Управление клиентоориентированностью как составлявшей системы экономической безопасности железнодорожной организации Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

1 вариант: Учет с применением счета 21:

Дт 20 Кт 10, 69, 70 - отражены в учете прямые затраты по сбору и подготовке сырья;

Дт 21 Кт 20 - произведено тесто;

Дт 20 Кт 21, 69, 70 - в производство продукции переданы полуфабрикаты, отражены другие расходы по производству продукции;

Дт 25 Кт 02, 05, 10, 60, 69, 70, 96 — представлены в учете расходы на содержание, обслуживание основного цеха;

Дт 26 Кт 02, 05, 10, 51, 60, 69, 70, 96 — отражены в учете расходы на организацию деятельности всего предприятия в целом;

Дт 20 Кт 25, 26 - распределены и списаны общепроизводственные и общехозяйственные расходы;

Дт 43 Кт 20 - выпушена из производства готовая продукция.

2 вариант: Учет без применения счета 21:

Дт 20 Кт 10, 60, 69, 70 - отражены в учете прямые затраты по производству продукции;

Дт 25 Кт 02, 05, 10, 60, 69, 70, 96 — представлены в учете расходы на содержание, обслуживание основного цеха;

Дт 26 Кт 02, 05, 10, 51, 60, 69, 70, 96 — отражены в учете расходы на организацию деятельности всего предприятия в целом;

Дт 20 Кт 25, 26 - распределены и списаны общепроизводственные и общехозяйственные расходы;

Дт 43 Кт 20 - выпушена из производства готовая продукция.

При этом первый вариант учета на хлебопекарных предприятиях используется чаще, так как тесто может хранится более долгий срок, чем готовая продукция.

Еще одной особенностью является то, что пролежавшая на складе готовая продукция списывается как «некондиция». При этом она может либо перерабатываться в производстве либо продаваться по сниженной цене. При дальнейшем использовании такая продукция списывается на счет 20 субсчет «Черствый хлеб и бракованные изделия».

Таким образом, учет затрат в хлебопекарных предприятиях имеет ряд особенностей, знание которых позволит избежать ошибок в учете.

Литература:

1. Федеральный закон «О бухгалтерском учёте» № 402-ФЗ от 06.12.2011 (28.12.2013)

2. Положение по бухгалтерскому учету «Расходы организации» ПБУ 10/99, утвержденное Приказом Минфина России от 06.05.1999 N 33н (ред. от 27.04.2012)

3. Приказ Минфина РФ от 31.10.2000 N 94н (ред. от 08.11.2010) «Об утверждении Плана счетов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организаций и Инструкции по его применению»

4. Агафонова М.Н., Акимова В.Г. Практическая бухгалтерия, М.: Бератор, 2011 - 479 с.

УДК 656-052:656.2.003:656.2.08

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ КАК СОСТАВЛЯВШЕЙ СИСТЕМЫ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ БЕЗОПАСНОСТИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОЙ

ОРГАНИЗАЦИИ

Резер А.В., д.э.н., доцент кафедры «Финансы и кредит», ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет путей сообщения»

МГУПС (МИИТ)

Мухина И.И., к.э.н., доцент кафедры «Финансы и кредит», ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет путей

сообщения» МГУПС (МИИТ)

Смирнова А.В., к.э.н., доцент кафедры «Логистика и управление транспортными системами», ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет путей сообщения» МГУПС (МИИТ)

В статье проанализирована структура экономической безопасности железнодорожной организации в условиях неопределенности внешней среды, а также рассмотрено применение АВС-анализа и CRM-системы для повышения уровня клиентоориентированности сервиса железнодорожной организации как неотъемлемой составляющей системы экономической безопасности организации.

Ключевые слова: экономическая безопасность, железнодорожный транспорт, угрозы, риск, клиенториентированность, CRM-системы, АВС-анализ.

MANAGEMENT OF CLIENT ORIENTATION AS A COMPONENT OF ECONOMIC SECURITY OF THE RAILWAY COMPANY

Rezer A., Doctor of Economics, associate professor of the Finance and credit chair, FSEIHPE «Moscow State University of Railway

Engineering» (MGUPS (MITT)

Mukhina I., Ph.D., associate professor of the Finance and credit chair, FSEI HPE «Moscow State University of Railway Engineering» (MGUPS

(MITT)

Smirnova A., Ph.D associate professor of the Logistics and transport systems chair, FSEI HPE «Moscow State University of Railway

Engineering» (MGUPS (MIIT)

The article analyzed the structure of the economic security of the railway organization in the conditions of uncertainty of the environment, and also considered the use of the ABC analysis and CRM-system to improve customer-service railway company as an integral part of the economic security of the organization.

