CC BY
2
ОРИГИНАЛЬНАЯ СТАТЬЯ
ЭО1: 10.21045/1811-0185-2023-11-84-90 УДК: 614.2
ЦИФРОВОЕ ИНФОРМАЦИОННОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ПАЦИЕНТОВ В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
К.А. Танеев1И
1 ГАУЗ «Республиканский медицинский информационно-аналитический центр» 1 https://orcid.org/0000-0002-9574-7574.
И Автор для корреспонденции: Ганеев К.А.
АННОТАЦИЯ
Цифровая трансформация в коммуницировании организации со своими клиентами - это не только научно-технологический тренд, но и практическая необходимость, которая проникла во все сферы жизнедеятельности современного общества, в том числе в медицинскую. Однако лишь небольшая доля медицинских организаций (МО) готова к переходу своих организационных систем и процессов коммуницирования с пациентами на «цифру».
Исходя из низкого уровня осведомлённости об инструментах цифрового информационного сопровождения и готовности выделять на это бюджет организации, целесообразно в начале сделать акцент на оптимизации тех инструментов, которыми МО уже располагает и может усовершенствовать. Так, эффективно реализованная стратегия использования цифровых инструментов коммуникации позволит МО привлечь внимание потенциальных пациентов и значительно сократить расходы на уже имеющиеся инструменты, а также увеличив эффект от нее.
Цель исследования: изучить использование современных цифровых технологий информационного сопровождения пациентов и разработать предложения по их внедрению и совершенствованию в медицинских организациях.
Методы. В проведённом исследовании использовались описательный метод, анкетирование, анализ, сравнение. По результатам анкетирования составлен SWOT-анализ.
Результаты. Проведён опрос среди 100 пациентов двух медицинских организаций, который показал, что цифровое информационное сопровождение пациентов развито недостаточно. Предлагается обратить внимание на разработку и улучшение уже имеющихся инструментов таких как сайт, мессенджеры, социальные сети и чат-боты медицинских организаций. Выводы. Внедрение медицинскими организациями новых и совершенствование старых инструментов цифрового информационного сопровождения пациентов положительно сказывается на информационном обмене с ними. Однако существует явная связь между возрастом пациента и его желанием пользоваться цифровыми средствами коммуникации. Исходя из этого, руководители МО должны регулярно проводить исследования возрастного состава своих пациентов и, опираясь на эти сведения, развивать необходимые инструменты цифрового информационного сопровождения.
Ключевые слова: организация здравоохранения, информатизация здравоохранения, менеджмент, система коммуникации, коммуникационный менеджмент, информационное пространство, коммуникационные сети, повышение эффективности работы медицинской организации, коммуникационная безопасность, система менеджмента качества.
Для цитирования: Ганеев К.А. Цифровое информационное сопровождение пациентов в медицинских организациях. Менеджер здравоохранения. 2023; 11:84-90. DOI: 10.21045/1811-0185-2023-11-84-90.
Введение
На исходе 2023 г. в подавляющем большинстве медицинских организаций (МО) для информационного сопровождения пациентов используются регистратура, Са11-центр МО, информационные стенды и официальный сайт МО. При этом руководители МО не уделяют должного внимания изучению и внедрению новых инструментов цифрового коммуницирования с пациентами.
Между тем каждая медицинская организация рано или поздно сталкивается с потребностью довести до максимально возможного количества пациентов информацию, которая прямо или косвенно влияет на качественное и эффективное оказание медицинской помощи. Именно этот факт стимулирует
особенно внимательно подойти к выбору путей и подходов к информированию пациентов. Без надлежащего информирования о доступности медицинских услуг пациенты остаются неосведомленными и, следовательно, не смогут воспользоваться ими. Таким образом, низкий или отсутствующий уровень коммуникации со стороны медицинских организаций имеет высокую вероятность снижения как индивидуального, так и общественного здоровья. Это также может подорвать финансовую жизнеспособность МО, поскольку нехватка или неразвитость инструментов коммуникации уменьшает степень взаимодействия и возможность привлечения пациентов, которая обеспечивает важнейшую составляющую, позволяющую МО продолжать функционировать.
