CC BY
38
Услуги по первому требованию
Реализация механизма сквозного процессирования (straight through processing) заключается в максимально полной автоматизации операционных процессов, упрощении потока задач и устранении задач, выполняемых в ручном режиме.
Инвестиции Сбербанка в высокие технологии за последние три года составили $4 млрд. Мы беседуем со старшим вице-президентом Сбербанка России Виктором Орловским.
— Вы довольны эффективностью столь широкомасштабных вложений в высокие технологии?
— Абсолютные цифры по инвестициям в высокие технологии специалистам ни о чем не говорят и скорее пугают людей, которые не очень разбираются в этой сфере. Я часто слышу, сколько на эти средства можно было бы построить школ, запустить спутников и т.д., больше всего говорят о количестве подводных лодок или другой военной технике. Столь же сложно оценивать масштаб инвестиций, сравнивая этот показатель с объемом средств, направляемых в эту сферу другими российскими банками.
При анализе цифр такого рода нужно принимать во внимание следующее. Первое — это масштабы компании: количество клиентов, сотрудников, точек обслуживания, филиалов, транзакций в единицу времени и т.д. Корреляция инвестиций, расходов компании с ее масштабом является
если не прямой, то достаточно высокой. Сбербанк — очень большая организация не только в российском, но и в мировом масштабе. Это 106 млн клиентов, более 60 млн держателей карт, более 350 млн счетов, 20 тыс. филиалов, 40 млн пользователей мобильного банка (так, количество SMS-уведомлений, направляемых банком клиентам, превышает 1 млрд в месяц), число пользователей различных электронных систем достигает 100 тыс. Поэтому показательной является не абсолютная сумма инвестиций, а их объем на единицу транзакций, или клиентов, или пользователей определенным сервисом.
Важный момент — инвестиции в осуществленные ранее. Сфера ^ в Сбербанке в течение многих лет оставалась недоинвестированной — сюда вкладывали средства по остаточному принципу, доля ^ в расходах банка была низкой — в разы ниже, чем в западных институтах, сопоставимых по размерам со Сбербанком. Но существует закономерность: чем вы меньше инвестировали в прошлом — тем больше вам придется вкладывать в будущем.
Еще один показатель, учитываемый при анализе инвестиционной политики, — это уровень автоматизации процессов. Автоматизация в современном банке осуществляется для достижения двух основных целей. Во-первых, это повышение уровня сквозного процессирования (см. справку) и, как следствие, возможности экономии.
Появление новых категорий бизнеса — вторая цель автоматизации — этот ее аспект, в отличие от первого,
используется для определения объема инвестиций достаточно недавно.
Третий момент — амбиции компании и темпы роста. Сбербанк в течение последних пяти лет демонстрировал рост по всем направлениям. Многие показатели, такие как количество банкоматов, держателей карт, клиентов мобильного банка выросли в разы, а некоторые увеличились на порядок. Речь также идет о повышении качества продуктов и услуг — внедрены совершенно новые аналитические системы и технологии, значимо повысилась производительность труда сотрудников в различных процессах, в частности — кредитном. Кроме того, банк начал развивать новые виды бизнеса буквально по всем направлениям. Наконец, значительно расширилась география оказания Сбербанком услуг: пять лет назад мы присутствовали в двух странах, а сейчас более чем в 20!
Все это требует инвестиций — в системы, процессы, инфраструктуру. Кроме того, значительных инвестиций требует повышение надежности наших технологий. Каждая следующая «девятка после запятой» в показателях надежности и доступности сервисов означает значительные инвестиции. В представлении потребителя банковских услуг надежность сервисов банка сегодня неотделима от финансовой.
Таким образом, без технологий современный банковский бизнес не может не только развиваться, но и просто функционировать. Поэтому и цифры инвестиций не выглядят заоблачными.
