CC BY
120ТРАНСФОРМАЦИЯ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА ДЛЯ ЕГО УСПЕШНОГО ПРИМЕНЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
TRANSFORMING OF INNOVATIVE ARTIFICIAL INTELLIGENCE TECHNOLOGIES TO SUCCESSFUL APPLICATION IN THE HOSPITALITY INDUSTRY
УДК 65.011.56 DOI: 10.24411/2307-5368-2020-10055
КУЩЕВА Наталия Борисовна
доцент кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса Санкт-Петербургского государственного экономического университета, кандидат технических наук, nkushcheva@yandex.ru
KUSHCHEVA, Natalia Borisovna
Associate Professor at the Department of Hotel and Restaurant Business, Saint Petersburg State University of Economics, Candidate of Technical Sciences, nkushcheva@yandex.ru
ТЕРЕХОВА Валентина Ивановна
доцент кафедры проектной деятельности в кинематографии и телевидении Санкт-Петербургского государственного института кино и телевидения, кандидат исторических наук, terehova-v@mail.ru
TEREKHOVA Valentina Ivanovna
Associate Professor of the Department of Project Activity in Cinematography and Television of the St. Petersburg State Institute of Cinema and Television, Candidate of Historical Sciences, terehova-v@mail.ru
Аннотация.
Индустрия гостеприимства начала активно применять технологии искусственного интеллекта в виде информационных систем самообслуживания, регистрации и выезда гостей, предоставления услуг роботов и т. д. Эти технологические инновации быстро становятся главным направлением деятельности отелей всех размеров и категорий, при этом новые разработки постоянно увеличивают функциональность. Технологии использования искусственного интеллекта существенно меняют опыт гостей предприятий индустрии гостеприимства. Исследование применения искусственного интеллекта в индустрии гостеприимства находится в зачаточном состоянии. Это исследование фокусируется на анализе того, как искусственный интеллект может улучшить качество
© Кущева Н. Б., Терехова В. И., 2021.
и управление обслуживанием, принести пользу компании и клиенту. В исследовании авторы также подробно останавливаются на практических проблемах, с которыми сталкивается предприятие индустрии гостеприимства, внедряя искусственный интеллект в стандартные операционные процедуры, какое оказывает влияние на отношение сотрудников к своей работе.
Ключевые слова: искусственный интеллект, индустрия гостеприимства, отели, чат-бот, робот.
Abstract.
The hospitality industry has begun to apply actively the artificial intelligence technologies of information systems of self-service, registration and departure of guests, and robot services provision, etc. Hotels of all sizes and categories target primarily these technological innovations, with new developments constantly increasing functionality. Artificial intelligence technologies are changing significantly the guests' experience in the hospitality industry. The study of the artificial intelligence implementation in the hospitality industry is in its basics. This study analyses how the artificial intelligence can improve the quality of service and service management and benefit the company as well as the customer. The study is focused on the practical challenges that the hospitality industry faces while introducing artificial intelligence into standard operating procedures. The study also describes the artificial intelligence technologies impact on employees' attitudes to their work.
Key words: artificial intelligence, hospitality industry, hotels, chat-bot, robot.
Искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение и нейронные сети — термины, используемые для описания мощных инновационных технологий, базирующихся на машинном обучении, способных решить множество задач из реального мира. Инновация в сфере услуг может быть определена как новая концепция сервиса, новые каналы связи с клиентами, новые системы распределения и технологические решения, которые чаще всего совместно изменяют предложение услуг на рынке, обновляют функции фирмы и требуют структурно новых организационных, технологических и человеческих возможностей фирмы [1].
Технологии, использующие искусственный интеллект, играют все более важную роль в управлении гостеприимством, благодаря своей способности выполнять традиционно человеческие функции. Отели и рестораны
всех размеров все чаще в своей деятельности используют технологии искусственного интеллекта, такие как чат-боты, различные роботы, голосовые устройства и другие, что дает следующие преимущества:
• они облегчают доступ к различным гостиничным услугам, например, организация питания в номерах может происходить с использованием роботов;
• применение таких устройств позволяет контролировать комнатное телевидение, освещение и температуру, слушать музыку через Bluetooth, отвечать на телефонные звонки.
Постоянно развивающиеся технологии ИИ открывают перед отельерами множество возможностей не только на ближайшее десятилетие, но и в настоящее время. Поэтому гостиничным компаниям очень важно заранее продумать, как максимально использовать
инновации, внедряя в свою работу новые технологии для решения конкретных задач.
