CC BY
22УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИЙ
КАК РЕЗЕРВ ПОВЫШЕНИЯ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
QUALITY MANAGEMENT PROCESSES OF ORGANIZATIONS AS A RESERVE OF IMPROVING COMPETITIVENESS
УДК [005.6 : 338.46] : 001.895
ЕВМЕНОВ Александр Дмитриевич
ректор Санкт-Петербургского государственного института кино и телевидения, заведующий кафедрой управления экономическими и социальными процессами, заслуженный деятель науки Российской Федерации, доктор экономических наук, профессор, kafuesp@gukit.ru
EVMENOV, Alexander Dmitrievich
Rector of the Saint-Petersburg Institute of Film and Television, Head of the Management in Economic and Social Processes Department, Honored Scientist of Russian Federation, Doctor of Economics, Professor, kafuesp@gukit.ru
БУЛОЧНИКОВ Павел Андреевич
доцент кафедры управления экономическими и социальными процессами Санкт-Петербургского государственного института кино и телевидения, кандидат экономических наук, доцент, pa.bulov@gmail.com
BOULOCHNIKOV, Pavel Andreevich
Associate Professor at the Management in Economic and Social Processes Department of the Saint-Petersburg Institute of Film and Television, Candidate of Economics, Associate Professor, pa.bulov@gmail.com
Аннотация.
В статье анализируются особенности создания моделей управления качеством. Рассматриваются общность и различия подходов к управлению качеством процессов в сфере материального производства и сфере услуг. Обосновывается необходимость внедрения систем управления качеством процессов в организациях различной отраслевой направленности как основной фактор конкурентоспособности. Большое внимание уделяется управлению качеством организационных процессов, в том числе на основе организационных инноваций.
© Евменов А. Д., Булочников П. А., 2016.
Ключевые слова: качество процессов, бизнес-процессы, управление качеством, система управления качеством, сфера услуг, конкурентоспособность, организационные инновации, процессный подход.
Abstract.
The article analyzes features of models creation of quality management, examines the commonality and differences in approaches to quality management processes in the sphere of material production and services. It proves the necessity of implementation of quality management systems processes in organizations of various industries as the main factor of competitiveness. It pays much attention to quality management in organizational processes, including institutional innovations as well.
Key words: quality processes, business processes, quality management, quality management system, services, competitiveness, organizational innovation, process approach.
В условиях возрастающей конкурентной борьбы хозяйственные организации нуждаются в современной и эффективной системе управления внутренними ресурсами с целью максимального использования их потенциала. При этом поиск сбалансированных методов одинаково актуален для организаций различной отраслевой специфики и принадлежности. Глобализация и информатизация экономики диктуют свои правила: избираемые руководством инструменты управления должны обеспечивать полное использование скрытого потенциала организации и формирование адекватного ответа внешним вызовам, в числе которых объективное требование рынков к возрастанию скорости обработки информации организациями и в целом к динамике и качеству обслуживания потребителей.
Очевидно, что менеджменту организаций в рамках управления бизнес-процессами необходимо придерживаться комплексного подхода, а основной целью ставить поддержание и последовательное повышение конкурентоспособности. Одним из ведущих и действенных инструментов в решении поставленной задачи в настоящее время становится организация системы управления качеством процессов хозяйствующего субъекта [1; 2]. Данная тенденция управления переходит в сферу услуг из сферы материального производства, где методы управления технологическим про-
цессом и его составляющими используются относительно долгое время и достаточно отработаны. При этом в производственных организациях акцент делается преимущественно на технологических процессах производства, а не на всех бизнес-процессах, куда относятся многие управленческие, основные и вспомогательные бизнес-процессы: маркетинг, НИОКР, логистика, сервис, управление персоналом, информационное обеспечение и документооборот, экономическая и информационная безопасность, бухгалтерский учет, поиск инвестиций, юридическая защита.
