CC BY
41
DOI: https://doi.org/10.23670/IRJ.2022.117.3.100
ВЕДЕНИЕ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ КАК ПРИЕМ ПРАКТИЧЕСКОЙ КОММУНИКАЦИИ
В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
Научная статья
Тимошкина Н.А.1, Надточий Ю.Б.2' *, Суров Д.Н.3
1 ORCID: 0000-0003-4326-536X;
2 ORCID: 0000-0001-8880-4131;
3 ORCID: 0000-0002-0517-2528;
1 Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет), Москва, Россия;
1 Московский педагогический государственный университет, Москва, Россия;
2 Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва, Россия, 2 Университет «Синергия», Москва, Россия;
3 МИРЭА - Российский технологический университет, Москва, Россия
* Корреспондирующий автор (Yflnjxbq-7e[at]yandex.ru)
Аннотация
Меняется реальность нашего существования в связи с возникновением разных непредвиденных ситуаций (например, пандемия коронавируса, появление «омикрона»), с развитием современной экономики, современного общества, меняются и требования к выполнению работы в этих условиях. Одна из компетенций современного персонала - это умение работать удаленно, в связи с чем приобретают актуальность и умения по эффективному использованию разных технических средств коммуникации. Разнообразие этих средств становится настолько велико, что главное суметь выбрать наиболее подходящее, так как чрезмерная коммуникация по рабочим вопросам может привести к снижению производительности труда. В связи с этим проведено мини-исследование по изучению возможности использования в современных организациях такого старого и проверенного способа коммуникации, как телефонная (мобильная) связь.
В статье рассматривается важность использования технических средств в современной организации. Показана необходимость соблюдения правил телефонного этикета. Даны практические рекомендации по повышению эффективности использования телефона как инструмента управления.
Ключевые слова: управление персоналом, менеджмент, практическая коммуникация, дистанционная работа, общение, телефонный этикет, технические средства коммуникации.
CONDUCTING TELEPHONE CONVERSATIONS AS A METHOD OF PRACTICAL COMMUNICATION
IN THE PROCESS OF PERSONNEL MANAGEMENT
Research article
Timoshkina N.A.1, Nadtochiy Yu.B.2' *, Surov D.N.3
1 ORCID: 0000-0003-4326-536X;
2 ORCID: 0000-0001-8880-4131;
3 ORCID: 0000-0002-0517-2528;
1 Moscow Aviation Institute (National Research University), Moscow, Russia;
1 Moscow Pedagogical State University, Moscow, Russia;
2 Financial University under the Government of the Russian Federation, Moscow, Russia;
2 Synergy University, Moscow, Russia;
3 MIREA - Russian Technological University, Moscow, Russia
* Corresponding author (Yflnjxbq-7e[at]yandex.ru)
Abstract
The reality of our existence is changing due to the emergence of various unforeseen situations (for example, the coronavirus pandemic, the appearance of omicron), with the development of the modern economy, modern society, the requirements for conducting work in these conditions are also undergoing various changes. One of the competencies of modern personnel is the ability to work remotely, therefore the skills for the effective use of various technical means of communication are becoming more relevant. The variety of these tools is becoming so great that the main thing is to be able to choose the most appropriate one, since excessive communication on work issues can lead to a decrease in labor productivity. In this regard, the article features a mini-study that examines the possibility of using such an old and proven method of communication as telephone (mobile) communication in modern organizations.
The article discusses the importance of using electronic devices in a modern organization, shows the necessity of following the rules of telephone etiquette, and provides practical recommendations to improve the efficiency of using the phone as a management tool.
Keywords: personnel management, management, practical communication, remote work, communication, telephone etiquette, technical means of communication.
Работа большинства людей связана с осуществлением различного рода (вида) коммуникаций: формальных -неформальных, вербальных - невербальных, мобильных, в том числе, вертикальных (с руководством и подчиненными), горизонтальных (с коллегами); маркетинговых коммуникаций: пресс-релиз, видеоролик, рекламная статья и др.; коммуникаций с клиентами и пр. В любом случае трудовая деятельность большинства людей связана с умением общаться (осуществлять разные коммуникации). Умение общаться предполагает не только навыки и
способности устанавливать и поддерживать контакты с людьми [8], но и владение разными средствами общения, в том числе, и современными техническими средствами.
