CC BY
143
ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ
КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ
ВИРТУАЛЬНЫЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ КОНСУЛЬТАЦИИ В РЕЖИМЕ ВЕБИНАРА
© А. Н. Ватолин
Ватолин
Александр Николаевич
аспирант кафедры обшей и социальной психологии Самарская
гуманитарная академия e-mail: [email protected]
В статье описывается практический поахоа к использованию вебинаров в сфере психологических консультаций аля клиентов и моАель Аанного взаимо-Аействия.
Ключевые слова: психологические консультации, вебинар, интернет-связь, скайп.
В настоящее время практические психологи все чаще используют дистанционные средства консультирования для работы с клиентами. С развитием Интернета и расширением каналов интернет-связи, которые все чаще измеряются мегабитами, а не байтами и килобайтами, у психологов появляется возможность взаимодействовать с клиентами в онлайне не только текстовыми, но и аудио- и видео- образами. Первые шаги по психоконсультированию в Интернете стали осуществляться почти сразу после изобретения Интернета, его потенциал для психотерапевтической коммуникации был очевиден.
Одной из первых демонстраций Интернета была моделируемая виртуальная сессия психотерапии, осуществляемая в рамках Международной конференции по компьютерной коммуникации, прошедшей в США в октябре 1972-го года [3]. Сессия проходила в текстовом формате, но данный способ консультации не имел широкого распространения, в первую очередь из-за отсутствия прямого контакта с клиентом. В процессе подобного консультирования предполагалось только информационное взаимодействие между психологом и клиентом. Также подобные консульта-
ции имели практически нулевую распространенность в связи с малой доступностью Интернета для частных лиц на тот период времени по всему миру.
Следующий виток электронной коммуникации пришелся на чаты, в которых также происходили консультации психолога с клиентскими запросами. Ed Needham M. S. в августе 1995-го года был первым, кто сосредоточился исключительно на консультационном взаимодействии в процессе интернет-терапии через интернет-чат в реальном времени [3]. Здесь также отсутствовали компоненты общения, перечисленные выше, но при этом присутствовало важное нововведение — синхронное общение, что позволяло взаимодействовать с клиентом в прямом смысле слова в режиме online, или в настоящем времени.
Несмотря на широкий запрос со стороны клиентов на данный вид консультаций, в настоящее время такой способ консультирования является атавизмом и используется специалистами все реже. С развитием интернет-индустрии, когда Интернет появился у каждого второго человека в мире и стал не только доступнее, но и намного быстрее и надежнее, консультации, как правило, стали происходить по модели «лицом к лицу» (peer-to-peer) с использованием технологий аудиовидеосвязи. К таким технологиям относят, например, скайп или ICQ и другие, которые позволяют использовать не только текстовый чат, но и аудио- и видео- связь между абонентами. Данный инструмент начал использовать David Sommers. Он проводил интернет-терапию с 1995 по 1998 годы, прежде всего через электронную почту, но также и через чат в реальном времени и в режиме видеоконференции [3]. С появлением практического опыта консультирования накапливался все больший теоретический объем информации по данной теме. Благодаря этому исследователи могли выявлять существенные отличия онлайн-консультаций от очных консультаций, которые имели свои положительные и отрицательные аспекты, целиком связанные с общей особенностью общения в Интернете, такими как, например:
— анонимность;
— своеобразие протекания процессов межличностного восприятия в условиях отсутствия невербальной информации. Как правило, сильное влияние на представление о собеседнике имеют механизмы стереотипизации и идентификации, а также установка как ожидание желаемых качеств в партнере;
— добровольность и желательность контактов;
— затрудненность эмоционального компонента общения и в то же время стойкое стремление к эмоциональному наполнению текста, которое выражается в создании специальных значков для обозначения эмоций или в описании эмоций словами;
— стремление к нетипичному, ненормативному поведению [5].
Автор данной статьи проводил многочисленные консультации в онлайн на протяжении более трех лет и собрал значительный опыт по данной тематике, который подтверждает данные особенности интернет-консультаций и интернет-коммуникации в целом. Консультации проводились в режиме онлайн в форме индивидуального консультирования и семейных встреч, однако никогда ранее в рамках вебинара. Как мы определяли ранее, вебинар — это встреча нескольких людей в Интернете в режиме реального времени с использованием специальных программ или сервисов для обмена аудиовизуальной и текстовой информацией между участниками [1].
