Управление взаимоотношениями с клиентами средствами информационных технологий и систем Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Модуль системы учета должен в течение времени вести контроль показателей уровнемеров в резервуарах, диагностику оборудования. Из полученной информации формируется четко упорядоченная база данных. Модуль контроля должен представлять собой хранилище информации, которая будет поступать с рабочих котельных установок. Он должен производить обработку и сохранение информации с последующим ее учетом, по средствам которого будет производиться мониторинг оборудования котельной и уровень СУГа в резервуарах [3].

На рис. 2. изображена схема структуры программного комплекса, состоящая из трех уровней.

Список литературы:

1. Юренев В.Н. Котельные установки промышленных предприятий. -М.: Энергоатомиздат, 1988. - С. 5.

2. Аспекты проектирования теплоэнергетических установок с применением СУГ в качестве топлива // Техника и технологии. - 2009. - № 7.

3. Агаев B.C. К вопросу о методах и алгоритмах построения информационной системы теплоснабжения // Сборник научных трудов 5 международной научно-практической конференции «Совершенствование подготовки IT-специалистов по направлению «Прикладная информатика» для инновационной экономике». - М., 2009.

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ СРЕДСТВАМИ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СИСТЕМ

© Завьялова Н.Б.*

Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, г. Москва

В работе рассматриваются вопросы применения информационных технологий и систем для реализации стратегий управления взаимоотношениями с клиентами. В основе процессов автоматизации лежит создание бизнес-модели организации, позволяющей формализовать бизнес-процессы и регламенты работы маркетинговых подразделений, а также внедрение инструментальных средств анализа на операционном, тактическом и стратегическом уровнях управления.

Необходимость повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности в условиях высокой конкуренции потребовали от руководителей организаций совершенствования инфраструктуры бизнеса

* Профессор кафедры Сравнительной экономики, кандидат технических наук, доцент.

и внедрения современных корпоративных информационных систем. Такие системы предполагают наличие полного функционала для обеспечения автоматизации бизнес-процессов в организации и включают в себя информационные центры и бизнес-приложения, базы данных, системы связи и совместной работы.

Автоматизация основных и вспомогательных бизнес-процессов на предприятии базируется в настоящее на применении информационных систем класса ERP (Enterprise Requirements Planning), которые стали мощным инструментом совершенствования цепочки взаимодействия внутри предприятия на основе концепции оптимизации бизнес-процессов. Внедрение таких систем способствовало увеличению эффективности бизнеса в целом, а в частности привело снижению издержек. Однако для создания уникальных конкурентных преимуществ, способных изменить расстановку сил в отрасли, внедрения ERP-систем оказывается не достаточным.

Существенные преимущества в развитии бизнеса может дать применение CRM-стратегии (CRM - Customer Relationship Management) [1], поддерживаемой современными информационными системами. Такие стратегии затрагивают все аспекты и бизнес-процессы организации, которые направлены на работу с клиентами: маркетинг, продажи, исполнение заказа, доставку и сервисное обслуживание, и представляют собой концепцию развития клиентоориентированного бизнеса.

Несмотря на многообразие CRM-систем, обеспечивающих реализацию стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, методы ведения продаж и маркетинга, существенно не изменились. Анализ мнений руководителей компаний, осуществивших внедрение CRM-систем, показал значительные отклонения ме^ду результатами внедрения и ожиданиями менеджмента. В числе основных причин неудовлетворительных оценок можно назвать:

1. несоответствие ИТ/ИС стратегии потребностям бизнеса;

2. высокая длительность проектов внедрения, соизмеримая с периодом изменений в организации;

3. отсутствие формализованных бизнес-процессов и регламентов работы маркетинговых подразделений;

4. низкий уровень подготовки конечных пользователей.

Устранение названных проблем может быть решено путем построения

комплекса моделей, в котором важное место занимает разработка бизнес-модели. Бизнес-модель включает в себя описание стратегии организации, структуры управления, требований, ограничений и правил, а также функциональную модель основных бизнес-процессов. Фрагмент модели бизнеса-процесса «Продвижения и продажи» представленный на рис. 1, наглядно демонстрирует взаимосвязи и зависимости между бизнес-процедурами, а также возможности модели по формализации бизнес-процессов. Нали-

чие такой модели способствует оптимизации бизнес-процессов, обеспечивающих реализацию стратегии CRM, создает реальные условия для контроля качества предоставляемых клиенту услуг.

Инструментальные средства, ориентированные на реализацию стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, в настоящее время представлены широким спектром решений. Эти решения могут быть интегрированы в модули ERP-систем (Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV и др.) или представлены в виде самостоятельных систем (Sales Expert, Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM и др.).

Функциональные возможности большинства систем идентичны и включают в себя инструментальные средства поддержки продаж, сервисного обслуживания, автоматизацию ряда маркетинговых функций в части сбора и обработки информации (по сегментам рынка, профилям клиентов и т.д.), а также средства оценки усилий менеджеров по привлечению и качеству обслуживания клиентов. Однако степень проработанности функционала системы, удобство его применения, логика реализации бизнес-процессов могут существенно отличаться.

Важным является и наличие аналитических инструментов в CRM-системах. При этом значимыми характеристиками системы становятся не только средства решения классических задач маркетингового анализа, но и инструменты, обеспечивающие возможность тиражирования знаний.

