CC BY
17
Научни трудове на Съюза на учените в България-Пловдив Серия A. Обществени науки, изкуство и култура, том I., Съюз на учените сесия 31 октомври - 1 ноември 2014 Scientific research of the Union of Scientists in Bulgaria-Plovdiv, seriesA. Public sciences, art and culture, Vol. I., Union of Scientists, ISSN 1311-9400, Session 31 October - 1 November 2014.
УПРАВЛЕНИЕ НА УЕЛНЕС ПРОЦЕСИТЕ В БЪЛГАРИЯ (Пречупено през призмата на туризма и хранителната индустрия)
Ас. Александър Давчев Висше училище по агробизнес и развитие на регионите
Р Е З Ю М Е
Уелнес философията придобива все по-голяма популярност в наднационален и национален мащаб. Неуспоримото благотворно влияние на Спа туризма, като неин основен проводник, което той оказва върху потребителите на такъв тип услуги, засилва необходимостта от ефективно управление на процесите. Основните задачи пред мениджмънта са свързани с увеличаване на допирните точки между търсенето и предлагането с оглед постигане, от една страна, на по-висока икономическа ефективност, а от друга - пълноценна и безпрепятствена рекреация. Подобряването на качеството и дълготрайното привличане на клиенти е друг основен аспект, който изисква сериозно внимание. Негативен момент се явяват ограничената достъпност до този вид услуги поради високата ценова категория, в която те попадат, както и недостатъчната информираност на потребителите за същността и възможностите, които Спа туризмът предоставят.
Уелнес концепцията има повече от петдесет годишна история. Основните акценти в нея са формулирани и разработени от американския доктор Хълбърт Дън през 1961 г.. Той я дефинира като процес, при който се постига баланс на ума, тялото и духа{1}. Във времето редица изследователи, доразвиват тази постановка и днес съвременното схващане, имплементирано в тази идея, гравитира около възстановяването на баланса, на хармонията между тялото, духа, социалната среда, културата и религиозните виждания на индивида{2}.
Уелнес процесите, пречупени през призмата на туризма, набират все по-голяма популярност в България. Спа туризмът, който се явява основен проводник на тази концепция, се обособява като нова и все по-търсена форма на рекреация. Огромният природо-ресурсен потенциал, както и целенасочените инвестиции в тази посока, създават предпоставки за едно добро развитие на сегмента. Разширяването на обхвата на въздействие е в унисон с държавната визия за развитие на тази форма на туризъм. Редица стратегически документи залагат утвърждаването на Спа и уелнес процесите като приоритетни, с оглед цялостната промяна на имиджа на България на световната туристическа карта.
Съществува обаче обективно съмнение, за наличието на огромна пропаст между търсенето и предлагането на Спа и уелнес услуги. Като всяко сравнително ново нещо непознаването на генезиса, формите на проявление и потенциланите възможности от страна на потребителите оказват негативното си влияние. Съществуващото недоверие от необходимостта за практикуване на този вид, пряко влияе върху развитието на сегмента. Всичко това, премодулирано през ограничената достъпност, поради сравнително високата цена в условията на лимитирана бюджетна линия, поставят под въпрос устойчивостта в сектора.
Има ли и какви са възможностите за сближаване на интересите на заинтересуваните страни са предмет на проведено от автора изследване, част от изводите от които са
поместени в хода на настоящата разработка. То е свързано с анализ и оценка на силните и слаби страни в развитието и управлението на Спа и уленес процесите в страната в периода 2012-2014-та година.
Проведено е на база анкетно проучване, отчитащо общественото мнение за1 динамиката и степента на развитие на Спа туризма в България и склонността на потребителите към осъзнат избор именно в този сегмент.