Keywords: economic security, railway transport, threats, risks, clients interesting operating, CRM-system, ABC analysis.

В условиях экономического кризиса, резкого роста инфляции, оттока инвестиций и сокращения реальных доходов организаций и предприятий и населения ухудшилась ситуация в хозяйственной деятельности, что привело к снижению спроса и резкому падению экономических показателей железнодорожных организаций. Потребитель транспортной продукции (перевозки) пытается оптимизировать свои транспортные затраты (затраты на перевозку грузов), сократить время пребывания во всех каналах обслуживания, нивелировать негативные последствия сложной экономической ситуации и поэтому становится более требовательным к качеству обслуживания.

Есть много общего, с чем приходится сталкиваться практически всем организациям:

- управлением и минимизацией экономических рисков;

- борьбой с внешним и внутренним (корпоративным) мошенничеством;

- защитой от попыток враждебного поглощения;

- проверкой благонадежности и платежеспособности.

Эти проблемы (риски, неопределенности) являются вопросами компетенции экономической безопасности, как составной части системы защиты бизнес-процессов организации, по снижению угроз и экономических рисков. В зависимости оттого, какие бизнес-процессы протекают в организации, так и выстраивается система экономической безопасности.

Экономическая безопасность организации - состояние наиболее эффективного использования корпоративных ресурсов для предот-

Рисунок 1. Структура экономической безопасности организации

вращения угроз и для обеспечения стабильного функционирования организации в настоящее время и в будущем.

С целью достижения более высокого уровня экономической безопасности организация должна следить за обеспечением максимальной безопасности основных функциональных составляющих своей деятельности. Примерная структура экономической безопасности организации включает финансовую, кадровую, технологическую, правовую и информационную функциональные составляющие. Поэтому требуется особый механизм защиты от разрушения экономического потенциала организации, сбалансированного с общим потенциалом железнодорожной отрасли, к которой относится анализируемый хозяйствующий субъект. Структурно систему экономической безопасности можно представить в виде системы взаимосвязей (рисунок 1).

Риск - возможность или вероятность возникновения неблагоприятной ситуации или неудачного исхода производственно-хозяйственной деятельности организации.

В экономическом смысле риск - вероятность потери вложенного капитала, то есть степень влияния отказа на конечный результат бизнес-процесса. Основной причиной риска в условиях нестабильной экономической ситуации считаются изменения внешней и внутренней среды, неопределенность, случайность и противодействие.

Риск возникает при любых видах и формах хозяйственной деятельности, связанной с производством (предоставлением) продукции, товаров и услуг, их реализацией, выполнением производственных и финансовых операций, осуществлением (финансированием) научно-технических и инновационных проектов.

Отметим, что любую организацию, с точки зрения логистики, следует рассматривать как систему. Логистическая система включает множество элементов, функционирование которых находится под влиянием различных факторов, как внутренних, так и внешних, и сопряжено с определенными рисками. Одним из принципов логистики является надежность, означающий, что с целью повышения конкурентоспособности организации риски при функционировании логистической системы (то есть организации) должны быть сведены к минимуму или вообще нейтрализованы.

Логистические риски объединяют в себе различные виды рисков всех составляющих звеньев и элементов как в процессе изменения материальных, финансовых и информационных потоков организации, так и в процессе управления самими рисками. Возникновение логистических рисков вызвано:

- необязательностью и безответственностью участников хозяйственной деятельности;

- нечеткостью и непрерывным изменением регламентирующих актов (законодательных и нормативных) в сфере регулирования деятельности участников рынка;

- возрастающим уровнем инфляции;

- сложной политической ситуацией;

- увеличением доли аппарата управления в структуре хозяйствующих субъектов;

- стабильным снижением уровня профессионализма трудовых кадров.

В условиях нестабильной экономической ситуации с целью повышения экономической безопасности организации вынуждены повышать уровень качества обслуживания потребителей транспорт-

Рисунок 2. Кривая АВС-анализа

Таблица 1.Среднестатистические процентные соотношения групп А, В и С

Группа Доля в количестве объектов управления, % Доля в результате, %

A 20 80

В 30 15

С 50 5

ной продукции (далее - потребители). С одной стороны, высокий уровень качества обслуживания обеспечивает организации рост дохода, то есть способствует привлечению и удержанию потребителей, а с другой стороны с увеличением уровня сервиса затраты на обслуживание возрастают.

