CC BY
15
Dmitriev Aleksandr Yakovlevuch, candidate of technical sciences, docent, general director of New Quality LLC, academician of the Academy of quality problems, dmitriev5 7@rambler. ru, Russia, Samara, Samara National Research University
УДК 629.113; 339.137.2 DOI: 10.24412/2071-6168-2021-4-286-293
ИНСТРУМЕНТЫ КОМПЛЕКСНЫХ УЛУЧШЕНИЙ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ ФИРМЕННОЙ СЕТИ АВТОСЕРВИСА
В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский, Н.Р. Шахов, Л.А. Васин
В статье предложены комплексные инструменты улучшения качества работы предприятий фирменной сети автосервиса.
Ключевые слова: управление качеством, автомобильная промышленность, автомобильный сервис.
В последние десятилетия, лидерами мирового автомобилестроения, на этапах жизненного цикла, активно внедряются инструменты стандартизации рабочих мест. С учетом особой важности сервисных процессов, в качестве упрощенных стандартов обеспечения рабочих мест в условиях фирменной сети можно рекомендовать инструменты такого рода стандартизации [1, 2].
Для обеспечения эффективности процесса стандартизации рабочих мест в условиях фирменной сети автосервиса, предлагается использовать стандартные карты операций, представленные на рис. 1 и 2.
На рис. 1 представлены основные элементы карты стандартной операции менеджера по продажам автомобилей (КСО 1).
10 существенных пунктов при продаже
Ответ на каждый ключевой этап пути Потребителя
ПРОДАЖА
1 Я изучаю спрос потребителей по Интернету в течение 12 рабочих часов
2 Я общаюсь с потребителем минимум 2 минуйы и узнаю его ожидания
3 ► Я знаю модели и подби раю их относительно ожид ания Потребителя
4 Я приглашаю Потребителя посмотреть автомобиль и разместиться внутри
5 ► Я нензначай предлагаю проехать на айромобиле
6 Я делаю Потребителю индивидуальное коммерческое предложение
7 ► Я нахожу с Клиентом удобное решени е, если сро к пдставк и не подход ит
8 Я поздравляю Потребителя с приобретением
9 Я рассказ ываю Потдебителю о предоставляемых пекле продажных услугах
10 Я звоню Потребитнлю через 5 дней после Покупки, чтобы езнать о его удовлетворении
Рис. 1. Стандарт работы менеджера по продаже автомобилей
На рис. 2, представлены основные элементы карты стандартной операции менеджера по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей в сервисном центре (КСО2).
10 существенных пунктов после продажи Ответ на каждый ключевой этап пути Потребителя
Рис. 2. Стандарт работы менеджера по техническому обслуживанию
и ремонту автомобилей
Достоинством предложенных решений, в отношении КСО1 и КСО2, является их простота и наглядность и вместе с тем карты стандартных операций имеют вполне достаточную глубину и системность в организации соответствующей работы на предприятиях сервисно-сбытовой сети (ПССС).
Используя инструменты стандартизации рабочих мест и практику Кайдзен, разработаны нормативы по выполнению работ по ремонту и обслуживанию новых автомобилей в период гарантийной эксплуатации для популярной марки автомобилей российского производства [3]. Часть полученных результатов, в качестве примера представлена в табл. 1.
Таблица 1
Трудоемкость устранения дефектов автомобилей в период гарантийной эксплуатации
№ п/п Дефект Позиция трудоемкости н/час Всего н/час
Код дефекта Наименование
1 1000260 006 000 Посторонние предметы в двигателе 10006 - Двигатель в сборе - с/у (при слитой охлаждающей жидкости и масле из КП) 8,05 25,3
00205 - Система охлаждения - замена охлаждающей жидкости 0,60
00208 - Коробка передач в сборе - замена масла 0,25
10007 - Двигатель в сборе - ремонт 16,40
2 1000260 057 000 Заклинил поршень, задир блока цилиндров 10006 - Двигатель в сборе - с/у (при слитой охлаждающей жидкости и масле из КП) 8,05 8,95
00205 - Система охлаждения - замена охлаждающей жидкости 0,60
00208 - Коробка передач в сборе - замена масла 0,25
3 1000260 096 000 Стук двигателя 10006-Двигатель в сборе - с/у (при слитых о/ж и масле из коробки передач) 8,05 25,30
00205-Система охлаждения - замена о/ж 0,60
00208-Коробка передач в сборе - замена масла 0,25
10007-Двигатель в сборе - ремонт 16,40
4 1002011 449 000 Неплоскостность привалочной поверхности блока цилиндров 10006 - Двигатель в сборе - с/у (при слитой охлаждающей жидкости и масле из КП) 8,05 8,9
00205 - Система охлаждения - замена охлаждающей жидкости 0,60
00208 - Коробка передач в сборе - замена масла 0,25
5 1003011 024 000 Течь заглушки головки блока 10022-Головка цилиндров - с/у (на автомобиле) 4,10 4,50
10062-Клапан впускной - шлифовка (за комплект впускных клапанов) 0,20
10065-Клапан выпускной шлифовка (за комплект выпускных клапанов) 0,20
6 1003011 060 000 Износ, задиры направляющих толкателей 10022-Головка цилиндров - с/у (на автомобиле) 4,10 4,50
10062-Клапан впускной - шлифовка (за комплект впускных клапанов) 0,20
10065-Клапан выпускной шлифовка (за комплект выпускных клапанов) 0,20
Организация деятельности по проведению инспекционных проверок на предприятиях фирменного автосервиса [4, 5]. Предлагаемый к реализации алгоритм организации и проведения инспекционной проверки предприятий фирменного автосервиса представлен на рис. 3.