Една от сериозните тенденции, откроили се в хода на изследването, е свързана с възрастовата структура на потребителите на Спа а уелнес услу ги:
Възрастова структура на потребителите на Спа и Уелнес услуги
% 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00%
33,00%
19,00%
27,0%
13,00%
8,0%
□ 0-18
□ 19-30
□ 31-45
□ 46-60
□ 60+
Таблица 1: % на посетители по възраст
Данните от проведеното проучване разкриват тенденциите в реализираните нощувки в хотелите, които предоставят Спа услуги по възрастови групи. Впечатление прави ниската по сещаемост на две о сновни групи - тези попадащи в категорията 19-30 год. и тези,които са 60+. Те са съответно 13% и 8% от всички посещаващи или по-малко от V. Основната посочена причини тук е високата цена на нощувката, която се явява в голяма част от случайте непосилна или снс забранителен характер.
Ако в основната концепция на Уелнес делото е залегнали философията за превенция от негативното влияние на стреса чрез активно ренроация и багансирано , здравословно хранително меню, с оглед ограничаване възможността за развитрее на хронични болести и пр., то се оказва, че именно две от най-застрашените и обременени възрасоови групи са изклсочени от обхвзта на този вид туризъм, по чисто икономически причини. Може ди се приеме, че именно превенцията в здравословно отношение е основният принос на Уелнес философията. Ако погледнем гтреспнменатото от друга гледна точка, а именно държавната субсидия, транспонирано през средствата, които отпуска Здравната каса за долекуване на редица заболявания, посредством постиже нията на балнеолечението, то бихме ааключили, че лосичнтта нишка с е къса. .Ясно е, че не би мо гло дет се търсят възможности за държакна подкрепа на потребителите па Спа услуги, дори и това доа е; с цел превенция на човсшкото здраве. В случая усезаемо изкристализара необходимостта от търсенене на механизми за общото понишаване на доходите на населението, особенно във възрастовата група 19-30 години. Трябва да се направи уточнение, че не би могло автоматично да се сложи знак са равенстоо между балнеолосия и .Спа ауризъм, поради факта, че едното е дял от медицината, а другото форма на рекреация, въпреки кодобните методи и средства, ко ито се азползват.
Един от е фективните способи за увеличаване на допирните точки между съртеаето и предлаоането, които бизнес мениджмънтът активно използва в последно време са достижгнията на управленческо - маркетинсовиие срратегии за насърчаване на продажбите. Модерсите иомуникационни средства и нарастването на интернет обезпечеността дават възможност за развитието на нова, модерна форма на електроннк търсолия. В се по-популярни стават платформите за колективно пазоруване, базирани на предоставянето на ценови отстъпки от страно на бизнеса, за предлагали от тях продукта или услуги, в моменти на спад0 на търсенето или в традицио нно по-слаби аремеви отрязъци. Впечалление прави неимоиерно висоиото количество на предлаганите отстъпки.
На база на проведено изследване в няколко интернет „платформи зо кслективно
73
пазаруване" по отношение на предлагание оферти в три града, специализирани в предоставянето на Спа и Уелнес туристически услуги се стигна до следните резултати:
Бизнес субекти предоставящи ценови отстъпки на предлаганите от тях услуги
Град Към дата Общо хотела СПА хотели Мин. Цена на рецепция Макс цена на рецепция Средна цена на предлагане Хотели с промо оферти в сайтове за к. пазаруване Средна Отстъпка
Велинград 15.07.14 89 бр. 46 бр. 67 лева 270 лева 123 лева 27 бр. 60%
15.09.14 89 бр. 46 бр. 67 лева 270 лева 123 лева 31 бр. 56%
15.11.14 89 бр. 46 бр. 67 лева 270 лева 123 лева 42 бр. 44%
Хисаря 15.07.14 35 бр. 18 бр. 54 лева 171 лева 94 лева 6 бр. 30%
15.09.14 35 бр. 18 бр. 54 лева 171 лева 94 лева 9 бр. 30%
15.11.14 35 бр. 18 бр. 54 лева 171 лева 94 лева 4 бр. 24%
Вършец 15.07.14 11 бр 7 бр. 50 лева 120 лева 100 лева 2 бр 50%
15.09.14 11 бр 7 бр. 50 лева 120 лева 100 лева 2 бр. 50%
15.11.14 11 бр 7 бр. 50 лева 120 лева 100 лева 2 бр. 50%
Таблица 2: Брой, цени и специални оферти на Спа хотелите в съответните градове.
