CC BY
47
УДК 629.113; 339.137.2 Б01: 10.24412/2071-6168-2021-4-241-250
ЭФФЕКТИВНАЯ ДИЛЕРСКАЯ СЕТЬ КАК КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССОВ ПРОДАЖИ И ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский, Н.Р. Шахов, Д.В. Айдаров
Представлены основные результаты исследования удовлетворенности потребителей качеством деятельности автодилеров на этапах продажи и послепродажного обслуживания автомобилей.
Ключевые слова: управление качеством, автомобильная промышленность, автомобильный сервис.
Наличие дилерского центра в регионе способно предопределить выбор покупателя в пользу той или иной марки автомобиля, а если таких дилерских центров несколько, то возможность выбора существенно увеличивается. Но далеко не все автовладельцы в России могут или желают ее использовать. Представим результаты исследований, отражающих потребительские предпочтения в отношении организации работы фирменных сервисных сетей автопроизводителей [1 - 6]. Сегодня в РФ, только у 59% потребителей есть возможность выбора дилера. При этом чаще других (70%) ею пользовались покупатели премиальных иномарок. В то же время среди владельцев китайских авто этот показатель является наименьшим (51%), что может быть вызвано недостаточным развитием дилерских сетей у производителей из КНР. С другой стороны, покупатели автомобилей китайских марок могут похвастаться тем, что в большинстве случаев их реальная цена оказывалась ниже планируемой. Ведь только 39% опрошенных подтвердили, что на покупку «китайцев» они потратили денег больше, чем планировали. Отчасти это объясняется тем, что многие китайские автомобили имеют довольно богатые комплектации. Но лидером в этом плане все же оказались российские машины, поскольку около 80% таких владельцев в нынешнем году смогли сэкономить на покупке [1-3].
При выборе автосалона основное внимание клиентов уделяется таким факторам, как близость дилерского центра к месту проживания, положительные отзывы о работе, доброжелательность и компетентность сотрудников, удобное расположение и удобная парковка. Если первый критерий оценивается более чем на 20%, то остальные три варьируются в интервале 15 ... 17%. Такой же оценки придерживаются и покупатели каждого из рассматриваемых сегментов автомобилей. Но если для владельцев российских машин, «китайцев» и массовых иномарок именно близость автосалона служит наиболее определяющим фактором (свыше 20%), то обладатели иномарок премиум-класса в первую очередь ориентируются на положительные отзывы о работе дилера (18,5%).
Среди факторов, повлиявших на увеличение стоимости автомобиля, почти 40% всех респондентов отмечает выбор более дорогой комплектации. При этом у владельцев иномарок, как массовых, так и премиальных, таковых тоже больше всего - свыше 40%. Вторым в рейтинге фактором, вызвавшим увеличение цены купленной машины, является установленное у дилера дополнительное оборудование, что отметило более 35% опрошенных. Причем среди покупателей российских и китайских автомобилей их абсолютное большинство - свыше 60%.
Около половины потребителей покупают автомобили за наличные деньги. Банковским автокредитом пользуются более 30% опрошенных, а при помощи потребительского кредита совершают покупку почти 12% аудитории. Оставшиеся 7,4%, потребителей предпочитают воспользоваться кредитной программой автопроизводителя.
Существенное внимание при анализе работы дилера должно уделяться тест-драйву автомобиля, который позволяет покупателю более четко сформировать мнение о нем. При этом не все клиенты по каким-либо причинам пользуются такой возможностью. Больше других предпочитают проходить тест-драйв будущие владельцы премиальных иномарок (71%), которые, вероятно, хотят иметь представление, за что они платят большие деньги. Среди покупателей массовых иномарок это делал каждый второй, а обладатели более дешевых машин, к коим относятся российские и китайские, мало нуждаются в этом (24% и 31% соответственно).
Самым распространенным видом тест-драйва оказывается пробная поездка по городу в течение 5 ... 10 минут, которую в значительной степени (от 68 до 85%) предлагают все автосалоны. Пробной поездке по бездорожью, рассчитанной на 5 - 10 минут, больше всего внимание уделяют дилерские центры, торгующие российскими автомобилями (25%). Но с другой стороны, согласно ответам респондентов, они не практикуют длительный тест-драйв, предполагающий пользование автомобилем в течение суток или выходных. Больше других в этом отношении преуспели автосалоны премиальных марок (20%), которые имеют дело с состоятельными людьми, имеющими высокие запросы. Удовлетворяя их, они вправе рассчитывать и на самую высокую оценку со стороны клиентов, в том числе и по части тест-драйва (4,38 балла). Впрочем, владельцы других автомобилей тоже выставили оценку более 4 баллов за проведение тест-драйва.