© Ганеев К.А, 2023 г.
Менеджер / Мападег №11
здравоохранения / 2с1гт\/оосЬгвпвп'1в 2023
Использование цифровых коммуникационных технологий в сочетании с компонентами комплекса маркетинговых коммуникаций могут обеспечить большую эффективность взаимодействия с пациентами МО [1].
Для изучения опыта внедрения цифровых коммуникационных технологий в медицинских организациях следует обратиться к опыту использования менеджмента в других сферах, а именно к бережливому здравоохранению и маркетинговым коммуникациям.
Маркетинговые коммуникации - это определенные формы и способы доведения информации до целевой аудитории о товарах и услугах. Целевой аудиторией в этом случае считается группа людей, которых объединяют несколько общих признаков, и которые могут воспринимать информацию о товаре или услуге и реагировать на нее [2].
Во всех маркетинговых коммуникациях присутствуют пять основных элементов:
1. информирование и убеждение потребителей;
2. цели коммуникации;
3. места контактов;
4. участники маркетингового процесса;
5. маркетинговые коммуникационные обращения.
Маркетинговые коммуникации, которые могут
рассматриваться в медицинских организациях для информированного сопровождения пациентов, состоят из следующих видов:
1. Прямой маркетинг.
2. Связи с общественностью (Public Relations, PR).
Прямой маркетинг, директ-маркетинг (англ.
direct - «прямой») - интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощью использования различных каналов распространения информации. Прямой маркетинг входит в состав маркетинга отношений и не является видом массовой рекламы услуг и товаров [3].
Связи с общественностью (Public Relations, PR) -это функция менеджмента, обеспечивающая управление взаимоотношениями и распространение информации от отдельного лица или организации среди общественности с целью воздействия на их общественное восприятие [4]. PR в области здравоохранения имеет высокий охват постоянно развивающейся деятельности в соответствии с изменениями в сфере здравоохранения. Он напоминает финансовый PR, так как при его использовании необходимо подчиняться и учитывать правила, определенные целым рядом регулирующих органов [4].
Обычно выделяют следующую типологию PR в области здравоохранения [4]:
1. Этический PR. Это означает, что любая маркетинговая деятельность в данной области регламентируется строгими ограничениями. В этическом PR, в сфере здравоохранения, имеются свои задачи, которые могут изменяться. Например, это может быть подготовка аудитории к созданию новых лекарственных препаратов или же просветительская программа, которая будет посвящена какому-либо заболеванию.
2. Медицинское просвещение. Лекции и семинары для врачей и пациентов.
3. Потребительский PR. Направлен на стимулирование сбыта медицинских товаров.
С 2016 года в рамках проекта пилотного проекта «Бережливая поликлиника» во всех медицинских организациях вводят новые нормы для оптимизации их работы с элементами бережливого производства, базирующиеся на принципах кайдзен. Кайдзен - это японская стратегия непрерывного совершенствования процессов управления, которая может использоваться в любой организации и сфере деятельности, не требующая дополнительных материальных вложений. [5]
Министерством здравоохранения Российской Федерации введено понятие «бережливое здравоохранение» как концепция разработки и развития такой системы здравоохранения граждан, которая позволяет достигнуть наилучшего уровня качества, затрат и сроков оказания медицинской помощи и, следовательно, постоянного развития данной системы. Принципы «бережливости» позволили повысить эффективность медицинского обслуживания в стране [5].
Концепция, в том числе, предусматривает перевод большей части информации по запросам пациентов на дистанционные каналы (сайт и колл-центр), что позволит повысить их уровень информированности, а также маршрутизировать потоки пациентов и посетителей без ущерба качеству обеспечения медицинских услуг в пространстве и времени [5].
Также, опираясь на бережливое производство, МО размещает на своей территории информированные стенды, плакаты и указатели. При их размещении должны учитываться следующие критерии: способ размещения, количество, актуальность, уместность, доступность отдельных элементов.