Умение участников коммуникации использовать технические средства в качестве посредника общения во многом определяет успех делового общения в современной организации.
Электронная почта, мессенджеры, социальные сети, чат-боты - это лишь некоторые современные технические средства коммуникации (интернет-коммуникации) в зависимости от той цели, которую мы преследуем в деловом общении. Используются они по-разному, с разной интенсивностью, например, сейчас среди разнообразных современных каналов коммуникации использование электронной почты значительно снижается, а чат-боты в мессенджерах и социальных сетях приобретают все большую популярность. Активное использование виртуальных собеседников (чат-ботов) позволяет во многом облегчить монотонную работу, связанную с повторением одной и той же информации.
В настоящих условиях получила достаточно быстрое развитие такая форма работы, как удаленная работа (работа на «дистанте», дистанционная работа, работа на дому).
Так, например, по результатам опроса, проведенного компанией 8ирег.ТоЬ в январе 2022 года (опрошено 1000 работодателей из всех округов России), сотрудники, которые переведены на удаленную работу имеются в 31% организаций в настоящий момент времени; и эти сотрудники (работающие дистанционно) заняты в таких областях деятельности, как: информационные технологии - 22%, управление персоналом и рекрутинг - 21%, продажи - 17% и др. Один из вопросов в исследовании 8ирег1оЪ касался необходимости перевода на дистанционный режим работы сотрудников в связи с распространением нового штамма коронавируса «омикрон». По полученным данным 11% отечественных компаний отправили или планируют в ближайшее время отправить персонал на удаленную работу [9].
Потенциал удаленной работы зависит от возможностей для удаленной работы, которые есть у сотрудников, переведенных на данный формат работы, особенно при необходимости осуществления совместной (командой) работы. В то же время по результатам разных исследований относительно удаленной работы, проведенных МсКлшеу, все больше работодателей видят более высокую производительность труда своих удаленных работников и часть работников считают, что они более продуктивно работают удаленно, чем в офисе [2].
Из-за удаленной формы работы часто сокращается/затрудняется общение и с коллегами, и с клиентами. При этом предпочтение отдается, так называемому, удаленному (опосредованному) общению (например, посредством заполнения на сайтах различных онлайн-форм для заказа, посредством диалога с чат-ботом и др.).
С целью изучения возможностей, востребованности и перспектив использования телефонной (мобильной) связи в современных условиях дистанционной работы было проведено мини-исследование.
В рамках исследования рассмотрены возможности использования разных средств коммуникации наряду с телефоном: электронной почты (использование которой становится более редким), видеозвонков, видео-конференц-связи и др.
Еще в 90-х гг. прошлого века телефон признавался как наиболее часто используемое и наиболее утомляющее средство коммуникации в управлении персоналом и считался наиболее частым источником «помех» в деловой жизни [10]. Однако на фоне появления большого разнообразия современных средств коммуникации, телефон уже так не воспринимается. Сравним возможности его использования с другими средствами связи, применяемыми в современных организациях.
Для видеоконференции по сравнению с простым телефонным звонком необходимо выбрать платформу, нужно специальное оборудование (микрофон, веб-камера, гарнитура и др.) и программное обеспечение, а также следует учесть и возможности подключения (интернет-сервис). К тому же существуют бесплатные (так называемые, ограниченные) и платные версии программных систем для удаленной работы и связи. А оплата телефонной связи сотрудника именно в деловых интересах (по работе) выходит гораздо дешевле для организации (при этом подчеркнем, что все познается в сравнении и исходя из преследуемой цели коммуникации и возможностей организации).
При этом закономерным является вопрос о защите (безопасности) видеозвонков и видео-конференц-связи. При всех мерах предосторожности, которые применяются, все-таки рекомендуется наличие большей бдительности у пользователей этих видов рабочей связи.
Также существует мнение, что при организации видеосвязи необходимо заранее договариваться, соответственно, на видеозвонок уходит больше времени, чем на простой телефонный разговор, особенно при наличии рабочих микровопросов, которые можно решить практически мгновенно с помощью телефонного звонка. Есть еще такой нюанс: при опросах о дистанционной работе многие люди высказываются о том, что они отрицательно относятся к тому, чтобы их видели в домашней обстановке коллеги (многие говорят о том, что на «дистанте» они предпочитают работать в домашней одежде).