В первую очередь для обоснования необходимости системного управления качеством процессов функционирования организации рассмотрим современные особенности конкуренции. Принято рассматривать три направления конкуренции: ценовая; по монополистическим преимуществам; по уровню качества [3]. Традиционные методики подразумевают изменение уровня спроса путем снижения рыночной стоимости продукции, услуг. Ориентиром при разработке стратегии служат цены, установленные ключевыми игроками рынка. Однако реализовать такую систему на практике могут далеко не все организации, поскольку предлагаемые по сниженной цене продукты и услуги не должны терять в качестве. При производстве аналогичных товаров и услуг существует стоимостной предел,
определяемый нормами прибыли, базовыми издержками и прочими факторами, свойственными конкретной отрасли. На возможность применения методов ценовой конкуренции влияют территориальное расположение предприятия, отраслевая принадлежность, масштабы деятельности, а также стоимость ресурсов. Нередко решающую роль в вопросе играет доступ к инновационным или, особенно в сфере производства, так называемым «ключевым технологиям».
В большинстве случаев снижение рыночной стоимости продукта до уровня, выгодно отличающегося от предложений конкурентов, возможно лишь за счет сокращения прибыли. Такой подход негативно отражается на предпринимательском интересе, требует снижения управленческих издержек и расходов организационного характера. Отражается решение руководства и на принципах построения систем управления в целом: компания работает в режиме жесткой экономии ресурсов, что не всегда отвечает потребностям развития.
Таким образом, предприятия одной отрасли и масштабов деятельности располагают примерно одинаковыми возможностями. Реальная себестоимость выпускаемой продукции (услуг) мало отличается от конкурентных образцов. Применение методов ценовой конкуренции внутри сегмента ограничено.
Крупные корпорации могут использовать специфические преимущества: эффективное перераспределение ресурсов, больший охват рынка. Особенно часто такие методики применяют транснациональные корпорации. Все это неизбежно ведет к постепенному укрупнению предприятий, участвующих в хозяйственной деятельности и даже монополизации сегмента. Процесс нередко сопровождается слияниями, присоединениями, созданием союзов. Влиятельные компании устанавливают контроль над небольшими фирмами, поглощают предприятия, образуя международные холдинги.
Монополистические преимущества выражаются в возможности: установления диктата цен и условий сотрудничества; вытеснения мелких конкурентов; получения доступа к дешевым ресурсам, в том числе заемным сред-
ствам и субсидиям; выхода к административным рычагам влияния.
Полное завоевание ниши делает корпорацию недосягаемой для конкурентов. Однако такая стратегия, по мнению экспертов, подходит лишь организациям, располагающим явным превосходством. Небольшие компании реализовать схему на практике не смогут [4].
Анализируя практику, можно сделать вывод о снижении эффективности чисто ценовой конкуренции. Установление монополистического диктата в этом направлении возможно только для крупных игроков рынка. На смену традиционным методикам приходят инновационные решения, основанные на современных возможностях информационной среды. Поддержание конкурентоспособности осуществляют за счет рационального управления качеством процессов организации, на основе моделирования взаи-мовложенных декомпозиций технологических карт основных и вспомогательных бизнес-процессов, что открывает перед предприятиями новые перспективы, ускоряет развитие и в конечном счете снижает издержки [5]. Как видимое следствие данной системной работы - предложение организации выделяется из общей массы конкурентов не только доступной стоимостью, но и высокими качественными параметрами продукта или услуги.
Переход к новой стратегии позволяет выиграть даже в борьбе с монополистами, поскольку улучшение качества при сохранении или снижении исходной цены неизменно увеличивает спрос. Грамотное управление интегральным значением качества (с точки зрения экономического подхода к управлению качеством) дает возможность заметно увеличить объем продаж и расширить круг потенциальных потребителей. В таких условиях повышенное внимание к инновационным решениям выглядит вполне обоснованным и понятным.