Уровень сервиса, при котором доходы максимально превосходят расходы на обслуживание, является оптимальным. В условиях обеспечения экономической безопасности организации оптимальный уровень качества сервиса, который может поддерживать организация, перестает отвечать конкурентным и инновационным требованиям рынка. Добиться повышения уровня сервиса, не позволив снизиться доходу, возможно с помощью дифференциации потребителей, то есть уровень качества обслуживания и ассортимент предлагаемых продукции, работ и услуг должен варьироваться с учетом типа потребителя, его приоритетности для организации, что является неотъемлемым элементом снижения рисков и как следствие - повышение экономической безопасности организации.

Определить приоритетность потребителей железнодорожной организации возможно с помощью таких методов, как АВС-анализ, анализ выгодности потребителя и системы CRM (Customer Relationship Management).C помощью АВС-анализа можно выделить ключевую или приоритетную группу потребителей. АВС-анализ основан на широко известном в экономике правиле Парето или 20/80, согласно которому лишь 20% от всего количества объектов дает примерно 80% результатов этого дела. Гаджинский А.М. считает, что «идея анализа АВС состоит в том, чтобы из всего множества однотипных объектов выделить наиболее значимые с точки зрения обозначенной цели и сосредоточить на них основное внимание и силы».

На рисунке 2приведена кривая АВС-анализа с помощью которой графическим методом можно выделить группы А, В и С. Разделение кривой АВС на группы произведено по среднестатистическому алгоритму. Группа А имеет долю 20% в количестве объектов управления и 80% в результате. Группа В - 30% в количестве объектов и 15% в результате, группа С - 50% в количестве объектов и 5% в результате.

С целью выделить группу В, соединяют отрезком точку касания и последнюю точку кривой АВС, далее проводят касательную к кривой АВС параллельную полученному отрезку. Из точки касания опускают перпендикуляр на ось ОХ, по оси ОХ находят долю группы В в количестве объектов (соответствует значению точки касания за вычетом значения точки касания для определения группы А). Оставшиеся объекты относят к группе С.

Применение АВС анализа позволяет выделить ключевую группу потребителей, оценивая их по критерию суммы обеспечиваемой ими валового дохода. При этом не оцениваются расходы, которые следует учитывать при определении реальной выгодности конкретного потребителя.

Анализ выгодности потребителя позволяет сопоставить доход, приносимый потребителем с расходами на обслуживание этого потребителя. Затраты на обслуживание начинаются с возникновения заказа потребителя. Расходы на обслуживание потребителя зависят от количества времени, потраченного сотрудником организации на контакт с потребителем, является ли этот работник основным менеджером по работе с клиентами, тратит ли он свое рабочее время полностью или частично на этого потребителя. Также к расходам на обслуживание потребителя относят затраты на обработку заказа, зависящие от конкретики заказа и его сложности. Существуют еще и затраты на транспортировку, погрузку и разгрузку, на создание и хранение страховых запасов и конечно же средства, затрачиваемые на стимулирование клиента, такие как рекламная поддержка, скидка и другие интегрированные маркетинговые коммуникации.

Основным принципом анализа выгодности является так называемый «принцип уклонения», то есть, каких затрат организация могла бы избежать, если не будет поддерживать отношения с конкретным потребителем. Применение анализа выгодности индивидуально к каждому потребителю для железнодорожной организации с многотысячной клиентской базой затруднительно. Поэтому более оптимально, на наш взгляд, проанализировать выгодность каждого

потребителя группы А, выделенной с помощью АВС-анализа. Так как именно эта группа является приоритетной среди потребителей организации и этим клиентам следует обеспечить наиболее высокий уровень качества обслуживания.

Одной из систем, позволяющих поддерживать индивидуальные отношения с каждым потребителем, когда у организации их сотни или тысячи, способной сосредоточить в рамках единой стратегии усилия всех подразделений, работающих с потребителем, поставить их работу на единую методологическую и технологическую основу является система CRM. Эта система может обеспечить возможность определения наиболее перспективных групп потребителей, предложить продукты и услуги, которые имеют наибольшие шансы быть востребованными, проинформировать потребителей об этом предложении, предоставить разнообразные каналы общения и совершения заказа и возможность осуществлять взаимодействие с корпоративными системами.