Под актуальностью понимается своевременность и достоверность информации, под уместностью - размещение материалов таким образом,
С
#хс
№11
2023
Manager
Zdravoochranenia
/Менеджер
здравоохранения
чтобы информация на них была востребована пациентом в тех местах, где может возникнуть потребность в ее получении.
Доступность определяется местоположением информационных материалов в визуально доступном месте со свободным доступом к ним, визуальным структурированием, читаемостью текстовой информации с расстояния не менее 1 метра и, при необходимости, дублированием информации в соответствии с региональными нормативными правовыми актами на государственных языках национальных республик РФ, других языках народов РФ [7].
Информированность пациента является одним из основных инструментов качественного получения медицинских услуг, защиты и сохранности здоровья пациента, и, как результат, способом удержания пациента в медицинской организации, что положительно влияет на преданность организации как к бренду [3].
Опрос проводился в двух территориально выделенных структурных подразделениях ГАУЗ «Городская поликлиника № 21» г. Казани (мощность поликлиники 1550 посещений) по адресам: улица Зорге, дом 103 и Оренбургский тракт, дом 95 и ГАУЗ «Республиканский Клинический Онкологический Диспансер Министерства Здравоохранения Республики Татарстан имени профессора М.З. Сигала» (коечный фонд 1123 койки) [6, 7].
Также, исходя из анализа результатов анкетирования был проведён SWOT-анализ, разработана таблица для наглядной визуализации возрастного состава пациентов, использованию кадрового ресурса и стоимости внедрения и развития цифровых каналов коммуникации для информационного сопровождения пациентов МО и даны рекомендации по внедрению и совершенствованию цифрового информационного сопровождения пациентов в медицинских организациях.
Материалы и методы
Для проведения анализа была разработана собственная анкета-опросник, и проведён опрос среди 100 пациентов двух медицинских организаций. Целью анкеты является узнать возрастно-по-ловой состав опрошенных, степень использования источников информации о медицинской организации и удовлетворенность от пользования ими, а также узнать, какие направления получения информации они хотят улучшить.
Результаты и обсуждение
Анкетирование показало, что
1) Среди респондентов доля женщин составила 65 человек, мужчин 35. Доля пациентов до 20 лет составила 33 человека, от 21 до 35 - 28, от 35 до 60 - 32, от 60 до 75 - 7.
2) Наиболее удобными источниками получения информации для пациентов до 20 лет в обеих МО являются обращение в регистратуру очно, Са11-центр и сайт МО (почти 50% респондентов).
Рис. 1. Наиболее удобный источник получения информации в МО по возрасту
ВБ
Менеджер / Мападег № 11
здравоохранения / 2с1гв\/оосЬгвпвп'1в 2023
иТ7
Пациенты от 21 до 35 предпочитают использовать регистратуру очно и сайт МО (также почти 50%). Пациенты от 35 до 60 предпочитают регистратуру очно (84%) и Са11-центр (56%). Пациенты от 60 до 75 предпочитают регистратуру очно (71%) (рис. 1).
3) Больше половины пациентов до 20 лет хотят преимущественно улучшить сайт МО (67% респондентов), социальные сети МО (70%), мессендже-ры МО (64%) и чат-боты (73%). Для опрошенных
в возрасте 21-35 лет в первую тройку источников для улучшения попали: сайт МО (82% респондентов), социальные сети МО (54%), чат-боты (46%). Для опрошенных в возрасте 35-60 лет в первую тройку источников для улучшения попали: Са11-центр (59% респондентов), регистратура (53%), сайт МО (44%). Опрошенные в возрасте 6075 лет преимущественно хотят улучшить работу Са11-центра (71% респондентов) (рис. 2).