Половина (49,6%) потребителей уверена, что их ожидания при эксплуатации автомобиля оправдались полностью. Почти 48% считают, что ожидания в основном оправдались. И только немногим менее 3% покупателей ответили «нет». В разбивке по группам автомобилей ожидаемо лидируют премиальные иномарки, 60% владельцев которых высказываются за полностью оправданные ожидания. Около половины (49,2%) положительных отзывов оставили владельцы массовых иномарок. У собственников российских и китайских машин этот показатель немного превосходит 40%. Такая картина во многом связана с более высоким качеством автомобилей иностранного производства (как премиальных, так и массовых) и уровнем сервисного обслуживания в этих дилерских центрах.
Удовлетворенность автомобилем после покупки в целом владельцы оценивают как хорошую (табл. 1, рис. 1). Если оценивать ее по 5-балльной шкале, то она держится на уровне 4,5 балла. Среди критериев удовлетворенности, выделяемых респондентами, наибольшее значение придается внешнему виду автомобиля. Также покупатели ценят функциональные характеристики и комфорт, прежде всего, управляемость и устойчивость автомобиля, вместительность и эргономичность салона, плавность хода автомобиля, обогрев и вентиляцию салона, вместительность багажника. Упомянутые критерии оцениваются ими в интервале от 4,3 до 4,5 балла. Немного меньше внимания автовладельцы уделяют дорожному просвету, качеству сборки, коррозионной стойкости, динамике разгона и расходу топлива, но при этом они тоже тянут более чем на 4 балла.
Если же рассматривать удовлетворенность в разбивке по группам автомобилей, то, естественно, лидируют здесь иномарки премиум-класса (4,71 балла). Высокая цена таких машин подразумевает и соответствующий уровень их исполнения и потребительских свойств. Для российских автомобилей средняя оценка составляет лишь 4,26 балла, а сами владельцы особо выделяют у них вместительность багажника и дорожный просвет (около 4,5 балла). Низкая цена отечественной техники не способствует высокой оценке удовлетворенности по ряду критериев - только семи из них удалось преодолеть 4-балльную отметку, а по шумоизоляции этот показатель составил даже менее 3 баллов.
Как показывает опрос, владельцы иномарок, как массовых, так и премиальных, выше всего оценивают их привлекательность, комфорт, функциональность и качество (более 4 баллов). Того же мнения придерживаются обладатели российских автомобилей и «китайцев», но, правда, по качеству они ставят оценки заметно ниже. Это вполне ло-
гично, поскольку в этом вопросе они еще уступают сегменту иномарок. Но зато оценка стоимости владения у отечественных и китайских машин оказывается выше и к тому же близка к «иномарочной» - сказывается их невысокая цена.
Таблица 1
Критерии оценки удовлетворенности потребителей новыми автомобилями
Критерии Все марки Российские автомобили Китайские бренды Иномарки массовые Иномарки премиальные
Автомобиль в целом 4.53 4¿6 1,38 4.54 4.71
Внешний вид'дизайн 4,57 4,26 4,51 4,58 4,74
Управляемость и устойчивость на дороге 4,49 4,14 4,29 4.51 4,71
Вместительность салона 4,44 4,38 4,39 4,45 4,47
Эргоношчность (удобство) салона 4.40 3.96 4.32 4.42 4.56
Плавность хода 4,38 4,03 4,15 4,40 4,70
Обогрев салона 4,37 4,19 4,19 4,37 4,61
Вентиляция и кондиционирование салона 4,34 3,81 4.17 4.36 4,64
Вместительность багажника 4,31 4,47 4.21 4,30 4,38
Клиренс (дорожный просвет) 4,26 4.44 4,32 4,21 4,39
Качество сборки 4,25 3,31 3,72 4,35 4,6В
Коррозионная стойкость 4,21 3.52 3.71 4.31 4,50
Динамика разгона 4,11 3,84 3,72 4,12 4,54
Расход топлива 4,05 3.73 3,99 4,05 4,23
Шумоизоляция 3,88 2,92 3,51 3,91 4,52
Стоимость обслуживания и ремонта 3,83 3,81 3,72 3.87 3,78
ОЦЕНКА ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ И КОМФОРТА ОЦЕНКА ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ
Иномарки премиальные
Иномарки массовые
