PROCESS OF REMOTE DIAGNOSTICS OF ACHIEVING THE TARGET INDICATORS OF THE QUALITY OF THE ACTIVITIES OF
THE FIRM CAR SERVICE
D.I. Blagoveshchensky, R.R. Gafarov, V.N. Kozlovsky
26
The article presents the results of the development and implementation of digital tools for remote assessment of the quality of work of enterprises of a corporate car service.
Key words: digitalization, quality control, Automotive industry, branded car service.
Blagoveshchenskiy Dmitry Ivanovich, candidate of technical sciences, docent, director, Kozlovskiy- 76@mail. ru, Russia, Tula, «Tul'skiy TSSM»,
Gafarov Roman Renatovich, postgraduate, Kozlovskiy- 76@mail. ru, Russia, Samara, Samara State Technical University,
Kozlovskiy Vladimir Nikolayevich, doctor of technical sciences, professor, head of the department, Kozlovskiy- 76@mail. ru, Russia, Samara, Samara State Technical University
УДК 629.113; 339.137.2
АНАЛИТИЧЕСКАЯ СЛУЖБА КАЧЕСТВА КАК ИНДИКАТОР ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ КАЧЕСТВА НА АВТОСБОРОЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
Д.И. Благовещенский, В.Н. Козловский
В статье проводится обобщенный анализ деятельности аналитических служб качества отечественных и иностранных автопроизводителей, с определением вектора развития соответствующих подразделений служб качества национальных автосборочных предприятий.
Ключевые слова: автомобильная промышленность; управление качеством; аналитическая служба качества.
В настоящее время процессы цифровизации и информатизации различных видов деятельности в компаниях, с целью повышения эффективности, рассматриваются как наиболее актуальные и перспективные. На самом деле развитость и продвинутость информационных инструментов мониторинга, прогнозирования, на предприятиях, во многом и ранее обеспечивала высокий уровень управляемости процессов СМК. На российских предприятиях, где в рамках подразделений службы качества планомерно выстаивался аналитический центр, аккумулирующий разнородную информацию о качестве процессов проектирования, производства, продажи и послепродажного обслуживания, а также данные о маркетинговых в том числе бенчмаркинговых исследования, в соответствии с достижениями научно-технического прогресса, долгое время проблемы с конкурентоспособностью напрямую не просматривались. Конечно, можно говорить об определенной закрытости национального рынка, которая была присуща России до середины 2000гг. Этот аспект обеспечивал, для национальных автопроизводителей по сути монополию. И конечно, нужно признать наше существенное отставание теории и практики менеджмента относительно западных примеров, особенно на рубеже 1990-х и 2000-х годов. В принципе, именно эта отставание, скорее всего и стало основной причиной резкого падения продаж автомобилей российского производства, в момент, когда национальный рынок стал открытым. Не умение эффективно управлять сложными системами оказалось критическим. Не умение управлять, в данном случае равнозначно связано с: отсутствием опыта работы в кризисных ситуациях; отсутствием или слабой развитости соответствующих методологий управления; отсутствием адекватных систем измерения потребительских рынков; неповоротливостью российских автогигантов с соответствующими огромными коллективами и производственной базой. А по сути все это определяет несовершенство сложившихся уже к этому моменту СМК, которые не были настроены на гибкость, эффективность и учет мнения потребительской среды [1].
