CC BY
16
Наталия ТЮтюненко
Верни,
я все прощу!
Кому выгодно принятие закона, регулирующего сегмент услуг по взысканию просроченных долгов.
После Нового года в мой почтовый ящик посыпались письма с угрожающими ярко-красными надписями: «Просим погасить задолженность». Адрес совпадал. Однако в графе «кому» значился совершенно неизвестный мне гражданин. Все бы ничего, вот только порой я обнаруживала очередные послания на подоконнике лестничной клетки. А вскоре начала ловить на себе заинтересованные взгляды бабулек-соседок.
йй Они звонят по телефону и в двери квартир, забрасывают «подопечных» письмами и всеми силами стараются объяснить: деньги нужно вернуть ущ
Я пообщалась с почтальоном и написала жалобу в кредитную организацию. Через месяц письма приходить перестали. Но попутно я, кажется, впервые задумалась над тем, какой силой обладает кусочек бумажки, объявляющий человека (не важно, кого именно) должником...
В июле депутаты принялись за рассмотрение законопроекта, существенно ограничивающего всякого рода фантазии и сужаю-
щего перечень «нестандартных инструментов», используемых при возвращении долгов. Оказалось, что к разработке этого документа приложили руку и коллекторы — компании, специализирующиеся на такого рода вопросах.
Зачем коллекторам понадобились новые регуляции и как ожидающиеся нововведения повлияют на их бизнес?
Как рассмешить коллектора
— Если раньше в глазах обывателя коллектор представлялся этаким бритоголовым вышибалой с битой, то теперь люди понимают, что представители таких агентств — всего лишь посредники между должниками и организациями-кредиторами. Причем посредники, настроенные на урегулирование ситуации в рамках закона, — заявили «Бизнес-журналу» в КА «Агентство Р.О.С.долгЪ».
Как бы то ни было, говорить с людьми о долгах всегда тяжело. Особенно если клиент не торопится отдавать деньги. Так что настойчивость, граничащая с назойливостью, — главный инструмент сборщиков неустоек. А иногда коллекторы пытаются шутить. Например, могут изобразить на конверте череп с костями, этакую «черную метку».
Заместитель руководителя Национальной ассоциации про-
фессиональных коллекторских агентств и гендиректор компании «Секвойя Кредит Консолидейшнс» Елена Докучаева уверена, что в практике профессиональных коллекторов подобные приемы недопустимы. А если законодатели примут поданный в Думу в конце июня законопроект «О деятельности по взысканию просроченной задолженности», такое поведение может стать поводом для обращения должника в суд.
«Мы помним целый ряд одиозных случаев, когда на конвертах снаружи размещались не только сведения о задолженности (что недопустимо), но и угрозы — в виде графической символики или в словесных формулировках, — отмечает Докучаева. — В новом же проекте закона, регулирующего работу кол-лекторских агентств, прямо говорится: на конверте должны быть указаны имя и адрес должника, но — никаких упоминаний о долге».
Сегмент коллекторских услуг давно нуждался в четких и недвусмысленных нормативах, так что необходимость подготовки законопроекта о взыскании задолженности явно назрела, соглашаются многие участники рынка. «Негативная ситуация, вызванная платежеспособностью населения, стала еще и острой социальной проблемой, — говорит генеральный директор Столичного коллекторского
V
агентства (СКА) Артем Плохов. — Неудивительно, что деятельность коллекторских агентств оказалась в сфере пристального внимания представителей госорганов и регуляторов. Активизации работы над законопроектом «О деятельности по взысканию просроченной задолженности» способствовало и активное участие самих коллекторов в обсуждении назревших проблем. Прежде всего — правового статуса этой деятельности».
Действительно, законопроект впервые в отечественной юридической практике дает определение коллекторского агентства. «Таким образом, — полагает Елена Докучаева, — пресекаются, наконец, всяческие спекуляции о том, что это такое, законна или нет деятельность подобных организаций, имеют ли они право взыскивать долги и получать причитающиеся кредиторам средства... Все эти вопросы уйдут в прошлое. Как минимум закон формально закрепляет то, что уже семь лет существует на рынке».
Законопроект, как отмечают эксперты, в значительной мере ориентирован на отношения, возникающие в процессе взаимодействия кредиторов с физическими лицами. Причем под кредиторами понимаются не только банки, но и любые другие организации, имеющие основания взыскивать задолженности (в том числе, разумеется, и коллекторские агентства).