Рис. 2. Какой источник получения информации МО надо улучшить по возрасту
С
#хс
Рис. 3. Соотношение использования источников информации о МО и желания улучшить
№ 11
2023
Manager
Zdravoochranenia
/Менеджер
здравоохранения
W W
зЯо
4) Исследование показало, что лидерами среди использующихся источников информации о МО являются регистратура (проголосовало 99% респондентов), Са11-центр (77%), информационные стенды (49%) и сайт МО (54%). Однако доля респондентов, желающих улучшить именно цифровые источники, преобладает над долей пользующимися ими. Так, сайт МО хотят улучшить 59% пациентов, а доля желающих улучшить социальные сети МО, мессенджеры МО и чат-боты больше доли их пользователей в среднем в 2 раза (рис. 3).
5) Больше, чем двум третям опрошенных, использующим чат-боты (73% респондентов), удобно
получать информацию о МО через них. Чуть больше половины опрошенных использующих регистратуру, Са11-центр и сайт МО (61%, 66%, 63% респондентов соответственно) удобно получать информацию о МО через них. 50% опрошенных пользователей мессенджеров МО оценили удобство пользования ими, 35% - социальными сетями МО, 14% - информационными стендами (рис. 4).
На основе полученных из анкетирования данных и открытых источников был проведен SWOT-анализ информационного сопровождения пациентов РКОД и ГАУЗ ГП № 21 (таблица 1), разработана таблица для наглядной визуализации использования
Чат-боты
Мессенджеры
Информационные стенды Са11-цснтр Регистратура очно
............... .............. 50% <4
; /■ ЙЙЙЙЙЯЙ ■■■■■■■-■■■■•^ 35%
Ш бз%
1 т
= 1 | 61%
73%
1111 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
80%
Рис. 4. Соотношение использования источника информации и удобности пользования
Таблица 1
SWOT-анализ информационного сопровождения пациентов РКОД и ГАУЗ ГП №21
Сильные стороны (внутренние, положительные факторы) Слабые стороны (внутренние, негативные факторы)
1. Больше половины опрошенных всех возрастов пользуются регистратурой и Са11-центром МО. 2. Почти половина опрошенных в возрасте до 35 лет пользуются сайтами МО. 3. Больше половины опрошенных всех возрастов хотят улучшить сайты МО. 4. Большой запрос среди опрошенных в возрасте до 20 лет в улучшении сайтов, социальных сетей, мессенджеров и чат-ботов МО. 1. Низкий уровень использования и осведомлённости о наличии у МО социальных сетей, мессенджеров и чат-ботов. 2. Низкий процент пациентов, использующих социальные сети МО и информационные стенды, которым удобно ими пользоваться.
Возможности (внешние, положительные факторы) Угрозы (внешние, негативные факторы)
1. Популяризация использования среди пациентов цифровых источников получения информации о МО. 2. Улучшение текущих источников информации о МО. 1. Существует угроза отсутствия финансирования программ улучшения источников информации о МО со стороны Министерства здравоохранения. 2. Непонимание руководителей МО важности информационного сопровождения пациентов.
Менеджер / Мападег №11
здравоохранения / 2с1гт\/оосЬгвпеп'1в 2023
Таблица 2
Количественные и качественные показатели внедрения и развития цифровых каналов коммуникации для информационного сопровождения пациентов МО
Канал коммуникации Возраст пациентов Кадровый ресурс Стоимость
Мессенджеры 18-35 лет 1 администратор, 1 сотрудник IT-отдела Бесплатно
Социальные сети с SMM и SMO 18-60 лет 1 администратор, 1 сотрудник IT-отдела, 1 SMM- и SMO-специалист От 5000 до 80000 рублей в месяц [9]
Чат-боты 18-35 лет 1 сотрудник IT-отдела От 5000 до 15000 рублей в месяц [10]
Сайт с SEO 18-75 лет 1 сотрудник IT-отдела, 1 SEO-специалист От 30000 до 13000 рублей в месяц [11, 12]
инструментов цифрового информационного сопровождения пациентов, исходя из их возрастного состава, использования кадрового ресурса и стоимости внедрения и развития цифровых каналов коммуникации (таблица 2).