Сериозно впечатление прави огромният брой на промоционални оферти особенно в есенно-зимния период, когато по принцип се очаква по-голяма заетост. Показателен е фактът, че към 15.11.14 г. 42 от общо 46-те Спа хотели във Велинград предлагат намаление от средно 44% от посочените си цени на рецепция. Възниква въпросът, дали услугите, които те предлагат, не са твърде надценени при условие, че 91% от бизнес субектите са готови да се откажат от 40-50% от добавената си стойност. Подобна е ситуацията и в другите два изследвани града, въпреки че там промоционалните оферти количествено са доста по-малко. Прави впечатление сравнително по-ниската норма на отстъпка, които хотелиерите в Хисар предоставят, което би могло да се приеме за белег за по-реално формиране на ценовите нива на предлагане. В проучените средства за подслон, предоставящи Спа услуги във Вършец се наблюдава постоянство в промоционалните предложения, което поставя под съмнение реалната ползва от използването на този метод за насърчаване на продажбите, който по призумция има краткотраен ефект.
Честота на използване на Спа и уелнес услуги
/Г
Таблица 3: Данните са на годишна база
□ 1 път в год.
□ 2-3 пъти год.
□ Веднъж на 1-2 м.
□ Всеки месец
□ По-често
0%
Другата тенденция, откроила се в хода на изследването, е свързана с честотата на използване на Спа и уелнес услуги:
Впечатление прави големият процент на посетители, които нощуват в хотели предлагащи Спа и Уелнес услуги един път в годината. Причините, които се посочват са няколко, а именно желанието за практикуване и на други форми на туризъм, липса на достатъчно силен ефект на база отделените средства, липса на препокриване с очакванията и реално предложените услуги, както и високата цена на нощувките. Като своеобразно предупреждение за бизнеса би следвало да се приеме отново въпросът за цената, който се застъпва в преобладаващата част от отговорите. Определено повишаването на броя на посещенията в хотелите минава през увеличване на достъпността. Силно мотивиращ
момент е насърчаването на клиента за повторно завръщане. Биха могли да се предприемат следните действия:
- Предоставяне на определена отстъпка в проценти - между 15-30%, в зависимост от дължината на престоя при повторно връшане;
- Предоставяне на възможност за безплатно настаняване на втори човек при реализиране на повече от 3 или 5 нощувки по схемата „единична за двойна стая";
- Предоставяне на безплатен пакет от Спа услуги при следващо посещение;
- Преференциално настаняване в съботно - неделни или през празнични дни (естествено при наличието на свободни места).
Тези и други мерки биха повишили устойчивостта в развитието, както на конкретен хотел, така и на сектора. Би могло да се постигне ефект на увеличаване на разпознаваемостта и популярността на тази форма на туризъм, чрез което да се мисли и за превличане на нови клиенти.
В хода на изследването става ясно, че едва 8% от потребителите, реализиращи Спа туристически пътувания, биха могли да си позволят практикуването им ежемесечно или по-често. При тази категория потребители, по-скоро решаващ фактор се явява липсата на свободно време, от колкото на средства.
Не е за подценяване и мнението на част от потребителите, за които липсва препокриване между платената цена и качеството на предоставената услуга. Тук би могло да се предприемат следните действия:
- Да се обследва качеството в работата на ангажирания персонал и да се потърсят възможности за допълнителна мотивация на по-добре работещите звена, с което да се стимулират и останалите да покажат по-добри резултати;
- Да се потърси обратна връзка от потребителите за силните и слаби страни на предоставяните услуги с оглед намирането на способи за подобряването им;
- Да се търси успешен баланс при реализирането на икономии от пряко свързани с услугите компоненти като: електрическа енергия, изхранване, персонал и пр.