Откуда такой перекос в сторону «физиков»? Участники коллектор-ского рынка утверждают, что в вопросах взыскания задолженности с юридических лиц все намного проще: здесь можно опираться на действующие правовые нормы. Включая законодательство о банкротстве. Да и форматы общения с компаниями-должниками очевидны. Скажем, звонить в час ночи на офисные телефоны совершенно бессмысленно. Другое дело — частные лица. По логике вещей, именно ночью «шифрующихся» должников и следует «ловить». Но не являются ли подобные действия вторжением в личную жизнь?
Законопроект направлен на регулирование взаимоотношений коллекторов как раз с наименее защищенной категорией — физи-
ческими лицами. В нынешнем виде документ содержит запрет на звонки должникам в ночное время (с 23:00 до 7:00). Коллекторы, желающие встретиться с должником лицом к лицу, должны заранее договориться с «объектом» о встрече. Ограничено и количество телефонных звонков (хотя число письменных контактов (почта — обычная и электронная) может быть произвольным. Наконец, вне закона оказываются любые формы психологического давления.
Со стороны может показаться, что документ направлен на защиту физлиц и ужесточение контроля над работой коллекторов. Однако это скорее внешнее впечатление. «Я бы не сказала, что эти нормы настолько уж жестки, — говорит Елена Докучаева. — Тем более что Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) активно участвовала в разработке этого закона. Вернее было бы говорить о том, что некоторые позиции этого законопроекта нуждаются в доработке и уточнении, поскольку сформулированы не совсем однозначно. Например, в нынешнем тексте указано, что к должнику нельзя применять психологическое давление. А что считать психологическим давлением? Может быть, для кого-то звонок о том, что ему нужно вернуть долг, уже покажется психологическим давлением. Но, думаю, «шлифовка» таких дефиниций — всего лишь вопрос времени».
Как бы то ни было, в случае принятия новый закон вполне способен изменить расстановку сил в сфере услуг по возвращению долгов.
Коллекторы бывают разные
В «Агентстве Р.О.С.долгЪ» полагают: введение в действие закона «О деятельности по взысканию просроченной задолженности» приведет к тому, что на рынке останутся наиболее крупные и эффективные игроки, «действующие исключительно в рамках закона». Впрочем, пока трудно сказать, насколько сильно поредеют ряды коллекторов. Хотя бы потому, что. никто не знает, сколько подобных компаний действует сегодня в стране. Разные источники дают слишком противо-
речивые оценки: от сотен до тысяч. При этом совершенно не ясно, какие коллекторские агентства и в рамках каких методик учитывают в своих выкладках те или иные эксперты.
Участники рынка услуг по возврату долгов могут работать в формате полного цикла (универсальные компании, управляющие задолженностями на всех уровнях просрочки — от пяти дней до пяти лет, представляющие интересы клиента
йй
I Закон должен пресечь спекуляции о том, правомерна или нет деятельность коллекторов и могут ли они взыскивать долги от имени кредиторов ущ
в суде и т. п.) и специализироваться на конкретных видах отказа заемщиков от исполнения своих обязательств (такие фирмы обслуживают, например, лишь досудебный этап или, напротив, представляют интересы клиента только в суде). Кроме того, на этой ниве пытаются вести бизнес еще и индивидуальные предприниматели. Вполне вероятно, что именно эта группа коллекторов первой сдаст позиции после принятия закона.
Долги на сторону
Рынок аутсорсинга просроченной задолженности, млрд руб.
1 НОЯБРЯ 2010 ГОДА
1139,57
1 января 2010 года | Н 115,93
1 января 2009 года | 70,83
1 января 200в года | 48,03
1 января 2007 года | 25,73
1 января 2006 года | 10,52
1 января 2005 года | 4,08
1 января 2004 года | 1,71
Источник: НАПКА
бизнес-журнал август #8 2011
19
V
Нынешнее разнообразие форм и видов коллекторской деятельности — результат семилетней эволюции: примерно столько времени в России существует рынок аутсорсинга по работе с долгами. Впрочем, и эти хронологические границы весьма условны. Ведь некоторые коллекторы выкупают
£ £ Законопроект запрещает звонить должникам по ночам, являться к ним без предупреждения и оказывать психологическое давление ^^
задолженности у кредиторов (а значит, это уже не аутсорсинг). А ведь есть еще и «черные» коллекторы. Те, кто добивается результата, совершенно не стесняясь в средствах. Считается, что таких мастеров «выбивать долги» становится все меньше. Да и сами коллекторы все чаще высказываются за удаление таких «коллег» с рынка. Итак, вторая «группа риска», не вписывающаяся в контекст обсуждаемого законопроекта, — как раз такие вот Робины Гуды.
