CC BY
5
Института Брукингса для Конгресса, показало, что санкции бывают настолько бессмысленными, что 'часто приводят к незапланированным и нежелательным последствиям', усиливая, например, те самые режимы, которые они были призваны подрывать. Экономики свободной торговли являются по природе своей открытыми и, тем самым, восприимчивыми к давлению. Экономики осажденных стран авторитарны и не поддаются давлению.
Тем не менее, лобби сторонников санкций не перестает приводить в качестве примера их эффективности случай ЮАР. На протяжении 1980-х годов против этой страны действовало всеобъемлющее (хотя и не до конца последовательное) торгово-финансовое эмбарго. Действительно, за ним последовала смена режима, хотя на это понадобилось 10 лет. Финансовые санкции, а позже - сокращение инвестиций - осложнили процесс предоставления кредитов, но центральный банк ЮАР, в отличие от зимбабвийского, вел ответственную денежную политику. Зарубежные предприятия пищевой промышленности, розничной торговли и автомобилестроения перешли в руки африканеров. Прибыль больше не экспортировалась в Америку и Европу. [3]
Использованные источники:
1. http://dic.academic.ru/dic.nsf/business/11760
2. http://tpprf.ru/ru
3. http://www.brookings.edu/
Арутюнян М.Р.
студент Сорокина Ю.В. ассистент кафедра «Сервис» Баклакова В.В. студент
Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ
Россия, г. Шахты УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
КЛИЕНТАМИ
Аннотация
Данная статья посвящена улучшению качества оказания услуги и удовлетворенности потребителей. Также приводится ряд концептуально разных целей, для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента. Автор подчеркивает особую важность направленность предприятий на клиентов, потому что это увеличивает прибыль и влияет на перспективу.
Ключевые слова
Сервисные предприятия, качество, обслуживание, предприятие, потребитель.
В центре внимания большинства сервисных предприятий и фирм стоит качество оказания услуги и удовлетворенность потребителей. Стоит обратить внимание на то, что качество обслуживания - это, прежде всего новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта или услуги. Основные параметры довольства потребителей и качества услуг включают: достоверность, безопасность, четкость и скорость оказания услуг [1].
Ключевая проблема практически для любого вида бизнеса - это способ предоставление высококачественной услуги. Итак, качество оказания услуг становится важным и определяющим фактором, по которому потребитель делает выбор, какой компанией воспользоваться для удовлетворения своих потребностей. Не стоит забывать о том, что у клиентов существуют отчетливые и наглядные ожидания относительно уровня удовлетворенности, получаемого от бизнеса, услугами которого они стабильно и регулярно пользуются. Предприятие, которое усвоило привычку оправдывать эти ожидания, могут обладать фундаментальным и надежным бизнесом, а также преданной клиентской базой [2].
Как показывают результаты исследования Американской ассоциации менеджмента (American Manageme Association) постоянные клиенты, которые покупают у вас изо дня в день, так как они довольны оказанными услугами, обеспечивающие в среднем порядка 65% оборота компании [3]. Но, следует отметить, что с каждым годом все сложнее и сложнее усовершенствовать качество обслуживания, если вы не ставите перед собой три своеобразно разные цели:
Во-первых, компания должна собирать основные сведения о клиентуре, чтобы смыслить ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их как в текущий момент, так и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг [4].
Во-вторых, компании следует снабжать информацией о клиентуре весь свой штат и все подразделения, прямо или косвенно участвующих в удовлетворении ее потребностей. Таким образом, целью здесь является разработка фирмой превращения потребностей клиента в руководство к продуктивным действиям.
В-третьих, фирма на базе данной информации следует вносить изменения в свои производственные программы, чтобы в будущем иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и различных услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры [5]. Как раз аналогичная ориентация помогает многим организациям добиваться успехов в деле всеохватывающего управления качеством.
Следует отметить, что времена, когда фирмы могли повысить качество обслуживания клиентов с помощью использования принципов Д. Карнеги остались в прошлом. Естественно, их никто не отменял, но сейчас это малоубедительно и скудно. Направленность предприятий на клиентов очень значимо, потому что это увеличивает прибыль и влияет на перспективу.
Использованные источники:
1. Баклакова, В.В., Ступин, А.О. Структура и особенности рынка услуг. Формирование благоприятного инвестиционного климата в сфере сервиса / В.В. Баклакова, А.О. Ступин // Международный студенческий научный вестник. - 2015. - № 1.-С. 9-16.
2. Алехина Е.С., Горностаева Ж.В., Кушнарева И.В. К вопросу об организации клиентоориентированности на предприятиях сервис// В сборнике: Наука в современном информационном обществе Материалы IV международной научно-практической конференции. Научно-издательский центр «Академический». 2014. С. 206.
3. Горностаева, Ж.В., Сорокина, Ю.В., Баклакова, В.В. Современные подходы к оценке качества услуг / Ж.В. Горностаева, Ю.В. Сорокина, В.В. Баклакова// Proceedings of the 1st International Sciences Congress "Fundamental and Applied Studies in the Pacific аnd Atlantic oceans countries". International Agency for the Development of Culture, Education and Science. Japan, Tokyo, 2014. - P 72-75.
4. Сорокина, Ю.В., Горностаева Ж.В. Возможности маркетинга в развитии сферы образования//Экономика и управление в современных условиях: проблемы и перспективы: сборник научных трудов по материалам I Всероссийской заочной научно-практической конференции -Майкоп: Изд-во АГУ, 2014. - 426 с.
5. Дуванская Е.В. Модель информационного сервиса и системный подход при решении задачи фильтрации/Е.В. Дуванская, В.Г. Фетисов, И.И. Панина. Фундаментальные исследования. -2014. -№ 3-2. -С. 253-257.