По данным исследования Lodging and Restaurant Technology Studies 2018 г., ИИ был назван лучшей технологией с будущим активным воздействием на деятельность отелей (70%) и ресторанов (38%) [2].
Современные ожидания гостей - потребителей сферы услуг заметно изменились. Потребители привыкли активно использовать технологии для управления своей личной жизнью и хотят того же при пребывании в гостинице или ресторане. Искусственный интеллект присутствует повсюду, но исследования использования его в индустрии гостеприимства все еще не имеют достаточного освещения в научной литературе.
Зарубежные исследователи изучают влияние ИИ на качество гостиничного обслуживания, его влияние на удовлетворенность и лояльность гостей, анализируют влияние факторов на обеспечение качества. К таким исследованиям можно отнести работы Hill J., Ford W. R., & Farreras I. G. [3] Frank
Reeves [4] и др. В частности, в своем исследовании С. Иванов и К. Вебстер провели анализ затрат и выгод от внедрения роботов, искусственного интеллекта и автоматизации сервиса [5].
Здесь важно отметить, что публикаций об использовании технологий ИИ в гостиничной индустрии известно достаточно немного, что и показал анализ доступной литературы. В статье S. Т. Priyadarshini, T. Ranjeeta представлены результаты исследования, полученные путем мониторинга ответов респондентов 193 (из 250), которые были собраны с помощью опроса Google-формы для отелье-ров и потребителей индустрии гостеприимства [6]. Возрастная группа респондентов представляла собой людей возраста от 18 до 50 лет. Опрос был основан на вопросах, которые помогли оценить влияние технологий ИИ на различные ключевые факторы деятельности отеля, такие как удовлетворенность клиентов, покупательная способность потребителя, трудности в применении и т. д. (рисунок 1).
Рисунок 1
Ответы респондентов о важности использования технологий ИИ в отельном бизнесе [6]
На рисунке 1 показано, что 46,9% респондентов согласились с тем, что искусственный интеллект имеет важное значение в отельном бизнесе и 27,1% решительно согласились с этим утверждением. Значительная часть респондентов согласилась, что ИИ влияет на удовлетворенность гостей, потому что большая половина респондентов использует ИИ в личной жизни, а также на работе. Известно, что покупательная способность потребителей влияет на рентабельность и устойчивость любого бизнеса, а искусственный интеллект помогает ему в этом. Как показано на рисунке 1, 49% респондентов согласились с тем, что ИИ помогает улучшить покупательные способности за счет онлайн-обзоров, приложений, доступных по телефону и в Интернете, чат-ботов и т. д. Хотя мы видим, что 38,5% респондентов заявили, что внедрение гаджетов с использованием ИИ несложно в индустрии гостеприимства, в то время как, с другой стороны, 27,1% потребителей не согласились с этим. 44,8% респондентов одобрили использование ИИ, и в то же время 41,7 % не одобрили использование ИИ, поскольку они ощутили отсутствие персонализированного контакта, многие предпочитают взаимодействовать с реальными людьми, хотя их время бывает сокращено за счет того, что они не стоят в очередях или не ждут, когда услуга будет оказана им.
С помощью технологий ИИ отели лучше справляются с запросами гостей и оказывают поддержку работникам предприятия гораздо более эффективным образом, снижая нагрузку на сотрудников, одновременно повышая удовлетворенность гостей.
Финансовые выгоды от использования ИИ для отеля очевидны. Согласно исследованию, проведенному Starfleet Research в партнерстве с Oracle Hospitality, 89 % отельеров согласны с тем, что ИИ значительно снижает эксплуатационные расходы в функции поддержки клиентов [7]. Интегрируя искусственный интеллект, чтобы пересмотреть значение исключительного обслуживания клиентов, отели также имеют возможность повысить положительную осведомленность о бренде и повысить
лояльность клиентов, что должно привести их к ощутимой прибыли. Согласно выводам того же исследования, 86% отельеров согласны с тем, что ИИ также повышает удовлетворенность сотрудников результатами своей работы. Технологии ИИ делают это, в частности, путем ускорения обработки повседневных рутинных обязанностей, таких как, например, ответы на часто задаваемые вопросы, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах. Следует заметить, что новые технологии часто являются дополнениями, а не заменителями старых технологий (и даже ручных процессов), которые предполагается заменить.