Трудности перехода
Поначалу главными клиентами коллекторов оставались банки. «На заре рынка взыскания долгов
Набрали...
Структура просроченной задолженности физических лиц по банковским кредитам
Потребительский кредит
Источник: «Секвойя Кредит Консолидейшнс»
в нашей стране, — вспоминает Илья Фомин, председатель совета директоров БКБ «Руссколлектор», — банки смотрели в первую очередь на наличие «оперативных групп», воспринимали коллекторские агентства преимущественно как компании, имеющие выездных сотрудников, способных осуществить личный визит к должнику». Позже, с развитием коллекторских технологий, банки начали обращать больше внимания уже на наличие контакт-центров и предъявлять требования к эффективности их работы. А в последнее время растет количество запросов на сопровождение судебного и исполнительного производства. Вполне закономерный ход развития событий, что связано с усилением специализации обеих сторон: банкам приходится сохранять фокус на привлечении ресурсов, разработке кредитных продуктов и их выдаче, а сбором, взысканием долгов должны заниматься те, кто умеет делать это профессионально и эффективно, с правильным соотношением «цена — качество».
Правда, далеко не все финансово-кредитные учреждения сумели оценить преимущества передачи специфических функций по возврату долгов сторонним подрядчикам. «Попробовав работать с коллек-торскими агентствами в 2007-м — начале 2008 года, мы получили по большей части негативный опыт, — рассказывает начальник управления по работе с проблемной задолженностью КБ «КРК» Олег Куликовский. — В итоге пришлось отказаться от такого сотрудничества. Причин этому было несколько. Во-первых, эффективность работы коллекторов была близка к нулю. Во-вторых, банк получал некорректную отчетную информацию по работе с переданными проблемными группами. В-третьих, коммуникация с коллекторами требовала отвлечения собственных ресурсов банка, что еще больше снижало планку общей эффективности процесса и в конечном итоге привело к выводу о полной нецелесообразности подобного подхода».
Затраты же банка на автоматизацию и стандартизацию процессов по работе с проблемной задолжен-
ностью, напротив, полностью себя оправдали,говорят в кредитной организации. Причем не только с точки зрения эффективности взыскания, но и в части оптимизации расходов на работу с «плохим портфелем» (то есть по сравнению с прогнозируемым погашением — в случае если бы портфель на тот же период был передан на аутсорсинг коллекторам).
Как бы то ни было, в острой фазе недавней финансово-экономической депрессии — когда вал просрочки стал угрожающим — большинству кредиторов пришлось перекладывать часть работы с должниками на плечи профессионалов — коллекторских агентств. «Волна просроченной задолженности, возникшая во время кризиса, требовала оперативных мер по взысканию, — говорит Дмитрий Якимцев, портфельный менеджер департамента розничного кредитования БИНБАНКа. — Но не все кредитные учреждения были способны справиться с такими пиковыми нагрузками самостоятельно. Поэтому передача кредитов в коллекторские агентства стала более распространенным явлением. Причем речь идет как о договорах цессии, так и о полной продаже безнадежных портфелей. А при выходе из кризиса заметное влияние на рынок взыскания оказали госбанки, начавшие продавать коллекторам просроченные кредиты».
Активно передавать задолженности в управление коллекторам начали и участники смежных рынков. В том числе страховщики. Так, РОСНО сотрудничает уже с несколькими компаниями, оказывающими услуги по взысканию долгов с юридических лиц. Сергей Холодов, руководитель группы департамента управления дебиторской задолженностью ОАО СК «РОСНО», отмечает: «Основная часть передаваемой коллекторам задолженности приходится на договоры ОСАГО со сроком возникновения более года. Процент взыскания составляет до 20%, а размер агентского вознаграждения коллектора устанавливается в процентах от взысканной суммы. Мы планируем продолжать взаимодействие с коллекторами.
V
В том числе по добровольным видам страхования».
Все чаще передают долги на аутсорсинг ритейлеры, оптовики, производители промышленных товаров — все, кто сталкивается с неплатежами, но не применяет иных способов борьбы с этим явлением (в том числе факторинг). И вот что примечательно. Даже те неплательщики, которые вступили на тропу судебной войны с кредиторами, не воспринимали коллекторов в качестве «противной стороны».