Рис. 3. Алгоритм организации деятельности автопроизводителя по мониторингу и проведению инспекционных проверок предприятий фирменной сервисной сети (ПССС - предприятие сервисно-сбытовой сети)
На основе данных информационных систем, обращений из внешней среды образуется система информации характеризующая работу ПССС, где внешнюю среду - образуют государственные органы, общественные организации, потребители (рис. 3). Внутреннюю среду образуют ПССС, и независимый Институт сертификации (рис. 4).
На основе данных информационных систем проводится непрерывный мониторинг деятельности ПССС, который в свою очередь является основанием для оценки работы ПССС и формирования рейтингов.
Главным вопросом организации постоянного мониторинга является выявление и использование объективных критериев оценки работы ПССС, с точки зрения качества, на основе которых будет строиться структура организации инспекционных проверок.
Планирование организации инспекционных проверок предприятий фирменного автосервиса осуществляется в соответствии с параметрами и требованиями разработанного выше стандарта, предусматривающего категорийность предприятий по четырем группам. Первая группа предприятий - наиболее крупные ПССС, имеющие как правило роль дистрибьютора на определенных территориях. Вторая группа и третья группа предприятий, включает в себя основную группу ПССС работающих на конкретных подотчетных территориях. Четвертая группа - это малые предприятия осуществляющие только услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобильной техники.
Рис. 4. Схема процесса получения информации для оценки качества работы ПССС
Планирование проверок осуществляется из расчета, организации инспекций на предприятиях первой группы не реже одного раза в год, второй группы - не реже одного раза в два года, третьей группы - не реже одного раза в три года, и, соответственно предприятия четвертой группы проверяются не реже одного раза в четыре года. Исходя из этого в качестве примера на рис. 5, показан проект плана проведения инспекционных проверок на соответствие требованиям фирменного стандарта автосервиса на период 2021 г.
Предлагаемые алгоритмы проведения плановых и внеплановых инспекционных проверок показаны на рис. 6, 7.
В том случае, если собранная информация о ПССС носит сугубо положительный характер, то в его отношении проводятся только плановые инспекции (рис. 6).
В том случае, если мониторинг деятельности или обращение из внешней среды характеризуют наличие отклонений в работе ПССС, то проводится внеочередная инспекция (рис. 7).
При проведении инспекционных проверок, предлагается использовать анкетный лист (чек-лист), реализованный в виде электронной таблицы Microsoft Excel, в соответствии с требованиями представленными ранее в разделе ключевых требований стандарта фирменного автосервиса (табл. 2).
№ Группа ПССС 1роведен 2017 1ые прове 2018 2019 СС по год 2020 № ПССС Годовой объем, руб. меся1. \ инс :пек1_ \V\OH ной пров ерки 2021
2 11785 24 776 1 44360
4 45460 3 350 3 45460
6 19860 5 029 5 43263
8 35060 4 299 8 62060
0 30563 3 055 0 61460
2 39263 909 2 39065
4 40060 0 245 4 12160
6 14260 8 923 6 17060
8 62560 7 667 8 12965
20 10960 7 372 20 39465
22 12560 7 326 22 10960
24 12965 7 016 24 24163
2 2 12954 6 606 26 64460
4 2 43263 5 685 28 12954
6 2 39863 5 238 30 60361
8 2 39465 4 810 32 41360
0 2 35563 4 216 34 24863
2 2 10363 4 075 36 42060
4 2 43063 3 516 38 42370
6 2 14160 3 392 40 39466
8 2 юкз 3 158 42 35060
20 2 «юо 3 126 44 14060
22 2 11560 3 020 46 14260
2 3 12963 2 958 48 44670
4 3 17060 2 909 50 68063
6 3 61470 2 545 52 45070
8 3 16463 2 430 54 61465
0 2 3 4 3 3 3 3 3 42363 61465 46260 60064 2 288 2 240 2 232 2 174 2 078 56 57
6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 2 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 16065 62804 34702 14060 30012 14280 15063 60065 30565 42602 42863 67563 43360 23663 65463 17363 44263 63463 013 937 830 827 802 772 770 677 515 41 16 11 63 349 279 272 229 87 42
