CC BY
50STUD NET
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ: МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ
QUALITY MANAGEMENT OF BANKING SERVICES OF A CREDIT ORGANIZATION: METHODS AND TOOLS
УДК 336.71 DOI: 10.24411/2658-4964-2020-10155 Петрашко Ю.В., студентка, 2 курс магистратуры, факультет «Управление качеством», Технологический университет, Россия, г. Королёв Petrashko Y.V., petrashko_yulia@mail.ru
Аннотация
В статье рассмотрены особенности использования банковских услуг в кредитной организации. Основываясь на изучении уже существующих методик к распределению инструментов и методов управления качеством банковских услуг кредитной организации, которые дают возможность определить все необходимые инструменты исходя из задач, которые стоят перед кредитной организацией, а также вероятной степени принимаемого участия потенциального клиента в получении обратной связи. Раскрыты основные принципы для улучшения существующих видов банковских услуг кредитных организаций.
Summary
In the article are considered the features of using banking services in a credit organization. Based on the study of already existing methods for the distribution of tools and methods for managing the quality of banking services of a credit organization, which make it possible to determine all the necessary tools based on the tasks that the credit organization faces, as well as the likely degree of participation of a potential client in receiving feedback. The main principles for improving the existing types of banking services of credit organizations are disclosed.
Ключевые слова: кредитные организации, банковские услуги, управление качеством, систематизация, кредитный процесс.
Keywords: credit organizations, banking services, quality management, systematization, credit process.
В современном темпе развития мировой экономики эффективно и стабильно работающий финансовая кредитная область деятельности считается самым важным принципом формирования и повышений конкурентоспособности государства. В условиях наиболее открытой и развитой экономики для достижения поставленной цели важно постоянно контролировать и улучшать качество работы кредитных организаций.
Если раньше кредитные организации имели возможность активно развиваться, зацикливаясь на кредитной политике, вопросах управления пассивами и активами, решение проблем устойчивости и ликвидности, то сегодня самыми актуальными являются вопросы управления качества предоставления банковских услуг, а также регламентации деятельности кредитной организации.
Применение принципов менеджмента качества и создание системы менеджмента качества в кредитных организациях дают возможность направить всю их деятельность на эффективное удовлетворение всех потребностей клиентов в пользовании банковскими услугами. Но использование в концепции всеобщего управления качеством банковских услуг не зацикливается лишь на создании системы менеджмента качества. Сегодня в кредитных организациях вводятся самые разные концепции, инструменты и подходы в управлении качеством банковских услуг кредитной организации.
Разработка и использование стандартов на процессы, услуги и осуществление деятельности для более эффективного управления банками. Разработкой стандартов управления качеством банковской деятельности занимается Ассоциация российских банков (АРБ) [16]. Также был создан Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности, которым разработана следующая структура документации (рис. 1).
Рис. 1 - Структура документации, разработанной Координационным советом Ассоциации российских банков Самый значимый документ, который был разработан рабочей группой Ассоциации российских банков, - Концепция стандартизации качества банковской деятельности, которая определяет основные нормы и требования к стандартам. Основной целью этого документа считается постоянная модернизация качественных показателей деятельности кредитных организаций, системы корпоративного управления, повышение конкурентоспособности и понижение стоимости банковских продуктов (услуг) кредитных организаций Российской Федерации [3, с. 471]. Так стандартизация банковской деятельности открывает возможность для кредитных организаций Российской Федерации перейти на более современный процессный подход к управлению деятельностью, а также повысить качество обслуживания клиентов при помощи управления качеством банковских услуг. Кредитные организации при введении в деятельность подобных стандартов могут выявить все недостатки свой непосредственной деятельности.
Таким образом, для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов и увеличения конкурентоспособности большинство кредитных организаций вводят некоторые стандарты качества, регламентирующие банковские услуги и конкретные процессы, что достаточно серьезно влияет на удовлетворительность клиентов от оказанной банковской услуги.
Стоит отметить, что множество исследований, проведенных отечественными и зарубежными учёными показали отсутствие единства в понимании сущности категории «качество банковских услуг». Существующие в литературе термины отражают качество банковской услуги в качестве свойств, придающих банковской услуге способности полезности (Исаев Р.А.) [10]; в качестве способностей, которые могут принести пользу для своего потребителя (Богомолов С.М.) [6, с. 144]; в качестве характеристики ожидаемых или нормированных в банковской услуге потребительских свойств (Милюков А.И.) [13, а 3]; в качестве органов регулирования и надзора, приоритетов, ожидания и желания клиента (Копченко Ю.Е.) [12, а 121] и пр.