Китайские бренды
Российские автомобили
1 1 1 1 1
1 1
1 4,34
1 1
4,19
1 1
| 4.00
1 1 1
Иномарки премиальные
Иномарки массовые
Китайские бренды
Российские автомобили
I I I I
I I
■ 4,31
I I
4.12
1 1
4,11
1 1 1
3,25 3,50 3,75 4,00 4,25 4,50 4,75
3,25 3,50 3,75 4,00 4,25 4,50 4,75
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
Иномарки премиальные
Иномарки массовые
Китайские бренды
Российские автомобили
3,42
1 Г
ОЦЕНКА СТОИМОСТИ ВЛАДЕНИЯ
Российские автомобили
3,50
3,75
4.00
4.25
4;75
Рис. 1. Топ факторов удовлетворенности потребителей новыгх автомобилей
Индекс потребительской лояльности (NPS) [1, 4-6]. В основу расчетов заложена специальная формула, как правило, базирующаяся на результатах ответа потребителей на вопрос: «Стали бы нынешние обладатели автомобилей представленных марок рекомендовать их своим друзьям и знакомым?» (рис. 2). В итоге получилась диаграмма, по которой ясно видно, какому из брендов предстоит в ближайшее время серьезно задуматься и пересмотреть свою политику в отношении покупателей.
Наибольший показатель NPS имеет Mercedes-Benz, который составляет 70%. Очевидно, что владельцев немецких премиальных автомобилей располагает к такой оценке высокий уровень их качества и сервисного обслуживания. Следом тоже идут
представители премиум-сегмента - английский Land Rover (68) и немецкий BMW (62). Помимо них, индекс потребительской лояльности не ниже 60% имеют корейская KIA, японские Mazda и Subaru, а также шведский Volvo. Самый высокий показатель NPS среди китайских брендов имеет Great Wall (38%), среди российских - UAZ (40%). Отчасти это связано с тем, что обе марки представлены внедорожниками и имеют специфическую клиентскую аудиторию. Наименьшим же индексом потребительской лояльности обладают Daewoo и LADA (8% и 5% соответственно), что в первую очередь объясняется качеством выпускаемых автомобилей.
90% 30% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
у/ / ^/У V V'^
Рис. 2. Индекс потребительской лояльности
Работу дилера оценивают по множеству параметров, но целесообразно это делать еще с того момента, когда человек готовится стать автовладельцем, т.е. на этапе тест-драйва (табл. 2). Все-таки проведение тест-драйва дает возможность потенциальному клиенту не только оценить сам автомобиль, но и принять решение в отношении его покупки. Поэтому от работников дилерского центра требуется соблюсти целый ряд нюансов, дабы склонить покупателя к возможному приобретению автомобиля.
Сегодня потребители достаточно высоко оценивают общую удовлетворенность тест-драйвом (более 4 баллов). Причем в лидерах по этим параметрам оказались китайские бренды и массовые иномарки. Столь важный критерий, как качество консультации продавца во время тест-драйва, «хромает» только в дилерских центрах отечественных автомобилей (менее 4 баллов). Также, по мнению потребителей, всем дилерам необходимо поработать над маршрутом и длительностью тестовой поездки, оценка которых не достигла и «четверки». Худшим же критерием опрошенные признали возможность оценить внедорожные качества автомобиля (более 3 баллов).
По удовлетворенности покупкой закономерно лидирует сегмент премиальных иномарок, причем это отмечено по всем критериям. Не секрет, что высокая стоимость таких машин предполагает и существенно иной уровень отношения к их владельцам в дилерском центре. Даже если рассматривать сегмент массовых иномарок, то удовлетворенность покупкой по всем критериям тоже оценивается в более чем 4 балла. Другая картина наблюдается среди «китайцев» и отечественных машин. Если по приветливости персонала и срокам ожидания автомобиля их дилеры получают твердую «четверку», то ряд остальных критериев надо улучшить. Так, автовладельцы считают, что им надо подтянуть компетентность персонала, достоверность предоставляемой информации, индивидуальный подход и ассортимент автомобилей в салоне.
