Актуальные направления обеспечения социально значимого качества услуг общественного сектора Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ

АКТУАЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНО ЗНАЧИМОГО КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО СЕКТОРА

Е.А. Демакова,

доцент кафедры товароведения и экспертизы товаров Торгово-экономического института

Сибирского федерального университета (г. Красноярск),

кандидат технических наук [email protected]

А.Н. Чаплина,

заведующий кафедрой менеджмента Торгово-экономического института Сибирского федерального университета (г. Красноярск), доктор экономических наук, профессор [email protected]

Е.А. Зайченко,

доцент кафедры товароведения и экспертизы товаров Торгово-экономического института

Сибирского федерального университета (г. Красноярск), кандидат экономических наук [email protected]

В статье рассмотрены научные подходы к определению критериев и показателей качества услуг общественного сектора, систематизированы направления совершенствования обеспечения качества таких услуг. Выявлены особенности процессов предоставления публичных услуг, обусловливающие необходимость определения особой категории — социально значимого качества — служащей областью интеграции интересов конечных потребителей, заказчиков (инвесторов) и организаций, предоставляющих услуги в общественном секторе. Предложена номенклатура критериев и детерминант качества условий предоставления публичной услуги.

Ключевые слова: услуги общественного сектора, обеспечение качества, критерии и показатели качества.

УДК 338.46-021.465 ББК 65.206-823.2

Значительную часть социально-экономического пространства РФ занимает общественный сектор, где комплекс государственных ресурсов используется для производства общественных или социально значимых благ. На современном этапе постиндустриального развития основной миссией государственного управления является предоставление социально значимых и адресных услуг населению, при этом важнейшей стратегической целью многоуровневой деятельности государства в сфере услуг выступает ее соответствие критериям рыночной эффективности затрат [1].

Услуги общественного сектора в зависимости от основного источника финансирования принято разделять на государственные, муниципальные и услуги некоммерческого сектора; данные услуги могут быть как общественного назначения (потребляемые коллективно), так и социальными (их потребление индивидуализировано). В силу применения общих принципов осуществления и контроля процессов предоставления государственные и муниципальные услуги составляют комплекс публичных услуг.

По определению В.А. Гербы, государственная услуга является одной из основных форм отношений гражданина или юридического лица (услугополучателя) и власти, где государство рассматривается как «услугодатель» и поставщик государственных услуг в соответствии с государственным заданием органов государственной власти безвозмездно или по законодательно устанавливаемым ценам (тарифам) [2].

Под муниципальными услугами О.А.Костин предлагает понимать услуги, оказываемые жителям на территории муни© ПСЭ, 2015

ципального образования, частично или полностью финансируемые за счет средств местного бюджета и внебюджетных фондов, предоставление которых направлено на решение вопросов жизнеобеспечения местного населения [3]. Муниципальные услуги удовлетворяют потребности местного сообщества в социальной сфере: здравоохранение, образование, социальная помощь, культура, спорт, отдых. Кроме того, муниципальные услуги предназначены для удовлетворения таких потребностей, которые отдельные члены сообщества не могут удовлетворить в индивидуальном порядке: благоустройство, содержание дорог, общественный транспорт, водоснабжение и т.д.

Важнейшим этапом интеграции сектора государственных и муниципальных услуг в рыночное пространство является формирование требований к качеству предоставляемых обществу услуг с учетом, как самих общественных потребностей, так и производственных возможностей субъектов рынка, служащих поставщиками различных видов ресурсов.

Согласно трактовке ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», качество услуги — это совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Национальным стандартом РФ [4] установлены следующие критерии качества услуг:

а) полнота и своевременность предоставления услуги в соответствии с требованиями документов;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги: материальная — оценивается как степень решения

299

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ

материальных или финансовых проблем клиента; нематериальная — оценивается как степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги.

По ГОСТ 52142-2013 качество социальных услуг определяют факторы:

— наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

— условия размещения учреждения;

— укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;

— специальное и табельное техническое оснащение учреждения;

— состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам;

— наличие собственной и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.