Результаты некоторых исследований даже приводят высказывание менеджеров о том, что им было трудно быть самими собой на камеру (т.е. во время видеосвязи) на дистанционной работе, а более старшим сотрудникам организаций было сложнее взаимодействовать с коллегами с помощью современных средств [1].
При использовании письменных коммуникаций, например, посредством электронной почты, существует вероятность опечаток или ошибок в тексте сообщения. Считается, что даже небольшая опечатка или неправильный контекст (неправильное истолкование написанного) могут привести к серьезному недопониманию и проблемам между сотрудниками, выполняющими общую работу.
Стоит обратить внимание на тот факт, что в последнее время отмечается рост киберпреступности [7] (при использовании электронной почты для отправки необходимых документов и др.) и все это опять говорит в пользу простых телефонных разговоров/переговоров между сотрудниками организации, переведенными на дистанционный формат работы.
Конечно, есть плюсы и у перечисленных способов связи, поэтому лучше все использовать по возможности в комплексе. Но использование такого старого способа как телефонная связь, как показывает практическая ситуация,
все же остается актуальным и иногда даже более выгодным (и быстрым) средством обсуждения/решения рабочих вопросов.
Однако стоит отметить, что использование слишком большого количества средств коммуникации означает слишком много «мест», где люди могут обмениваться информацией. Когда разговоры разбросаны по нескольким платформам, сотрудники могут пропускать сообщения (иногда и очень важные). «Забрасывание» сотрудников рабочими (деловыми) сообщениями отовсюду может привести к стрессу. Также существует такая тенденция: сотрудники не чувствуют необходимости отвечать на рабочие сообщения в нерабочее время [4].
Установлено, что чрезмерная коммуникация приводит к снижению производительности труда и здесь главное соблюсти баланс [3].
Исходя из личного опыта, и как уже было сказано ранее, есть некоторые рабочие вопросы, которые быстрее и эффективнее можно решить при разговоре (с клиентом/коллегой/начальником) по телефону, особенно при отсутствии возможности непосредственного общения «с глазу на глаз» [11].
При этом существует мнение, что телефонные звонки могут отвлечь коллегу от решения сложной задачи или от рабочих/личных дел. Также телефонные звонки неудобны, если работа выполняется в виртуальной команде, где члены команды находятся в разных странах, соответственно, с разными часовыми поясами. Поэтому одна из современных рекомендаций при работе на удаленке - это больше писать (вести переписку с коллегами, например, посредством мессенджеров), а не звонить друг другу. «Переписку» можно также вести и с помощью отправки голосовых сообщений. Но опять-таки не исключаются вопросы, которые можно решить лишь при разговоре, поэтому телефонная связь остается одним из приемов практической коммуникации сотрудников организации (участников командного проекта/работы).
И именно поэтому разработаны многочисленные рекомендации, которые необходимо соблюдать при деловом разговоре по телефону. Например, следить за интонацией своего голоса, быть доброжелательным, улыбаться во время разговора, говорить спокойно, избегать лишних пауз и др.
По разным оценкам на телефонные разговоры тратится от 4 до 27% рабочего времени. Начиная разговор, важно как можно быстрее перейти к делу, поскольку одно из требований к телефонному разговору - это лаконичность. Ведь искусство в пользовании телефоном сводится к тому, что должна быть максимальная экономия времени на телефонные беседы при максимальной реализации предоставляемых телефоном возможностей.
В качестве основных преимуществ телефонного разговора можно назвать следующие [13], [16]:
1) возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами (электронными письмами - при невозможности организации непосредственной встречи);
2) сокращение бумажного/электронного оборота в организации (меньшие затраты труда, в том числе, на бумажную/электронную переписку);
3) повышение оперативности при принятии сложных решений за счет сокращения времени (на согласование расхождений, пересылки деловых бумаг и получения ответа на них и т.п.);
4) экономия денежных средств (снижение стоимостных издержек за счет уменьшения объема переписки, числа служебных командировок и т.д.);
5) соблюдение, насколько это возможно, конфиденциальности информации.