Рассматривая вопрос об управлении качеством процессов, сложно обойти вниманием содержание отдельных понятий. Реализация инновационных решений невозможна без уяснения сущности термина «качество». В научных работах под таковым понимают совокупность технических, эксплуатационных и потребительских характеристик готового
продукта (услуги). В более широком смысле содержание данной экономической категории охватывает особенности процессов по созданию ценностей и их реализации.
Поскольку влиять на качество уже произведенного продукта или услуги невозможно, система управления качеством затрагивает технологические циклы и процессы организации, включая также и собственно управленческие. Так, например, специалисты стремятся усовершенствовать все стадии производства, упаковки, доставки, хранения, то есть воздействовать на первопричину.
Стоит обратить внимание на некоторые различия в содержании терминов «качество» и «потребительское качество». В первом случае оценке подлежат все существующие специфические черты продукта или услуги, в полной мере проявляющиеся в ходе выпуска либо использования. Второе понятие охватывает особенности и свойства, имеющие значение для конечного потребителя. Объединение содержания двух терминов привело к появлению особого обозначения - «потенциальное качество». Так, в специальной литературе неоднократно высказывалось мнение о целесообразности привязки определения качества к интересам потребителя [6; 7]. Однако, по нашему мнению, данный вопрос остается спорным, а потому следует принимать во внимание все параметры и свойства. Оценка содержания качества должна проводиться индивидуально с учетом специфики конкретного продукта или услуги.
Рассмотрим особенности создания моделей управления качеством. Так, эффективные организации выстраивают систему управления качеством с опорой на оптимизацию внутренних процессов. В ходе разработки данной системы специалисты затрагивают всю совокупность проблем: принципы; приемы и методы; формы управления; контрольные мероприятия; средства улучшения показателей эффективности процессов. При этом комплексность является основным правилом постановки эффективной модели. Ключевыми звеньями в моделируемой системе бизнес-процессов являются: общая карта взаимо-вложенных бизнес-процессов с их описанием;
распределение ответственности руководства в рамках всей карты бизнес-процессов; выбор показателей эффективности каждого процесса и методик их оценки; формализация регламентов работы по каждому процессу и их взаимодействию; разработка алгоритмов действий в случае обнаружения отклонений параметров качества процессов, продуктов, внешней среды.
По нашему мнению, следует отметить принципиальную общность подходов к управлению качеством процессов в сфере материального производства и в сфере услуг. В настоящее время часто сами организации, оказывающие услуги различного характера, называют их «продуктами» (банковский продукт, страховой продукт и т. д.). Это связано с тем, что по процессу производства у услуги и товара существенных отличий не имеется. И тот и другой имеют свой технологический цикл, который может быть достаточно сложным. И в том и в другом случае различие заключается только в том, что услуга производится и потребляется одновременно, а товар может быть использован в любое время после его производства. Кроме того, в организациях любой отраслевой принадлежности протекают внутриорганизационные процессы, затрагивающие не только производство, но и управленческие, в том числе организационные аспекты деятельности компании, которые также требуют управления их качеством. И товар, и услуга являются результатом протекающих в организации процессов, на оптимизацию которых должна быть направлена деятельность по управлению качеством, а, следовательно, подходы к оптимизации внутриорганизаци-онных процессов принципиальных отличий не имеют, могут различаться только характеристики качества готового продукта (товар, услуга).
Качество процессов организации влияет на совокупность развития базовых характеристик, единых для ценностей одной номенклатурной группы продуктов. Отыскать такие параметры можно в действующих государственных стандартах или технических условиях. Так, для большинства продуктов можно выделить несколько типовых показателей:
целевое назначение; расход, экономичность; надежность (долговечность, износостойкость, частота ремонтных работ); эргономика (удобство в эксплуатации, компактность); технологичность (затраты на изготовление, потребление электроэнергии или иных ресурсов); декоративность; транспортабельность; степень правовой защиты (для объектов интеллектуальной собственности); унификация и стандартизация; безопасность, в том числе экологическая и санитарная.