Изучая муниципальную услугу, Е.М. Ерохин [5] трактует ее качество как соответствие свойств услуги требованиям, отраженным в нормативной базе и закрепленным на уровне понимания потребителей. Так качество результата услуги рассматривается как его соответствие нормативно-правовым требованиям. Качество условий предоставления услуги характеризуют территориальная доступность организации, наличие транспорта, отсутствие очереди, вежливое обращение и соответствие действий исполнителей регламентам и стандартам. Показателем информационной доступности выступает своевременность оповещения потребителя о возможностях получить услугу.

Филиппов Д.В. выделяет следующие качественные индикаторы процессов предоставления услуги [6]:

— удовлетворенность населения качеством информации о порядке и условиях получения услуг;

— время ожидания получения услуги в очереди и время ожидания результата услуги;

— наличие административного регламента предоставления услуги;

— удовлетворенность режимом работы поставщиков услуг;

— возможность получения услуги дистанционно.

На наш взгляд, предложенная группа индикаторов ограниченно характеризует качество услуг, предоставляемых в социальной сфере, предполагающей длительный контакт потребителей услуги с персоналом организации. Отсутствие в рассматриваемой системе индикаторов характеристик персонала и материального обеспечения предоставления услуг существенно затрудняет решение проблем, как улучшения качества услуг, так и повышения эффективности процессов их обеспечения.

Для сферы муниципальных услуг Пановой А.Г. предложены критерии оценки условий обслуживания и критерии качества конечного результата услуги [7]. Первая из названных групп включает:

— информированность потребителя о получении услуги (о содержании, порядке и условиях получения, правах потребителя);

— комфортность ожидания и получения услуги (оснащенность места ожидания, наличие гардероба и буфета, санитарно-гигиенические условия помещения, эстетическое оформление, техническая оснащенность, комфортность организации процесса);

— доступность оказываемой услуги (информационная, финансовая, территориальная и физическая);

— отношение персонала к потребителю услуги (вежливость, тактичность, отзывчивость);

— возможность обжалования действий персонала (наличие и доступность инструментов досудебного обжалования).

Вторая группа критериев качества, предложенных А.Г. Пановой, включает:

— содержание конечного результата обслуживания (соответствие нормативным документам и запросам потребителя);

— ресурсы, затраченные на получение конечного результата обслуживания (соответствие нормативным значениям затрат

времени на ожидание и получение услуги, а также соответствие материальных затрат на получение услуги конечному результату обслуживания).

Несмотря на широту и разнообразие предложенных автором показателей качества муниципальных услуг, на наш взгляд, в данной номенклатуре имеют место некорректная структура детерминант качества услуг и неполное отражение существенных характеристик отдельных видов привлекаемых ресурсов. Так среди показателей качества персонала не выделены компетентность и профессионализм. Отнесение технической оснащенности к критерию «комфортность ожидания и получения услуги» не вполне корректно, так как техническая оснащенность значительно определяет саму возможность предоставления услуги и влияет на временные затраты потребителя по ее получению.

Изучая феномен качества публичных услуг, большинство авторов сходятся во мнении о существовании двух важнейших признаков таких услуг. Во-первых, объектом в процессе предоставления услуг выступает человек, обладающий субъективными ценностями, возможностями и потребностями. Достаточно полное их удовлетворение затруднено в силу ограниченности привлекаемых для производства услуг ресурсов и разнообразия индивидуальных характеристик потребителей.

Во-вторых, восприятие потребителями результата обслуживания характеризуется субъективными ощущениями удовлетворенности качеством услуги, тогда как обеспечение и повышение такого качества требует выявления ряда объективных показателей, пригодных для измерения, оценки и управления. Названные отличительные признаки услуг общественного сектора предопределяют необходимость выделения особой категории их качества, учитывающей общественную значимость услуг, особенности коллективного потребления, низкую конкурентность и ограниченность привлекаемых ресурсов, — социально значимое качество.