Отечественные и зарубежные исследователи в области общения отмечают, что неумение четко изложить свои мысли и выслушать доводы собеседника, невыдержанность и излишняя эмоциональность могут привести к «нулевому» или даже отрицательному результату телефонного разговора/телефонных переговоров [6], [10], [12], [14]. Поэтому при определенных ситуациях следует обращаться к существующим правилам телефонного этикета. Например, если разговор принимает неожиданный/непредвиденный характер, лучше всего дать понять собеседнику, что инициатор звонка готов вернуться к нему еще раз после соответствующей подготовки; если плохая слышимость при разговоре, то можно попросить собеседника перезвонить; если какие-то слова, фразы собеседника нельзя разобрать, то без стеснений следует попросить повторить и др.
Для сокращения продолжительности телефонного разговора до необходимого минимума времени нужно тщательно его спланировать. Для тщательного планирования разговора по телефону (при наличии такой возможности) специалистами в области тайм-менеджмента разработаны рекомендации, которые можно разделить на две группы: 1) «если звоните Вы сами» и 2) «если звонят Вам» [8], [15].
В интересах каждого руководителя также воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки нарушали концентрацию рабочего коллектива на чрезвычайно важной рабочей деятельности. Здесь предлагается использовать набор разных приемов: превентивное отгораживание и обратный звонок.
1. Превентивное отгораживание. Необходимо продумать и заранее отгородиться от ненужных звонков или отодвинуть их на другое, более удобное для разговора время.
2. Обратный звонок. Наряду с отгораживанием обратный (ответный) звонок является методом эффективной и рациональной обработки телефонных разговоров. Помимо того, что этот прием способствует сокращению числа ежедневных перерывов в работе, он еще и предоставляет возможность подготовить необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора.
Использование названных и других разработанных рекомендаций позволяет в значительной степени повысить эффективность использования телефона как инструмента управления.
Знание и соблюдение правил телефонного этикета, который является частью речевой культуры и одним из важных элементов имиджа делового человека [5], позволяет улучшить качество коммуникаций в организации. А улучшение качества общения, на наш взгляд, является залогом успеха в достижении коммуникационных задач. Поэтому соблюдение правил телефонного этикета должно стать нормой для каждого работника.
Очевидный вывод: правильному общению можно и нужно учиться. В заключении отметим, что одним из средств эффективности управленческого труда, является по-прежнему телефон. И именно телефон при неправильном
использовании становится источником потерь рабочего времени, поэтому важно не только следовать в организации нормам телефонного этикета, но и правильно организовать телефонные коммуникации.
В заключении можно сказать, что в настоящее время телефон остается одним из востребованных средств связи наравне с другими, более современными средствами, что подтверждают и статистические данные по росту покупки кнопочных телефонов, а период пандемии и перехода на дистанционный формат работы. В качестве перспектив можно отметить, что пока в ближайшее время телефонная связь еще будет иметь актуальность при решении разных рабочих задач, в том числе, и в процессе управления персоналом.
Конфликт интересов Conflict of Interest
Не указан. None declared.
Список литературы / References
1. Choudhury P. Our Work-from-Anywhere Future / P. Choudhury // Harvard Business Review. November-December 2020. [Electronic resource]. URL: https://hbr.org/2020/11/our-work-from-anywhere-future (accessed: 04.02.2022).
2. Lund S. What's next for remote work: An analysis of 2,000 tasks, 800 jobs, and nine countries / S. Lund, A. Madgavkar, J. Manyika et al. // McKinsey & Company. [Electronic resource]. URL: https://www.mckinsey.com/featured-insights/future-of-work/whats-next-for-remote-work-an-analysis-of-2000-tasks-800-jobs-and-nine-countries (accessed: 04.02.2022).
3. Mastering Remote Team Communication For The New Normal // Kissflow Inc. [Electronic resource]. URL: https://kissflow.com/digital-workplace/remote-work/master-remote-team-communication/ (accessed: 04.02.2022).
4. Remote Work Communication - How Can Remote Teams Improve Communication? // Kissflow Inc. [Electronic resource]. URL: https://kissflow.com/digital-workplace/remote-work/communication-tips-for-remote-teams/ (accessed: 04.02.2022).