В опросе покупателей серьезное внимание уделяется отдельным аспектам работы дилерских центров, которые помогают понять степень удовлетворенности покупателей от владения автомобилем. Около 80% респондентов признались, что проводят обслуживание своих автомобилей у официальных дилеров. Поэтому работа дилерских центров оценивается на основании того, насколько важен тот или иной критерий для
г 2 1 60 60
ь 5 50 19
4 3 4 40 38 37
* 3 3 3 31
2
5 9
Г
клиента и насколько он им удовлетворен. Таким образом, если разница между этими двумя показателями невелика, то работа дилерского центра автовладельца в целом устраивает, в противном случае можно судить о возможных недостатках в работе дилеров.
Таблица2
Потребительская оценка качества работы дилера при покупке автомобиля
Критерии Все марки Российские автомобили Китайские бренды Иномарки массовые Иномарки премиальные
Общая удовлетворенность тестовой поездкой 4,38 4,17 4,30 4,39 4,41
Доступность (удобное для вас время) 4,48 4,43 4,58 4,48 4,44
Скорость оформления документов на тест-драйв 4,40 4,18 4,42 4,43 4.33
Возможность оценить габариты автомобиля 4,32 4,30 4,38 4,31 4,34
Возможность оценить вместительность автомобиля 4,26 4.30 4,40 4,23 4,30
Качество консультации продавца во время тест-драйва 4,21 З.ВЗ 4,03 4,23 4,29
Возможность оценить динамику автомобиля 4,15 4.00 3,71 4,16 4,30
Маршрут тестовой поездки 3,80 3.63 3,58 3,80 3,92
Длительность тестовой поездки 3,59 3,13 3.38 3,57 3,79
Возможность оценить внедорожные качества автомобиля 3,2В 3,04 3,03 3,20 3,65
Критерии Все марки Российские автомобили Китайские бренды Иномарки массовые Иномарки премиальные
Приветливость (дружелюбность) персонала 4,36 4,17 4,17 4,40 4,48
Сроки ожидания желаемого автомобиля 4,1В 4.ЭЗ 4,08 4,20 4,27
Компетентность персонала (качество консультации) 4,16 3.96 3,94 4,17 4.41
Достоверность предоставляемой информации 4,14 3,98 3,86 4,17 4,34
Индивидуальный подход (внимание к деталям) 4,07 3,77 3,80 4,09 4,36
Ассортимент автомобилей в салоне 4,07 3,89 3,91 4,08 4,24
Если проводить такое сравнение по 5-балльной шкале, то клиенты полностью удовлетворены приветливостью персонала (разница между важностью и удовлетворенностью с оставляет менее 1%). Также их устраивают такие показатели, как запись на сервис в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт (разница в пределах 5%). Кроме того, их ожиданиям вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков работ и разъяснения относительно работ (разница не более 10%). Вместе с тем по показателю качества работ, который имеет наибольшую важность для клиентов (4,64 балла), их удовлетворенность уже оказывается заметно ниже (разница превышает 10%). Но больше всего клиенты разочарованы стоимостью работ и запасных частей -отклонение между важностью и удовлетворенностью по этим критериям составляет свыше 20%. Как правило, люди рассчитывают, что она будет меньше, но на практике выходит заметно больше.
Каждый из перечисленных критериев удобно рассматривать по отношению к конкретной группе автомобилей. Это позволяет наглядно оценить уровень работы дилеров в каждом сегменте, а именно: их сильные и слабые стороны, скрытый потенциал и возможности для решения проблем. Как видно, лучше других сервисным обслуживанием удовлетворены владельцы премиальных иномарок, у которых отклонения между важностью и удовлетворенностью представленных критериев оказываются самыми низкими. Это вполне естественно: люди покупают дорогие автомобили, поэтому вправе требовать достойного сервиса. Примерно то же самое, но в меньшей степени относится и к владельцам массовых иномарок, а вот потребителям отечественных и китайских автомобилей «везет» меньше (рис. 3 - 9).
Отношение автовладельцев к работе сервисных центров официальных дилеров далеко не однозначное. Только более 40% респондентов им полностью доверяют (рис. 10). При этом лишь в премиум сегменте отношение клиентов более лояльное - 55% опрошенных доверяют сервисному центру дилера. Меньше всего этот показатель у обладателей автомобилей китайского производства (30%).