Необходимо отметить, что сегодня главная цель наших вложений в 1Т — это не оборудование, не 1Т-услуги, а люди. Мы очень много инвестируем в построение лучшей, самой профессиональной на рынке команды. Практически единственный бизнес-процесс в банке, который невозможно автоматизировать, — это труд разработчика, аналитика 1Т, проектного менеджера. И зависимость эффективности бизнеса банка от результатов деятельности этих людей увеличивается.
— Какой объем ^-инвестиций Сбербанк планирует на 2013 год? Какие направления планируется развивать?
— Наш инвестиционный бюджет на 2013 год сейчас активно обсуждается в банке. Каких-либо конкретных цифр я пока назвать не могу.
В 2013 году мы, наконец, должны в полной мере получить ощутимый результат от инвестиций, сделанных в 2008-2012 годах. В 2012 году введен в эксплуатацию новый Центр обработки данных (ЦОД), внедрены все основные технологии, в развитие которых мы инвестировали в течение нескольких лет. Это CRM, MDM, ERP, MIS (см. справку) и многие другие.
Подходит к логическому завершению масштабная программа централизации основных систем территориальных банков.
— В 2012 году Сбербанк реализовал множество IT-проектов — от развития МегаЦОД до краудсорсинга. Какие из них можно отметить особенно?
— В Сбербанке все проекты по-своему уникальны. Есть среди них более простые, есть более сложные, в большей или меньшей степени инновационные. Во многом проекты — это дети, среди них любимые те, в которых вкладываешь самый большой труд. В этом смысле запомнились Программа централизации систем территориальных банков — завершение ее реализации в 2014 году даст банку значительные преимущества. Сегодня у меня нет сомнений, что эту тяжелейшую программу мы реализуем. «Сбербанк-ОнЛ@йн», в котором появилось много новых функций в 2012 году, также будет в фокусе внимания в 2013 году.
— «Деловая среда» (программа Сбербанка для развития малого предпринимательства, дает клиенту возможность получать дистанционно и «в одном окне» самые разные услуги) — еще один весьма нестандартный для российского рынка проект. Насколько успешным он оказался? И как Сбербанк планирует его развивать?
— Проект успешный и очень важный для нас. Малый и мелкий бизнес — это точки роста российской экономики, а следовательно, и банковского бизнеса. Мы вкладываем в этот проект много труда, идей и внимания. Он, хотя и находится в самой ранней стадии развития, очень
Виктория МУСОРИНА, Татьяна НАУМОВА
CRM (англ. Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности — для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о них, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. MDM (англ. Master Data Management — управление основными данными, управление мастер-данными) — совокупность процессов и инструментов для постоянного определения и управления основными данными
компании (в том числе справочными). Мастер-данные — это данные с важнейшей для ведения бизнеса информацией: о клиентах, продуктах, услугах, персонале, технологиях, материалах и т.д. Цель управления основными данными — удостовериться в отсутствии повторяющихся, неполных, противоречивых сведений в различных областях деятельности организации. Пример некачественного управления основными данными — это работа банка с клиентом, который уже использует кредитный продукт, однако по-прежнему получает предложения взять такой кредит. Причина такого поведения — отсутствие актуальных данных в отделе по работе с клиентами. ERP (англ. Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов
предприятия) — организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия с помощью пакета прикладного программного обеспечения. ERP-система — конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP. MIS (англ. Management Information System — управленченская информационная система) — база данных, созданная в компании, к которой имеют доступ только ее руководители. Это позволяет топ-менеджерам использовать одни и те же данные для выработки своих решений.
\ ИНВЕСТИЦИОННЫЙ КЛИМАТ \
ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / № 1 (129) 2013
69
хорошо воспринимается клиентами и уже начал приносить плоды. Но основные разработки в этом направлении еще впереди.
— В начале сентября Сбербанк «отрапортовал» о первых результатах работы постоянно действующей краудсорсинговой площадки «Сбербанк-Краудсорсинг». Каким вы видите дальнейшее использование краудсорсинга в банке? Планируются какие-то новые проекты? Если да — то в каких сегментах?