Также были разработаны следующие рекомендации:
1. Для успешного внедрения и эффективного совершенствования цифрового информационного сопровождения пациентов в медицинских организациях руководителям следует применять менеджмент проектов и менеджмент качества.
2. На этапе планирования должна быть определена эффективность проекта внедрения и развития, которая будет зависеть от двух факторов:
2.1. знание целевой аудитории (потребностей и особенностей);
2.2. определены соответствующие механизмы и средства коммуникации.
3. При разработке стратегии проекта следует решить следующие задачи:
3.1. Определить коммуникационные цели.
3.2. Провести анализ текущих коммуникационных каналов своей и других МО.
3.3. Определить качественные и количественные характеристики целевой контактной аудитории.
3.4. Выбрать каналы коммуникации.
3.5. Определить выделяемый бюджет.
3.6. Провести предварительную оценку эффективности.
4. Далее потребуется составить техническое задание, выбрать необходимые для внедрения или модернизации каналы коммуникации, выработать
план внедрения или модернизации (куда в том числе входит: организация рабочей группы, определение заданий и последовательности их выполнения, подсчёт требующихся ресурсов). После этого можно приступить к реализации проекта. Необходимо непрерывно контролировать и управлять процессом и ресурсами, регулярно проводить внутренние аудиты и при необходимости вносить в проект коррективы.
Выводы
На основании проведенного исследования удалось выяснить, что желание пациентов МО в развитии «цифры» в информационном сопровождении прежде всего напрямую зависит от их возраста. Можно увидеть явный запрос в развитии и улучшении цифры среди пациентов молодого и среднего возраста, однако, с другой стороны, пациенты старше 35 лет мало интересуются современными инструментами коммуникации с МО. Поэтому для гармонизации принципов пациен-тоориентированности и цифровизации информационного обмена с пациентами руководители медицинских организаций должны постоянно проводить сбор и анализ данных о пациентах, активно пользующихся услугами МО и, исходя из их запросов, уже принимать решения о целесообразности и объемах развития цифрового сопровождения. Также руководителям МО стоит обратить внимание на возможность использования SEO, SMM, SMS- и Emrail-рассылки, но и не забывать о развитии уже имеющихся инструментов таких как сайт, мессенджеры, социальные сети и чат-боты медицинских организаций.
№ 11 Manager
2023 Zdravoochranenia
/Менеджер
здравоохранения
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Elrod J.K., Fortenberry J.L. Jr. Public relations in health and medicine using publicity and other unpaid promotional methods to engage audiences // BMC Health Services Research. - 2020. - № 20 (821). - С. 1-7.
2. Тананыкина Я.Г., Назарова О.Г. Основные цели и виды маркетинговых коммуникаций. Маркетинговые коммуникации в маркетинговом треугольнике // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2020. - № 5 - С. 94.
3. Маркетинг: Учебное пособие / [Суслова Ю.Ю. и др.]; Красноярск: Сибирский федеральный университет. - М.: Библио-течно-издательский комплекс Сибирского федерального университета. - 2018. - С. 339.
4. Домарева Е.В. PR в сфере здравоохранения // Научные исследования. - 2015. - № 1. - С. 44-46.
5. Методические рекомендации (2-е издание с дополнениями и уточнениями) «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» (утв. Министерством здравоохранения РФ 30 июля 2019 г.). Доступно по: https://base.garant.ru/72205018/. Ссылка активна на 21.08.2023.
6. Сталькина У.М., Малахова О.В. Перспективы внедрения модели информационного сопровождения деятельности компаний государственного и частного секторов // Вестник ПНИПУ. Социально-экономические науки. - 2020. - № 3. - С. 182-196.
7. Elrod J.K., Fortenberry J.L. Jr. Foundational elements of communication in health and medicine avenues for strengthening the marketing communications mix // BMC Health Services Research. - 2020. - № 20 (823). - С. 1-6.
8. О поликлинике. Доступно по: https://poliklinika21.ru/o-poliklinike/. Ссылка активна на 21.08.2023.
9. О диспансере. Доступно по: https://oncort.ru/o-dispansere/. Ссылка активна на 21.08.2023.