Предоставление услуг общественного сектора в разных отраслях (здравоохранение, образование, социальное обслуживание, культура и др.) обусловливает различия процессов обеспечения качества услуг, но обобщение результатов исследований ряда авторов позволило выделить общие направления совершенствования обеспечения качества публичных услуг:

— рациональное сочетание потребностей разных групп потребителей услуги, учитывающее долгосрочные цели развития человеческого капитала общества (укрепление здоровья, рост интеллектуального уровня, улучшение адаптационных способностей к рыночным условиям и т.п.);

— стратегическое управление, нацеленное на повышение ценности процесса предоставления и результата услуги для всех заинтересованных сторон (потребителей, сервисных организаций, государственных и муниципальных органов исполнительной власти, коммерческого сектора — поставщика ресурсов, общества в целом) [8];

— максимальное использование ресурсного потенциала (материальных, трудовых, финансовых, информационных ресурсов);

— результативное взаимодействие рыночных и нерыночных (государственных) механизмов регулирования;

— своевременная реакция на изменения внешней среды (изменение рыночного предложения ресурсов, влияние экологических аспектов на состояние и потребности потребителей услуг, изменение спроса на услугу под влиянием демографических факторов, роста или снижения доходов, прогнозы динамики доходов федерального, региональных и муниципальных бюджетов и др.) [9];

— оптимизация распределения бюджетных средств на закупки ресурсов разных видов и функциональных возможностей;

— стимулирование персонала, выполняющего функции по обеспечению качества услуг, через оценку результатов их деятельности, учитывающую достигнутые показатели качества услуг;

— общественный контроль за результатами закупок и использования ресурсов.

300

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ

Среди услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, значительная доля может быть отнесена к социально значимым услугам как обладающим рядом следующих характерных признаков:

— обеспечивают удовлетворение потребностей множества индивидов, составляющих значительную часть общества в материальных и нематериальных благах;

— при их закупках предусмотрены преференции организациям инвалидов, субъектам малого предпринимательства и социально ориентированным некоммерческим организациям;

— их потребление большинством граждан является неизбежным вследствие необходимости пребывания и функционирования в социальных учреждениях (здравоохранения, образования и т.п.), поэтому уровень качества таких услуг во многом определяет благосостояние и качество жизни граждан;

— эффективность бюджетных затрат на обеспечение таких услуг предопределяет финансовые возможности расширения пакета социальных благ;

— коллективное использование материальных ресурсов при предоставлении услуг, обусловливает необходимость особого механизма формирования требований к техническим характеристикам таких ресурсов;

— повышенная интенсивность эксплуатации материального ресурсного обеспечения услуг множеством потребителей сопровождается значительным повышением вероятности отклонения реальных условий потребления от стандартизированных параметров испытаний безопасности, что, в свою очередь,

ки условий их предоставления, которые оказывают наиболее выраженное воздействие на физическое, интеллектуальное и материальное состояние граждан. Выявление группы таких особо значимых для большинства потребителей показателей и концентрация усилий на их улучшении позволит повысить воспринимаемое качество услуг.

С другой стороны, в перечень показателей социально значимого качества услуг должны быть включены и те их характеристики, величины которых в наибольшей мере не соответствуют потребностям, то есть оказывают наиболее выраженное негативное влияние на воспринимаемое потребителями качество услуг, а также на результаты предоставления услуг. Устанавливая требования к таким показателям и обеспечивая их соответствие, государственные и муниципальные организации получают возможность повысить эффективность использования ограниченных финансовых ресурсов за счет улучшения качества предоставляемых услуг без увеличения расходов.

На основании анализа и обобщения научных подходов к классификации характеристик и показателей качества государственных и муниципальных услуг авторами предложена номенклатура критериев и детерминант качества условий предоставления услуги (таблица 1). В рамках предложенной номенклатуры для услуги определенного назначения может быть сформирован перечень показателей социально значимого качества условий обслуживания, учитывающий возможности количественной оценки каждого показателя и выявления предопределяющих его факторов.