- Да се обръща по-голямо внимание към детайлите и личното отношение към клиента. Съществува хипотезата, че дребен комплимент при напускане, би минимизирало до голяма степен негативния спомен от определена слабост, усетена по време на пребиваването.
Авторът не претендира за изчерпателност за предложените от него способи за подобряване на фактическото положение при предоставянето на продукт или услуга, а по-скоро търси заостряне на вниманието към разкрити конкретни проблеми, за които би следвало да се предприемат съответните действия.
Друга насока на проведеното изследване проследява средния брой на реализирани нощувки, отчетени последователно при едно посещение. Данните от предложената таблица 4. показват, че преобладаващата част от потребителите предпочитат престоят им да има минимум двудневна продължителност. Определено този избор е оправдан на фона на естествените ограничения, въведени от часовете на настаняване и напускане на хотелите. Не е за подценяване и фактът, че не са малко случаите, при които именно при такава континуалност на престоя се предлагат и определени процентни отстъпки в цената или специални предложения.
Среден брой реализирани нощувки в Спа хотели
Таблица 4: Данните се на база на едно посещение
Внимание заслужават отговорите на част от анкетираните, които посочват именно Спа хотелите като предпочитало място за прекарване на годишната отпуска. Негативен момент е именно не достатъчната продължителност, с оглед постигането на качествен рекреационен ефект. Едва 6% от запитаните реализират повече от 5 нощувки. За сравнение при морския туризъм средната продължителност на престоя по данни на Министерство на икономиката, енергетиката и туризма за над 60% от туристие е над 6 дни{3}.
Успешното преодоляване на тези негативни тенденции би могло да се състои в:
- По-висока ангажираност в спазването на часовете за настаняване, публично обявени от менджмънта. Твърде негативен ефект върху общото оценяване на качеството на предлаганата услуга, оказва неподготвеността на приемащата страна да приеме в уреченото време своите гости.
- Отстъпки за повече дни - стъпаловидна форма на процентово намаление на цената за престой в зависимост от времетраенето на престоя.
- Разработване на двудневни оферти - би могло да се предложи специално пакетно предложение, базирано на комбинация между настаняване, изхранване и определени процедури, в което е заложена отстъпка от около 40-50%, спрямо еднодневното. Заложената пълноценнност и дълготрайност на рекреационен ефект би могло да се окаже притегателна за широка палитра от потребители.
В следствие от гореизложеното би могло да се приеме, че все още Спа и Уелнес делото няма онази достъпност, която да изведе сектора като стратегически в системата на националния туризъм. Сравнително високата цена на предлаганите услуги, спрямо други форми на туризъм, пречупено през призмата на ниските доходи на голяма част от населението в страната, създават трудности в сектора. Бизнесът трябва да бъде по-активен в провеждането на гъвкава ценова политика. Общо известно правило е, че печалбата от по-високия оборот има по-дълготраен бизнес ефект и гарантира устойчивост в развитието, в сравнение с визията за икономическа изгода от високата норма на надценка. Още повече, че именно по-обхватното привличане на потребители би създала онази разпознаваемост на тази сравнително нова форма на туризъм, която да я изведе като водеща в българската туристическа индустрия.
В заключение, въпреки посочените слабости, може да се приеме, че България има твърде сериозен потенциал да се утвърди като успешна Спа дестинация, обслужваща не само вътрешния, но и международния туризъм. Въпреки успешно внедрените добри практики от страна на бизнеса и целенасочените държавни усилия на програмно ниво, обаче е неоходима по-усилена работа в областта на маркетинга и рекламата. Безспорен е фактът, че няма как да бъдеш добър в бизнес, за който широк кръг от потребители не подозират, че съществува.
Използвана литература :
1. Dunn, Halbert L.,1961, High-Level Wellness. Arlington, VA: Beatty Press, 1961
2. Zimmer, Ben (2010-04-16). „Wellness". The New York Times
3. http://www.mi.government.bg