5. Айвазян О. О. Особенности знаний и навыков телефонного этикета как фактора развития речевой культуры общества в современном социокультурном пространстве / О. О. Айвазян, Л. А. Вязовецкий // Интегрированные коммуникации в спорте и туризме: образование, тенденции, международный опыт. 2018. Т. 1. С. 16-18.
6. Буров В. П. Тайм-менеджмент: учебное пособие / В. П. Буров, Н. А. Тимошкина, Е. М. Токарева. М.: МАТИ -Российский государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского, 2010. 205 с.
7. Видеозвонки и видео-конференц-связь: как защититься от хакеров // АО «Лаборатория Касперского». [Электронный ресурс]. URL: https://www.kaspersky.ru/resource-center/threats/video-conferencing-security-how-to-stay-safe (дата обращения: 04.02.2022).
8. Громова О. Н. Формирование коммуникативных компетенций в процессе подготовки менеджеров / О. Н. Громова // Вестник университета. 2020. № 4. С. 14-18.
9. Еще 11% компаний отправляют работников на удаленку из-за «омикрона» // Superjob. [Электронный ресурс]. URL: https://www.superjob.ru/research/articles/113312/esche-11/ (дата обращения: 24.01.2022).
10. Зайверт Л. Ваше время - в Ваших руках: (Советы руководителям, как эффективно использовать рабочее время): / Л. Зайверт ; Пер. с нем./Авт. предисл. В. М. ШШепель. М.: Экономика, 1990. 232 с.
11. Ивашова В.А. Исследование внутренних коммуникаций в организации / В.А. Ивашова, Ю.Б. Надточий // Международный научно-исследовательский журнал. 2021. № 6 (108). Часть 3. С. 181 - 185. DOI: 10.23670/IRJ.2021.108.6.093
12. Кассич Ю.В. Как сделать работу эффективной за неделю / Ю.В. Кассич. СПб.: Невский проспект, 2003. 128 с.
13. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М. : Вильямс, 2016. 665 с.
14. Тимошкина Н. А. Современные подходы к управлению образовательными учреждениями / Н. А. Тимошкина // Социально-экономические и правовые системы стран евразийской экономической интеграции, Омск, 03 марта 2021 года / АНОО ВО «Сибирский институт бизнеса и информационных технологий». Омск: Омский государственный технический университет, 2021. С. 200-205.
15. Тимошкина Н.А. Организация как социально-экономическая система / Н. А. Тимошкина // Научные труды (Вестник МАТИ). 2011. № 18 (90). С. 256.
16. Ямпольская Д.О. Менеджмент / Д.О. Ямпольская, М.М. Зонис. СПб.: Нева, 2005. 488 с.
Список литературы на английском языке / References in English
1. Choudhury P. Our Work-from-Anywhere Future / P. Choudhury // Harvard Business Review. November-December 2020. [Electronic resource]. URL: https://hbr.org/2020/11/our-work-from-anywhere-future (accessed: 04.02.2022).
2. Lund S. What's next for remote work: An analysis of 2,000 tasks, 800 jobs, and nine countries / S. Lund, A. Madgavkar, J. Manyika et al. // McKinsey & Company. [Electronic resource]. URL: https://www.mckinsey.com/featured-insights/future-of-work/whats-next-for-remote-work-an-analysis-of-2000-tasks-800-jobs-and-nine-countries (accessed: 04.02.2022).
3. Mastering Remote Team Communication For The New Normal // Kissflow Inc. [Electronic resource]. URL: https://kissflow.com/digital-workplace/remote-work/master-remote-team-communication/ (accessed: 04.02.2022).
4. Remote Work Communication - How Can Remote Teams Improve Communication? // Kissflow Inc. [Electronic resource]. URL: https://kissflow.com/digital-workplace/remote-work/communication-tips-for-remote-teams/ (accessed: 04.02.2022).