влечет многократное увеличение рисков для здоровья индивидуальных пользователей услуг [10], а как следствие и репутационных рисков для организаций, предоставляющих услуги [11].

Выявление и анализ критериев социальной значимости качества товаров и услуг, потребляемых в общественном секторе, позволили сформулировать понятия:

«социально значимое качество услуги» — комплекс ее характеристик, оказывающих прямое влияние на здоровье, самочувствие, работоспособность и качество жизни потребителей, а также служащих показателями общественной полезности данной услуги;

«социально значимое качество ресурсного обеспечения услуги» — комплекс характеристик ресурса, формирующих его способность удовлетворять усредненные общественные потребности и обеспечивающих установленный уровень социально значимого качества услуги.

По своей сущности социально значимое качество слу жит областью интеграции интересов конечных потребителей государственных и муниципальных услуг, их заказчиков (инвесторов) в лице государственных (муниципальных) органов исполнительной власти, а также бюджетных организаций, предоставляющих услуги (рисунок 1). С одной стороны, в перечень показателей социально значимого качества должны быть включены такие результаты услуг и характеристи-

СОЦИАЛЬНО ЗНАЧИМОЕ КАЧЕСТВО

Социальные и экономические эффекты, наиболее значимые для заказчиков услуг (инвесторов)

Наиболее важные для потребителей и заказчиков условия оказания услуг, воспринимаемые как непосредственные ценности

_£

X

Степень соответствия фактических результатов деятельности организации нормативному заданию учредителя (заказчика услуг и инвестора)

■'V------- V

Степень соответствия компетенций потребителей и персонала, процессов предоставления услуг отраслевым стандартам

'V~

х

X

~г~

Степень достижения целей организации, отнесенная к затратам

т

■'v'

Степень удовлетворения потребностей потребителей услуг и внешних заинтересованных сторон

Долгосрочные полезные эффекты для общества

_£

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛ5Т

(характеристики потр еонтел ей. с формы -р ованные е р езультате услуг; прыраш е-ние материально -технической базы организации. пр едоставлхкхшнх услуги; финале ОЕыер езультаты пр едоставлзннх услуг нт.д.)

УСЛОВИЯ ПРОЦЕС С А ПРЕД О С-ТАВЛЕНИЯ УСЛ5ТИ

/

\ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПО-

Субъекты и ресурсы i ТРЕЕНОСГЕЙ СУБЪЕКТОВ

процесса предостав- I В РЕЗУЛЬ ТА ТЕ ВЗАИ.ЧО- \

ления услуг ж ДЕЙСТВИЙ

Потр» ОТНЯВ

услуг л JJ- ' г

Персонал и руководство организации, предоставляющей услуги

КАЧЕСТВО УСЛТТ ОЕ-ЩЕСТЕЕНН ОГО СЕКТОРА

(воспринимаемое и оцениваемо е)

Государственные н mjee-цнпальвые органы l фи-

ттд тт-р up ун-т! гг а. орГ-аШТИЦШС.

пр гд осгавпдншщ- услуги (инвесторы н за казчнкн

j-слуг)

._________________________^

Внешнее за интересе вэ н-ны-е стороны (родственники потр ебнтелей услуг, органы-зацнн-раб ото дателн и т.п.)