— Я попросила наших юристов поднять судебную практику последних трех лет, — подтверждает Елена Докучаева. — Так вот, за это время они не нашли дел, по которым коллекторы выступали бы в роли ответчиков. Претензии к банкам обнаруживались. Но связаны они были вовсе не с неправомерной (на взгляд истцов-должников) деятельностью коллекторских агентств, а с порядком начисления задолженности или фактами ее передачи третьему лицу, включая продажу долгов.
Кстати, эксперты уверены, что новая, еще не освоенная, зато весьма перспективная ниша для коллекторов — рынок ЖКХ, по объемам вполне сопоставимый с показателями задолженности по банковским кредитам. Так что работы агентствам хватит.
Что ни говори, а самостоятельно управлять долгами, подавать иски, писать письма и просиживать долгие часы в судах — весьма специфическое занятие. Вариантов здесь два: либо заводить собственную мощную структуру в составе компании (банка, розничной сети, производственной компании)— либо все-таки передать эти функции сторонним специалистам. И второй вариант, похоже, побеждает.
Даже в банке «КРК» опять ведут переговоры аж с тремя кол-лекторскими агентствами. С чего бы это — особенно учитывая негативный опыт предыдущих контактов? «Мы хотим, — объясняет Олег Куликовский, — передать сторонним организациям управление региональными портфелями в тех регионах, где у банка в настоящее
время нет собственных представительств. А затем — сопоставить эффективность работы с проблемными долгами своими силами — и при участии коллекторов. В итоге мы сможем принять обоснованное и взвешенное решение о дальнейшем развитии стратегии работы с проблемной задолженностью».
Результаты, между прочим, могут быть самыми разными. В рас-
Шансы и проценты
Средняя цена покупки переуступаемого портфеля просроченной задолженности, % от номинала
2007 15%
2008 2-3%
2009 1,5-2,5%
2010 5-6%
Источник: «Секвойя Кредит Консолидейшнс»
Adam Smith CONFERENCES
3 ая екегвдная гснфедок^с
Института Сим га й-1Г<л™бря2011 г.
САММИТ ФИНАНСОВЫХ ДИРЕКТОРОВ РОССИИ
СРЕДИ ДЖПАДЧИНОе Ы11ШТА Елена
Шамиль
Курчши*
3fH ШЦЯД1 жрнтчн
Ульф Б*ган1р
3** 'Htfiwt
"ПЛАНИРУЯ РОСТ Главная встреча финансистов-профессионалов высшего зевка в России
ВСЕМ ЧИТАТЕЛЯМ СКИДКА 10%'! При регистрации укажите КОД В1*18ВМАО
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ САММИТАМИ:
NOnCteO1
IHViTittSMG (Hillli
mailt КЗКФ
■"'¿»«1 (Мигти(ыл)) xnotfMtanMME
Z QUiiS bn$ 5. '"Hi Бег Im
- К) ч и Грун Fl«r Group, н Алан Усмр, Informs Group gric
-"■От фиканеомпэ'до
генеральном А« цс-пора" Николаи Целом спи н ГТрсдсгдаталь п-ра вл сния Gjpui гис t ;i ч t к о1.: с l. и и фина нсавы ч директор ЕТЁ ч И ТС
, чктает Ролвчд Наш. Ггиииын имеем цвонкый стратег We-rno Capiat
, ведет В и |; чя Строем, РБК-Т в
Те) (fljM 701J JШ tfo^iersjniitiewnefl
F»i*4+l01BW7TW mrtKftJiJUniiiiSl.ruMiJ «т
бизнес-журнал август #8 2011
21
сматриваемых сделках долг — полноценный товар, обладающий целым рядом свойств. Например, с легкими и перспективными долгами готовы работать самостоятельно и коллекторы, и сами кредиторы. Именно вокруг таких задолженностей и идет ныне активный торг. Коллекторским агентствам очень нравятся так называемые софтовые, то есть «мягкие» портфели долгов — с просрочкой менее 60 дней. Эффективность работы с такими случаями высока, а главное —
кк
I Коллекторам нравятся «мягкие» долги. Свеженькие, аппетитные. Кредиторы же мечтают переложить на плечи подрядчиков как раз безнадежные случаи ^^
не требует серьезных издержек. Банки же стремятся передавать подрядчикам как раз «жесткие» долги — с длительной просрочкой, отчужденными залогами и прочими обременениями. Но тут выясняется, что аутсорсеры не слишком спешат ввязываться в подобные авантюры.