При решении вопроса о качестве есть смысл уделить внимание и экономическим параметрам. В их числе специалисты называют производственные издержки, расходы на проектирование, а также общую рентабельность. Для формализации качества услуг приведенные параметры могут несколько, но не принципиально, отличаться.
Первая попытка систематического управления качеством была зарегистрирована в начале XX столетия. Родоначальником школы считают Ф. Тейлора, который стремился к сокращению издержек по всем направлениям производства при одновременном повышении производительности и сохранении надлежащих потребительских свойств. Тейлор попытался создать систему, затрагивающую все этапы выпуска товаров, снизить технологические потери и увеличить эффективность труда.
В основу концепции легла идея специализации производства. Автор стратегии сделал ставку на измеримые параметры качества, в дальнейшем получившие название технических условий. Кроме того, Тейлор создал систему нормативов и стандартов, разработал концепцию допусков и ввел в штат организации должность контролера. Новый специалист был обязан: лично проверять качественные и количественные показатели готового продукта; сопоставлять полученные результаты с данными нормативных документов; оценивать результативность труда.
Комплекс мер включил в себя и обучение рабочих, программы были направлены на внедрение систем самоконтроля, поэтому сотрудники получали необходимые навыки работы с измерительными инструментами, изучали правила диагностики.
В дальнейшем появилась эффективная процедура приемки товаров от поставщиков. В основу инструкции легли правила проверки качества, сверка по количеству и оценка прочих технических показателей, указанных в договоре.
Интересное решение было найдено при рассмотрении вопроса об оптимизации издержек. Затраты на оплату труда контролеров частично покрыли штрафы. Введение материальной ответственности за брак оказало благотворное влияние: отношения между работодателем и персоналом оздоровлялись, а производительность выросла.
В последующие годы развитие методов управления качеством продолжалось. Основным направлением совершенствования систем стала ориентация на процесс. В рамках программы технологические циклы разбивались на отдельные составляющие, что позволяло выявлять скрытые проблемы. Постепенно эксперты пришли к выводу о целесообразности профилактических мероприятий. Практики утверждают, что даже незначительный дефект дешевле предотвратить, чем исправить. Именно поэтому расходы, связанные с анализом процессов и поиском действенных способов управления качеством, были признаны объективно необходимыми.
На этом этапе формирования системы резко увеличилась численность производственных контролеров, получил распространение среднесписочный контроль. Кроме того, в организациях появились инженеры по качеству, основной функцией которых стало устранение причин возникновения брака и постоянное улучшение технологий. К системе же мотивации добавили «пряник»: помимо штрафов, стали применять материальное поощрение в виде премий и надбавок.
Постепенно отношения менялись во всей цепочке «поставщик сырья - производитель -потребитель». Все процессы были регламентированы, а взаимосвязи усложнились. В результате возникла разветвленная система взаимоотношений, появились новые методы приемки продукции, основанные на статистических наблюдениях и сводках.
Новый виток в развитии стратегий управления качеством пришелся на послевоенный
период конца 40-50-х гг. XX в. Экономика европейских стран только начала оправляться от потрясений, а в число мировых лидеров вошли СССР и Япония. Секретом их успеха стала концепция всеобщего контроля качества, получившая сокращенное наименование TQC.
В это время появились и первые докумен-тационные системы. Разработчиками комплексных программ были заложены принципы управления качеством на предприятиях посредством локальных актов и нормативов. Специальными положениями закрепляли: объем ответственности сотрудников; полномочия должностных лиц; характер взаимосвязей; способы реализации задач.
Мотивация персонала начинает приобретать новые черты. Все большее значение имеют нематериальные методы стимулирования работников. Так, в Японии появляются первые кружки качества, на которых сотрудники имеют право выдвигать собственные идеи и рационализаторские предложения. Ярким примером успешной советской модели стало бездефектное изготовление продукции (БИП). Система появилась в Саратове и была реализована на практике. Большую известность приобрели еще три разработки: ярославский проект НОРМ; НОТПУ в Рыбинске; горьков-ский КАНАРСПИ.