— Это направление активно развивается. Краудсоринг два года назад был никому не известной идеей. Сам термин
«Сегмент онлайна все больше интегрируется с миром офлайна. Очень скоро мы не будем замечать существенной разницы между ними».
Клиенты Сбербанка могут переводить денежные средства со своей карты, указывая лишь номер мобильного телефона получателя и сумму перевода.
казался непонятным, исключение составляли узкие специалисты. Усилиями Сбербанка это направление стало модным, и год назад, после нашей конференции, посвященной 170-летию банка, о краудсорсинге заговорили всерьез.
Сегодня краудсорсинг — хорошо отработанная технология, которая позволяет достичь максимум результата при минимуме усилий. Кроме того, краудсорсинг позволяет вовлечь как можно большее количество людей в процесс управления и поиска новых методов в работе, что очень важно для любой современной организации. Думаю, мы достигли главного — краудсорсинг стал частью нашей повседневной практики.
— Сбербанк постоянно совершенствует свои мобильные предложения. Каких нововведений клиенты могут ожидать в 2013 году?
— Не хотелось бы говорить о новинках раньше времени, но они ожидаются во многих сферах — в основном,
конечно, в цифровом пространстве в области онлайн-услуг для частных лиц и организаций.
— Проникновение Интернета в России, по некоторым данным, в прошлом году превысило 60%. Можно ли говорить о том, что сейчас специалисты видят большую перспективу развития мобильного банкинга, нежели, например, банкоматов и терминалов?
— Недавно на международной банковской конференции во Франкфурте в рамках Дня Сбербанка мы обсуждали эти вопросы с признанными мировыми экспертами в области интернет-технологий, банкинга и ретейла.
Вывод, который я сделал по результатам дискуссии: мир Интернета и технологий сильно изменил наше сознание и, как следствие, привычки и поведение. Но сегмент онлайна все в большей степени интегрируется с миром офлайна. Очень скоро мы не будем видеть значительной разницы между ними. В будущем любой канал обслуживания от отделений до онлайна может быть в полной мере востребован клиентом — в случае, если организация, предоставляющая услуги, научится использовать и развивать эти самые новые привычки и способы поведения применительно к своим продуктам.
Другими словами, в будущем есть место и магазинам, и киоскам самообслуживания, и Интернету, но нет места сервису нетехнологичному, не вовлекающему клиента в процесс предоставления услуги, не мгновенному и не персонализированному.
Онлайн-среда воспринимается сегодня преимущественно в качестве «канала» предоставления доступа к классическим банковским услугам. На самом деле, онлайн — это не сфера коммуникаций старого, а среда для создания совершенно новых продуктов, в том числе и банковских.
— Какими услугами чаще всего пользуются клиенты Сбербанка в интернет-банкинге?
— Это, конечно, платежи, в том числе и автоплатежи. Сейчас очень популярными становятся Р2Р-переводы (переводы между клиентами). Это уникальная услуга. Вам достаточно знать номер телефона человека, которому вы будете переводить деньги. Одно действие — и средства списаны с вашей карты и поступили на карту адресата.
— А есть ли какие-то данные о том, насколько интернет-банкинг оптимизирует расходы Сбербанка?
— Оптимизация расходов значительная. Но основная идея онлайн-банкинга не в том, чтобы экономить средства, а в том, чтобы в прямом смысле соответствовать нашему лозунгу «Сбербанк всегда рядом».
Это новый способ предоставления услуг в современном мире — по первому требованию, при этом клиент не должен тратить никаких усилий. Эти услуги должны быть индивидуальными и адресными. Они должны удивлять клиента, который не мог бы их получить, не будучи в онлайне.
А еще онлайн-банкинг должен выработать у вас другие поведенческие стереотипы: благодаря нашей услуге вы будете по-другому думать, действовать и жить, даже не осознавая этого. В этом основной смысл того, во что мы направляем сейчас много усилий. И мы обязательно добьемся результата.