На данный момент понятие вебинара несколько изменено до следующего: вебинар — это встреча группы людей в Интернете с одним или несколькими ведущими в режиме реального времени с использованием специальных программ или сервисов для обмена аудиовизуальной и текстовой информацией между участниками.
Целью настоящего исследования являлось расширение границы консультативного пространства в Интернете до режима вебинара, поскольку к настоящему моменту накоплен обширный опыт дистанционного консультирования и ведения вебинаров.
Удачным стечением обстоятельств, подтолкнувших мысль к новым экспериментам, стало знакомство с программами «Доктор Фил» и «Доктор Курпатов» — российский аналог телепрограммы с консультацией клиентов у психологов.
Как известно, консультации психолога обычно скрыты от людей, проводятся индивидуально, либо в кругу семьи, либо тех, с кем произошла проблема (друзья, коллеги, любовная пара), но в данных программах акцент делался на открытость консультаций психолога для публики. В частности, доктор Фил проводит [6] встречи в зале, заполненном зрителями, а доктор Курпатов первоначальные выпуски проводил в помещениеи наедине с клиентом (и со съемочной группой), а впоследствии стал проводить консультации также в зале со зрителями, добавляя дополнительную интерактивность программе благодаря общению с аудиторией.
Однако данные программы подвергаются критике как профессиональными психологами, так и телезрителями [2, 4]. Ведь со стороны внешнего наблюдателя, особенно телезрителя, который находится по другую сторону экрана, любое действие, происходящее в студии, зачастую воспринимается как подстроенное, обманное действие, заранее отрепетированное и откорректированное впоследствии редакторами. К сожалению, данные утверждения невозможно подтвердить либо опровергнуть, но есть возможность сделать процесс консультации более открытым для участников, в режиме прямого эфира, либо в случае Интернета в онлайн-среде, что и позволяет вебинар.
Методика исследования
Предметом исследования являлась модель психологической консультации в режиме вебинара. В качестве задач мы выделяли апробацию методов консультирования на вебинаре, построение базовой модели коммуникативного взаимодействия участников, выделение этапов консультирования, а также преимуществ и недостатков данного способа психоконсультативной работы.
Для достижения цели исследования был проведен ряд вебинаров под одной тематикой, которые состояли из лекционной части и включенных впоследствии в тематику «выпуска» консультаций с одним либо несколькими участниками. Название «Тренинг счастливой жизни» было выбрано с расчетом на массовую аудиторию рассылки авторского сайта и широкую аудиторию в Интернете на страницах в социальных сетях, посвященных психологии. Всем участникам вебинара предлагалось пройти консультацию с психологом по интересующей их проблеме в рамках вебинара. То есть любой «зритель», участвовавший до этого только через чат и слушавший ведущего, мог стать
непосредственным участником и оратором и выступить перед всеми. Общая парадигма консультаций была заявлена как работа с эмоциональными проблемами (с гневом, легкой формой депрессии, агрессией, виной, стыдом, обидами). Позже тематика была расширена и добавились проблемы с зависимостями, проблемы в семье и с детьми, фобии, сексуальные проблемы, а также проблемы с коммуникацией.
Широкомасштабная акция по продвижению вебинара с консультацией психолога в прямом эфире, в ходе которой было оповещено более 3000 пользователей Интернета, привела на первую встречу около 15 участников. Несмотря на все предупреждения о том, что участникам необходимы будут микрофоны для взаимодействия с психологом, возможности аудиосвязи не было ни у одного присутствующего, и консультация не состоялась.
Перед вторым вебинаром один из клиентов согласился на участие в консультации в прямом эфире, но, к сожалению, так и не вошел на вебинар по неясным причинам. На втором вебинаре в данном цикле, несмотря на большее количество участников, микрофонов в аудитории также не оказалось.
К третьему вебинару в виртуальной аудитории было еще больше участников, часть аудитории изменилась, но были и те, кто участвовал в цикле вебинаров с первой встречи. На третьей встрече сразу несколько участников вызвалось провести сеанс консультации с психологом, но выбран был только один участник, который оказался первым. Столь массовое желание пройти консультацию с психологом мы связываем с двумя факторами: постоянное напоминание участникам о необходимости микрофона и возрастание доверия к психологу от встречи к встрече.
