CC BY
152
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ И НЕКОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
О.Б. Козленко
Уральский филиал благотворительного фонда «Распределительный комитет "Джойнт"», г. Екатеринубрг
В настоящее время качество социальных услуг, предоставляемых населению за счет государства, не удовлетворяет потребности населения в том объеме, который предъявляется и диктуется спросом на данные социальные услуги. Государство не справляется со взятыми на себя ранее социальными обязательствами. На современном этапе решение задач социальной политики сопряжено с поисками новых нетрадиционных способов взаимодействия государства и общественных структур в лице некоммерческих организаций на предмет обеспечения населения качественными социальными услугами.
Проблема улучшения качества предоставления социальных услуг в социальной сфере стоит достаточно остро. В свете существующих социальных проблем, которые отражаются в дисбалансе общественных отношений, когда усиливаются различия между богатыми и бедными слоями населения, улучшение качества предоставления социальных услуг как государственными, так и некоммерческими организациями должно способствовать нормализации отношений в данной сфере. Качественное предоставление социальных услуг может существенно сгладить несовершенство социальной политики государства.
Сложившаяся ситуация создает мотивацию к объединению усилий всех институтов граждан-
ского общества — государства, предпринимательских структур, общественных организаций, добровольческого сектора, политических партий, всего населения в предоставлении нуждающимся людям социального обеспечения и помощи. Однако существует много неразрешенных вопросов.
Важная дискуссионная тема предоставления качественных государственных социальных услуг была поднята в работе В. Л. Тамбовцева. [4]. Автор, исходя из опыта зарубежных стран, анализирует оказание социальных услуг, опираясь на практику установления стандарта их предоставления. Понятие «стандарта предоставления социальных услуг» автор дает на основе следующих оснований: объем, качество и условия предоставления государственных социальных услуг. Автор подчеркивает, что рассмотрение темы стандартов целесообразно проводить в рамках концепции административной реформы, разработанной в России в октябре 2002 г., которая в целом была направлена на совершенствование деятельности государственного аппарата. Таким образом, введение в практику работы государственных органов и их учреждений стандартов государственных услуг автор рассматривает как составную часть мер в рамках данного совершенствования.
Нормативно-правовую основу формирования системы стандартизации в сфере социального обслуживания населения составляют федеральные законы «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ, «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ, а также государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р) и международные стандарты, применяемые в соответствии с правовыми нормами. В данных документах определены социальные нормы и нормативы, которые представляют собой единые или групповые для однородных территорий субъекта РФ параметры социальных потребностей, таких, как обеспеченность продуктами питании, товарами первой необходимости, важнейшими жилищно-коммунальными, социально-культурными и другими услугами, а также содержание инфраструктуры, в том числе социальной, финансируемой из бюджета.
Основу обеспечения качества социального обслуживания населения в России составляет национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496—2005 «Контроль качества социальных услуг». Данный документ утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.12.2005 г. Стандарт устанавливает основные правила и порядок проведения контроля качества всех видов социальных услуг, предоставляемых населению. Объектом стандартизации в данном документе выступают социальные услуги, предоставляемые государственными учреждениями социального обслуживания и другими организациями независимо от форм собственности, а также социальные услуги, предоставляемые гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере социального обслуживания населения без статуса юридического лица.
В настоящем стандарте контролю подлежит качество предоставления всех социальных услуг, упомянутых в ГОСТ Р 52143. Таким образом, государственный контроль качества распространяется на услуги социально-медицинского обслуживания, социально-бытовые, социально-психологические, социально-экономические и социально-правовые услуги.
При контроле качества социально-медицинских услуг проверяют, насколько своевременно
и в каком объеме оказываются данные услуги, контролируют, в какой степени учитываются при их оказании характер заболевания, медицинские показания, возраст и пол, физическое и психическое состояние клиентов [1].
Анализ показывает, что в правовом регулировании:
— не предусмотрены вопросы формирования рынка услуг, привлечения исполнителей услуг из негосударственного сектора социального обслуживания, повышения качества, оптимизации финансовых затрат, максимального удовлетворения спроса на услуги;
— недостаточен объем норм, регулирующих деятельность по оказанию услуг негосударственными социальными службами;
— отсутствуют нормы, регулирующие особенности договорных отношений при оказании услуг;
— не сформированы нормы, способствующие повышению роли гражданского общества в области социального обслуживания, создания общественных объединений работников социальных служб.
Названные недостатки препятствуют развитию в сопоставимых формах законодательной и нормативно-правовой базы социального обслуживания на федеральном и региональном уровнях, равному доступу граждан к услугам независимо от места проживания [4]. Возникает необходимость приведения действующего законодательства в области социального обслуживания в соответствие с современной социально-экономической ситуацией и реальной общественной потребностью в услугах.