CRM - бизнес-стратегия, основным приоритетом которой является удержание прибыльных клиентов организации, поскольку приобретение новых обходится очень дорого. Миссия CRM состоит в том, чтобы с помощью информационных технологий теснее «привязать» потребителей к организации и полнее использовать их покупательские возможности, в отличие от прежних концепций автоматизации, которые были ориентированы, прежде всего, на оптимизацию внутренней производственно-хозяйственной деятельности организации. Данное решение позволяет организовать единое информационное пространство для всех подразделений организации, что важно с точки зрения планирования и координирования кросс-функциональных действий управления бизнес-процессами по работе с клиентами.

Классификация систем категории CRM представлена на рисунке

3.

Концепцией CRM является смещение внимания с рассмотрения модели, в центре которой реализуемые товары, работы и услуги, к модели, где в центре находится потребитель железнодорожной организации и его потребности. Система CRM является одним из возможных модулей корпоративной информационной системы организации.

Одним из главных признаков при выборе системы CRM является «целевое использование» или в некоторых источниках называемый«уровнем сложности». По этому признаку CRM подразделяются на оперативный, аналитический и коллаборативный уровни (таблица 2).

Необходимость в использовании аналитического уровня CRM возникает в процессе роста количества клиентов организации и информации о них. Такие CRM-системы позволяют производить совместный анализ данных о деятельности клиента и организации-продавца. Аналитическая CRM-система, в отличие от оперативной, способствует получению более полной истории взаимодействия с клиентом, что дает компании ряд преимуществ, таких как возможность предсказать потребности клиента, проанализировать эффективность работы различных каналов взаимодействия с потребителями, оптимально распределить нагрузку на сбытовую сеть.

В рамках аналитической CRM-системы используются сложные математические модели и анализ данных. В качестве примера, отметим, что аналитическая CRM-система может содержать элементы решения задачи удержания клиентов:

-построение моделей предпочтений потребителей (позволяет снизить процент потери потребителей);

- анализ предпочтений потребителей тем или иным каналам взаимодействия;

- анализ жизненного цикла потребителей, их покупательского поведения на всех стадиях (от привлечения внимания до появления лояльности);

- анализ доходности потребителей на всех этапах взаимодействия.

Системы коллаборативного уровня дают возможность клиенту организации непосредственно участвовать в свой деятельности и влиять на процессы разработки новых комплексов услуг.

Признак классификации

Группы систем CRM

Оперативные

По целевому использованию (уровень сложности) Аналитические

С-....._ '

Коллаборативные

Системы, ориентированные на конкретные отрасли

По отраслям применения Универсальные системы

...... "

Системы, требующие доработки для каждой конкретной области применения

Жесткие (коробочные) системы

возможности настройки Настраиваемые (с возможностью адаптации к особенностям деятельности организации)

По методам адаптации к деятельности организаций Программируемые

Системы, для адаптации которых имеется возможность выбора необходимых параметров

Полнофункциональные

По полноте решаемых

задач функциональных подразделений

Малые

По размерам организаций Средние

\ *

Крупные

Рисунок 3. Классификация систем CRM

Таблица 2. Уровни CRM-системы

Уров- Задачи Функции Инструменты

ни реализации

Доступ к Поддержка всех уровней Средства автоматизации

информации в ходе взаимодействия через все отделов продаж (отделов

« контакта с возможные каналы связи: обслуживания) и служб

клиентом, в телефон, факс, технической поддержки,

X CQ процессе электронная и обычная центры обработки

H а подготовки почта, чат, SMS. телефонных звонков,

Cl. <D первичного Синхронизация системы управления

О контракта, взаимодействия с маркетинговыми

обслуживания и клиентом по всем каналам. кампаниями, электронные

сопровождения магазины, системы электронной коммерции.

Обработка и анализ Извлечение всей В дополнение к

данных, информации о клиенте, инструментам

характеризующий истории контактов и оперативного уровня

клиента и его сделок с ним, его имеются системы

организацию, а предпочтениях, определения ценности

« s также результаты рентабельности. потребителей, построения

Ьб о <D ET S контакта с целью Анализ и прогнозирование моделей поведения,

выработки спроса каждого сегментации клиентской

h s рекомендаций отдельного клиента. базы, мониторинга и

§ к руководству Индивидуализация анализа поведения

< организации. предложений каждому конкретному повторному клиенту на основе его предпочтений. клиентов, анализа рентабельности работы с отдельными клиентами и категориями клиентов, построения их профилей, обслуживания, рисков.

Облегчение влияния Обеспечение Инструменты

« (хоть и косвенного) беспрепятственной связи с аналитического уровня

E клиента на процессы клиентами удобным для дополняются веб-сайтами,

и S разработки новых них способом. Интеграция электронной почтой,

f- 03 O. или модификации с системами SCM (система системами коллективного

О ID существующих управления цепями взаимодействия, веб-

cd 4 продуктов, поставок), ERP (система порталами, са11-центрами.