На четвертом вебинаре один из участников решительно вызвался озвучить свою проблему на всю группу и Интернет, и с ним также была проведена консультация. Более того, участник проводил встречу в режиме видеосвязи.
К слову, добавим, что при аудиовстрече на вебинарах обычно крупным планом появляются аватары (образы-фотографии пользователей) рядом с образом либо видео ведущего. При видеовстрече, как правило, крупным планом показывается видео участника или участников также рядом с аватаром либо видео ведущего (рис. 1) [7].
Рис. 1 Крупный план образов-фотографий пользователей
Подобная психологическая консультация в режиме вебинара была проведена и в рамках другой группы. Здесь группа была собрана в количестве более ста человек. В ходе вебинара было проведено две консультации по одной тематике вебинара: преодоление страха публичного выступления. По итогам в ходе трех вебинаров для консультаций были использованы аудио и видео, а также попытки провести консультации в режиме аудиочат, где ведущий вещает по аудио, а клиенты пишут в чате. Однако чатовые консультации было решено прекратить из-за низкой скорости и, соответственно, малой эффективности, поэтому далее мы будем раскрывать аспекты взаимодействия в аудиовидеоформате.
Результаты исследования
Для консультаций были использованы методы когнитивно-поведенческой терапии и рационально-эмотивной поведенческой терапии. Хотя по общей форме консультации могли напомнить сеанс гештальт-терапии, поскольку фоном была группа (чат), а фигурой — клиент и консультант.
Происходила достаточно сложная модель коммуникативного взаимодействия, которую упрощенно можно представить как треугольник (рис. 2):
Психолог (ведущий)
Клиент Группа
Рис. 2 Упрощенная модель коммуникативного взаимодействия участников вебинара
Более сложная модель, но более реалистично отражающая положение дел, — это, по сути, общение каждого с каждым (рис. 3), поскольку в ходе встречи каждый из участников коммуникации может напрямую общаться с любым из участников.
Психолог Клиент
Участники вебинара Рис. 3 Полная модель коммуникативного взаимодействия участников вебинара
Для того чтобы клиент не отвлекался на комментарии и диалоги участников, психолог-ведущий предлагал сворачивать чат, чтобы его не было видно. В таком случае создавалось впечатление «пустой» виртуальной комнаты, где есть только клиент и психолог. Не все следовали данным предложениям, и это было заметно по скорости ответов на вопросы психолога, поскольку клиенту требовалось некоторое время на прочтение строчек в чате, их осмысление и переключение внимания на предмет вопроса. Однако даже в таких условиях консультации происходили на осознанном уровне и лишь с небольшим замедлением.
Основная задача, которая ставилась перед исследователем, — это апробация консультации в режиме вебинара. Однако настолько же важнейшей задачей являлась помощь клиенту, который обратился за консультацией? Конечно, в данном случае, в отличие от телепрограмм доктора Курпатова и доктора Фила, не ставилась задача решить полностью проблему участника за короткий промежуток времени (в программе за 25-30 минут, а в рамках вебинара за 20-25). Скорее, происходило установление раппорта между клиентом и психологом, раскрытие когнитивных особенностей проблемы, тех конструктов, что лежат в основе проблематики, и создание установки на дальнейшее продолжение работы в рамках индивидуальных сеансов. Хотя мы и не исключаем возможности дальнейшей работы в рамках вебинара, однако терапевтическая сессия, заданная нами, планировалась не более чем на 30 минут, и выходить за рамки этого времени означало бы сильную усталость и, как следствие, потерю интереса к терапии и для клиента, и для участников. К числу проблем, которые были раскрыты на трех встречах, относились три страха публичного выступления (в первом, третьем и четвертом случаях) и тревога, смешанная со стеснением по поводу своего роста. В первой и второй встречах данные проблемы были не прогнозируемы, поскольку вызывались участники с совершенно любой эмоциональной проблемой. Но проблематика, заданная в третьем и четвертом случаях, была определена заранее общим содержанием вебинара. Несмотря на отсутствие прогнозов на запрос, в первых двух случаях психологу удалось успешно включиться в поставленную клиентами задачу и провести сеанс консультации на высоком уровне.