Следующий этап развития систем относят к началу 70-х гг. XX в. В этот период заговорили о новой комплексной концепции. Модель получила название TQM или Total Quality Management, что в переводе означало всеобщее управление качеством.
Основным отличием от TQC стало большее число административных функций и экономический подход. Ранее акцент делали на выполнение четких инструкций или регламентов, с появлением новой концепции управление свели к регулированию самих нормативов и целей. На этом этапе появилась независимая сертификация, проведение которой обеспечивало максимум гарантий для потребителя. Привлечение экспертов для подтверждения соответствия продукта действующим стандартам признавалось добровольным, а в развитых странах были признаны правила и требования ISO.
Последнее десятилетие минувшего века оказалось не менее насыщенным в истории развития систем управления качеством. Концепция TQM сохранила свою актуальность, но была существенно ужесточена. На этот период приходится появление стандартов ISO-14000, экологических нормативов, а также социальных обязательств компаний.
В истории формирования современной модели управления качеством исследователям удалось выделить два ключевых подхода.
Административный подход базируется на теории Тейлора и ориентирован на производство максимально качественного продукта. Модели этого направления реализуются в условиях жесткого контроля труда персонала и выстроены на четырех позициях: задача производителя - высший уровень качества; отклонение от стандарта, либо брак - чрезвычайное происшествие; основные силы направлены на устранение несовершенств; цель маркетинга -поддержание и стабильное повышение рейтинга бренда на рынке.
Характерными чертами административного подхода являются всесторонний контроль расхода времени, экономичное использование сырья, соблюдение технологий и поддержание исправности оборудования.
Система реализуется на практике в четыре стадии: технологический цикл разбивают на отдельные этапы; по каждому участку составляют список факторов, негативно влияющих на качество продукта; совокупность возможных дефектов подвергается четкой структуризации; разрабатывается комплекс профилактических мероприятий и способы оперативного устранения недостатков.
Отличительной особенностью подхода стала жесткая регламентация и тотальный контроль.
Экономический подход рассматривает качество как средство реализации тактических и стратегических задач корпорации. Совокупность потребительских свойств и технических характеристик продукции определяется в широком диапазоне, что позволяет управлять спросом. Принципиально новый подход обеспечивает максимальную гибкость в вопросах конкурентоспособности, открывает допол-
нительные возможности в удовлетворении запросов разных групп потенциальных покупателей (клиентов).
Основой данных моделей стало разнообразное позиционирование продукта. Инновационные системы получили признание во всем мире, так как учитывают реалии современного рынка. Они активно применяются представителями крупного бизнеса, в том числе транснациональными корпорациями.
В последнее время в рамках экономического подхода стало использоваться управление сроками службы готовой продукции. Производители корректируют период ответственности за сохранение товаром заявленных свойств. Иногда длительность использования изделий ограничивают намеренно. Это способствует наращиванию оборотов, увеличению спроса на новинки, извлечению дополнительной прибыли.
Ярким примером реализации стратегии запланированного устаревания стала компания «Apple». Корпорация сделала ставку на модный бренд, привлекает потребителей современностью моделей, однако продукция имеет ряд особенностей: новинки быстро теряют актуальность; поддержка отдельных устройств постепенно прекращается; элементы изделий очень хрупкие; аккумуляторные батареи быстро приходят в негодность.
Такие «узкие места» в высоком качестве позволяют поддерживать постоянный спрос на продукцию. Поклонники марки вынуждены регулярно менять гаджеты либо приобретать комплектующие детали за счет грамотно выстроенного инжиниринга. При этом намеренное снижение показателей износостойкости и долговечности не отражается на популярности бренда.
Промышленная революция существенно сократила себестоимость товаров народного потребления. Массовый выпуск продукции сделал доступными даже инновационные новинки, а темпы изготовления изделий опередили рост потребления. Результатом такого скачка стал кризис перепроизводства. В сущности, именно это было причиной катастрофических явлений в экономике, проявившихся в 1929 году. «Великая депрессия»
сопровождалась глобальной безработицей и стагнацией, а выход из ситуации нашли в стратегии запланированного устаревания.