Рис. 1. Декомпозиция социально значимого качества услуг общественного сектора по интересам взаимодействующих субъектов

30 1

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ

Таблица 1

Детерминанты социально значимого качества условий предоставления государственных (муниципальных) услуг

Группы детерминант Детерминанты качества услуг

1. Качество процессов предоставления услуг 1.1.Стандарты предоставления услуг Широта охвата потребностей потребителей

Полнота охвата потребностей потребителей

Комплексность предоставления услуг

1.2.Технологии предоставления услуг Разнообразие форм и методов предоставления услуг

Разнообразие методов и регулярность оценки результатов предоставления услуг и удовлетворенности потребителей

2. Качество персонала 2.1.Компетентность и профессионализм персонала Соответствие специальности содержанию трудовой деятельности

Уровень квалификации

Опыт работы персонала по предоставлению услуги

Уровень мотивации персонала

Организация повышения квалификации

2.2.Отношение персонала к потребителям услуг Дисциплинированность сотрудников и готовность оказывать услуги быстро и оперативно

Знание потребностей клиентов и способность быстро реагировать на их просьбы

Готовность оказывать помощь клиентам в решении их проблем

Вежливость и доброжелательность персонала

Наличие атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками и клиентами

Приятный внешний вид персонала

Самочувствие и работоспособность персонала

3. Качество потребителей Уровень подготовленности потребителей услуги

Уровень мотивации потребителей услуги

Состояние здоровья и самочувствия потребителей

Характеристики личностных свойств потребителей

4. Качество материальных условий предоставления услуг 4.1. Технологичность предоставления услуг Функциональные свойства зданий, основных и специализированных помещений (буфетов, санузлов, гардеробных комнат и пр.), технологического оборудования, оргтехники, мебели, носителей информации, продуктов питания, расходных материалов.

4.2. Эргономичность условий предоставления услуг Эргономические свойства (удобство пользования, в т.ч. для лиц с ограниченными возможностями, и соответствие параметров микроклимата) зданий, основных и вспомогательных помещений (буфетов, санузлов, гардеробных комнат и пр.), оборудования, оргтехники, мебели, носителей информации.

Санитарно-гигиеническое состояние помещений

4.3. Эстетика условий предоставления услуг Эстетические свойства (привлекательность внешнего вида, стилевое единство оформления интерьеров и архитектурно-планировочных решений) зданий, основных и специализированных помещений (буфетов, санузлов, гардеробных комнат и пр.), технологического оборудования, оргтехники, мебели, носителей информации.

5. Доступность услуг Наличие в открытом доступе достоверной информации об организации и реализуемых услугах

Удобный для потребителей услуг режим работы организации

Удобство месторасположения организации (близость к месту проживания, работе, транспортным магистралям, остановкам транспорта, автостоянкам)

Возможность получения части услуг дистанционно (запись на обслуживание, контроль за исполнением услуги и т.д.)

Затраты времени потребителей на обслуживание

Наличие дополнительных услуг

6. Безопасность услуг Соответствие используемых технологий предоставления услуг санитарным нормам и совместимость предоставляемых услуг

Соответствие персонала санитарным требованиям

Безопасность персонала

Безопасность потребителей

Безопасность зданий, основных и специализированных помещений (буфетов, санузлов, гардеробных комнат и пр.), технологического оборудования, оргтехники, мебели, носителей информации, продуктов питания.

7. Надежность оказания услуг Надежность репутации организации

Гарантии выполнения услуги в определенный срок

Нацеленность системы управления организацией на решение проблем клиента

Например, показателем качества услуг общего образования, характеризующим широту охвата потребностей потребителей, может быть количество образовательных программ, способствующих интеллектуальному и физическому развитию учащихся с учетом их индивидуальных способностей (с углубленным изучением гуманитарных, естественных наук, спортивных школ и т.д.). Для характеристики полноты охвата потребностей можно использовать показатель — количество образовательных программ, учитывающих наряду с традици-

онными подходами к обучению индивидуальные возможности учащихся (индивидуальное и дистанционное обучение, с предоставлением дополнительных занятий и консультаций, групп продленного дня, обучение лиц с ограниченными возможностями и т.д.). Комплексность предоставления услуг может быть охарактеризована таким показателем, как степень взаимосвязи программ разных уровней обучения и ориентации на социально-экономические потребности территории (количество учебных мероприятий профориентационного характера с

302

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ

привлечением представителей среднего и высшего профессионального образования, бизнес-структур и государственных учреждений).