Интерес представляет и то, что сам исследователь впоследствии смог оценить данное взаимодействие, поскольку для события велась запись, которая доступна и сейчас для всех пользователей Интернета на сайте автора: http://vatolin.info/. Конечно, зачастую консультации записываются и в кабинетах психолога, но достояниями общественности они никогда не становятся. В нашем случае для соблюдения этических норм каждого участника предупреждали, что все участники в комнате будут слышать данный диалог, будет вестись запись, которая впоследствии будет выложена в Интернете. Конечно, в Интернете для обозрения всех пользователей вышла отредактированная запись, где отсутствуют заминки, огрехи и другие неровности записи, однако для исследователей на неотредактированной записи содержится более информативный материал, наполненный невербальной информацией, паузами, некоторыми не вышедшими в «эфир» вопросами, комментариями и другими моментами. Данная версия доступна по запросу у автора через указанный выше сайт.
Примерный ход консультации можно вывести в несколько этапов.
1. Этап подключения, во время которого идет интенсивная работа по настройке подключения участника к процессу диалога. Данное действие происходит не за одно нажатие на кнопку, поскольку это целый комплекс действий, которые необходимо выполнить. Во время подключения происходит либо полное «замирание» (отсутствие комментариев) в чате, либо ряд советов от более осведомленных в техническом плане участников. Отметим, что сами клиенты, которые подключились к событию, отмечают некоторую тревогу из-за того, что не уверены, смогут ли они подключиться сейчас или нет и «подвести» таким образом и группу, и ведущего.
2. Этап проверки связи на предмет слышимости всеми участниками коммуникации слов ведущего и клиента.
3. Этап выяснения актуальной эмоции, связанной с необходимостью находиться в новой ситуации взаимодействия с психологом и группой.
4. Этап озвучивания основной проблемы, который, как правило, инициируется ведущим-психологом. Здесь, как уже говорилось выше, проблема может быть задана в рамках вебинара либо предложена клиентом, если рамки темы достаточно широки. Дополнительно происходит большее уточнение мишени для терапии.
5. Этап глубокого рассмотрения (анализа) проблемы. В данном случае в рамках когнитивной теории рассмотрение происходит по формуле АВС. При помощи специальных вопросов психолога происходит отделение когнитивной и эмоциональной ситуации.
6. Продвижение к более глубоким когнициям клиента.
7. Выделение важнейших когниций для клиента.
8. По выбору психолога либо терапевтическая психокоррекция, либо промежуточное подведение итогов.
9. Завершение консультации, прощание с клиентом, прощание клиента с аудиторией.
Этапы не имеют жесткой последовательности, кроме обязательных этапов 1, 2, 9, на которых желательно дополнительно установить раппорт с клиентом и выйти из консультативного процесса.
Даже первая консультация на вебинаре оказала значительное влияние на состояние обратившихся клиентов. Они сообщили, что в ходе встречи достигнуто уменьшение негативного эмоционального фона в среднем на тридцать процентов. Никто из участников не отметил отрицательного влияния группы на ход консультации. Более того, группа в чате включилась в помощь клиенту и активно давала свои рекомендации, которые хотя и не носили терапевтического характера, но создавали эмоциональную поддержку.
Группа же, которая являлась фоном и вела обсуждение в чате, получила определенное терапевтическое воздействие. Ряд участников отметили, что разбор проблем показал сходность их ситуации с приведенными ситуациями клиентов и повлиял также и на них в положительную сторону: стали яснее видны истоки проблемы и возможные пути решения.
После вебинаров с первыми двумя участниками были проведены дополнительные консультации. В ходе консультаций предложенные для разбора еще на вебинаре проблемы были доведены до полного разрешения.
На основании четырех проведенных консультаций мы можем сделать выводы, что данная форма достаточно эффективна, хотя признаем важность дополнительных исследований в данном направлении. На данный момент нами проводится также широкая групповая работа с элементами консультаций в рамках вебинаров.
Мы отмечаем, что никем из присутствующих на каждом из вебинаров «зрителей» не было выражено хоть какое-либо сомнение в достоверности консультации. Каждый участник понимал, что консультация происходит прямо сейчас на его глазах и, более того, он может сам стать участником консультации, хотя бы через чат.