Все очень похоже на ситуацию в сегменте ИТ-аутсорсинга. Там
Где как
Расходы на взыскание по странам
Кредитор и должник
Греция, Нидерланды, Норвегия, Польша, Португалия, Румыния, Швеция и Швейцария
Кредитор
россия, украина, англия, Италия, Финляндия, Чехия,
Должник
Германия,Скандинавские острова
Во многих европейских странах расходы по взысканию несут и кредитор, и должник. Так обстоит дело в Греции, Нидерландах, Норвегии, Польше, Португалии, Румынии, Швеции и Швейцарии. В других государствах, включая Россию, Украину, Англию, Италию, Финляндию, Чехию и Бельгию, взыскание оплачивает кредитор. Реже встречается практика, когда затраты ложатся на должника — как, например, в Германии и скандинавских странах.
Источник: FENCA, «Секвойя Кредит Консолидейшнс»
легкие и прибыльные задачи остаются «в доме», тогда как все трудные, затратные и высокорисковые бизнес-процессы предлагается сопровождать сторонним исполнителям, причем на крайне невыгодных условиях. То же самое и здесь. «Складывающаяся ситуация вынуждает многие банки отказываться от коллекторских услуг и развивать соответствующие отделы в рамках своей организации», — признает Олег Куликовский.
Свято место пусто не бывает
Еще один важный вопрос — появится ли у отрасли регулятор. «До сих пор было вообще непонятно — а кому мы, собственно говоря, подчиняемся, — отмечает Елена Докучаева. — Да, мы работаем в соответствии с действующим законодательством. Но есть ли у нас какой-то надзорный орган? Поскольку определения «коллек-торское агентство» не было в законе, то и надзорный орган отсутствовал. Конечно, в отрасли было множество споров о том, кто может и должен стать надзорным органом. Возможно, Центробанк. Но коллекторы работают далеко не только с банковской задолженностью. Тогда, может быть, ФСФР? Как вариант предлагался и Минюст. Но, перебрав все версии, мы пришли к выводу: за порядком в нашем сегменте должны следить саморегулируемые организации, СРО. По крайней мере на этом этапе развития рынка и при взыскании такого типа долгов, которыми мы сейчас занимаемся».
Логично. Ведь речь идет о коммерческих взаимоотношениях. А раз так, то и методы регулирования должны быть соответствующими. «Не государство будет выталкивать нерадивых коллекторов, а сам рынок», — уверена Елена Докучаева. Другой вопрос — как быстро удастся сформировать СРО. Не окажется ли так, что ключевые позиции в этих «профсоюзах» достанутся (например, в силу высоких членских взносов) крупнейшим игрокам рынка? Или появятся СРО для самых сильных коллекторов, СРО «для маленьких» и, может быть, даже «теневая» СРО «черных коллекторов».
Опыт саморегулирования в России настолько противоречив, что дать внятные ответы пока не удается. Зато вступление в силу закона может стать поводом для выхода на отечественный рынок просроченных долгов зарубежных коллекторов. А это, похоже, выгодно не только должникам (как-никак, «иностранцы» обычно приносят с собой цивилизованные практики ведения дел), но и сегменту в целом.
В частности, конкуренция приобретет «технологический» характер. «Для успешного разрешения проблемных ситуаций с должниками коллекторам банально не хватает информации, — отмечает генеральный директор Столичного коллекторского агентства Артем Плохов. — Приведу пример. Одним из акционеров СКА является шведская коллекторская компания Svea Екоштг В северной Европе коллекторы получают в работу должников. Затем компания направляет запросы во все госорганы, которые в короткий срок предоставляют актуальную информацию о домашнем адресе и месте работы должника, о его имуществе, о наличии других задолженностей и т. п. Эти данные позволяют быстро проанализировать финансовое положение должника и сформулировать для него приемлемое предложение о механизме возврата долга. В результате до суда «доходит» только 3-4% заемщиков. В России же коллекторы не имеют того объема сведений о заемщиках, которым обладают наши европейские коллеги. На основе доступной информации мы, конечно же, стараемся предложить должнику подходящий механизм выхода из проблемной ситуации. Но для качественного анализа нужно комбинировать различные источники. В частности — данные из бюро кредитных историй (одна из самых распространенных причин возникновения задолженности — неосторожное «коллекционирование» кредитов)».
Похоже, черепа и кости с адресованных должникам конвертов скоро исчезнут. Хотя... следует дождаться финальной версии законопроекта. Ведь к моменту принятия документ, как это уже не раз случалось, может до неузнаваемости измениться. ■