Так, при внедрении в организации системы Microsoft Dynamics NAV для управления ресурсами предприятия поддержка CRM-стратегии может выполняться на базе интегрированных модулей «Продажи и маркетинг» и «Сервис». Функциональные возможности системы включают в себя:

- классификацию контактов по различным направлениям;

- определение целевых групп по рекламным кампаниям;

- управление циклами продаж и возможностями их анализа;

- планирование и контроль действий для каждого контакта (телефонные звонки, визиты, рассылка маркетинговых материалов, презентации и т.д.);

- упрощенный доступ к данным о существующих и потенциальных клиентах, поставщиках, дилерах, агентах, партнерах, конкурентах и контактных лицах;

- управление торговой и маркетинговой информацией;

- управление сервисными ресурсами компании и требованиями клиентов.

Аналитические характеристики ERP-системы ограничены и выполнение серьезных маркетинговых исследований средствами встроенного CRM-функционала не возможно. В этом случае корпоративная информационная система должна развиваться в направлении внедрения информационных аналитических систем ИАС (рис. 2).

Рис. 1. Фрагмент модели бизнес-процесс а Продвижение и продажи

ы и)

/ 1 ИАС: средства Data Mining, средства средства OLAP-

Уровень лица, принимающего И технологий,

решение информационные панели,

/ Принятие \ регламентированные и

/ управленческих \ не регламентированные

/ решений \ отчеты

Уровень менеджеров высшего ш ИАС: средства OLAP-

и среднего звена технологий,

регламентированные и не регламентированные

Аналитическая обработка данных отчеты Транзакционные системы

Уровень менеджеров среднего звена и операторов ШШМ CRM, ERP и другие и средства формирования

Сбор и организация хранения данных регламентированной

отчетности

Рис. 2. Иерархия в КИС

Реализация CRM-стратегии предполагает решение строго очерченного круга задач на каждом уровне управления. Например, на уровне менеджеров среднего звена стоит задача формирования регламентной отчетности (отчет о выполненных заказах, отчет по остаткам на складах, отчет по работе с клиентами и др.). Операционные и информационно-аналитические системы в этом случае предоставляют преднастренные формы отчетности и механизм их создания.

На тактическом уровне управления кроме отчетов, регламентированных управленческим учетом, должна существовать возможность выполнения исследований средствами OLAP-технологий (OLAP-Online Analysis Processing). В настоящее время для большей наглядности OLAP-средства включают развитые инструменты визуализации данных. Созданные с их помощью отчеты позволяют менеджерам среднего звена формулировать проблемы и перспективы развития направления, а также осуществлять контроль выполнения бизнес-процессов в организации.

Глубокие исследования предполагают наличие в корпоративной информационной системе инструментах средств Data Mining - средств реализации процесса выявления скрытых закономерностей и взаимозависимостей в больших наборах данных для поддержки принятия решений, на базе которых возможно создание нового знания для реализации CRM-стратегии. Примером многофункционального аналитического инструмента может служить платформа Deductor (компания Basegroup).

Реализованные в Deductor технологии обеспечивают решение широкого спектра реальных задач, возникающих в бизнесе, к числу которых можно отнести:

1. анализ тенденций и закономерностей, планирование, ранжирование;

2. прогнозирование;

3. управление рисками;

4. анализ данных маркетинговых и социологических исследований.

Применение аналитических инструментов в CRM-системах обеспечивает поддержку принятия решений и, в совокупности с оптимизацией бизнес-процессов, делает управление взаимоотношениями с клиентами эффективным.

Список литературы:

1. Черкашин П. А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): учебное пособие / П.А. Черкашин. - М.: Интернет-Университет Информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2010. -384 с. - (Серия «Архитектор информационных систем»).

КОНЦЕПЦИИ ПО СОЗДАНИЮ ИНФОРМАЦИОННО-УПРАВЛЯЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ МОНИТОРИНГА состояния ГАЗОРАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

РЕГИОНА

© Хадиков М.К.*

Северо-Кавказский горно-металлургический институт (государственный технологический университет), г. Владикавказ

Низкий уровень автоматизации контрольных и управленческих процедур, отсутствие эффективной оперативной связи со всеми уровнями управления в единой системе распределения и поставки газа, отсутствие координации в действиях отдельных подразделений газораспределительных организаций, отсутствие системы оперативного расчета и корректировки розничных цен и тарифов, социальные последствия нестандартных ситуаций в газовой отрасли - основные причины, влияющие на надежную, эффективную устойчивую работу всей газовой отрасли. В этой связи создание системы мониторинга в реальном времени за состоянием поставок природного газа потребителям, контроль за режимами его работы как в целом, так и составляющих блоков, а также наблюдение за субъектами рынка природного газа - сложная проблема, имеющая большое народнохозяйственное значение.

В двадцать первом веке жизнедеятельность человеческого общества определяется в основном ископаемыми углеводородными энергоресурсами, количество которых в земной коре ограничено. Одной из приоритетных задач всего мирового сообщества является устойчивое развитие, предусматривающее обеспечение некоторыми нормированными количествами необходимых для поддержания жизни ресурсов, в том числе и энерге-

* Ассистент кафедры Информационных систем в экономике, аспирант.