Во многих крупных отелях гостиничных сетей искусственный интеллект уже сокращает нагрузку на представителей, например, службы поддержки клиентов, на порядок [8]. В начале 2000-х гг. в Финляндии открылась первая гостиница сети Omenahotels (8 отелей), которые работают по принципу самообслуживания. После оплаты проживания в сети клиент получает на смартфон пароль для замка к входной двери и двери номера, который действителен на все время размещения. Сеть Starwood Hotels в 2014 г. запустила услугу «робота-дворецкого». А в 2015 г. японский отель «Hennna Hotel» заместил половину персонала роботами, в том числе уборщиков, портье и горничных. Однако к концу 2018 г. стало ясно, что они недостаточно эффективны, поэтому часть людей вернулась на работу [9]. Концепция деятельности отеля без сотрудников позволит гостиницам оптимизировать свои операционные затраты, однако внедрение подобных решений в уже существующих отелях означает полное изменение работы объектов.
Цифровые помощники уже стали достаточно обыденными при использовании в повседневной деятельности гостиниц. Этот термин был придуман ученым-компьютерщиком Patrick Henry Winston. По мере того, как ИИ становится все более успешно применяемой технологией, его перестают называть ИИ и называют другим именем, таким как распознавание голоса, синтез речи или каким-то
другим. Этот факт можно объяснить тем, что по мере того, как ИИ становится все более необходимым, он становится менее заметным. По данным этого эксперта, цифровых помощников уже используют 72% управляющих гостиницами. Они отмечают, что главными их преимуществами являются:
• экономия времени;
• напоминание о календарных событиях;
• отправление упреждающих оповещений;
• увеличение времени для того, чтобы сосредоточиться на выполнении задачи.
Руководители гостиничного бизнеса достаточно положительно рассматривают возможность использования технологий ИИ в деятельности предприятий. На рисунке 2 представлены технологии, которые менеджеры гостиниц применяют в своей деятельности (выбрать можно более, чем один вариант) [10].
Внедрение технологий ИИ требует также изменения внутренней культуры предприятия. Сотрудники должны понимать преимущества искусственного интеллекта и то, как он может улучшить не только гостевой опыт, но и соб-
ственный опыт сотрудников. Персоналу отелей необходимо учиться преодолевать любые страхи, особенно в том, что касается обеспечения безопасности рабочих мест, и анализировать, как ИИ позволяет оптимизировать их функциональные обязанности. Внедрение технологий обслуживания клиентов с поддержкой ИИ должно быть включено в общую бизнес-стратегию предприятия, а сотрудники вовлечены в ее выполнение и понимать, как они могут работать вместе с технологией ИИ в своих собственных интересах, а также в интересах организации в целом.
Важно отметить, что одним из преимуществ ИИ является сокращение времени на выполнение рутинных задач, таких, как представлено на рисунке 3. Эти данные получены при мониторинге использования цифровых помощников в деятельности различных отделов гостиниц [11]. Представленные данные говорят, что больше половины времени работниками используется впустую и технологии ИИ могут существенно увеличить производительность труда работников.
Автоматические анализаторы продаж
Роботы
Прогностические анализаторы
Оперативные анализаторы деятельности
Автоматизированные отчеты
Чат-боты
Анализаторы статистических данных
18% 19%
26% 26% 26% ■ 28%
29%
094 5% 1054 15% Z054 25% 3054 Э5М
Рисунок 2
Технологии ИИ, применяемые в деятельности гостиниц [10]
62% электронная переписка
69% бухгалтерский
65% калькуляция расходов
78% нормирование
60% расчеты отдела кадров
82 % бумажная работа
49% написание деловых предложений
79% планирование
37% расчеты премий и поощрений
Рисунок 3
Экономия времени при использовании цифровых помощников [11]
Технологии, интегрированные с инструментами управления различными отделами отеля, могут адаптироваться с течением времени, что позволяет улучшать гостевой опыт клиента с каждым посещением гостиницы. Некоторые компании используют чат-боты, чтобы предложить быстрые ответы на гостевые запросы, которые персонал всегда может просмотреть и одобрить или адаптировать перед отправкой гостю. В некоторых случаях такой подход удвоил число текстовых запросов, которые гостиница может обрабатывать. В одной из гостиничных групп виртуальный консьерж (чат-бот) теперь может обрабатывать свыше двух миллионов запросов гостей в день, что эквивалентно работе примерно 7000 человек. Другая крупная гостиничная сеть сообщает, что среднее время отклика составляет всего пять секунд с помощью системы гостевой связи с поддержкой ИИ.