В то же время пока система государственного социального обслуживания находится в поисках оптимального пути развития, в качестве опытного партнера в области оказания социальных услуг населению выступают некоммерческие организации. Их активизация напрямую связана с демократическими преобразованиями российского общества [3]. Благотворительные организации в данном контексте занимают особое положение. Финансирование благотворительных организаций в России в большей степени осуществляется иностранными организациями и гражданами. Это является предпосылкой использования этими организациями многолетнего западного опыта в области социальной работы.
На протяжении 2006—2007 гг. специалистами лаборатории социальных технологий
кафедры социальной безопасности Уральского государственного технического университета, а также сотрудниками отдела социальных программ Уральского филиала благотворительного фонда «Распределительный комитет "Джойнт"» было разработано и проведено комплексное исследование по выявлению потребностей клиентов в социальных услугах, а также оценке качества предоставляемых благотворительным фондом услуг. В исследовании приняли участие 650 клиентов фонда.
Предпосылкой к проведению исследования явилось наше убеждение о необходимости перехода к стратегии социального маркетинга и мониторинга качества предоставления услуг. Мониторинг предполагает сбор информации, ее комплексную оценку и прогноз по стабильной системе показателей.
Теоретико-методологической основой для проведения исследования оценки качества послужили показатели качества услуг, сведенные в перечень исследователями Л. Бери, А. Пара-сураманом и В. Зейтамльем [2]. Ими было обнаружено, что потребители пользуются в основ-
ном простыми критериями независимо от вида
услуг. Эти показатели являются составляющими
модели БЕКУдиЛЬ:
— доступность — услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;
— коммуникабельность — описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;
— компетентность — обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
— обходительность — персонал приветлив, уважителен и заботлив;
— доверительность — на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
— надежность — услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
— отзывчивость — служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
— безопасность — предоставляемые услуги не несут никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Удовлетворенность клиентов качеством работы фонда, %
— осязаемость — осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;
— понимание/знание клиента — служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание. С помощью анкетирования была получена
оценка качества работы благотворительной организации со стороны клиентов (рисунок). В исследовании использовали также метод «фокус-группы» с целью сравнения восприятия клиентами качества предоставления услуг фондом и государственными учреждениями. Большинство опрошенных клиентов фонда отметили наличие очередей ожидания для получения государственной социальной услуги как значительного фактора, снижающего качество данных услуг. Кроме того, клиенты фонда указали на отсутствие индивидуального подхода в государственных учреждениях к решению своих проблем.
Клиенты считают, что фонд оказывает услуги более качественно, чем государственные учреждения социальной сферы, что отражает социально-маркетинговый подход к удовлетворению потребностей потребителей.
Результаты исследования позволили сделать следующие выводы.
1. Наибольшее соответствие модели SERVQUAL в исследуемом фонде существует в отношении взаимодействия клиентов с персоналом. Это предполагает установление взаимного психологического контакта между клиентами и персоналом, понимание персоналом нужд клиентов, стремление лучше понять их специфические потребности и приспособиться к ним.
2. Степень удовлетворения клиентов качеством предоставления социальных услуг фондом в целом высокая. Не в полной мере удовлетворены клиенты качеством информационного обеспечения респондентов, привлечением клиентов к обсуждению новых социальных проектов, качеством отслеживания замечаний и предложений.
Разработанные рекомендации по повышению качества работы касались следующих аспектов: информационное обеспечение, учет потребностей клиентов, обратная связь с клиентами, уп-
равление качеством услуг, положительный образ оказываемой услуги.
В отношении управления качеством услуг нами проведена беседа с директорами исследуемых благотворительных организаций о необходимости внедрения менеджмента качества услуг.
Для укрепления положительного общественного мнения об услугах и о фонде в целом руководству необходимо уделять внимание мероприятиям по культуре и психологии общения с клиентами, использовать систему мер, поддерживающих и развивающих коммуникативную компетентность персонала.
Таким образом, на современном этапе развития социальной сферы в России планирование качества оказания социальных услуг является важной задачей государственной социальной политики. В связи с этим необходимо обратиться к западному опыту в области менеджмента качества. Представляется, что в этом отношении вклад американского специалиста в области качества Джозефа М. Джурана, который первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством, огромен [5]. Разработанная им знаменитая «спираль качества», включающая планирование качества, управление качеством и повышение качества, должна стать основой и базисом для любой организации, стремящейся повысить эффективность своей работы.
ЛИТЕРАТУРА
1. ГОСТ Р 52142—2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения.
2. Лавлок К., Гамменсон Э. // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2006. — № 2. — С. 140—165.
3. Социальная защита населения: Учебное пособие / Под ред. В.И. Шарина. — Екатеринбург: Полиграфист, 2005.
4. Тамбовцев В.Л. Стандарты публичных услуг: экономическая теория. Международный опыт и российские реформы // www.recep.ru/ru/publications.php. (Официальный сайт Российско-Европейского центра экономической политики).
5. Хачатуров А.Е. Основы менеджмента качества: Учебное пособие. — М.: Дело и Сервис, 2003.