Основной причиной недоверия клиентов служат опасения и страхи автовладельцев, которые они испытывают при обращении в сервисный центр дилера (табл. 3). Среди таких опасений чаще всего фигурирует навязывание дополнительных работ или услуг, которые могут существенно увеличить затраты автовладельцев. Если у покупателей премиальных иномарок доля таковых опасений едва превосходит 13%, то у владельцев массовых иномарок она почти достигает 19%. Также у многих автовладельцев, особенно российских и китайских брендов, вызывает определенный страх недостаточная компетентность работников сервиса (свыше 10%).
Баллы от 1 до 5
Сравнение важности и удовлетворенности всех автовладельцев по критериям работы ДЦ
^4.64
,4.51 , 4,50 < 4.49 I ! 4,45 (4.41 4.41 , 4.40 , 4.39
4.16 4,22 4,32 ] 4,24 4.23 > 4.2а 4,33
4,12 4.08 , 4,09
3,46 > 3,11 -
# Важность 9 Удовлетворенность I I
Качества Компетентность Соблюдение Запись на сервис Оперативность Стоимость Стоимость Разъяснении Предоставление Приветливость Предварительное работ консультанта СЦ сроков работ в приемлемые приемки авто работ запасных относительно капькулялии персонала общение сроки наТО/ремонг частей работ расходов потелефону
Рис. 3. Потребительские оценки важности и удовлетворенности в работе предприятий автодилеров
ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
ЗАПИСЬ НА СЕРВИС В ПРИЕМЛЕМЫЕ СРОКИ
5.00 1,80 1,60 1,40 1,20 1,00 3,80 3,60 3,10 3,20 3,00
Баллы от 1 до 5
4,42
• 4,31 • 4.34
( 4.07 *4,19 • 4.10 т 4,05
в 3,33
-
• Важность • Удовлетворенность I
Российские автомобили
Китайские бренды
Иномарки массовые
Иномарки премиальные
5.00 4,80 4,60 4,40 4,20 4.00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00
Баллы от 1 до 5
ф 4.51 • 4.33 • 4.48 О 4"7
4.19 « 4.33 4.47
ф 4.08
• Важность • Удовлетворенность — I
Российские Китайские автомобили бренды
Иномарки
массовые
Иномарки
премиальные
Рис. 4. Потребительские оценки работы менеджера предприятия при общении
по телефону и записи в автосервис
ПРИВЕТЛИВОСТЬ ПЕРСОНАЛА
ОПЕРАТИВНОСТЬ ПРИЕМКИ АВТО НА ТО/РЕМОНТ
5,00 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00
Баллы от 1 до 5
4.31 • 4,50
• 4,27 • 4.29 • 4 38
Ф 4.10
ф 3.87 3,97
• Важность • Удовлетворенность
Российские автомобили
Китайские бренды
Иномарки массовые
Иномарки премиальные
5,00 4.30 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00
Баллы от 1 до 5
л 4,41 • 4.49 * 4.45 я 4,43
4.25 * 4 39
• 4.12
• 3.95
• Важность Удовлетворенность — I
Российские Китайские
автомобили бренды
Иномарки
массовые
Иномарки
премиальные
Рис. 5. Потребительские оценки приветливости менеджера предприятия и оперативности приемки автомобиля в сервис
КОМПЕТЕНТНОСТЬ КОНСУЛЬТАНТА СЕРВИСА
ГОТОВНОСТЬ ПРЕДОСТАВИТЬ КАЛЬКУЛЯЦИЮ РАСХОДОВ
Баллы от 1 до 5
Российские автомобили
• 4.52 • 4,49 • 4,52 • 4,50
4.21 4.38
* 3.39
• 3,69
• Важность • Удовлетворенность — I
Китайские бренды
Иномарки массовые
Иномарки премиальные
5,00 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00
Баллы от 1 до 5
4.35 в 4,40 ф4,48
ф 4.25 • • 4.24 4,44
t 4.04
, 3,32
• Важность • Удовлетворенность—
Российские автомобили
Китайские бренды
Иномарки
массовые
Иномарки
премиальные
Рис. 6. Потребительские оценки компетентности персонала предприятия
фирменного автосервиса
РАЗЪЯСНЕНИЯ ПО ПРОИЗВЕДЕННЫМ РАБОТАМ
5,00 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00
Баллы от 1 до 5
Российские автомобили
д—-о
СТОИМОСТЬ РАБОТ
_ 4,40 _ 4,41 ^ 4,3 В
• 4.32 • 4,35
• 4,14
« 3.65 • 3,69
• Важность # Удовлетворенность
Китайские бренды
Иномарки массовые
Иномарки премиальные
5,00 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00
Баллы от 1 до 5
Российские автомобили
ф 4,49 ,4,42
• 4,35 • 4,31
• 3,74
ф 3,48
3.16 3,19 • Важность Удовлетворенность
• •
Китайские бренды
Иномарки массовые
Иномарки премиальные