5. Ayvazyan O. O. Osobennosti znanij i navykov telefonnogo etiketa kak faktora razvitiya rechevoj kul'tury obshchestva v sovremennom sociokul'turnom prostranstve [Features of knowledge and skills of telephone etiquette as a factor in the development of speech culture of society in the modern socio-cultural space / O. O. Ayvazyan, L. A. Vyazovetsky // Integrirovannye kommunikacii v sporte i turizme: obrazovanie, tendencii, mezhdunarodnyj opyt [Integrated communications in sports and tourism: education, trends, international experience]. - 2018. - Vol. 1. - pp. 16-18. [in Russian]
6. Burov V. P. Tajm-menedzhment: uchebnoe posobie [Time management: textbook] / V. P. Burov, N. A. Timoshkina, E. M. Tokareva. - Moscow: MATI - Russian State Technological University named after K.E. Tsiolkovsky] 2010. - 205 p. [in Russian]
7. Videozvonki i video-konferenc-svyaz': kak zashchitit'sya ot hakerov [Video calls and video conferencing: how to protect yourself from hackers] // AO «Laboratoriya Kasperskogo». [Electronic resource]. URL: https://www.kaspersky.ru/resource-center/threats/video-conferencing-security-how-to-stay-safe (accessed: 04.02.2022).
8. Gromova O. N. Formirovanie kommunikativnyh kompetencij v processe podgotovki menedzherov [Formation of communicative competencies in the process of training managers] / O. N. Gromova // Vestnik universiteta [Bulletin of the University]. - 2020. - No. 4. - pp. 14-18. [in Russian]
9. Eshche 11% kompanij otpravlyayut rabotnikov na udalenku iz-za «omikrona» [Another 11% of companies send employees to the remote because of "omicron"] // Superjob. [Electronic resource]. URL: https://www.superjob.ru/research/articles/113312/esche-11 / (accessed: 24.01.2022).
10. Zayvert L. Vashe vremya - v Vashih rukah: (Sovety rukovoditelyam, kak effektivno ispol'zovat' rabochee vremya) [Your time is in your hands: (Tips for managers on how to use working time effectively)] / L. Zayvert: Trans. from German/Author's preface V. M. Shepel. - M.: Economics, 1990. - 232 p. [in Russian]
11. Ivashova V.A. Issledovanie vnutrennih kommunikacij v organizacii [Research of internal communications in the organization] / V.A. Ivashova, Yu.B. Nadtochiy // Mezhdunarodnyj nauchno-issledovatel'skij zhurnal [International Research Journal]. - 2021. - № 6 (108). - Part 3. - p. 181 - 185. DOI: 10.23670/IRJ.2021.108.6.093
12. Kasich Yu.V. Kak sdelat' rabotu effektivnoj za nedelyu [How to make work effective in a week] / Yu.V. Kasich. - St. Petersburg: Nevsky Prospekt, 2003. - 128 p. [in Russian]
13. Mescon M. Osnovy menedzhmenta [Fundamentals of management] / M. Mescon, M. Albert, F. Hedowri. - M.: Williams, 2016. - 665 p. [in Russian]
14. Timoshkina N. A. Sovremennye podhody k upravleniyu obrazovatel'nymi uchrezhdeniyami [Modern approaches to the management of educational institutions] / N. A. Timoshkina // Social'no-ekonomicheskie i pravovye sistemy stran evrazijskoj ekonomicheskoj integracii, Omsk, 03 marta 2021 goda / ANOO VO «Sibirskij institut biznesa i informacionnyh tekhnologij».
- Omsk: Omskij gosudarstvennyj tekhnicheskij universitet [Socio-economic and legal systems of the countries of the Eurasian Economic integration, Omsk, March 03, 2021 / Siberian Institute of Business and Information Technologies. - Omsk: Omsk State Technical University], 2021. - pp. 200-205. [in Russian]
15. Timoshkina N. A. Organizaciya kak social'no-ekonomicheskaya sistema Organizaciya kak social'no-ekonomicheskaya sistema [Organization as a socio-economic system] / N. A. Timoshkina // Nauchnye trudy (Vestnik MATI) [Scientific works].
- 2011. - № 18 (90). - P. 256. [in Russian]
16. Yampolskaya D.O. Menedzhment [Management] / D.O. Yampolskaya, M.M. Zonis. - St. Petersburg: Neva, 2005. -488 p. [in Russian]