Впервые идею озвучил Бернард Лондон. Он заявил о целесообразности искусственного занижения срока эксплуатации одного изделия и предложил ввести запрет на использование устаревших моделей. По мнению новатора, жесткое ограничение вынудило бы владельцев сдавать имущество на утилизацию и обеспечило постоянный спрос на новые товары. Внедрение системы гарантировало: безостановочный процесс производства; сохранение рабочих мест; постоянную прибыль бизнесу.
Концепция дала очередной толчок к развитию потребительского рынка и способствовала восстановлению промышленности.
1930 г. стал своеобразной точкой отсчета в формировании тенденции сокращения показателей долговечности. Производители сознательно исключали возможность многократного ремонта изделий, что привело к повсеместному снижению качества. Одновременно специалисты задумались над методиками стимулирования покупателя. Им необходимо было вызывать у потребителей желание приобретать усовершенствованные модели даже раньше, чем возникала реальная необходимость.
К особенности современных систем управления качеством следует отнести то, что ключевые характеристики продуктов закладывают на стадии проектирования. Уже на этапе разработки требуется грамотный план управления качеством. Стратегия должна охватывать весь комплекс внутренних и внешних процессов, решать как организационные, так и технические вопросы.
Основополагающими принципами следует признать: системность; ориентацию на потребителя; вовлеченность всех структур; комплексную мотивацию персонала; предупредительную направленность; процессный подход; первичную роль руководства; объективность оценок при принятии управленческих решений; непрерывность развития.
Не стоит забывать и о так называемой петле качества (принцип, заключающийся в управлении качеством процессов на всех этапах
жизненного цикла продукта). Построение модели с учетом этого принципа обеспечивает планомерное движение вперед.
Сторонники комплексного подхода настаивают на построении систем управления с учетом накопленного опыта. По мнению аналитиков, в основу концепции должны быть положены три парадигмы: высокие потребительские свойства продукции (услуг); оптимальное использование всех доступных ресурсов; ориентация действий производителя на удовлетворение спроса.
Современная теория выделяет сразу четыре уровня качества, каждый из которых включает в себя предыдущий. На первое место специалисты поместили соответствие ГОСТ или стандартам ISO, на второе - соответствие ожиданиям потребителей. На третьем уровне находится низкая себестоимость и конкурентоспособная цена при сохранении надлежащего качества, а на четвертом - учет скрытых потребностей пользователя.
Напомним, что упомянутая ранее система TQM остается применимой и сегодня. Она базируется на 14 принципах: стратегическая ориентация бизнеса; полное обоснование целей коммерческого проекта и оценка результатов; превентивные действия; последовательное ужесточение требований к готовой продукции и отдельным циклам; ставка на процессы; построение эффективной организационной структуры; постоянный поиск и внедрение инновационных решений; комплексный контроль; акцент на качество как средство достижения целей; максимальная активность руководства; профессионализм и повышение квалификации кадров; совокупность усилий всего персонала; ориентация на конечного пользователя (покупателя, заказчика); выстраивание долгосрочного сотрудничества с ответственными поставщиками.
В рамках системы могут использоваться далеко не все методы. Эксперты считают совместимыми концепцию управления качественными параметрами продукта, ресурсами и персоналом, а также идею координации деловых взаимосвязей и потоков. Поскольку все процессы компании ориентированы на решение основной задачи, улучшать следует
каждый из них. Целостный подход обеспечивает максимальную результативность при функционировании организации.
Практики отмечают, что внедрение комплексных моделей требует внушительных затрат и усилий. Успех проекта зависит от целого ряда факторов. Руководители направления обязаны избрать адекватную организационную и управленческую структуру. Огромное значение имеет финансирование, а также заинтересованность внутреннего менеджмента. Руководители среднего звена должны прилагать все усилия для достижения результата.