Специфика образовательных услуг заключается в вовлеченности потребителей (учащихся) в процесс обучения в качестве одновременно субъекта и объекта управления. Характеристики учащихся, в том числе формируемые под влиянием прочих детерминант качества условий предоставления услуг, следует рассматривать как важный ресурс, обеспечивающий качество результатов образовательного процесса. Поэтому авторами предлагаются следующие показатели критерия «качество потребителей»:

— уровень знаний и умений школьников «на входе», т.е. при поступлении в образовательное учреждение;

— скорость утомляемости учащихся вследствие ухудшенного состояния здоровья, нарушений режима труда и отдыха, климатических условий ведения учебного процесса;

— дисциплинированность и внимательность учащихся в учебном процессе, умение слушать педагога на уроке;

— вежливость, доброжелательность и уважительное отношение учащихся к педагогам и другим школьникам, умение разрешать конфликтные ситуации.

Обеспечению социально-значимого качества способствует рациональное использование различных видов ресурсов:

человеческих, финансовых, материальных, организационноуправленческих, информационных и др. Идентификация комплекса необходимых характеристик привлекаемых ресурсов не является процессом простого усреднения множества индивидуальных потребностей. Выявление требуемого уровня социально значимого качества ресурсов представляет собой систему процедур, включающую:

— установление показателей качества ресурса в соответствии с его основным назначением и планируемым уровнем качества государственных (муниципальных) услуг. На этом этапе должны быть изучены не только особенности использования ресурса и групповые предпочтения потребителей в отношении его отдельных характеристик, но и научно-обоснованные рекомендации органов здравоохранения и другие источники объективной информации о целесообразности использования ресурса данного вида;

— определение значимости показателей качества ресурса для оценки его вклада в величину комплексного показателя социально значимого качества услуги;

— мониторинг групповых и единичных показателей социально значимого качества ресурса на этапе его использования и выявление факторов, предопределяющих величины таких показателей, обеспечивающих необходимый уровень социально значимого качества услуги.

Литература

1. Пескова О.С. Формирование системы государственного регулирования предпринимательской деятельности на рынках социально-значимых товаров и услуг в современной России: автореф. дис. ... д-ра экон. наук: 08.00.05. — Волгоград, 2014. — 53 с.

2. Герба В.А. Совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг (на примере Хабаровского края): автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. — Хабаровск, 2013. — 22 с.

3. Костин О.А. Формирование системы организационно-экономического обеспечения управления муниципальными услугами: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. — М., 2007. — 24 с.

4. ГОСТ Р 52142-2013 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. — Введ. 17.10.2013. — М.: Стандар-тинформ, 2014. — 11 с.

5. Ерохин Е.М. Формирование инновационного механизма повышения качества предоставляемых муниципальных услуг (на примере муниципального образования «Город Калуга»: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. — Брянск, 2012. — 23 с.

6. Филиппов Д.В. Развитие организационно-управленческих технологий предоставления муниципальных услуг в крупном городском округе: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. — Новосибирск, 2009. — 24 с.

7. Панова А.Г. Совершенствование организации предоставления муниципальных услуг бюджетными учреждениями: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. — М., 2012. — 25 с.

8. Чаплина А.Н., Герасимова Е.А. Формирование стратегии комплексного развития предпринимательской структуры: монография. — Красноярск: ГОУВПО «Красноярский гос. торг.-экон. ин-т», 2009. — 217 с.

9. Чаплина А.Н., Жигунов И.М. Обеспечение организационной устойчивости предприятий сферы услуг // Проблемы современной экономики. — 2013. — № 1 (45). — С. 209-211.

10. Демакова Е.А., Егорова Н.А. Качество продукции как объект мониторинга закупок для государственных нужд // Стандарты и качество. — 2012. — № 6. — С. 50-53.

11. Чаплина А.Н., Герасимова Е.А. Репутационная ответственность торгового предпринимательства // Проблемы современной экономики. — 2014. — № 2 (50). — С. 192-197.

303