Необходимо сформировать систему оценочных показателей качества банковских услуг кредитной организации, в чью базу заложен многопараметрический подход, для обеспечения равновесия банковской политики по обеспечению оказываемых услуг. Данный подход учитывает все требования клиента, регулятора и кредитора к определенным потребительским свойствам банковских услуг, итогам кредитования и процессу оказания услуги.
С учетом того, что свои требования к качеству кредитования и его результатам предъявляют не только кредиторы и заемщики как непосредственные участники кредитных отношений, но и органы регулирования и надзора, которые ответственны за состояние денежно-кредитной сферы в целом, оценка степени выполнения этих требований должна основываться на многопараметрическом подходе, содержание которого описывает таблица 1 [5, а 582].
Данная система требований к качеству банковских услуг кредитной организации отталкивается от того, что абсолютно все участники заинтересованы определенными потребительским свойствами банковских услуг, процессом их оказания, а также итогами кредитования [7, а 33].
Таблица 1 - Система требований к качеству банковских услуг кредитной организации
Субъект оценки Требования
к конкретным потребительским свойствам банковских услуг к процессу оказания банковских услуг к итогам кредитования
Клиент Желаемые потребительские характеристики банковских услуг Удобство кредитного обслуживания Результаты применения кредита в хозяйстве клиента
Банк Предлагаемые потребительские характеристики банковских услуг Показатели состояния кредитного портфеля Конкурентоспособность и финансовые результаты кредитования
Регулятор Соответствие параметров кредита действующим требованиям и стандартам кредитной организации. Выполнение макроэкономических показателей Соблюдение рамок кредита. Состояние рисков в сфере кредитования Результаты банковских услуг по кредитованию. Степень удовлетворения потребностей в кредите
Так, определенным образом конкретизированные требования клиента будут касаться ставок, сумм и сроков интересующих его кредитов, а также ожидаемых результатов кредитования и удобства банковского обслуживания. Стоит отметить, что результат можно рассматривать в узкой сфере, например, в качестве окупаемости сделки, и более широко - в качестве достигаемых при помощи кредита ускорения и непрерывности воспроизводства.
Финансовый регулятор ответственен за состояние кредитной денежной сферы и обязан представлять интересы потребителей банковских услуг. Для этого регулятор выдвигает требования по соблюдению определенных норм кредитования [11]. Также стоит отметить, что регулятор несёт полную ответственность за исполнение кредитом своего назначения обеспечивать экономику всеми заемными средствами, что отражается в контролируемых макроэкономических показателях обеспеченности кредитом, уровней процентных ставок, долговой нагрузки и пр.
Для обеспечения постоянной устойчивости кредитной денежной области регулятор контролирует нужные рамки кредитования, сдерживая, при этом, развитие одних кредитов и стимулируя полноценное развитие других, и риски кредитных портфелей, при этом итоги кредитования должны быть оценены по финансовым результатам деятельности кредитной организации и
по степени удовлетворенности потребностей экономических субъектов в кредите.
Таким образом, при совпадении основных направлений оценки качества банковских услуг каждый из субъектов, проводящих такую оценку, наделяет ее своим содержанием и формирует свою систему оценочных показателей. На системной основе предложенного многопараметрического подхода целесообразно разработать совокупность показателей качества банковских услуг в целях управления им в кредитных организациях (рис. 2)
Показатели, которые отражают свойства банковских услуг
• показатели соблюдения кредитной организацией прав клиентов
• показатели соответствия условий кредитования среднерыночным
• показатели лояльности клиентов
• показатели соответствия условий кредитования плановым показателям кредитной организации
• показатеи охвата платежеспособной аудитории
• показатели привлекательности банковских услуг
• показатели удовлетворения потребности клиента в кредите
Показатели, которые характеризуют процесс оказания услуг
• показатели качества банковского обслуживания клиентов (эффективность решений по реструктуризации долга, степень информированности клиента о банковской услуге, полнота учета их жалоб)
• показатели состояния кредитного портфеля (средние значения показателей кредитоспособности клиента, уровень риска потерь, исполнение норм концентрации риска, доля непросроченных ссуд, уровень резервов на потери по ссудам (РВПС), соотношение просроченной задолженности и РВПС, соотношение расчетного и фактического РВПС)
• показатели уровня контроля за процессом кредитования (срок исправления ошибок, число найденных ошибок, полнота исправления найденных недостатков, размер штрафных санкций, количество фактов мошенничества, количество судебных решений)
• показатели финансового обеспечения кредитного процесса (коэффициент трансформации, обеспеченность капиталом, кредитный потенциал, исполнение требований нормативов)
• показатели, которые определяют состояние факторов операционного риска (показатели состояния информационных технологий и компетентности персонала)
Показатели, которые характеризуют результаты кредитования
• показатели полезности оказанных банковских услуг
• показатели прибыльности
• показатели доли рынка
• показатели процентной маржи
• чистый спред от банковских операций
Рис. 2 - Система показателей, которые необходимы для управения качеством банковских услуг в кредитной организации Таким образом, при осуществлении кредитной организацией любого инструмента политики по обеспечению качества банковских услуг должен также быть соблюдена сбалансированность интересов косвенных и прямых участников кредитного процесса. Поэтому формирование стандартов качества банковских услуг кредитной организации должна базироваться на определении требований клиентов, постоянно учитывать все возможности кредитной организации и соответствовать всем программам
рефинансирования Банка России и прочих организаций, которые предлагают льготные условия рефинансирования кредитных организаций [1, с. 148].