Рис. 7. Потребительские оценки работы менеджера по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей
СТОИМОСТЬ ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ
КАЧЕСТВО ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ
5,00 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00
Баллы от 1 до 5
ф 4.46 , 4.42 4,33
ф 4,21 •
ф 3,67
3.38
• 3,33 • 3.31 V # Важность # Удовлетворенность
Российские автомобили
Китайские бренды
Иномарки массовые
Иномарки премиальные
5,00
4,8(
4,60 ■
4,40
4,20
4,00
3,8(
3,60
3,40
3,20
3,00
^ 4,60 • 4,71 4,62 ф 4,68
• 4.34
4,20
, 3,81
3.39
# Важность 9 Удовлетворенность
Российские автомобили
Китайские бренды
Иномарки массовые
Иномарки премиальные
Рис. 8. Потребительские оценки стоимости запасных частей и качества выполненных работ на предприятиях дилерской сети
У них же вызывает тревогу возможное использование некачественных материалов при ТО и ремонте и подмена качественных деталей автомобиля на некачественные. Кроме того, покупателей отечественных автомобилей больше всего пугает риск остаться без автомобиля на время ремонта, а также раздражает сложная профессиональная терминология работников сервиса. Владельцы же китайских машин чаще других боятся столкнуться с повреждением автомобиля в процессе сервисного обслуживания.
СОБЛЮДЕНИЕ ЗАПЛАНИРОВАННЫХ СРОКОВ РАБОТ
5,00 4,80 4,60 4.40 4,20 4,00 3.80 3.60 3.40 3,20 3,00
Баллы от 1 до 5
• 4,46 • 4,49 • 4.51 * 4,49
в 4.24 4,39
# 4,07
3,35
• Важность • Удовлетворенность —
Российские автомобили
Китайские бренды
Иномарки массовые
Иномарки премиальные
Рис. 9. Потребительские оценки соблюдения сроков выполнения работ на предприятиях дилерской сети
В марочной структуре наибольшую степень доверия работе сервисных центров демонстрируют владельцы автомобилей премиум-класса (рис. 11): Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). Далее следуют покупатели Subaru, Volvo и Toyota (не менее 50%). Лучшими среди «китайцев» оказываются сервисмены Chery (36%), которые оказались не хуже коллег из KIA. У владельцев отечественных LADA и UAZ работникам сервисного центра тоже доверяет каждый третий. Наихудший же показатель доверия зафиксирован у китайских Geely и Lifan (26% и 24% соответственно).
■ Полностью доверяют ■ Не доверяют
58,1 67.0 69,6 58.0 44.9
55,1
41,9 42,0
33,0 30,4
Все марки Российские автомобили Китайские бренды Иномарки массовые Иномарки премиальные
Рис. 10. Потребительская оценка доверия к дилерам
Таблица 3
Опасения потребителей при обращении к официальным дилерам
ОПАСЕНИЯ АВТОВЛАДЕЛЬЦЕВ ПРИ ОБРАЩЕНИИ В СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР ДИЛЕРА (%)_
Опасения и страхи Все марки Российские автомобили Китайские бренды Иномарки массовые Иномарки премиальные
Полностью доверяют работе сервиса 31,6 23,0 25,2 32,4 37,2
Навязывание дополнительных работ (услуг) 17,5 13,9 16,6 18,9 13,2
Никаких опасений, записываются к определенному мастеру 10,3 10,0 5,2 9,6 17,9
Недостаточная компетентность работников сервиса 10,2 13,2 17,0 9,4 6,9
Использование некачественных материалов при ТО и ремонте 8,5 11,0 10,9 8,3 6,5
Отсутствие автомобиля на длительное время ремонта 7,5 9,4 7,9 7,4 6,9
Подмена качественных деталей автомобиля на некачественные 6,8 9,5 8,0 6,8 4,7
Вероятность повреждения автомобиля 4.0 4,8 5,4 3.9 2,4
Сложная профессиональная терминология работников сервиса 3.3 5,0 3,2 3,0 4,0
Прочие опасения 0.3 0,2 0,6 0,3 0,3
ДОЛЯ АВТОВЛАДЕЛЬЦЕВ. ПОЛНОСТЬЮ ДОВЕРЯЮЩИХ РЙБРТЕ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА ОФИЦИАЛЬНОГО ДИЛЕРА (%|
Рис. 11. Общая потребительская оценка доверия к работе официальных дилеров
в разрезе марок автопроизводителей
В процессе смены машины значимую роль может играть лояльность владельцев к бренду своего автомобиля (рис. 12). Немало людей в качестве следующей машины рассматривают другую модель, но той же марки.