6 7 8 9 0 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 3 3 18563 42308 30163 35863 45701 39466 21463 60361 30263 39065 35465 67263 42003 35764 61067 42061 35401 11790 24 32 027 953 924 924 587 810 747 737 735 711 679 646 627 603 601
26 27 28 29 30 41463 61402 35266 62013 64163 562 561 473 470 435
32 33 34 4 34764 16301 62302 401 394 391
Рис. 5. Планирование проверок предприятий фирменного автосервиса
СУЩЕСТВЕННЫЕ ОТКЛОНЕНИЯ
1 Г
ШТРАФНЫЕ САНКЦИИ
1 г
КОРРЕКТИРУЮЩИЕ МЕРОПРИЯТИЯ
1 г
НЕПЛАНОВАЯ ИНСПЕКЦИЯ
Рис. 6. Алгоритм процесса плановой инспекции
СУЩЕСТВЕННЫЕ ОТКЛОНЕНИЯ
отклонения
отклонения отсутствуют
-► ПЛАНОВАЯ ИНСПЕКЦИЯ
отклонения
ШТРАФНЫЕ САНКЦИИ
НЕСУЩЕСТВЕННЫЕ ОТКЛОНЕНИЯ
КОРРЕКТИРУЮЩИЕ МЕРОПРИЯТИЯ
НЕПЛАНОВАЯ ИНСПЕКЦИЯ
Рис. 7. Алгоритм процесса проведения неплановой инспекции
291
Таблица 2
Часть анкеты для проведения инспекционной проверки предприятий автосервиса на соответствие требованиям фирменного стандарта автопроизводителя
Таким образом, в работе представлены комплексные инструменты улучшения деятельности предприятий фирменной сети автосервиса, включающие усовершенствованные инструменты контроля за деятельностью ПССС, а также инструменты стандартизации основных рабочих мест предприятий фирменной сети.
Работа подготовлена при поддержке гранта Президента РФ НШ-2515.2020.8
Список литературы
1. Немцев А. Д., Козловский В.Н. Моделирование - инструмент управления качеством продукции // Автомобильная промышленность. 2003. № 10. С. 1.
2. Козловский В.Н., Строганов В.И., Клейменов С.И. Модели аналитических исследований качества и надежности легковых автомобилей в эксплуатации // Автомобильная промышленность. 2013. № 9. С. 1-5.
3. Козловский В.Н. Моделирование электрооборудования автомобилей в процессах проектирования и производства: монография. Федеральное агентство по образованию, Тольяттинский гос. ун-т. Тольятти, 2009.
4. Panyukov D.I., Kozlovskiy V.N. Higglights of russian experience in implenting ISO/TS 16949 // Life Science Journal. 2014. Т. 11. № 8s. P. 439-444.
5. Козловский В.Н. Обеспечение качества и надежности системы электрооборудования автомобилей. Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора технических наук / Моск. гос. автомобил.-дорож. ин-т (техн. ун-т). Тольятти, 2010.
Козловский Владимир Николаевич, д-р техн. наук, профессор, заведующий кафедрой, Kozlovskiy-76@mail.ru, Россия, Самара, Самарский государственный технический университет,
Благовещенский Дмитрий Иванович, канд. техн. наук, доцент, директор, dblagov1 @yandex.ru, Россия, Тула, ФБУ ««Тульский ЦСМ»,
Шахов Никита Романович, аспирант, Kozlovskiy- 76@mail. ru, Россия, Самара, Самарский государственный технический университет,
Васин Леонид Александрович, д-р. техн. наук, профессор, vasin sa53@mail.ru, Россия, Тула, Тульский государственный университет
TOOLS FOR COMPREHENSIVE IMPROVEMENTS OF THE QUALITY OF WORK OF THE ENTERPRISES OF THE A UTOSERVICE FIRM NETWORK
V.N. Kozlovsky, D.I. Blagoveshchenskiy, N.R Shakhov
The article proposes comprehensive tools for improving the quality of work of enterprises of the corporate network of car service.
Key words: quality management, Automotive industry, car service.
Kozlovsky Vladimir Nikolaevich, doctor of technical sciences, professor, head of the department, Kozlovskiy- 76@mail. ru, Russia, Samara, Samara State Technical University,
Blagoveshchenskiy Dmitry Ivanovich, candidate of technical sciences, docent, director, dblagov1 @yandex.ru, Russia, Tula, FBU«Tula CSM»
Shakhov Nikita Romanovich, postgraduate, Kozlovskiy-76@mail. ru, Russia, Samara, Samara State Technical University,
Vasin Leonid Alexandrovich, doctor of technical sciences, professor, va-sin_sa53@mail. ru, Russia, Tula, Tula State University