Так модернизация существующих видов организации деятельности кредитных организаций по обеспечению качества банковских услуг должна быт основана на формировании в организациях, вместе с комитетами по качеству, которые определяют политику кредитной организации в этой сфере, служб качества, которые интегрируют в общую организационную структуру банка в форме мобильного блока, и которые независимо исполняют большой спектр функциональных обязанностей по осуществлению устойчивой банковской политики кредитных организаций по обеспечению качества банковских услуг.
В заключение стоит отметить, что в ходе проведенного анализа организации деятельности кредитных организаций по обеспечению качества банковских услуг целесообразно предложить следующий ряд нормативов, которые поспособствует еще большей эффективности деятельности организации:
1. При использовании опыта функционирования сформированных в отечественных кредитных организациях систем обеспечения качества банковских услуг, целесообразно полагаться не только на добровольную сертификацию банков, но и оценивать предполагаемый положительный результат деятельности кредитной организации.
2. Должен постоянно обеспечиваться полный контроль качества банковских услуг в кредитных организациях по всем нормативным и законодательным требованиям.
3. Ориентирование на клиентов в кредитных организациях должно быть первоочередным. Деятельность организации должна быть нацелена не только на стабильность кредитного сектора, но и на удовлетворение потребностей заемщика.
4. Обеспечение качества банковских услуг в кредитных организация должно носить характер самостоятельной деятельности, которая предполагает применение развитого инструментария и формирование функциональных структур, а также осуществляется в пределах общего управления услугами организации.
5. Должно происходить постоянное развитие деятельности по обеспечению качества банковских услуг в наиболее крупных кредитных организациях.
Необходимым условием для разрешения, предотвращения проблем в области качества обслуживания и предупреждения появления новых проблем,
являются анализ ожидаемого и полученного опыта клиента, уровня существующего качества обслуживания в кредитной организации, разработка и внедрение единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов, осознание важности клиентоориентированного подхода.
Таким образом, банковские услуги - это главный элемент деятельности кредитных организаций. В ходе их предоставления организации нужно одновременно соблюдать требования регулятора по уменьшению кредитных рисков, обеспечивать приемлемые условия кредитования для клиентов, и получать прибыль, которой будет достаточно для устойчивого развития и существования кредитной организации. Соблюдение подобных норм отражает качество банковских услуг кредитной организации.
Список использованных источников и литературы
1. Алавердов А.Р. Стратегический менеджмент в коммерческом банке: учебник. М.: Маркет ДС, 2019. - 259 с.
2. Аристов О.В. Управление качеством: учебник. М.: ИНФРА-М, 2013. - 360 с.
3. Банковский менеджмент: учебник / под ред. Е.Ф. Жукова, Н.Д. Эриашвили. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 582 с.
4. Банковский менеджмент: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. М.: КНОРУС, 2010. - 471 с.
5. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. М.: Магистр, 2012. -693 с.
6. Богомолов С.М., Кожокарь А.П. Оценка современного состояния синдицированного кредитования в России // Наука и общество. Серия «Финансы и кредит». 2013. № 6 (15). С. 144 - 148.
7. Василевская И.В. Управление качеством: учеб. пособие. М.: РИОР, 2019. - 441 с.
8. Егоров А.В. Российский рынок кредитования: основные проблемы и тенденции развития / А.В. Егоров, И.Л. Меркурьев, Е.Н. Чекмарева // Деньги и кредит. 2013. № 10. С. 33
9. Ильина Л.В. Стандартизация банковского кредитования: возможности и перспективы // Наука и общество. Серия «Финансы и кредит». 2013. № 6 (15). С. 149 - 154.
10. Исаев Р.А. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение // Управление в кредитной организации. 2019. № 1. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.reglament.net/bank/mng/2009 1 article.htm (дата обращения: 21.05.2020).