Изучая вопрос об элементном составе современной системы управления качеством, следует уделить внимание содержанию основных понятий. Наиболее важными терминами, используемыми специалистами, являются «жизненный цикл» и «петля качества». В первом случае речь идет о некоем временном периоде, включающем в себя сразу несколько этапов: маркетинговые исследования; разработку стандарта для продукта; формирование необходимой материально-технической базы; запуск производства; фактическое изготовление изделий (оказание услуг); осуществление контроля качества и комплектности; затаривание или упаковку; организацию складирования, хранения; транспортировку к месту реализации; продажу или иное отчуждение за плату; начало практического применения или эксплуатации; сервисное обслуживание либо техническое сопровождение; утилизацию.
Количество стадий у товаров и услуг различны, а их перечень определяется спецификой продукта.
Во втором случае имеется в виду порядок реализации методов избранной модели управления качеством. Концепция петли предполагает применение способов управления качеством на каждом этапе жизненного цикла. Руководство стремится выполнить задачи, связанные с обеспечением высоких потребительских свойств, организовать оперативное управление и постоянно совершенствовать рыночное предложение. Функции актуальны, прежде всего, в отношении производственных процессов и вопросов администрирования.
Таким образом, важнейшим условием поддержания конкурентоспособности предприятий в XXI в. остается качество. При этом трактуется оно значительно шире и не ограничивается исключительно потребительскими свойствами. Эксперты оценивают весь жизненный цикл продукта, анализируют полноту использования ресурсов и предоставленных предприятию возможностей. Организация выпуска товара или оказания услуги признается первопричиной или результирующей переменной, а современные модели ориентированы на внутренние процессы.
В сложившихся условиях к построению системы управления качеством целесообразно применять экономический подход. Усовершенствование процессов, как и сама работа над улучшением конечного продукта или услуги, должны стать инструментами решения стратегических и тактических задач. В рамках проектов следует проводить детальный инжиниринг,
охватывающий весь комплекс производственных и управленческих процессов, особенно их организационных аспектов. Заниматься вопросами качества необходимо еще на стадии проектирования или формирования идеи.
В достижении успеха ключевую роль играет системность подхода. Организация должна создать на основе требований стратегического управления, а затем реализовать модель бизнес-процессов с их подробной детализацией, включающей в себя оценку стоимости каждого процесса, подобрать или разработать для нее программные и аппаратные решения на основе современных информационных технологий. Последовательные действия руководства должны быть направлены на оптимизацию всех ключевых процессов организации, что приведет к повышению качества продукта (товара, услуги) и снижению себестоимости, а следовательно, к возрастанию внутренней синергии и конкурентоспособности организации.
Список литературы
1. Переверзев П. П., Каточков В. М., Тошев А. Д. Интеграционный подход к совершенствованию архитектуры предприятий в сфере услуг // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2012. № 9 (268). С.140-147.
2. Репин В. В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация. М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. 240 с.
3. Булочников П. А. Инновационная ориентация как основа конкурентоспособности хозяйствующего субъекта // Петербургский экономический журнал. 2013. № 1. С. 78-84
4. Евменов А. Д., Булочников П. А., Благова И. Ю. Стратегическое планирование инновационного развития сферы услуг // Журнал правовых и экономических исследований. 2013. № 4. С. 203-210.
5. Мешков В. В. Показатели качества бизнес-процессов и их связь с качеством функционирования организации // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования. 2014. № 4 (20). С. 16-23.
6. Кузьмина С. Н. Формирование инновационной деятельности организации на основе реализации принципов процессного подхода (инновационная деятельность как ключевой бизнес-процесс организации // Journal of Economic Regulation. 2012. Т. 3. № 3. С. 111-116.
7. Морякова А. В. Качество услуг и процесса их предоставления: система требований, проблемы управления // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. 2015. № 1 (31). С. 174-177.
петербургский экономический журнал
№ 3
2016
48