10. Обзор цен на SMM-услуги в России в 2023. Доступно по: https://smmplanner.com/blog/obzor-tsien-na-smm-uslughi-v-rossii-v-2020/#01. Ссылка активна на 21.08.2023.
11. Сколько стоит разработать чат-бота для общения с пользователями и как можно сделать его самостоятельно?. Доступно по: https://vc.ru/u/204755-olga-savinkina/206944-skolko-stoit-razrabotat-chat-bota-dlya-obshcheniya-s-polzovatelyami-i-kak-mozhno-sdelat-ego-samostoyatelno?ysclid=lbxm64yr0648484610. Ссылка активна на 21.08.2023.
12. SEO 2022: сколько стоит оптимизация сайтов в 2022. Доступно по: https://marketing-tech.ru/kb/seo-2022-skolko-stoit-optimizacia-saytov-v-2022-godu/. Ссылка активна на 21.08.2023.
13. SEO в 2022 году: Сколько стоит оптимизация и продвижение сайта в поиске Google и Яндекс?. Доступно по: https://vc.ru/ marketing/345107-seo-v-2022-godu-skolko-stoit-optimizaciya-i-prodvizhenie-sayta-v-poiske-google-i-yandeks. Ссылка активна на 21.08.2023.
О
змо зЯо
s
зио
ORIGINAL PAPER
DIGITAL INFORMATION SUPPORT OF PATIENTS IN MEDICAL ORGANIZATIONS
■ K.A. Ganeev H
State Autonomous Healthcare Institution «Republican Medical Information and Analytical Center», Kazan, Russia. https://orcid.org/0000-0002-9574-7574 ANNOTATION
Today, digital transformation in the communication of an organization with its customers is more a necessity than a trend. It has penetrated into all spheres of life of modern society, including medical.
However, only a small proportion of medical organizations (MO) understand this and are ready to switch their organizational systems and processes of communicating with patients to «digital».
Based on the low level of awareness about digital information support tools and the willingness to allocate the organization's budget for this, it is advisable at the beginning to focus on optimizing those tools that the Ministry already has and can improve. Thus, an effectively implemented strategy of using digital communication tools will allow the Ministry of Health to attract the attention of potential patients and significantly reduce the cost of existing tools, as well as increasing the effect of it.
The purpose of the study: to study the use of modern digital technologies for patient information support and develop proposals for their implementation and improvement in medical organizations
Methods. The study used a descriptive method, questionnaire, analysis, comparison. Based on the results of the survey, a SWOT analysis was compiled.
Results. A survey was conducted among 100 patients of two medical organizations, which showed that digital information support for patients is poorly developed. Attention should be paid to the development and improvement of existing tools such as the website, messengers, social networks and chatbots of medical organizations.
Conclusions. The introduction by medical organizations of new and improvement of old tools for digital information support of patients has a positive effect on the exchange of information with them. However, there is a clear link between the patient's age and his desire to use digital means of communication. Based on this, the heads of the Ministry of Health should regularly conduct research on the quantitative and qualitative composition of their patients and, based on them, develop the necessary tools for digital information support. Keywords: healthcare organization, healthcare informatization, management, communication system, communication management, information space, communication networks, improving the efficiency of a medical organization, communication security, quality management system.
For citation: Ganeev K.A. Digital information support of patients in medical organizations. Manager Zdravookhranenia. 2023; 11:84-90. DOI: 10.21045/1811-0185-2023-11-84-90.
ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРАХ / ABOUT THE AUTHORS
Танеев Карим Ахмедович - ведущий аналитик Государственного автономного учреждения здравоохранения «Республиканский медицинский информационно-аналитический центр», г. Казань, Россия.
Karim A. Ganeev - lead analyst of the State Autonomous Healthcare Institution « Republican Medical Information and Analytical Center», Kazan, Russia. E-mail: ganeev.ka@gmail.com
—1 90
Менеджер
здравоохранения /
Maneger №11
ZdrevoochreneniB 2023