11. Исаев Р.А. Применение бенчмаркинга для повышения качества и эффективности работы банка // Управление в кредитной организации. 2019. № 6. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.reglament.net/bank/mng/2009 6 article.htm (дата обращения: 21.05.2020).
12. Копченко Ю.Е. Приоритеты развития долгового финансирования российских банков// Наука и общество. Серия «Финансы и кредит». 2011. № 2 (2). С. 121-124. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=17295485
13. Милюков А.И. Стандарты качества банковской деятельности // Деньги и кредит. 2017. № 11. С. 3—7.
14. Повышение эффективности в банках — от сокращения затрат к бережливому производству. Часть 2 // The Retail Finance. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://rfinance.ru/magazine?id=12967&aid=12992&tid=18 (дата обращения: 21.05.2020).
15. Радченко Т.В., Ковалев С.М., Ковалев В.М. Разработка Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.betec.ru/index.php?id=06&sid=137 (дата обращения: 21.05.2020).
16. Салимова Т.А., Терехин С.Е., Новокрещенова О.А. Деятельность региональных банков Республики Мордовия с позиции менеджмента качества // Региональная экономика: теория и практика. 2013. Т. 11. Вып. 40. С. 43—49. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/deyatelnostregionalnyh-bankov-respubliki-mordoviya-s-pozitsii-menedzhmenta-kachestva (дата обращения: 21.05.2020).
List of used sources and literature
1. Alaverdov A.R. Strategic management in a commercial bank: a textbook. M .: Market DS, 2019 .-- 259 p.
2. Aristov OV Quality management: a textbook. M . : INFRA-M, 2013 .-- 360 p.
3. Bank management: a textbook / ed. E.F. Zhukova, N.D. Eriashvili. M .: UNITY-DANA, 2012 .-- 582 p.
4. Banking management: textbook / ed. O.I. Lavrushin. M .: KNORUS, 2010 .-471 p.
5. Banking: textbook / ed. G.G. Box. M .: Master, 2012 .-- 693 p.
6. Bogomolov S.M., Kozhokar A.P. Assessment of the current state of syndicated lending in Russia // Science and Society. Series "Finance and Credit". 2013. No. 6 (15). S. 144 - 148.
7. Vasilevskaya I.V. Quality management: textbook. allowance. M .: RIOR, 2019 .-- 441 p.
8. Egorov A.V. The Russian lending market: the main problems and development trends / A.V. Egorov, I.L. Merkuryev, E.N. Chekmareva // Money and credit. 2013. No 10. P. 33
9. Ilyina L.V. Standardization of bank lending: opportunities and prospects // Science and Society. Series "Finance and Credit". 2013. No. 6 (15). S. 149 -154.
10. Isaev R.A. The methodology of building a quality management system and its practical application // Management in a credit organization. 2019. No. 1. [Electronic resource]. - Access mode: http://www.reglament.net/bank/mng/2009_1_article.htm (accessed: 05.21.2020).
11. Isaev R.A. The use of benchmarking to improve the quality and efficiency of the bank // Management in a credit organization. 2019. No. 6. [Electronic resource]. - Access mode: http://www.reglament.net/bank/mng/2009_6_article.htm (accessed date: 05/21/2020).
12. Kopchenko Yu.E. Priorities for the development of debt financing of Russian banks // Science and Society. Series "Finance and Credit". 2011. No. 2 (2). S. 121-124. [Electronic resource]. - Access mode: https://elibrary.ru/item.asp?id=17295485
13. Milyukov A.I. Quality standards of banking // Money and credit. 2017. No. 11. P. 3-7.
14. Increasing efficiency in banks - from reducing costs to lean manufacturing. Part 2 // The Retail Finance. [Electronic resource]. - Access mode: http://rfinance.ru/magazine?id=12967&aid=12992&tid=18 (accessed: 05.21.2020).
15. Radchenko T.V., Kovalev S.M., Kovalev V.M. Development of a quality standard for the organization of work on managing business processes in credit organizations. [Electronic resource]. - Access mode: http://www.betec.ru/index.php?id=06&sid=137 (accessed date: 05.21.2020).
16. Salimova T.A., Terekhin S.E., Novokreschenova O.A. The activities of regional banks of the Republic of Mordovia from the perspective of quality management // Regional Economics: theory and practice. 2013.V. 11. Vol. 40.S. 43-49. [Electronic resource]. - Access mode: https://cyberleninka.ru/article/n/deyatelnostregionalnyh-bankov-respubliki-mordoviya-s-pozitsii-menedzhmenta-kachestva (accessed: 05.21.2020).