^ О V обслуживания и планирования ресурсов

производства или оказания услуги. предприятия).

Таблица 3. Пример классификации клиентской базы

Признак Значение признака Принцип присвоения значения

Стадия взаимоотношений с потребителем Удержание Обслуживание уже носит технический характер

Развитие Пакет услуг окончательно не согласован

Захват Активная разработка, близка стадия заключения договора

Тип покупателя Корпоративный покупатель Юридическое лицо, являющееся потребителем

Юридические лица Приобретает товар или услугу для дальнейшей реализации

Частные лица Частное лицо или юридическое лицо, представляющее интересы одного частного лица

Теснота взаимодействия Постоянные клиенты Не реже раза в неделю

Регулярные потребители Не реже раза в месяц

Разовые потребители Не реже раза в квартал

В основе работы CRM-системы лежит систематический анализ клиентской базы и статистики продаж. Анализ клиентской базы предполагает несколько этапов. Во-первых, необходимо разделить потребителей на узкие однородные сегменты. Признаки для разделения разрабатываются внутри организации в зависимости от поставленных целей и перспектив развития организации в целом. Для организации такими признаками могут быть стадия взаимоотношений с потребителем, размер организации потребителя, частота и регулярность закупок, отрасль, регион, принцип организации и т. д. Во-вторых, по каждой группе рассчитываются показатели для характеристики состояния клиентской базы, установленные организацией. В-третьих, составляется список проблемных групп, выявляются причины, предлагается план исправления положения. Пример классификации клиентской базы представлен в таблице 3.

Однако, как показывает практика, внедрение современной специализированной информационной системы не решит все проблемы в области управления взаимоотношениями с потребителями. Примерно 80-90% CRM-проектов, направленных на внедрение информационной системы, заканчиваются неудачей. Проблема в том, что информационная система не способна решить вопросы организации бизнеса и переориентировать сотрудников организации на развитие отношений с потребителями. Прежде всего, организации необходима разработка стратегии CRM, реализация которой позволит понять, какая информация о потребителе нужна, как ее накапливать и как обрабатывать, и какой должен быть результат по работе с информацией.

Информационный продукт в виде CRM-системы может быть внедрен в организации собственными силами без привлечения сторонних специалистов или как, например, предлагает «Компания 1С» своим клиентам посредствам семинаров или консультаций, технической поддержки, участия в партнерских программах, а также обучения и тестирования руководителей и специалистов.

Применение CRM-системы предоставит возможность потребителям вносить некоторые коррективы в систему обслуживания,

то есть с помощью CRM-системы организация сможет собирать и обрабатывать информацию, поступающую от потребителей по обратной связи.

Таким образом, для успешного экономического развития бизнеса железнодорожным организациям в современных условиях необходимо задумываться о таком понятии, как экономическая безопасность. В различных сферах отраслевой деятельности конкуренция растет каждый день, поэтому важно принимать упреждающие меры, не допускающие вероятность попадания в зону критического риска, определяющие важнейшие стратегические направления обеспечения безопасности бизнеса, должна быть выстроена четкая логистическая схема своевременного обнаружения и ликвидации возможных опасностей и противодействия внешним угрозам организации.

В условиях неопределенности внешней среды часто железнодорожные организации не акцентируют свое внимание на лояльности потребителей, забывая, что клиентоориентированность также является неотъемлемой составляющей системы экономической безопасности любой организации.

Литература:

1. Гаджинский А.М. Проектирование товаропроводящих систем на основе логистики: учебник [Текст]/ А.М. Гаджинский. - М.: ИТК «Дашков и К», 2012. - 324 с.

2. Мухина И. И. Клиентоориентированность логистики на железнодорожном транспорте [Текст] / А. В. Резер, И. И. Мухина, А. В. Смирнова // Транспортное дело России. - 2014. - № 4.- С. 7-10.

3. Смирнова А.В. Совершенствование обслуживания оптовых покупателей[Текст]// Электронный журнал Проблемы безопасности. - 2012. - №1. - С. 13-14.

4. Терешина Н.П. Конкурентоспособность интегрированных транспортно-логистических систем [Текст] / А.В. Резер, Н.П. Терешина. - М.: ЗАО «ИПТИЛ». - 2015. - 268 с.

5. Резер А.В. Финансовая логистика железнодорожных предприятий [Текст] / А.В. Резер. - М.: ЗАО «ИПТИЛ». - 2010. - 252 с.