* 1 А- . tS- i4 w г.^ "
* Респонденты, рассматривающие в качестве покупки автомобиль той же марки, которой владеют в данный момент
Рис. 12. Индекс лояльности автопроизводителей
Среди таких респондентов наибольшую лояльность к бренду показывают автовладельцы Mercedes-Benz, индекс повторной покупки которого составляет 66%. Неоспоримым «плюсом» немецкой премиум-марки служат высокое качество автомобилей и достойный уровень сервисного обслуживания. Примерно то же самое можно сказать и о шведском бренде Volvo, показатель которого составил 59%. На третьем месте располагается еще одна немецкая марка - Volkswagen (55%), в пользу которой говорит широкий и разнообразный модельный ряд, позволяющий покупателям «расти» внутри него. Этот же фактор играет на руку и японской Toyota, которая также набирает более 50% голосов собственных клиентов. Целый ряд массовых и премиальных иномарок имеет высокий индекс лояльности своих владельцев в интервале от 31 до 48%.
Работа подготовлена при поддержке гранта Президента РФ НШ-2515.2020.8.
Список литературы
1. Предпочтения российских покупателей на автомобильном рынке. Аналитическое агентство Автостат. Декабрь 2014г. Отчет. 185 с.
2. Рынок легковых автомобилей в России. Анализ факторов моделирование и прогнозирование. Аналитическое агентство Автостат. Январь 2015г. 43 с.
3. Рынок легковых автомобилей в России. Итоги 2014 года. Тенденции и перспективы. Аналитическое агентство Автостат. Февраль 2015г. 63 с.
4. Рынок легковых автомобилей с пробегом в России. Итоги 2014 года. Тенденции и перспективы. Аналитическое агентство Автостат. Апрель 2015г. 47 с.
5. Козловский В.Н., Афиногентова Н.В. Модели и инструменты обеспечения эффективности деятельности фирменного автосервиса: монография. Тольятти: Издательство ПВГУС, 2017. 260 с.
6. Panyukov D.I., Kozlovskiy V.N. Higglights of russian experience in implenting ISO/TS 16949 // Life Science Journal. 2014. Т. 11. № 8s. P. 439-444.
Козловский Владимир Николаевич, д-р техн. наук, профессор, заведующий кафедрой, Kozlovskiy-76@mail.ru, Россия, Самара, Самарский государственный технический университет,
Благовещенский Дмитрий Иванович, канд. техн. наук, доцент, директор, dblagov1 yandex.ru, Россия, Тула, ФБУ ««Тульский ЦСМ»,
Шахов Никита Романович, аспирант, Kozlovskiy- 76@mail. ru, Россия, Самара, Самарский государственный технический университет,
Айдаров Дмитрий Васильевич, канд. техн. наук, доцент, adv_tol@mail.ru, Россия, Самара, Самарский государственный технический университет
EFFICIENT DEALER NETWORK AS A KEY FACTOR OF QUALITY ASSURANCE IN CAR
SALE AND AFTER-SALES SERVICE
V.N. Kozlovsky, D.I. Blagoveshchenskiy, N.R. Shakhov, D. V. Aydarov
The article presents the main results of a study of consumer satisfaction with the quality of car dealers' activities at the stages of sales and after-sales service of cars.
Key words: quality management, automotive industry, car service.
Kozlovsky Vladimir Nikolaevich, doctor of technical sciences, professor, head of the department, Kozlovskiy- 76@mail. ru, Russia, Samara, Samara State Technical University,
Blagoveshchenskiy Dmitry Ivanovich, candidate of technical sciences, docent, director, dblagov1 @yandex.ru, Russia, Tula, FBU«Tula CSM»,
Shakhov Nikita Romanovich, postgraduate, Kozlovskiy-76@mail. ru, Russia, Samara, Samara State Technical University,
Aydarov Dmitry Vasilievich, candidate of technical sciences, adv_tol@,mail. ru, Russia, Samara, Samara State Technical University