Из сложностей, которые были отмечены при проведении данных консультаций:
— необходимая технологическая подготовка: наличие работоспособного микрофона, как минимум, поскольку иногда участники вызывались на встречу, но по тем или иным причинам не имели микрофона либо микрофон не работал. Дополнительно необходимо иметь наушники, поскольку иначе возникают искажения аудио и артефакты в виде эха из-за повторного прохождения аудиосигнала в микрофон через колонки. Как максимум — это наличие вебкамеры для того, чтобы психолог мог видеть невербальную реакцию клиента;
— некоторая замедленность общения из-за времени отклика связи. Как правило, скорость доставки данных на вебинаре составляет от 2 до 10 секунд в зависимости от оборудования, которое используется для создания виртуальной комнаты. Дополнительным фактором замедления общения было время на прочтение текста в чате;
— дополнительной проблемой выступает общая технологическая подготовка участника, его компетентность в управлении компьютерной техникой. Несмотря на объяснения ведущего, некоторые участники не могли справиться с подключением к разговору и начать диалог.
Вышоды
В ходе исследования нами разработаны две модели коммуникативного взаимодействия на вебинаре — базовая и полная, которые позволяют проследить коммуникацию на вебинаре и сопоставить ее не только в рамках консультативных групп, но и в рамках каждой встречи, которая осуществляется в формате вебинара.
Впервые проведена апробация консультативного процесса в рамках вебинара и выработаны этапы консультации в ходе вебинара.
На наш взгляд, в практическом плане данный вид консультаций можно использовать для различных групп населения. Это особенно актуально с учетом широкой географии пользователей Интернета и недоступностью в некоторых регионах достаточного количества квалифицированных психологических кадров для помощи населению. Также необходимо количественное ограничение участников по образовательному уровню и уровню эмоционального и вербального интеллекта, поскольку возможны отрицательные замечания в чате, которые будут мешать процессу консультирования. Рекомендуем подобные формы работы с клиентами для обучения психологов в качестве элемента
подготовки к консультационному взаимодействию на примере вебинар-кон-сультаций. Формат позволит обсудить ситуацию консультирования и получить обратную связь от преподавателя-практика.
В заключение отметим, что подобный формат взаимодействия приближает нас к возможности массовых психологических консультаций, которые будут отражать реальное решение проблемы клиента и способствовать улучшению состояния не только обратившегося за помощью, но и всех участников вебинара.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ватолин, А. Н. Невербальная коммуникация на вебинаре // Организационная культура: теория, исследования, практика : сб. ст. Вып. 3 / под ред. С. В. Быкова. — Самара : Самар. гуманит. акад., 2012. — С. 129—135.
2. Долгополов Н. Б., Кроль Л. М., Орлов А. Б., Петровский В. Феномен доктора Курпатова [Электронный ресурс] Журнал «psynavigator.ru» / Форум, посвященный доктору Курпатову. URL: http://kurpatovtcy.build2.ru/viewtopic.php?id=427 (дата обращения: 04.10.2013).
3. Донцов А. И., Донцов Д. А., Донцова М. В. История и тенденции развития психологического консультирования в информационной сети Интернет // Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение) : матер. межведомственной науч.-практ. конф. — М., 2011. — С. 14—34.
4. Кронгауз, Е. Доктор Плацебо // Электронный журнал «Большой город». URL: http://bg.ru/society/doktor_placebo-5866/ (дата обращения: 04.10.2013).
5. Шевченко, И. Некоторые психологические особенности общения посредством Internet [Электронный ресурс] / Казанский гос. университет, кафедра психологии факультета журналистики, социологии и психологии. URL: http://flogiston.ru/articles/ netpsy/page/2 (дата обращения: 03.10.2013).
6. «Dr. Phil». Official resource Dr. Phil // Официальный сайт телепрограммы «Доктор Фил». URL: http://www.drphil.com/ (дата обращения: 04.10.2013).
7. Steffen, D. Запись вебинара «Социальные медиа в искусстве и культуре» // Блог вебинаров о культурной среде. URL: http://kulturmittwoch. wordpress.com/2010/ 02/25/social-media-in-kunst-und-kultur/ (дата обращения: 03.10.2013).