Понимание ценности и процесса создания ценности компанией стремительно смещается от точки зрения, согласно которой это является исключительной прерогативой компании, в сторону наделения потребителя правом определять, каким должен быть его
личный опыт взаимоотношений с этой компанией [12; 13].
Гости ожидают мгновенных ответов на свои вопросы на ресепшн, и им не так важно, кем эти ответы произведены - человеком или роботом с поддержкой речи. Интересен факт, что 40% гостей предпочли бы использовать цифровые услуги, чем говорить с человеком по телефону. Почти все сегменты гостей отеля в настоящее время достаточно комфортно чувствуют себя при использовании технологий ИИ. Даже некоторые гости рады увеличить эти взаимодействия с технологическими опциями.
Менеджмент нуждается во все большей эффективности и инновациях, которые можно применять в работе. Реальность ситуации такова, что в будущем успешности гостиничным услугам, скорее всего, будет наилучшим образом помогать сочетание этих двух опций, как человеческих, так и машинных, работающих в гармонии друг с другом, каждый из которых делает то, что делает лучше всего. Традиционные функции персонала, вероятно, останутся в силе, даже если сфера их обязанностей и подготовка отчетности будут изменяться из-за развития и использования технологий ИИ.
Список литературы
1. Кущева Н. Б. Технологии и инновации для модернизации предприятия общественного питания // Актуальные проблемы экономики, управления и образования в сфере рекреации и туризма: сборник научных трудов. СПб.; М., 2015. С. 56-62.
2. Hospitality Technology. Five Ways to Harness AI for the Hospitality Experience of the Future. 2018. URL: www.hospitalitytech.com (дата обращения: 25.01.2021).
3. Hill J., Ford W. R., Farreras I. G. Real conversations with artificial intelligence: A comparison between human-human online conversations and human-chatbot conversations. Computers in Human Behavior. 2015. № 49. Р. 245-250.
4. Frank Reeves. How Artificial Intelligence Will Bring the Human Touch Back to Hotels. 2018. URL: www.avvio.com (дата обращения: 28.01.2021).
5. Ivanov S., Webster C. Adoption of robots, artificial intelligence and service automation by travel, tourism and hospitality companies - a cost-benefit analysis. International Scientific Conference on Contemporary tourism - traditions and innovations. 2017. URL: https:// papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3007577 (дата обращения: 28.01.2021).
6. Priyadarshini S., Ranjeeta T., Deepti Y. Impact of artificial intelligence and service automation on quality and service management in maintenance of standard sustainability. 2020. URL: https://www.researchgate.net/publication/338621616_IMPACT_OF_ ARTIFICIAL_INTELLIGENCE (дата обращения: 30.01.2021).
7. Research Report: How Artificial Intelligence Enhances the Guest Experience. URL: https://go.oracle.com/LP=77094 (дата обращения: 30.01.2021).
8. Hilton and IBM pilot «Connie», the world's first Watson-enabled hotel concierge. URL: https://newsroom.hilton.com/corporate/news/hilton-and-ibm-pilot-connie-the-worlds-first-watsonenabled-hotel-concierge (дата обращения: 30.01.2021).
9. Перевощикова М. Вперед в будущее: в России начнут строить роботизированные отели. URL: https://iz.ru/986675/mariia-perevoshchikova/vpered-v-budushchee-v-rossii-nachnut-stroit-robotizirovannye-oteli (дата обращения: 28.01.2021).
10. Bot.Me: A revolutionary partnership. URL: http://www.pwcartificialintelligence. com/#amplifying-service (дата обращения: 28.01.2021).
11. Why Salespeople Need to Develop «Machine Intelligence». URL: https://hbr. org/2016/06/why-salespeople-need-to-develop-machine-intelligence (дата обращения: 26.016.2021).
12. McKinsey Global Institute. Employment and growth automation jobs and the future of work. URL: https://www.mckinsey.com/employment-and-growth%2fautomation-jobs-and-the-future-of-work&user=extranet%5cAnonymous&site=website (дата обращения: 26.016.2021).
13. Кущева Н. Б., Иванова М. А. Технология вовлечения потребителей в совместное создание ценности в индустрии гостеприимства // Современный гостинично-ре-сторанный бизнес: экономика и менеджмент: материалы VI междунар. науч.-практ. конф. преподавателей, докторантов, аспирантов и студентов. Симферополь, 2020. С. 88-93.
